梁楊, 張冀春, 曹健

（1 中國移動通信集團(tuán)設(shè)計院有限公司河北分公司，石家莊 050021；2 中國移動通信集團(tuán)河北有限公司，石家莊 050021）

隨著河北移動業(yè)務(wù)的高速增長，市場競爭的逐步加劇，各種業(yè)務(wù)流程的日益繁雜，帶來的管理問題也日趨嚴(yán)重，目前的管理體系已經(jīng)不足以應(yīng)對運(yùn)營流程中存在的風(fēng)險。

近幾年，河北移動通過持續(xù)努力，陸續(xù)開展了營收稽核（2009年）、業(yè)務(wù)健康度（2009年）、有價卡治理（2010年）、數(shù)據(jù)一致性專項(xiàng)治理（2010年）等工作，都取得了積極的成效，在管理理念、管理水平、數(shù)據(jù)一致性、運(yùn)營效率等方面取得了很大的進(jìn)步，但是在流程、風(fēng)險控制、執(zhí)行力、IT等方面仍然存在問題。

河北移動在不斷摸索中進(jìn)行運(yùn)營管控體系建設(shè)，運(yùn)營管控項(xiàng)目與其它常規(guī)系統(tǒng)/項(xiàng)目（如NGBOSS項(xiàng)目族、電子渠道系統(tǒng)等）不同，主要體現(xiàn)在運(yùn)營管控項(xiàng)目創(chuàng)新性強(qiáng)，業(yè)界和廠商無相關(guān)系統(tǒng)交付經(jīng)驗(yàn)；業(yè)務(wù)規(guī)范缺失，從集團(tuán)到省公司均無相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范指導(dǎo)；系統(tǒng)建設(shè)缺乏經(jīng)驗(yàn)，從集團(tuán)到省公司均無運(yùn)營管控體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)；跨部門、跨系統(tǒng)協(xié)作程度高，運(yùn)營管控體系涉及到企業(yè)端到端流程的梳理、評估和優(yōu)化，需要幾乎所有部門、系統(tǒng)的共同協(xié)作和配合?？紤]到以上這些特點(diǎn)，河北移動從公司領(lǐng)導(dǎo)到各個部門協(xié)同合作，共同努力，于2011年7月進(jìn)行了運(yùn)營管控體系試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，針對運(yùn)營管控平臺、有價卡專題、營銷贈品專題進(jìn)行流程梳理和體系化建設(shè)，在邢臺市公司進(jìn)行試點(diǎn)并推廣全省，取得了顯著的實(shí)施效果，以其中的有價卡、營銷贈品專題為例，通過有效的風(fēng)險防范，防止了資產(chǎn)流失；通過有效的庫存控制，防止了資源浪費(fèi)；每年在營業(yè)廳運(yùn)營成本、管理單位運(yùn)營成本和資產(chǎn)挽回等方面節(jié)支3580萬元。

1 運(yùn)營管控問題分析

全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，業(yè)務(wù)流程及IT架構(gòu)越來越龐大復(fù)雜，運(yùn)營問題凸現(xiàn)，對公司的運(yùn)營提出了更高的要求，回顧河北移動運(yùn)營管控體系建設(shè)面臨的問題，主要來自公司運(yùn)營面臨的風(fēng)險，體現(xiàn)在4個方面：

（1）流程龐雜，銜接無序：隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，流程不斷的增加，但許多流程間未建立貫通機(jī)制，或部門間流程存在斷點(diǎn)。

（2）風(fēng)險識別難，控制不足：隨著公司業(yè)務(wù)運(yùn)營的日益復(fù)雜，運(yùn)營風(fēng)險不斷增加，風(fēng)險的識別手段和控制方法有限，難以有效避免風(fēng)險發(fā)生。

（3）組織龐大，溝通不暢：伴隨職能細(xì)分，公司的部門增多，層級間、部門間崗位角色繁多，層級復(fù)雜，導(dǎo)致溝通反饋不暢。

（4）系統(tǒng)眾多，業(yè)務(wù)流程不可視：公司的信息系統(tǒng)眾多，但不同系統(tǒng)間的跨域運(yùn)營流程難以形成全景視圖，難以對流程進(jìn)行直觀的跟蹤管理。

下面以業(yè)務(wù)運(yùn)營中的收入專題為例具體闡述以上4方面的風(fēng)險。

2 新一代運(yùn)營管控體系

河北移動根據(jù)對過去運(yùn)營管控方面工作的回顧以及對現(xiàn)狀的反思，同時通過對有價卡治理的案例分析，建設(shè)性的提出了由點(diǎn)及面、從治標(biāo)到治本的新一代運(yùn)營管控體系建設(shè)思路，如圖1所示。

（1）有價卡的問題不僅僅是有價卡的問題。

（2）龐大的業(yè)務(wù)流程體系導(dǎo)致難以系統(tǒng)性地分析現(xiàn)有流程。

（3）借鑒SOX、eTom、集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)范集建立運(yùn)營流程框架。

（4）有價卡的問題解決還是缺乏完整管控體系支撐。

表1 收入專題面臨的風(fēng)險

圖1 河北移動新一代運(yùn)營管控體系建設(shè)思路

（5）合理的流程評估模型才能真正發(fā)現(xiàn)問題。

（6）長效的控制機(jī)制才能真正防微杜漸、根治問題。

（7）對策：找出問題、設(shè)計方案，分別根據(jù)各部門各專題的流程和風(fēng)險控制點(diǎn)建立控制矩陣。

（8）治本方案：流程優(yōu)化、組織調(diào)整、IT系統(tǒng)改進(jìn)。

新一代運(yùn)營管控體系的確立使以往運(yùn)營管控面臨的各種問題迎刃而解；針對第2節(jié)所述的4方面風(fēng)險，新一代運(yùn)營管控體系具備以下應(yīng)對措施：

（1）建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程框架；業(yè)務(wù)流程全面梳理，建立跨體系、跨部門、跨層級的規(guī)范流程視圖；基于專家視角對現(xiàn)有缺失流程予以修正。

（2）預(yù)先識別風(fēng)險并提供解決方案，從被動到主動觀念轉(zhuǎn)變；建立專業(yè)間、部門間、層級間的矩陣式風(fēng)險控制機(jī)制。

（3）通過規(guī)范化的流程視圖明確各部門在流程中的位置及職責(zé)；建立專業(yè)間、部門間、層級間的流程上下文；建立專業(yè)間、部門間、層級間的有效反饋機(jī)制。

（4）通過規(guī)范化流程視圖標(biāo)注流程中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在IT系統(tǒng)中的分布情況；建立系統(tǒng)間唯一流程標(biāo)識；建立跨域的端到端流程全景視圖，實(shí)現(xiàn)流程數(shù)據(jù)在不同系統(tǒng)間的流轉(zhuǎn)。

運(yùn)營管控體系的風(fēng)險控制點(diǎn)，以目前建設(shè)情況為例，體現(xiàn)于在BOSS和BASS現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行的功能改造，通過對現(xiàn)有BOSS、BASS系統(tǒng)和周邊網(wǎng)元系統(tǒng)的改造，最終數(shù)據(jù)通過BOSS和BASS系統(tǒng)傳遞到運(yùn)營管控平臺進(jìn)行差異告警和差異展示。以和核心網(wǎng)網(wǎng)元的數(shù)據(jù)交互為例，BOSS側(cè)采集系統(tǒng)將網(wǎng)元的話單文件采集到采集主機(jī)，并記錄采集文件列表到對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中，BOSS側(cè)通過新增校驗(yàn)邏輯功能開發(fā)，對網(wǎng)元每天生成的文件列表定期進(jìn)行校驗(yàn)，并將異常數(shù)據(jù)傳遞到運(yùn)營管控平臺進(jìn)行異常告警和異常展示。當(dāng)前運(yùn)營管控體系中各系統(tǒng)交互關(guān)系圖如圖2所示。

3 河北移動運(yùn)營管控體系建設(shè)規(guī)劃

3.1 建設(shè)規(guī)劃目標(biāo)

圖2 運(yùn)營管控體系各系統(tǒng)交互關(guān)系圖

管理目標(biāo)：通過運(yùn)營管控體系的建設(shè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營過程“可視、可控、可追溯”的管理目標(biāo)?？梢暟ㄖ笜?biāo)可視、風(fēng)險可視、流程可視，通過建立完整的流程視圖以及控制矩陣，結(jié)合IT工具實(shí)現(xiàn)其可視化展現(xiàn)；可控包括流程可控、風(fēng)險可控、問題可控，通過對流程的風(fēng)險識別，風(fēng)險預(yù)警及問題控制達(dá)到對管理過程控制的目標(biāo)；可追溯包括問題來源可追溯、問題處理過程可追溯，通過對問題來源及處理過程的記錄，提供追溯依據(jù)。

IT目標(biāo)：依托高效率的流程體系、完整的風(fēng)險控制體系和成本控制體系，形成中國移動獨(dú)有的、平臺性質(zhì)的基礎(chǔ)核心競爭力；以新的核心競爭力促使企業(yè)普通競爭力如營銷競爭力、產(chǎn)品競爭力等的不斷提升；以新的核心競爭力支撐中國移動獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

3.2 演進(jìn)策略

以“穩(wěn)健有序、持續(xù)漸進(jìn)”為建設(shè)原則，分啟動建設(shè)、全面建設(shè)和鞏固提升3個階段推進(jìn)新一代運(yùn)營管控體系建設(shè)的演進(jìn)。

（1）啟動建設(shè)階段（2011～2012年）：完成有價卡、營銷贈品、產(chǎn)品流程的梳理、控制矩陣設(shè)計；完成上述流程的流程優(yōu)化、組織改善、IT建設(shè)；完成運(yùn)營管控平臺自身IT建設(shè)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營可視、可控、可追溯基礎(chǔ)能力。

（2）全面建設(shè)階段（2012～2013）：完成公司確定的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、高風(fēng)險業(yè)務(wù)及關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)流程的流程梳理、控制矩陣設(shè)計工作；完成上述流程所需要的流程優(yōu)化、組織改善、IT建設(shè)；進(jìn)一步提升運(yùn)營管控平臺能力建設(shè)。

（3）鞏固提升階段（2013～2015年）：完成收入、成本、資源、產(chǎn)品、客戶、服務(wù)、渠道、合作伙伴、IT支撐等9類流程中其它未梳理流程的流程梳理工作，全面設(shè)計企業(yè)運(yùn)營管控矩陣；針對上述管控矩陣，繼續(xù)推動流程優(yōu)化、組織調(diào)整、IT建設(shè)等相關(guān)工作；進(jìn)一步完善運(yùn)營管控平臺自身建設(shè)。

4 結(jié)束語

從行業(yè)角度考慮，運(yùn)營商生存環(huán)境競爭日益激烈，3大運(yùn)營商近3年年報顯示，運(yùn)營商企業(yè)利潤增長基本停滯，運(yùn)營成本增長迅速，企業(yè)需要開源節(jié)流；從集團(tuán)公司角度考慮，集團(tuán)公司戰(zhàn)略規(guī)劃中要求加強(qiáng)集中管理和開放合作競爭發(fā)展，集中管理有助于提升管理效率，規(guī)避風(fēng)險，開展合作要求推動扁平化管理。

新一代運(yùn)營管控體系能幫助運(yùn)營商企業(yè)規(guī)避運(yùn)營風(fēng)險，降低運(yùn)營成本；該體系涵蓋了流程設(shè)計優(yōu)化，并通過IT固化實(shí)現(xiàn)流程管控，通過不同的業(yè)務(wù)專題管理方案設(shè)計推動相關(guān)業(yè)務(wù)域的管理改進(jìn)。這既符合行業(yè)的發(fā)展趨勢，又與集團(tuán)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃不謀而合，從長遠(yuǎn)來看，該體系將成為企業(yè)新的核心競爭力，河北移動新一代運(yùn)營管控體系的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)值得業(yè)界借鑒。