曹小鐘

（安徽省煙草公司亳州市公司，安徽 亳州 236800）

短信是人們?nèi)粘Ｉ钪型獠啃畔⒌闹匾獊碓?，其速度快傳閱性高、強收看性等諸多特征深受人們的青睞，被喻為當今社會繼互聯(lián)網(wǎng)后一種新型廣告媒體，是政策宣傳、新產(chǎn)品宣傳、企業(yè)信息傳送、信息發(fā)布的重要工具。借助手機短信這個通訊渠道，可更快捷的向卷煙零售客戶傳遞重要卷煙營銷信息，開創(chuàng)煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶信息溝通的“零時差”信息化服務(wù)，實現(xiàn)真正意義的零距離親情化服務(wù)，從而貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現(xiàn)提高客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

1 短信平臺應(yīng)用設(shè)計

短信平臺中根據(jù)接收方式不同可分為三類：主動發(fā)送、查詢發(fā)送、定制發(fā)送；根據(jù)服務(wù)對象不同分為內(nèi)部員工、零售客戶、社會公眾；根據(jù)發(fā)送頻率不同分為定時發(fā)送、觸發(fā)發(fā)送和查詢反饋；根據(jù)發(fā)送機制不同分為人員定制發(fā)送、系統(tǒng)自動發(fā)送。

1.1 短信應(yīng)用功能

1.1.1 提醒客戶

主要實現(xiàn)品牌投放宣傳，電子結(jié)算提醒，貨源投放信息、網(wǎng)上訂貨提醒等。如網(wǎng)上訂貨客戶未訂貨提醒，即在訂貨的當天設(shè)置時間以前，系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒客戶：XXX，您好！您本次網(wǎng)上訂貨時間截止到今天下午2點，為防止斷檔，請盡快訂貨。

1.1.2 客戶查詢

主要實現(xiàn)客戶檔案查詢、電子結(jié)算查詢等，通過綁定手機或驗證密碼查詢相關(guān)信息，如電子結(jié)算查詢：XXX，您好！您在X月電子結(jié)算成功次數(shù)為X次。XX，您好！您目前的銀行帳戶余額為XX元。

1.1.3 公司人員查詢

客戶經(jīng)理、市管員等查詢，通過客戶簡碼查詢該客戶的相關(guān)基本資料：客戶名稱：XX，送貨周期：周X送貨，拜訪日期為X號，經(jīng)營地址：XX，本月銷量：XX條，上月銷量XX條。

1.1.4 防偽查詢

該查詢對所有人員開放，包括煙草公司人員，經(jīng)營戶，消費者?？赏ㄟ^輸入卷煙上的32位數(shù)字碼，查詢該卷煙對應(yīng)的經(jīng)營戶信息：您好，您查詢的32位數(shù)字碼是XXX卷煙經(jīng)營戶在XX月XX日訂購，32位數(shù)字碼是XX市煙草公司在XX月XX日打碼。

1.1.5 市場調(diào)查

通過短信平臺對經(jīng)營戶進行市場調(diào)查，滿意度調(diào)查等：您好，您對近期XXXXXX是否滿意？（滿意/一般/不滿意）。系統(tǒng)自動對調(diào)查結(jié)果進行匯總統(tǒng)計。

2 短信平臺部署

2.1 硬件配置及部署

2.1.1 短信前臺發(fā)送MAS機：由通訊公司使用，安裝MAS相關(guān)系統(tǒng)及配套軟件。

2.1.2 煙草短信代理服務(wù)器：安裝代理服務(wù)軟件，煙草公司提供相關(guān)設(shè)備，并安裝數(shù)據(jù)庫。

2.1.3 煙草WEB服務(wù)器：采用煙草目前使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)小型機，裝有DB2數(shù)據(jù)庫。

2.2 短信查詢數(shù)據(jù)流程

2.2.1 用戶編輯指定短信指令和格式發(fā)送至MAS機

2.2.2 煙草短信代理服務(wù)器從MAS機上獲取客戶發(fā)送的指令

2.2.3 WEB服務(wù)器查出相關(guān)結(jié)果返回短信代理服務(wù)器，并發(fā)送至MAS機反饋至用戶

3 短信平臺在專賣許可證管理等的應(yīng)用

專賣管理系統(tǒng)零售戶許可證管理通過內(nèi)部審批流程實現(xiàn)辦理，系統(tǒng)中的零售戶管理流程有多個節(jié)點，業(yè)務(wù)辦理通過待辦工作的方式處理，前一個辦理人提交待辦之后，下一個辦理人員才能看到最新的待辦工作，或不在電腦前，不能及時的了解到最新的待辦情況，經(jīng)常出現(xiàn)待辦延誤的情況；不能把零售戶的行政許可辦理情況實時告知申請人。將手機短信技術(shù)結(jié)合到專賣業(yè)務(wù)流程中，隨著業(yè)務(wù)的辦理，系統(tǒng)將相關(guān)辦理信息通過短消息方式發(fā)送到相應(yīng)辦理人員、零售戶手機中，通知他及時辦理，提高了業(yè)務(wù)辦理的效率，更好的為零售戶提供服務(wù)。在系統(tǒng)中建立預(yù)警機制，對應(yīng)達到預(yù)警點的工作任務(wù)，系統(tǒng)自動通過短信的方式，通知相關(guān)辦理人員盡快辦理。

3.1 專賣系統(tǒng)與工作流系統(tǒng)對接

工作流系統(tǒng)是將業(yè)務(wù)功能串聯(lián)在一起，與專賣業(yè)務(wù)相對獨立，但是為了讓工作流對專賣業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，提高其業(yè)務(wù)辦理消息，必須將二者關(guān)聯(lián)在一起，因此，需要在專賣系統(tǒng)中建立個業(yè)務(wù)點的辦理預(yù)警維護功能，這些業(yè)務(wù)點與工作流程里的節(jié)點一一對應(yīng)，工作流引擎讀取這些數(shù)據(jù)并對這些數(shù)據(jù)加以分析匯總，對于需要預(yù)警的待辦信息，啟動短信發(fā)送引擎，將信息發(fā)送到短信平臺，通過短信平臺發(fā)送到辦理人員手工上。

3.2 零售戶短信數(shù)據(jù)準備

為了將行政許可受理情況及時通知零售戶，需要在流程中設(shè)立監(jiān)控點，由專賣系統(tǒng)自動準備零售戶短信數(shù)據(jù)，并通過工作流引擎發(fā)送到短信平臺上，從而達到業(yè)務(wù)辦理與信息同步發(fā)送的效果。短信平臺能夠?qū)⑿畔蚀_發(fā)送出去，需要增加人員信息維護功能，方便及時對相關(guān)人員信息做調(diào)整。

3.3 短信系統(tǒng)自動發(fā)送

通過專賣業(yè)務(wù)系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)、短信平臺系統(tǒng)這三者的有效對接，專賣業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生待辦工作，并將信息發(fā)送個工作流引擎，工作流引擎自動調(diào)度，將信息發(fā)送個短信平臺，從而實現(xiàn)短信的自動發(fā)送功能。

3.4 業(yè)務(wù)流程節(jié)點辦理預(yù)警設(shè)置

為了靈活地對業(yè)務(wù)流程各節(jié)點進行監(jiān)控，需要在系統(tǒng)中對業(yè)務(wù)流程各節(jié)點的預(yù)警參數(shù)進行設(shè)置，根據(jù)實際工作中的情況靈活的對參數(shù)進行合理設(shè)置，使數(shù)據(jù)更也實際工作更貼切，從而提高工作效率。

3.5 短信定時發(fā)送

3.5.1 對許可證辦理人員每日定時提醒。專賣、營銷部門（包括證件管理員等）每個工作日下午16時，檢查當前待辦工作，提醒相關(guān)工作人員及時辦理。

XXX，您好！截止XX年XX月XX日XX時，您專賣系統(tǒng)中尚有N項待辦工作尚未處理。

3.5.2 短信即時發(fā)送。受理時短信提醒，錄入相關(guān)信息后，提交下一環(huán)節(jié)按鈕后自動觸發(fā)

XXX，您好！您的申請在XX月XX日XX時XX分已受理，將在X個工作日內(nèi)上門審查，請予以配合。

結(jié)語

本文就短信平臺在煙草商業(yè)企業(yè)管理進行了有益的嘗試，給實際工作帶來很大方便和實效，行業(yè)應(yīng)用應(yīng)該是未來短信平臺發(fā)展的主要方向，隨著行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，行業(yè)應(yīng)用則還存在很大拓展空間，但同時隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及移動即時通訊工具興起，短信平臺應(yīng)用遇到很大挑戰(zhàn)。

[1]張從國.短信平臺系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D].山東大學碩士論文，2008.

[2]徐淑波.短信群發(fā)平臺設(shè)計與實現(xiàn)[D].山東大學碩士論文，2011.