石云

·報(bào)告發(fā)布背景

受益于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長(zhǎng)，中國(guó)呼叫中心的數(shù)量以及座席數(shù)都在穩(wěn)步遞增，未來(lái)三年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)將保持適度發(fā)展，新興的電商行業(yè)、酒店業(yè)、零售和公用事業(yè)等也將給整體市場(chǎng)帶來(lái)更高的收入增長(zhǎng)。

隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需求也發(fā)生了一系列改變，這些應(yīng)用需要引進(jìn)到呼叫中心，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點(diǎn)”，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。技術(shù)和應(yīng)用向來(lái)都是相輔相成，以此形成螺旋式上升的過(guò)程，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

回首2012年，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從1997年正式啟動(dòng)，經(jīng)歷了2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)放量增長(zhǎng)和最近這5年的快速發(fā)展，一直到2008年的北京奧運(yùn)會(huì)和2010年的上海世界博覽會(huì)，相比亞太地區(qū)其他國(guó)家，中國(guó)可以算是一個(gè)后起之秀。經(jīng)過(guò)十多年的起步發(fā)展，目前國(guó)內(nèi)呼叫中心已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模并形成了一定的地域性和行業(yè)分布特點(diǎn)，面對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，部署在北京、上海、廣東、浙江、江蘇及福建等沿海發(fā)達(dá)省市的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要集中在電信、金融和電子商務(wù)等行業(yè)，同時(shí)為鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，中央政府近期也頻頻出臺(tái)扶持政策。

但同時(shí)我們也要冷靜地看到中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比仍處于前期的投入和初級(jí)發(fā)展階段，比較明顯的現(xiàn)象是以數(shù)量而言占市場(chǎng)絕大多數(shù)的依然是中小型呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，呼叫中心規(guī)模較小，存在專業(yè)管理不足和技術(shù)人員缺乏等方面問(wèn)題。

我們希望通過(guò)本報(bào)告對(duì)中國(guó)地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)應(yīng)用進(jìn)行深入的探討，詳盡地分析宏觀產(chǎn)業(yè)環(huán)境、市場(chǎng)特點(diǎn)、影響因素、發(fā)展趨勢(shì)、呼叫中心技術(shù)及功能應(yīng)用發(fā)展等方面，從而為相關(guān)從業(yè)人員或研究學(xué)者提供一份具有參考價(jià)值的資料。

·報(bào)告研究方法

報(bào)告原始數(shù)據(jù)來(lái)源于復(fù)旦大學(xué)CC-CMM研究中心成立以來(lái)收集的業(yè)界大量的市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)，并聯(lián)合《客戶世界》雜志歷年“標(biāo)桿案例研究”欄目的研究報(bào)告。本研究報(bào)告目的在于幫助那些從事、關(guān)心呼叫中心產(chǎn)業(yè)的朋友們了解整個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解過(guò)去十多年的發(fā)展歷程，同時(shí)我們也在報(bào)告中對(duì)今后幾年呼叫中心的發(fā)展作了大膽的預(yù)測(cè)，希望這些數(shù)據(jù)和趨勢(shì)分析能為大家日后的工作帶來(lái)一定的作用。

（一） 調(diào)研方式

依據(jù)國(guó)際通行的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)研究方法和統(tǒng)計(jì)學(xué)調(diào)研理論，通過(guò)對(duì)行業(yè)專家、廠商及渠道進(jìn)行深入訪談，對(duì)相關(guān)行業(yè)主要情況進(jìn)行了解，而獲得相應(yīng)數(shù)據(jù)。為達(dá)到相應(yīng)研究目的，根據(jù)報(bào)告內(nèi)容需要，本次研究采用了定性與定量研究相結(jié)合的方式，定性研究主要通過(guò)座談會(huì)和深度訪談的方法進(jìn)行；定量研究主要采用全面調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查與抽樣調(diào)查等方法。在自主調(diào)研為主的基礎(chǔ)上，本報(bào)告也參考了部分公開(kāi)信息的權(quán)威渠道，包括：

·政府?dāng)?shù)據(jù)與信息

·相關(guān)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)

·行業(yè)公開(kāi)信息

·企業(yè)年報(bào)、季報(bào)

·行業(yè)資深專家公開(kāi)發(fā)表的觀點(diǎn)

（二） 調(diào)研地區(qū)

本報(bào)告調(diào)研地區(qū)為中國(guó)大陸（不包含中國(guó)香港、澳門(mén)及臺(tái)灣地區(qū)）， 將中國(guó)市場(chǎng)劃分為六大區(qū)域，如下所示：

華北地區(qū)：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古

東北地區(qū)：遼寧、吉林、黑龍江

華東地區(qū)：上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東

中南地區(qū)：河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南

西南地區(qū)：重慶、四川、貴州、云南、西藏

西北地區(qū)：陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆