姜 珺

（南通圖書(shū)館，江蘇南通226000）

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代是計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展，圖書(shū)館正面臨巨大挑戰(zhàn)。 創(chuàng)新，勢(shì)在必行。 現(xiàn)代圖書(shū)館只有認(rèn)清形勢(shì)，擺正位置，審時(shí)度勢(shì)，變革和調(diào)整服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)分工等，才能在“網(wǎng)絡(luò)化”的社會(huì)形態(tài)下繼續(xù)發(fā)展。

1 服務(wù)方式

以往讀者服務(wù)工作主要以圖書(shū)館為中心，大量文獻(xiàn)的使用僅僅只局限于館內(nèi)，讀者必須親自到館里才能利用到文獻(xiàn)信息。而傳統(tǒng)的“窗口式”服務(wù)，效率低、出錯(cuò)率高，為讀者和館員造成很多困擾。 長(zhǎng)期下來(lái)，圖書(shū)館難免給讀者形成“借書(shū)難、還書(shū)繁”的印象。 因此，圖書(shū)館在服務(wù)方式上有必要做出突破。

1）窗口服務(wù)實(shí)行“零門(mén)檻”。外借部實(shí)行零手續(xù)費(fèi)、零借閱費(fèi)、零過(guò)期費(fèi)；閱覽室實(shí)行無(wú)障礙綠色通道，讀者不需要任何證件就可以進(jìn)入閱覽室閱讀期刊、報(bào)紙。

2）關(guān)心弱勢(shì)群體，設(shè)立“盲人閱覽室”。 傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象僅限于健康人，而對(duì)社會(huì)一些弱勢(shì)群體照顧很少。因此，在提倡和諧社會(huì)的現(xiàn)在，圖書(shū)館應(yīng)該同樣為盲人朋友們提供優(yōu)雅舒適的閱讀環(huán)境。

3）延伸服務(wù)，深化服務(wù)。 為了擴(kuò)大宣傳，提高社會(huì)知名度，圖書(shū)館還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與廣大市民溝通。 例如，開(kāi)設(shè)優(yōu)質(zhì)講座、送新書(shū)下鄉(xiāng)、創(chuàng)辦“農(nóng)家書(shū)屋”、開(kāi)展社會(huì)征文活動(dòng)、新春燈謎會(huì)、流動(dòng)圖書(shū)車、圖書(shū)漂流活動(dòng)等……

此外， 還可以嘗試邀請(qǐng)讀者一起參加圖書(shū)館的采購(gòu)新書(shū)工作，這樣既能夠最大限度滿足讀者的閱讀要求，又能增加讀者對(duì)圖書(shū)館的了解。

2 服務(wù)平臺(tái)

21 世紀(jì)是信息技術(shù)的世紀(jì)，信息技術(shù)的高速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館信息化建設(shè)也全面開(kāi)展。圖書(shū)館的發(fā)展與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步一直緊密相連,隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展,傳統(tǒng)的圖書(shū)館“面對(duì)面”服務(wù)已經(jīng)不能滿足新時(shí)代的需求。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)建立多樣化話的讀者服務(wù)平臺(tái)，提供移動(dòng)、交互式服務(wù),使讀者更方便、自由地與其他人交流。 具體措施有：

1）短信服務(wù)

運(yùn)用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立“短信平臺(tái)”。 利用手機(jī)短信實(shí)現(xiàn)以下功能，如：到期提醒、請(qǐng)求應(yīng)答、公告通知、短信咨詢、送書(shū)通知等。

2）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

建立圖書(shū)館網(wǎng)站，設(shè)立“在線咨詢員”。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向廣大讀者展示圖書(shū)館的環(huán)境、職能、近期動(dòng)態(tài)、人員配置、服務(wù)硬件設(shè)施等。 并且，請(qǐng)專業(yè)人員利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以學(xué)科為單元，對(duì)館藏的相關(guān)學(xué)術(shù)資源進(jìn)行搜索、評(píng)價(jià)、分類、組織和有序化整理，并對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)要的內(nèi)容揭示，建立分類目錄式資源組織體系、動(dòng)態(tài)鏈接、學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索平臺(tái)，發(fā)布于圖書(shū)館網(wǎng)站上，為讀者提供更為方便的檢索途徑。 另外，“在線咨詢員”還可以實(shí)現(xiàn)讀者對(duì)圖書(shū)的查詢、預(yù)定、續(xù)借等操作。

3）自助服務(wù)

建立微型閱覽室，圖書(shū)館可以效仿ATM 自助服務(wù)方式，設(shè)立圖書(shū)自助借還系統(tǒng)，配備閱覽桌椅，刷圖書(shū)證進(jìn)出閱覽室。這樣既方便了讀者借還圖書(shū)，又能為夜間乘車的市民提供休閑的場(chǎng)所。

4）熱線服務(wù)

圖書(shū)館開(kāi)設(shè)熱線咨詢號(hào)碼，設(shè)立“聲訊查詢臺(tái)”。 很多比較年長(zhǎng)的讀者對(duì)短信和網(wǎng)絡(luò)都比較陌生，“聲訊查詢” 便是專門(mén)為他們開(kāi)設(shè)的。只要撥通圖書(shū)館的熱線號(hào)碼， 便能夠在最快的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)他們的需要，完成對(duì)所借圖書(shū)的操作。

5）掌上服務(wù)

所謂掌上服務(wù)，即建立“手機(jī)圖書(shū)館”。 現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活比較富裕，智能手機(jī)幾乎做到人手一部。 人們可以在手機(jī)上游戲、閱讀、購(gòu)物、訂票等。 圖書(shū)館在經(jīng)費(fèi)允許的條件下，可以引進(jìn)基于WAP 的手機(jī)數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)， 為方便讀者利用手機(jī)使用圖書(shū)館的各類信息資源。手機(jī)圖書(shū)館主要提供館藏書(shū)目查詢、個(gè)人借閱信息、圖書(shū)借還預(yù)約等功能。

3 服務(wù)分工

以往圖書(shū)館為了工作和管理的方便，通常按照工作內(nèi)容或服務(wù)方式的不同，將圖書(shū)館劃分為外借部、采編部、期刊閱覽部、參考咨詢部、古籍部、輔導(dǎo)部、技術(shù)部，還有辦公室。 這給管理工作帶來(lái)了一定的混亂，部門(mén)功能重疊，垂直管理，而又缺乏橫向聯(lián)系，造成信息傳遞與流通不暢，以我館平時(shí)遇到的情況舉例：

1）辦公室人員時(shí)常接到讀者打來(lái)咨詢關(guān)于圖書(shū)是否過(guò)期、辦理圖書(shū)續(xù)借、欠費(fèi)等問(wèn)題，而這些原本是外借部應(yīng)該解決的問(wèn)題。

2）采編部時(shí)常來(lái)人來(lái)電，咨詢我館是否有他們所需要的某類專業(yè)性圖書(shū)，或者是向采編部借閱某些典藏圖書(shū)、借閱期刊類圖書(shū)等。而這些典藏、咨詢的工作本應(yīng)該由古籍、參考咨詢、期刊閱覽等部門(mén)負(fù)責(zé)。

3）參考咨詢部，本應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)科技查新和定題服務(wù)兩大重要職能，但是目前為止也僅僅是充當(dāng)了另一個(gè)讀者閱覽室，并沒(méi)有充分發(fā)揮其作用。

傳統(tǒng)的分工模式，不僅限制了圖書(shū)館信息服務(wù)的整體效率，而且束縛了圖書(shū)館與信息資源保障體系和利用網(wǎng)絡(luò)信息的生機(jī)與活力。各部門(mén)之間責(zé)權(quán)不夠明確，遇到問(wèn)題就互相扯皮、互相推諉，給廣大讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的利用造成了巨大的不便。 因此，要打破傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)交叉而造成的混亂和責(zé)任不清、分工不明的局面。 按照各部門(mén)職能的不同，將圖書(shū)館內(nèi)部劃分為“三部一辦”，即信息組織部、信息服務(wù)部、信息開(kāi)發(fā)部和辦公室。

1）信息組織部主要負(fù)責(zé)信息資源的組織、加工，除了圖書(shū)的采購(gòu)、加工、整理等傳統(tǒng)工作，還包括信息資源數(shù)字化轉(zhuǎn)換工作等現(xiàn)代服務(wù)；

2）信息服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)整理完畢的信息資源提供基本的用戶服務(wù)，如圖書(shū)外借、期刊閱覽、資源檢索、信息宣傳輔導(dǎo)等，這是一個(gè)靜態(tài)的服務(wù)工作；

3）信息開(kāi)發(fā)部則負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有的信息資源進(jìn)行深度的開(kāi)發(fā)和利用，建立分類目錄式資源組織體系、動(dòng)態(tài)鏈接、學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索平臺(tái)，為讀者提供更為方便的檢索途徑；

4）辦公室則是負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的監(jiān)督、協(xié)調(diào)和控制。 對(duì)整個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)模式做出規(guī)劃和安排， 對(duì)各部門(mén)的工作情況定期抽檢抽查，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)提出合理有效的解決方法。

這樣各部門(mén)業(yè)務(wù)工作相對(duì)獨(dú)立的同時(shí)，又保持一定的聯(lián)系，散而不亂。

創(chuàng)新，是當(dāng)代各行各業(yè)追求的目標(biāo)。就圖書(shū)館而言，一種新的工作思路、一種新的工作方法都必須以信息資源建設(shè)和新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用為基礎(chǔ)；以讀者的信息需求為向?qū)?；以信息資源的利用為中心。我們唯有樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，激發(fā)創(chuàng)新欲望，養(yǎng)成創(chuàng)新習(xí)慣，在實(shí)踐中不斷探索，才能促進(jìn)圖書(shū)館與信息社會(huì)的和諧發(fā)展。

［1］王艷香.高校圖書(shū)館深化服務(wù)的思考[J].文獻(xiàn)與信息，2007（4）.

［2］錢鴻雁.社會(huì)閱讀和圖書(shū)館生長(zhǎng)空間的擴(kuò)展[J].文獻(xiàn)與信息，2007（4）.

［3］郭紅英.網(wǎng)絡(luò)背景下圖書(shū)館員信息能力與工作創(chuàng)新[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2003（3）.

［4］呂函.細(xì)節(jié)決定成功[M].中國(guó)民航出版社，北京.2004-7.