支文斌

(國網(wǎng)青海省電力公司 電力科學(xué)研究院，青海 西寧810000)

電力服務(wù)熱線95598 既是體現(xiàn)供電企業(yè)誠信的窗口，也是傳播供電企業(yè)文化的橋梁。 2010 年，國家電網(wǎng)公司從加快推進“兩個轉(zhuǎn)變”出發(fā)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，啟動“三集五大”體系建設(shè)改革試點工作。 作為“大營銷”體系建設(shè)試點單位之一，青海省電力公司首次將呼叫中心的運營理念引入電力行業(yè)，將電力服務(wù)熱線95598 的運營模式由省級運營升級為全國統(tǒng)一集中管理。 于2010 年12 月23 日成立青海省電力公司省級供電服務(wù)中心，新成立的供電服務(wù)中心服務(wù)范圍覆蓋了全省7 個地市公司、28 個縣公司和105 個農(nóng)村供電所的117 萬戶用電客戶，避免了屬地化管理模式下因理解偏差等因素導(dǎo)致的執(zhí)行尺度不一的現(xiàn)象，解決了原各地市呼叫中心之間服務(wù)有差異的難題，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量同一標(biāo)準(zhǔn)。

呼叫中心業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)是信息的傳遞、 知識的解答，承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者、提供者的責(zé)任。 衡量呼叫中心的業(yè)務(wù)及管理水平，最主要的就是看組織、處理和傳遞信息知識的準(zhǔn)確率和效率。 知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。 知識庫的設(shè)計和內(nèi)容質(zhì)量直接影響到一線坐席的一次問題解決率、業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率。

知識管理的原則是把知識管理過程與呼叫中心的業(yè)務(wù)及事務(wù)工作過程緊緊聯(lián)系在一起，主要包括：梳理呼叫中心的業(yè)務(wù)及事物體系、規(guī)劃設(shè)計知識庫目錄架構(gòu)和知識展現(xiàn)方式、規(guī)劃建設(shè)知識管理工作平臺（IT 系統(tǒng)）、規(guī)劃設(shè)計知識管理制度。

1 梳理供電服務(wù)中心的工作業(yè)務(wù)

呼叫中心的工作知識一部分來源于呼叫中心的業(yè)務(wù)工作過程及環(huán)節(jié)， 還有一部分是在業(yè)務(wù)工作過程中傳遞的，所以，對業(yè)務(wù)工作過程及每個環(huán)節(jié)，都要把各部分知識的具體知識點及形態(tài)找到，進而形成中心的工作知識體系。 理清中心的工作知識，掌握中心各個部門和崗位產(chǎn)生的工作知識及提供方式（來源），這是建立工作知識管理方式最重要的基礎(chǔ)。

2 規(guī)劃設(shè)計知識庫目錄架構(gòu)和知識展現(xiàn)方式

知識管理原則過程是產(chǎn)生、沉淀、規(guī)范、應(yīng)用、創(chuàng)新。 在具體實現(xiàn)時，要根據(jù)梳理出來的工作知識的具體類型，設(shè)計具體管理過程。 一般要設(shè)計每一類知識的表達形式和每一類知識的表達過程。 因此，知識庫目錄樹結(jié)構(gòu)、知識模板管理是知識庫設(shè)計的核心內(nèi)容。在省級集中之前，青海7 個地市95598呼叫中心已經(jīng)運營了近7 年，涌現(xiàn)了一批經(jīng)驗豐富的地方一線專家，他們既熟悉客戶關(guān)心的熱點問題，又熟悉電力服務(wù)的解決方案。 省級集中之初，本著“一切為了一線坐席方便使用”的原則，召集各地市資深一線專家，通過討論、訪談等多種形式了解各地市95598 知識特點，在一個多月的頭腦風(fēng)暴中，不斷調(diào)整設(shè)計思路和方案，規(guī)劃設(shè)計了具有青海電力特色的95598 知識庫。

2.1 業(yè)務(wù)為主線、地區(qū)為輔線的目錄結(jié)構(gòu)分類

目錄結(jié)構(gòu)的設(shè)計應(yīng)遵循細分粒度原則、目光定位速度理論，將目錄層級數(shù)量和同級目錄數(shù)量進行合理優(yōu)化，降低使用者的查找代價，提高知識的快速定位率。 知識庫目錄樹的首層目錄影響著使用人員的工作思維、操作習(xí)慣和系統(tǒng)響應(yīng)效率，首層目錄樹是整個目錄建設(shè)的關(guān)鍵，因此，本級目錄除了考慮業(yè)務(wù)定位速度、知識的點擊量多少外，還需要考慮業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性。 一般首層目錄不適合頻繁改動，經(jīng)常變動的產(chǎn)品類別不應(yīng)作為首層目錄。

青海境內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展不均衡，電力客戶分布不均，服務(wù)舉措豐富多樣。 因此，青海電力95598 知識庫使用雙重維度展現(xiàn)青海電力立體、多層次的服務(wù)體系：用業(yè)務(wù)維度區(qū)分客戶關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容；用地區(qū)維度（省中心+7 個地市）區(qū)分全省統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和地市差異服務(wù)內(nèi)容。

2.2 用多種結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化知識實現(xiàn)“傻瓜式”應(yīng)答

知識庫作為解答客戶問題的資料庫， 坐席在實際工作時，完全就可以按照知識庫上的答案給予回答。 在不斷的摸索中，按照地區(qū)維度將知識模板區(qū)分為全省統(tǒng)一知識模板和地市差異知識模板兩類。 對于全省統(tǒng)一知識，概述知識背景，詳解業(yè)務(wù)要點及工作流程，設(shè)計客戶常見問題應(yīng)答，用“操作”統(tǒng)一分析過程，用“話術(shù)”規(guī)范解答過程，給客戶帶來“通俗不業(yè)余、專業(yè)不深奧”的良好感知。 對于地市差異知識，設(shè)計了目錄相同、名稱相同、表述格式相同的“三統(tǒng)一”的地市差異半結(jié)構(gòu)化模板，保證了地市差異知識“多而不亂、異而不散”。 通過類似處理，將看似沒有規(guī)律的電力知識中相似的知識內(nèi)容清晰展現(xiàn)， 形成了一套有利于客服人員系統(tǒng)記憶、快速定位、高效應(yīng)答的青海電力95598 知識體系。

3 規(guī)劃建設(shè)知識管理工作平臺（IT 系統(tǒng)）

在實際規(guī)劃建設(shè)中，要把各類型工作知識的管理形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來實現(xiàn)。 我們以華為技術(shù)有限公司CSP 系統(tǒng)知識庫組件為模板，針對電力呼叫中心進行了二次開發(fā)與定制，形成了青海電力95598 知識庫，并借助這一平臺不斷豐富95598 知識體系的展現(xiàn)方式，給一線坐席提供強大的支持。

3.1 知識網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)目錄樹和業(yè)務(wù)技能的有效對接

一個好呼叫中心知識庫的目錄分類除了需考慮知識本身的分類結(jié)構(gòu)外，還需要考慮如何與業(yè)務(wù)技能進行有效的對接，以便更有效地分配業(yè)務(wù)權(quán)限，方便不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)技能的人員可以更快捷有效地查找到需要的業(yè)務(wù)知識。 我們在存儲每個知識點時，除了存放“標(biāo)題”、“區(qū)域”、“內(nèi)容”等基本屬性外，還記錄了該知識點對應(yīng)的關(guān)聯(lián)知識、鏈接知識等邏輯屬性，實現(xiàn)了離散知識之間的快速跳轉(zhuǎn)。

我們將目錄樹中的各類知識， 根據(jù)知識的關(guān)聯(lián)程度，通過制作鏈接知識、相關(guān)知識等方式，對存在邏輯業(yè)務(wù)相關(guān)性的知識點進行手動關(guān)聯(lián)，保證了知識的“殊途同歸”，增強一線坐席“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”的專家指導(dǎo)信賴感，提升了客戶對青海電力服務(wù)熱線的認(rèn)可度。

3.2 目錄定位為主、檢索定位為輔的知識海洋定位模式

青海電力95598 知識庫主要采用了目錄定位為主、檢索定位為輔的定位方式實現(xiàn)知識的快速尋找。 在檢索的使用中，除了考慮使用何種檢索方法外，檢索結(jié)果的展現(xiàn)、檢索結(jié)果的排列順序等指標(biāo)也是直接影響了檢索的效率和質(zhì)量。 青海電力95598 知識庫支撐全文檢索、模糊檢索、關(guān)鍵字檢索、高級檢索等復(fù)合檢索功能；檢索結(jié)果的展現(xiàn)、檢索結(jié)果的排列順序，字體的大小，顏色的配搭等，均符合互聯(lián)網(wǎng)檢索一般反饋模式，使得具備基本上網(wǎng)瀏覽技能的使用者可以輕松掌握。

4 規(guī)劃設(shè)計知識管理制度

知識庫內(nèi)容涉及到公司的各級各部門各專業(yè)， 由于原95598 市級屬地化管理， 知識的收集與傳授僅依靠一線專家不斷摸索、日積月累，缺乏系統(tǒng)和專業(yè)的梳理和提煉，集中之后，傳統(tǒng)的“地域自學(xué)版”顯然不能滿足“廣域集中版”的需求。 因此，我們制定了一系列管理辦法和規(guī)章制度，明確了省、市、縣公司知識信息報送的職責(zé)，規(guī)范了知識報送流程，建立了知識共享體系， 實現(xiàn)了從95598 到全省各級服務(wù)人員、從內(nèi)部到外部的多級立體知識分享體系。 該體系通過供電服務(wù)中心、 省公司以及各地市公司知識聯(lián)系人的緊密溝通，實現(xiàn)了知識從客戶端到公司端的被動更新、從公司端到客戶端的主動更新，保證了各項電力服務(wù)舉措在青海省電力公司、 各地市公司、95598 供電服務(wù)熱線、95598 網(wǎng)站的同步執(zhí)行。 該體系還為全省各市、縣員工開放了查閱權(quán)限，各級營業(yè)廳窗口、遠程工作站以及營銷部各專業(yè)部門可根據(jù)需要查閱客戶常見問題的標(biāo)準(zhǔn)處理方式，根據(jù)95598 知識庫內(nèi)容統(tǒng)一對外答復(fù)，提升各級服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 在滿足知識內(nèi)部分享要求的同時，該體系支持“電力知識百度”檢索。 電力客戶在瀏覽95598 網(wǎng)站時“百度”一下即可獲取各類電力服務(wù)信息，實現(xiàn)了客戶自助服務(wù)需求，為客戶提供多渠道的服務(wù)方式，提升客戶服務(wù)感受，有效分流了人工話務(wù)量。

5 結(jié)束語

作為承載各類信息的平臺，一個剛剛運行一年多的新生命，青海省電力公司供電服務(wù)中心知識庫應(yīng)用仍處于初級階段，在員工使用意愿的引導(dǎo)、員工使用能力及習(xí)慣的培養(yǎng)、知識庫結(jié)構(gòu)及規(guī)則優(yōu)化、知識庫的延伸與細分、知識管理工作平臺功能實現(xiàn)等方面還有許多工作要做。 我們會繼續(xù)以市場和客戶服務(wù)為核心，按照現(xiàn)代營銷業(yè)務(wù)發(fā)展和公司集團化運作、集約化發(fā)展和精細化管理的要求，在營銷管理的各個層面進行現(xiàn)代化改革，提升服務(wù)能力與水平，降低電力企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益，塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。

［1］李文香.361°水晶管理[M].北京：華藝出版社，2010.

［2］鄧文彪.呼叫中心知識管理需求問題及解決思路[EB/ OL].(2007-09-30).http://www.vsharing.com/k/CRM/ 2007-9/A601821.html.

［3］桑磊.呼叫中心知識庫管理策略解析[EB/OL].(2009-06-09).http://www.kmcenter.org/html/s3/200906/ 09-8662.html.

［4］孔劍云.讓知識庫匯集客戶的需求[EB/OL].(2009-03-21). http://www.utry.cn/briefdetail.jsp?id=36.