廣州從興電子開發(fā)有限公司電信行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理 | 付剛

進入2013年，海量的數(shù)據(jù)正在迅速膨脹并變大，它決定著企業(yè)的未來發(fā)展，雖然現(xiàn)在企業(yè)可能并沒有意識到數(shù)據(jù)爆炸性增長帶來的問題的隱患，但是隨著時間的推移，人們將越來越多的意識到數(shù)據(jù)對企業(yè)的重要性。

面臨海量數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)

大數(shù)據(jù)（big data）是時下非常熱門的話題，大數(shù)據(jù)是用來描述和定義信息爆炸時代產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)的發(fā)展能夠為人們獲得更為深刻、全面的洞察能力提供前所未有的空間與潛力，那么如何看待大數(shù)據(jù)給IT市場帶來的機遇和挑戰(zhàn)呢？

紐約時報網(wǎng)站此前刊載文章稱，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)來臨并且正在對每個領(lǐng)域都造成影響。微軟亞太首席執(zhí)行官也表示，大數(shù)據(jù)將從企業(yè)的獲取新的數(shù)據(jù)中擔當洞察力。大數(shù)據(jù)的魅力并不在于“存儲容量之大”，更重要的是通過對海量數(shù)據(jù)的處理、整合和分析，發(fā)現(xiàn)新知識，創(chuàng)造新價值，帶來大知識、大科技、大利潤和大發(fā)展。

客服數(shù)據(jù)集市應(yīng)時而生

當前，各行業(yè)都處于數(shù)據(jù)膨脹的時代，如何將海量的數(shù)據(jù)“點石成金”，已成為IT信息化技術(shù)面臨的重要挑戰(zhàn)。以電信運營商為例，中國移動10086熱線已成為中國移動通信服務(wù)的第一觸點，每年為社會提供500億次服務(wù)，平均每月30億次以上；中國移動電子渠道實現(xiàn)“以指代步”，月訪問用戶數(shù)達到10億；在中國移動客戶服務(wù)中產(chǎn)生了語音、短信、彩信，以及上網(wǎng)行為等不規(guī)則的大數(shù)據(jù)信息，這些都是第一手的客戶接觸信息，真實反映了客戶需求。如何利用這些信息，進行深入挖掘分析，使其成為精準服務(wù)、精準營銷的寶貴資源，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時優(yōu)化移動服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，是中國移動一直在思考和探索的問題。

針對市場需求，廣州從興電子有限公司最新推出了一款與處理海量數(shù)據(jù)相關(guān)的產(chǎn)品，并將其命名為“客服數(shù)據(jù)集市”，該產(chǎn)品正是為解決這一系列問題而誕生的基于大數(shù)據(jù)的商務(wù)智能產(chǎn)品。

四大核心能力

客服數(shù)據(jù)集市的四大核心能力為Hadoop、云計算、數(shù)據(jù)倉庫以及信息整合與治理?？头?shù)據(jù)集市采用hadoop云平臺，集中客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)；利用云平臺的快速、高效性能，分析大數(shù)據(jù)，為各種前端分析應(yīng)用提供數(shù)據(jù)和知識的支撐，如KPI報表、多維分析、即席查詢、知識挖掘、標簽應(yīng)用、一線關(guān)聯(lián)推薦等?？头?shù)據(jù)集市產(chǎn)品全面監(jiān)控客戶信息，快速發(fā)現(xiàn)定位問題。隨后，利用大量數(shù)據(jù)信息和高效的云平臺流計算性能，快速分析問題原因，再根據(jù)問題制定營銷方案、調(diào)整服務(wù)方向、優(yōu)化策略建議等。最后，把相關(guān)策略推送到一線運營平臺，支撐一線生產(chǎn)。

例如，系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)的處理性能，快速匯集各個系統(tǒng)數(shù)據(jù)，及時監(jiān)控反饋移動客戶咨詢、辦理、投訴的聲音，按照不同部門關(guān)注熱點，把客戶反饋及時傳遞給各個部門，同時提供預(yù)警級別、應(yīng)對策略知識、處理流程知識等輔助信息，為各部門進行下一步處理提供支撐。此外，對客戶聲音進行長期跟蹤分析，形成客戶產(chǎn)品喜好、業(yè)務(wù)偏好等信息積累，建立客戶標簽庫，把標簽信息推送到10086平臺，為熱線服務(wù)人員在業(yè)務(wù)營銷、咨詢、辦理等提供有價值的針對性信息。

三大核心價值

完善分析體系 深度數(shù)據(jù)挖掘

◎ 集中10086、12580、電子渠道、電話外呼、渠道銷售等多種信息，包括語音、短信、彩信、上網(wǎng)信息等不規(guī)則數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺，快速實時處理，及時滿足各種業(yè)務(wù)需求。

◎ 全面梳理客服分析體系，形成以客服指標體系為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)為平臺，以指標視窗、固定報表、專題分析、挖掘分析、客戶標簽為手段，以一線運營為導(dǎo)向的多維立體分析體系。

有效指標監(jiān)控 提升服務(wù)價值

◎ KPI業(yè)務(wù)內(nèi)容涵蓋目前集團、省公司、客服關(guān)注指標，針對具體指標考核要求，提供時間進度和目標考核監(jiān)控，實現(xiàn)決策分析模板固化，提升運營效率。

◎ 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的監(jiān)控、分析、優(yōu)改和協(xié)同流程系統(tǒng)固化，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量異常及時發(fā)現(xiàn)，異常問題及時處理，處理結(jié)果及時反饋，反饋內(nèi)容及時優(yōu)化。

◎ 匯集各渠道營銷價值指標，提供具體指標趨勢分析和區(qū)域?qū)Ρ惹闆r，便于各關(guān)聯(lián)單位的指標溝通、討論、分析，為開展渠道分流、渠道聯(lián)動營銷等提供支撐。

個性化數(shù)據(jù)建模 精準業(yè)務(wù)定位

◎ 客服集市平臺開展一線運營支撐服務(wù)。通過對客服深入分析，形成個性化挖掘模型，分析客戶行為特征，形成有特殊價值的客戶群體，把相關(guān)客戶信息（如低價值終端客戶、流量關(guān)注客戶等）推送到10086、電子渠道等一線平臺，為一線運營、服務(wù)、營銷、自動推薦等提供專業(yè)支撐。

客服數(shù)據(jù)集市與大數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)

客服數(shù)據(jù)集市不僅量大，同時數(shù)據(jù)格式多樣，包括格式化的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語音，用戶網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)等。通過對海量數(shù)據(jù)的挖掘，可有效提高企業(yè)決策的科學(xué)性和時效性，提高服務(wù)運營效率，大大提高整個社會經(jīng)濟的集約化程度。而客服數(shù)據(jù)集市技術(shù)的研發(fā)和成功商用，目前已經(jīng)走在同行業(yè)的前列。

客戶數(shù)據(jù)集市與大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性，使其成為商務(wù)智能分析工具和可視化工具?？头?shù)據(jù)集市采用挖掘分析等方法，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成各種分析結(jié)果和知識，同時采用可視化方法，如大屏，智能終端、一線運營平臺結(jié)合等分享知識，從而幫助企業(yè)快速在市場或行業(yè)內(nèi)取得競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值。

所以，大數(shù)據(jù)正帶來一場信息社會的變革，大數(shù)據(jù)推動企業(yè)進行又一次基于信息革命的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，企業(yè)能夠借助大數(shù)據(jù)帶來的大洞察，獲取更多的商業(yè)價值和發(fā)展機會，在激烈的市場競爭中脫穎而出。對于廣州從興電子開發(fā)有限公司來說，抓住這個時代發(fā)展的機遇，成為大數(shù)據(jù)時代浪潮的弄潮兒。

客服數(shù)據(jù)集市應(yīng)用案例

1、廣東移動渠道聯(lián)動客戶行為軌跡分析

2、廣東移動10086客戶熱線來電原因綜合分析

3、廣東移動客戶投訴與處理流程監(jiān)控分析

4、廣東移動多渠道業(yè)務(wù)受理分析與實時業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)推薦專題

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