蔣儀，陳輝b，管曉福，李海琳，張曉勤

貴州省人民醫(yī)院 a.科教處信息科；b.院長(zhǎng)室，貴州 貴陽(yáng) 550002

淺談門(mén)診信息系統(tǒng)流程優(yōu)化

蔣儀a，陳輝b，管曉福a，李海琳a，張曉勤a

貴州省人民醫(yī)院 a.科教處信息科；b.院長(zhǎng)室，貴州 貴陽(yáng) 550002

以醫(yī)院信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)利用PDCA（戴明環(huán)）理論結(jié)合我院實(shí)際對(duì)門(mén)診流程進(jìn)行了兩次優(yōu)化，逐步建立了配套完整的門(mén)診信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“預(yù)付費(fèi)一卡通”，在醫(yī)院門(mén)診就診量不斷增加的情況下?lián)矶聽(tīng)顩r得到了有效控制，病人滿意度不斷提高，為緩解門(mén)診“看病難”問(wèn)題做出了有益嘗試。

門(mén)診流程；醫(yī)院信息系統(tǒng)；PDCA循環(huán)；門(mén)診信息系統(tǒng)

0 前言

我院是一家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，門(mén)急診大樓修建于20世紀(jì)70年代，并按照日均500人次設(shè)計(jì)。我院自2008年以來(lái)堅(jiān)持運(yùn)用PDCA（戴明環(huán)）理論結(jié)合醫(yī)院實(shí)際持續(xù)不斷地改進(jìn)門(mén)診流程[1-3]，將門(mén)診流程同醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）進(jìn)行了較好的整合協(xié)同，經(jīng)過(guò)2次優(yōu)化，如今醫(yī)院在門(mén)診已成功地實(shí)施門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)、門(mén)急診掛號(hào)收費(fèi)、門(mén)診藥房系統(tǒng)、門(mén)診醫(yī)生工作站、電子處方、電子申請(qǐng)單、自動(dòng)配藥取藥大屏、排隊(duì)系統(tǒng)、合理用藥監(jiān)控系統(tǒng)（PASS）、抗菌藥物監(jiān)控、實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)（LIS）條碼、放射信息系統(tǒng)（RIS）接口、影像存儲(chǔ)與通訊系統(tǒng)（PACS）接口、檢驗(yàn)報(bào)告自助打印、預(yù)付費(fèi)一卡通、銀醫(yī)通一卡通[2]、自助掛號(hào)繳費(fèi)等數(shù)十個(gè)系統(tǒng)和接口，整個(gè)實(shí)施過(guò)程一直致力于系統(tǒng)間的無(wú)縫整合和有效應(yīng)用，并在門(mén)診工作中實(shí)踐著PDCA理論，一方面門(mén)診流程在信息化實(shí)施過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，同時(shí)門(mén)診過(guò)程的優(yōu)化又反過(guò)來(lái)推動(dòng)信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)。

1 門(mén)診信息系統(tǒng)建設(shè)

醫(yī)院信息化建設(shè)一直秉承積極穩(wěn)妥、穩(wěn)步推進(jìn)的方針，堅(jiān)持構(gòu)筑一個(gè)底層牢固、應(yīng)用無(wú)縫、不留死角、全面整合的應(yīng)用體系。從2008年至今醫(yī)院門(mén)診信息化建設(shè)主要分3個(gè)階段展開(kāi)，第一階段初步建立門(mén)診信息系統(tǒng)，包括門(mén)急診掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)、門(mén)診藥房管理系統(tǒng)、門(mén)診醫(yī)生站系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)普通就診一卡通、電子處方的門(mén)診應(yīng)用，保證病人門(mén)診就診流程中信息的無(wú)縫傳遞，并通過(guò)電子處方降低窗口壓力、縮短繳費(fèi)時(shí)間和提高處方合格率；第二階段圍繞已有信息化系統(tǒng)完成了PASS、門(mén)診LIS條碼、RIS接口、PACS接口等系統(tǒng)以及醫(yī)生站電子申請(qǐng)單、門(mén)診自動(dòng)配藥取藥大屏、檢驗(yàn)報(bào)告自助打印等應(yīng)用，此階段通過(guò)一系列接口完善了門(mén)診醫(yī)生站的周邊應(yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)門(mén)診普通就診一卡通的信息化全流程，有效縮短了門(mén)診病人排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間，至此我院門(mén)診病人繳費(fèi)高峰時(shí)任一窗口排隊(duì)人數(shù)＜10人，并利用信息化手段如自助報(bào)告打印、排隊(duì)大屏等提升病人的滿意度；第三階段我院通過(guò)前期信息系統(tǒng)實(shí)施已經(jīng)具備了較好的基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)深入調(diào)研后適時(shí)在醫(yī)院門(mén)診大力推行預(yù)付費(fèi)就診模式，以此為突破口進(jìn)一步緩解病人“看病難”，并配合實(shí)施了門(mén)診預(yù)付費(fèi)一卡通、銀醫(yī)通、自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)、預(yù)約平臺(tái)等應(yīng)用系統(tǒng)作為有效輔助。

2 門(mén)診流程優(yōu)化

2008年之前我院門(mén)診各環(huán)節(jié)以傳統(tǒng)的手工單據(jù)為主，在經(jīng)過(guò)了信息化建設(shè)的第一階段后，門(mén)診流程得到了第一次優(yōu)化，優(yōu)化后的“一卡通”[4]門(mén)診優(yōu)化流程示意圖，見(jiàn)圖1。此次門(mén)診優(yōu)化流程的關(guān)鍵在于以就診磁卡為載體進(jìn)行門(mén)診信息流的傳遞。

圖1 “一卡通”門(mén)診優(yōu)化流程

隨著信息化建設(shè)的進(jìn)展將系統(tǒng)間整合推進(jìn)到一定程度，我院門(mén)診逐步取消了手工單據(jù)，電子處方、電子申請(qǐng)單、檢驗(yàn)條碼等依托于信息系統(tǒng)的現(xiàn)代化醫(yī)療文書(shū)載體不僅方便了病人而且提高了醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)療差錯(cuò)，同時(shí)結(jié)合PASS和抗菌素系統(tǒng)對(duì)醫(yī)生的診療進(jìn)行了有效監(jiān)控。

2010年我院再次實(shí)施了門(mén)診流程優(yōu)化，在門(mén)診推廣“預(yù)付費(fèi)一卡通”[5]，“預(yù)付費(fèi)一卡通”門(mén)診優(yōu)化流程示意圖，見(jiàn)圖2。

圖2 “預(yù)付費(fèi)一卡通”門(mén)診優(yōu)化流程

3 門(mén)診“預(yù)付費(fèi)一卡通”的應(yīng)用

醫(yī)院實(shí)施的門(mén)診“預(yù)付費(fèi)一卡通”有2種：① 由醫(yī)院自主發(fā)行的預(yù)付費(fèi)就醫(yī)卡；② 醫(yī)院和工商銀行聯(lián)合發(fā)行的“銀醫(yī)通健康卡”[6-7]。兩種一卡通就醫(yī)卡在醫(yī)院預(yù)付費(fèi)模式、使用方式相同，唯一的區(qū)別在于“銀醫(yī)通健康卡”為IC卡，主要由工商銀行發(fā)行，而醫(yī)院自主發(fā)行的預(yù)付費(fèi)就醫(yī)卡為加密磁卡。

實(shí)際應(yīng)用中建議病人在每次就診之初，在預(yù)付費(fèi)就醫(yī)卡中存入一定數(shù)量的現(xiàn)金，盡量保證病人在醫(yī)院的預(yù)付費(fèi)賬戶中余額足以完成本次就醫(yī)環(huán)節(jié)，以避免因?yàn)橘~戶余額不足導(dǎo)致的往返充值。同時(shí)為避免醫(yī)生的過(guò)度治療，預(yù)付費(fèi)就醫(yī)卡內(nèi)余額醫(yī)生無(wú)法查詢，只有當(dāng)醫(yī)生開(kāi)列的電子處方或電子申請(qǐng)單費(fèi)用總額超過(guò)賬戶余額時(shí)會(huì)有提示以便讓病人及時(shí)充值。所有的醫(yī)療環(huán)節(jié)扣費(fèi)均可在相應(yīng)的檢查、檢驗(yàn)和取藥時(shí)完成，如果病人賬戶余額充足則完全無(wú)需到收費(fèi)窗口。同時(shí)為了滿足一部分不愿意使用預(yù)付費(fèi)賬戶的病人需要，我院的信息系統(tǒng)也支持傳統(tǒng)以收費(fèi)處為繳費(fèi)終端的門(mén)診流程，以便給病人自主選擇門(mén)診流程的便利。同時(shí)為了更好地完善預(yù)付費(fèi)門(mén)診流程，我院設(shè)置的自助掛號(hào)設(shè)備、自助繳費(fèi)設(shè)備，進(jìn)一步豐富了門(mén)診預(yù)付費(fèi)流程的應(yīng)用效果。醫(yī)院“預(yù)付費(fèi)一卡通”應(yīng)用流程圖，見(jiàn)圖3。

圖3 “預(yù)付費(fèi)一卡通”應(yīng)用流程

4 總結(jié)和體會(huì)

我院作為貴州省首家實(shí)現(xiàn)“預(yù)付費(fèi)一卡通”“銀醫(yī)通”和自助掛號(hào)繳費(fèi)的醫(yī)院在利用信息系統(tǒng)緩解醫(yī)院門(mén)診就診壓力、解決“看病難”問(wèn)題上做出了有益的探索。據(jù)統(tǒng)計(jì)截止到2012年底醫(yī)院門(mén)急診量突破130萬(wàn)人次，相較于2008年醫(yī)院門(mén)急診量83萬(wàn)人次，醫(yī)院門(mén)診就診人數(shù)以約15%/年的速度增長(zhǎng)，在硬件條件和工作人員數(shù)量無(wú)法改變的情況下，我們?nèi)〉昧艘韵滦Ч孩?門(mén)診收費(fèi)窗口的病人排隊(duì)數(shù)量控制10人以內(nèi)，相較流程優(yōu)化前高峰期窗口排隊(duì)人數(shù)平均降低了一半；② “預(yù)付費(fèi)一卡通”和各種自助設(shè)備的使用減少了病人在就診繳費(fèi)、報(bào)告打印等環(huán)節(jié)的無(wú)謂往返次數(shù)，病人在門(mén)診收費(fèi)環(huán)節(jié)耗費(fèi)的時(shí)間降低了50%，為病人提供了簡(jiǎn)單、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[8]；③ 在優(yōu)化流程過(guò)程中逐步實(shí)現(xiàn)了各信息化系統(tǒng)的整合和協(xié)同，目前醫(yī)院門(mén)診完全實(shí)現(xiàn)電子化應(yīng)用，醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)院運(yùn)行效率得到進(jìn)一步提升。

醫(yī)院信息化建設(shè)是一個(gè)持續(xù)性的工作，它需要有計(jì)劃有步驟開(kāi)展，我院認(rèn)為要堅(jiān)持積極穩(wěn)妥、穩(wěn)步推進(jìn)的方針，且需在多部門(mén)多系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作下無(wú)縫整合才能夠發(fā)揮最大功效。我院以PDCA理論為指導(dǎo)，以門(mén)診流程作為切入點(diǎn)，利用信息化系統(tǒng)作有力支撐，根據(jù)不同歷史階段醫(yī)院門(mén)診主要問(wèn)題和信息化程度進(jìn)行相應(yīng)門(mén)診流程優(yōu)化并建立配套信息系統(tǒng)，適時(shí)對(duì)流程優(yōu)化和信息化建設(shè)工作進(jìn)行檢查總結(jié)，為下一階段的流程優(yōu)化和配套系統(tǒng)建立制定方案并實(shí)施。通過(guò)上述實(shí)踐我們將門(mén)診流程優(yōu)化、信息化建設(shè)和解決實(shí)際問(wèn)題緊密聯(lián)系在一起，互相影響互相促進(jìn)，從而推動(dòng)了醫(yī)院的門(mén)診流程和信息化的共同發(fā)展。

[1] 肖思瑜,成洪波,趙軍,等．門(mén)診服務(wù)中信息化管理流程改革效果[J]．現(xiàn)代醫(yī)院,2012,12(1):147-149．

[2] 楊凡,王琦．醫(yī)院門(mén)診流程再造研究[J]．中國(guó)醫(yī)院管理,2010, 30(10):48-49．

[3] 陳晨,趙昶．醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程的探討[J]．中國(guó)醫(yī)院管理, 2012,32(6):34-35．

[4] 馬錫坤,于京杰,吳艷君,等．基于“一卡通”的自助醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2012,27(5):65-66．

[5] 郭石林,鄧光璞,楊俊明．醫(yī)院門(mén)診一卡通預(yù)交金模式的比較研究[J]．中國(guó)醫(yī)院管理,2011,31(3):69-70．

[6] 楊雅各．醫(yī)院門(mén)診流程改造-門(mén)診“銀醫(yī)一卡通”項(xiàng)目方案[J]．醫(yī)學(xué)信息,2008,21(10):1737-1741．

[7] 孟君,徐嵐,許健,等．醫(yī)合作模式下一站式服務(wù)對(duì)門(mén)診流程優(yōu)化改造的研究[J]．中國(guó)醫(yī)院管理,2012,16(2):15-18．

[8] 方孝梅,蔣飛,楊婷,等．在門(mén)診流程改善中的應(yīng)用[J]．西南國(guó)防醫(yī)藥,2012,22(1):77-78．

Optimization of Outpatient Service Process

JIANG Yia, CHEN Huib, GUAN Xiao-fua, LI Hai-lina, ZHANG Xiao-qina
a. Department of Information; b. Office of the President, Guizhou Provincial People’s Hospital, Guiyang Guizhou 550002, China

With application of PDCA ( Plan, Do, Check, Action) theories on practical situations of our hospital, the hospital optimized the outpatient service process twice on the basis of the hospital information system. This paper takes the hospital as an example to demonstrate that a complete outpatient hospital information system is gradually constructed. As the pre-paid Yikatong ( medical cards) is put into use, the hospital effectively controls the patients’ jam in spite of the constantly increasing number of patients and highly improves the patients' satisfaction, which is an meaningful attempt to settle the problem of "hard to receive medical treatment" for outpatients.

outpatient process; hospital information system; PDCA cycle; outpatient information system

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2013.09.034

1674-1633(2013)09-0094-02

2013-04-17

2013-05-23

陳輝，貴州省人民醫(yī)院副院長(zhǎng)，教授，主任醫(yī)師。

作者郵箱：yi527@163．com