何濤

通常一個(gè)呼叫中心運(yùn)行一段時(shí)間后，來電量的分布都會(huì)形成一定規(guī)律，這個(gè)規(guī)律是進(jìn)行來電量預(yù)測(cè)和人員排班的基礎(chǔ)和依據(jù)，而節(jié)假日尤其是春節(jié)、國慶這樣的大假期間的來電量由于具有自己獨(dú)特的規(guī)律，在來電量預(yù)測(cè)和人員排班時(shí)就需要專門對(duì)節(jié)假日進(jìn)行分析和計(jì)算。下面我們以某信用卡客戶服務(wù)類呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)為例，來對(duì)春節(jié)、國慶大假期間來電量在信用卡客戶服務(wù)類呼叫中心中的分布規(guī)律進(jìn)行計(jì)算、分析。

圖1是該信用卡客戶服務(wù)呼叫中心月度每日來電情況，從中看可以看出該呼叫中心的來電規(guī)律是工作日來電相對(duì)較高，周末來電量有所下降；1日（該銀行信用卡賬單日）、25日（該銀行信用卡還款日）左右來電量上升至較高水平。

接下來再來看看該呼叫中心一天內(nèi)各時(shí)段的來電情況，從圖2看出該呼叫中心的來電量集中在工作時(shí)段，休息時(shí)段的來電量明顯減少。

由此可見該呼叫中心來電量主要集中在工作日的工作時(shí)段，節(jié)假日及非工作時(shí)段來電量相對(duì)較少，說明該呼叫中心的客戶比較愿意利用自己的工作時(shí)間致電而不太愿意在自己休息時(shí)致電，這也是信用卡客服中心常見的一個(gè)情況，而如電信、移動(dòng)等通訊類客服中心情況卻有可能正好相反。通過這個(gè)規(guī)律推測(cè)，該呼叫中心在春節(jié)、國慶大假期間的來電量應(yīng)該少于正常日的來電量，圖3是該呼叫中心2012年10月及2013年2月的來電情況，這兩幅圖表也驗(yàn)證了以上的推測(cè)。

那么大假期間的來電量會(huì)下降到什么程度呢？我們通過表1的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：

2012年春節(jié)大假包含了該月的還款日，節(jié)假日和還款日兩種影響來電量較大的因素相互作用，導(dǎo)致2012年春節(jié)大假來電量高于正常情況。

2009年、2010年春節(jié)大假來電量與之前一個(gè)正常月來電量之比大概在5.6%左右，2011年、2013年這個(gè)占比大概提高了1個(gè)百分點(diǎn)左右。

從2008年至2012年國慶大假來電量與之前一月（即9月）來電量之比基本在13.5%左右小幅波動(dòng)（如表2）。

下面我們?cè)偻ㄟ^歷史數(shù)據(jù)分別求出春節(jié)、國慶大假期間第一日至第七日來電量的平均值如表3、表4。得到了這些規(guī)律及數(shù)據(jù)，就可以對(duì)大假的來電量進(jìn)行預(yù)測(cè)了。以2013年國慶假期的來電量預(yù)測(cè)為例，用2013年9月全月來電量及歷史數(shù)據(jù)中國慶大假來電量與9月來電量之比可以預(yù)測(cè)出2013年國慶假期的來電量，再通過歷史數(shù)據(jù)中的國慶大假期間每日來電量占比可以進(jìn)一步預(yù)測(cè)出國慶假期期間每一天的來電量。

由于節(jié)假日期間來電量相對(duì)較少，相應(yīng)在線業(yè)務(wù)代表數(shù)量也較少，如果有偶然性的來電量波動(dòng)，對(duì)指標(biāo)的影響也就會(huì)較大。為應(yīng)對(duì)可能的電量波動(dòng)，就需要有專門的備勤人員來作為在線業(yè)務(wù)代表的“預(yù)備隊(duì)”。為不增加業(yè)務(wù)代表的工作時(shí)間，這個(gè)備勤人員可以盡量由當(dāng)日的后臺(tái)人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員等組成。

有了“預(yù)備隊(duì)”，還需要知道什么時(shí)候把“預(yù)備隊(duì)”派上戰(zhàn)場(chǎng)才能取得最大的戰(zhàn)果。如果接聽率等指標(biāo)已經(jīng)出現(xiàn)了明顯的下降再使用備勤人員的話，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)有較多的放棄電話產(chǎn)生了，這些放棄電話又會(huì)形成二次、三次致電，來電量就像滾雪球一樣越滾越大，導(dǎo)致指標(biāo)進(jìn)一步下降。為了避免這種情況的出現(xiàn)，就需要有一個(gè)“先行指標(biāo)”來告訴我們：現(xiàn)在運(yùn)營指標(biāo)雖然還沒有出現(xiàn)大的下降，但有一個(gè)潛在的危險(xiǎn)正在逼近我們，如果我們?cè)俨徊扇∮行У拇胧?，那么就可能?huì)帶來指標(biāo)的波動(dòng)。比如說這個(gè)“先行指標(biāo)”可以是最近X分鐘的客戶最長(zhǎng)等待時(shí)間，當(dāng)客戶最長(zhǎng)等待時(shí)間達(dá)到一定水平，就說明因?yàn)閬黼娏康纳仙蚴且驗(yàn)樵诰€人數(shù)的減少而導(dǎo)致接聽能力逐漸開始緊張，如果繼續(xù)發(fā)展下去就可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平等指標(biāo)的下降。這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該果斷地使用備勤人員，盡可能地避免放棄電話的產(chǎn)生，不讓雪球滾動(dòng)起來，各呼叫中心可以根據(jù)自己的具體情況選擇適合自己的先行指標(biāo)及相應(yīng)的預(yù)警值。