(廊坊師范學院圖書館 河北廊坊 065000)

圖書館發(fā)展會遇到各種各樣的問題，改進和提升圖書館的服務是經常要做的事情，這首先需要對圖書館存在的問題有透徹的認識。由于圖書館的類型、規(guī)模、生存狀態(tài)不盡一樣，問題的性質也不相同，分析起來不易把握要領，給出的解決措施也很難符合實際。往往某一時間某些大家一致看好，成為熱炒焦點的理念、方法、模式和技術，從一般意義上講應該不錯，但在具體圖書館中實行未必有效，或者根本就不合適。圖書館的問題千差萬別，但并不意味著沒有一些共同的分析基點存在，分析基點是進行分析時的立足點和出發(fā)點，這些共同的分析基點涉及對一些基本問題的追問。對于這些分析基點的認識和考察，是十分必要的。

1 應當追問的兩個問題

有兩個問題是任何具體的圖書館，不論圖書館大小與類型，如果要改進和提升圖書館服務，都必須要認識和追問的基本問題:

問題一，本圖書館的社會使命是什么?

追問的重點是:為什么要設置這樣一所圖書館，它是為哪些社會人群服務的。

圖書館的社會使命這里是指關于圖書館責任、目的、功能定位等的陳述。使命的主體不同，使命陳述的含義也不同，當主體是一般意義的某類圖書館時，使命陳述所表達的是該類圖書館界整體的社會責任，當使命的主體是具體圖書館時，使命陳述就是該圖書館個體對于其所服務的社區(qū)的具體責任。〔1〕更多的時候，我們面對的是具體圖書館，需要提升的是具體圖書館的服務質量與水平，這時我們要厘清的是這個具體的時間空間中的圖書館的使命。

問題二，本圖書館的服務相比其他同類服務能使用戶獲益更大嗎?

追問的重點是:對用戶來說本館的服務是不是更方便和更容易獲得;是不是更能滿足服務對象的信息需求。

這里強調的是“更”字，也就是要有比較，進行比較的主體是圖書館的服務對象，比較的內容是圖書館的服務。之所以要追問這個問題，涉及兩項法則，即“最省力法則”〔2〕和“選擇性優(yōu)秀”規(guī)則，前者是齊普夫在研究文獻詞頻分布的成因時提出的，大致是講人類達到目的的行為都可以抽象地看作是行走在通往目的地的一條道路上，人們的基本行為取向是走捷徑，以最小的努力達到目的。這是人類行為普遍遵循的規(guī)律。后者是決策規(guī)則，即將資源投入到能獲取更大效益的地方是任何主體的決策追求。圖書館服務為用戶所選擇，必須通過用戶的直接效益事實來證明自己的價值而真正的價值體現在“貢獻差”上，“即通過你所提供的這種服務比利用相同投入從別處獲得的服務更好更省”〔3〕。提升圖書館服務，就是要追求這種“貢獻差”優(yōu)勢。

這兩個問題從字面上看，平常而淺顯，但卻涉及圖書館存在的根本。因為這兩個問題所追問的是圖書館的存在意義:圖書館的使命是圖書館得以存在的前提，圖書館肩負社會使命意味著圖書館被社會所需要，有明確的服務對象，缺失社會使命的圖書館將被質疑存在的必要性。而圖書館只有為服務對象帶來更大的效益，才會被利用，才能發(fā)揮實際社會效用。一個有服務對象的同時為服務對象所選擇的圖書館才是一個有現實存在價值的圖書館。

“形而上者謂之道，形而下者謂之器?！眻D書館的使命相當于“道”，圖書館服務的方法、措施等相當于“器”。使命是精神性的，抽象的，是“道”;圖書館服務的方法措施是工具性的，是實在的過程，是“器”。先要明“道”，方可論“器”，道與器的統(tǒng)一，使命與實踐效用的統(tǒng)一，才能夠切實提升圖書館服務。

第一個問題追問的是方向問題，改進圖書館服務工作，首先要明確指向，不能南轅北轍;第二個問題追問的是方位問題，要選準著力點，認清施力的關鍵與評價的標準。在圖書館遇到諸多問題時，對這兩個問題的追問，會使我們對圖書館面臨的形勢與問題有更清晰的認識，對于進一步要做什么，能有更明確的答案，改進圖書館服務的實踐才能夠有的放矢。下面就兩項追問，對兩類典型圖書館面臨的問題試作分析。

2 泛在知識環(huán)境下專門圖書館被邊緣化問題

專門圖書館一般是指從屬某些機構的圖書館，為所屬機構收集和組織專門領域的文獻信息，這種性質決定了專門圖書館的主要使命是為特定的讀者服務。像機關圖書館、研究機構圖書館、企事業(yè)單位圖書館等都屬于專門圖書館?！?〕

由于信息技術快速的持續(xù)的發(fā)展，信息環(huán)境的巨大改變，使得學術信息的出版與交流、知識的創(chuàng)造、組織、存貯、傳播與利用過程都在網絡化、虛擬化、數字化，傳統(tǒng)的圖書館館藏與傳統(tǒng)的圖書館服務方式已經遠遠不能適應新的形勢要求。專門圖書館面臨“門前冷落車馬稀”的窘況，到館人數逐漸減少，圖書館利用率大幅降低，專門圖書館處于被邊緣化的困境中。在最近的“2012知識服務專家論壇”上，有專家提到，中國科學院已有兩個研究所圖書館的物理建筑被關閉，“最令人感慨的是關掉后沒有任何人提意見”，如果傳統(tǒng)圖書館服務方式不轉變，“我們真不知道2015年還在干什么”?！?〕

專門圖書館的這種生存危機也是世界性的，2011年美國艾爾弗萊特大學一篇名為《2050年學術圖書館遺體解剖》的專題報告，反映的也正是這種憂慮?！?〕OCLC(Online Computer Library Center)的報告《研究圖書館的危機與系統(tǒng)化變革》也憂心忡忡地指出，研究圖書館已經在存在價值、人力資源以及技術等方面遭受到嚴重危機，并且這種危機是災難性的。〔7〕

對于危機的認識，首先要明了專門圖書館的使命:專門圖書館是為所屬機構服務的，作為所服務的機構的主要資料信息來源，它的主要職責是收集、組織、保管、利用和傳播與該機構業(yè)務有關的各種資料信息，為所需者提供服務。

專門圖書館的服務對象主要是機構內的業(yè)務人員。圖書館的服務對象固定，需求相對穩(wěn)定，而且收集的范圍主要是與所服務機構的業(yè)務相關的資料信息。這就決定了專門圖書館服務的針對性強，主動的情報服務是重要的服務方式。一般要求圖書館員除有圖書館專業(yè)知識之外，還要有相關的專門業(yè)務知識。

專門圖書館除了館藏資源服務外，傳統(tǒng)的情報服務基本有兩種:一是參考和研究服務，從提供信息咨詢到參與業(yè)務研究中有關信息數據收集處理的部分。二是近期通報服務，動態(tài)性將業(yè)務領域的進展情況收集、整理和通報，如發(fā)送現刊、編制新書通報、專題文摘或題錄、定題情報提供(SDI)等。〔8〕

持續(xù)進化的信息環(huán)境為不斷滿足人們的信息需求打造了越來越精致的平臺，從互聯(lián)網，電信網、物聯(lián)網一直到云計算，如今的信息環(huán)境已經向“泛在知識環(huán)境”演進，人們能夠利用不同的網絡結構和網絡技術，打破時空與地域的限制，隨時隨處獲取信息?！?〕人們已經不必到傳統(tǒng)圖書館的物理空間借閱檢索資料信息。信息需求在研究室的機器上，在自家電腦前，甚至在手機等移動終端上，瞬間可以方便地得到滿足。傳統(tǒng)的圖書館服務方式已經不能為用戶帶來利用圖書館得到的效益差異，圖書館的被冷落是順理成章的事情。

但應該清楚的是，圖書館的危機本質上是傳統(tǒng)圖書館的危機，是圖書館傳統(tǒng)服務的危機。不是圖書館沒有用戶，也不是專門圖書館的使命已經終結，而是圖書館的傳統(tǒng)服務在進化了的信息環(huán)境下不能滿足用戶新的和更深層次的信息需求。比照追問的第二個問題可以知道，專門圖書館的困境的主要原因，是圖書館的傳統(tǒng)服務已經不能使用戶在獲取信息方面更方便、更容易，已經不能使用戶的信息需求比起從其他途徑得到的服務有更大的滿足。

因此，圖書館必須要尋找到使用戶從自己圖書館的服務中獲益更大的途徑，才能擺脫困境，才能在已經進化了的信息環(huán)境下繼續(xù)自己的使命。

擺脫困境的各種探索中，知識服務是其中被普遍推崇的也是仍在探索中的服務方式。知識服務的主旨是針對解決用戶問題的服務。知識服務在用戶研究問題、解決問題的過程中不是簡單的支撐關系，而是有機嵌入的關系。知識服務要求動態(tài)集成多方面的資源，有效利用信息分析，情報研究，知識組織等專業(yè)知識與專業(yè)工具，嵌入用戶業(yè)務過程，提供個性化知識化的服務?！?0〕

不難看出，知識服務的中心意蘊，就是在新信息環(huán)境中為用戶提供比傳統(tǒng)服務更主動，更能契合服務對象的深層需求的服務。如果說用戶淺層的信息需求在新的信息環(huán)境已經易于滿足而冷落了圖書館，那么主動的、個性化的、有機嵌入式的、深層次的知識服務使專門圖書館的效用重又彰顯。

對于知識服務的討論仍在進行中，從對提升圖書館服務的追問中應有的啟示是，無論在哪種情況下，知識服務的精髓就是要能給用戶帶來比從另外的途徑在滿足信息需求方面更大的獲益空間。

稍作回顧可以知道，知識服務是在情報服務的基礎上發(fā)展起來的，知識服務可以看作情報服務在進化了的信息環(huán)境中的合理延伸。實際上，由于專門圖書館服務對象的特點，情報服務最初的起源以及我國情報學的發(fā)展都是和專門圖書館有密切關系的。傳統(tǒng)情報服務的定題情報服務、情報分析與知識服務的個性化服務與知識化服務都有內在的同一性。當然這并不意味著知識服務沒有自己獨到的發(fā)展，知識服務的最具特點的服務內容應當是對于海量數據的處理與分析。

現代的信息環(huán)境時時刻刻在產生海量的數據信息，海量的數據主要來自社會化數據，包括個人移動終端到消費電子產品產生的數據;也來自互聯(lián)網上動態(tài)生成的博客、微博、電子商務信息等數據;還來自商業(yè)企業(yè)內部運營管理產生的大量數據;另外科學研究產生的大量數據也隨著研究活動的進展迅速增長。

快速增長的海量的異構異質數據集合與數據分析處理能力不足的反差，形成所謂“數據爆炸，信息不足”的嚴峻局面。專門圖書館中，研究圖書館和企業(yè)圖書館對于海量數據的感知更強烈些，處理這類大規(guī)模數據集合是知識服務的新的服務方向。運用數據挖掘、知識發(fā)現工具，對于海量數據的分析處理應當是知識服務的新的增長點，是提升專門圖書館的服務品質為用戶創(chuàng)造更大的效益“貢獻差”優(yōu)勢的途徑。

數據挖掘，知識發(fā)現，處理大規(guī)模數據的工具與方法的掌握和利用是專門圖書館改進和提升服務下一步的重要努力方向。

3 新形勢下公共圖書館的困境與應對

公共圖書館擔負著為社會公眾服務的使命。其主要任務是為所在社區(qū)中各階層人民大眾提供信息服務，提高全民科學文化素質。服務對象是所在社區(qū)的各階層社會公眾。

公共圖書館的使命在社會發(fā)展中是一種不斷演化的過程，追求信息公平，為社會公眾提供平等的信息服務是基本的趨勢。有學者考察，美英公共圖書館在早期肩負的主要是教化教育的任務，即公共圖書館通過提供圖書資料，向社會成員傳播知識，提供自我教育的機會;通過在下層人民中培養(yǎng)閱讀興趣，使他們親近知識，遠離粗鄙;通過改善個人素質，以推動整個社會進步。二戰(zhàn)之后，公共圖書館的使命中更強調了維護公民信息自由、信息平等權利的原則。不僅重申了圖書館的多元使命，還明確提出提供平等服務的使命?！?1〕

公共圖書館使命所強調的平等服務的原則在《聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言(1994)》表達得最為充分:“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。對因故不能享用常規(guī)服務和資料的用戶，例如少數民族用戶、殘疾用戶、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務和資料。”〔12〕在這里，公共圖書館所強調的是:其服務對象是“每一個人”，而且都有“平等”享受圖書館服務的權利，這是公共圖書館與其他類型圖書館最重要的區(qū)別之處。在對公共圖書館理念的深入考察中，能清楚地了解到公共圖書館承擔著保障社會信息公平，為社會大眾提供平等服務的使命，這也是公共圖書館應當認識和執(zhí)持的最重要的理念?！?3〕

認識到公共圖書館的使命的意義在于，為最廣大的社會公眾服務是公共圖書館的天職，公共圖書館不是擺設，不是面子工程，不是政績的點綴，切切實實地為每一位有信息需要的公民服務，是公共圖書館服務中最有意義的事情。而且從信息公平與平等角度講，為社會弱勢群體、為殘疾人、為兒童、為貧困人群服務是公共圖書館理念的重要體現，應當優(yōu)先考慮。

認識和追問公共圖書館的使命的意義還在于，公共圖書館不同，使命也是有差異的。國家圖書館與居民社區(qū)圖書室性質上都是公共圖書館，在抽象層面上的使命都有如上所述的理念執(zhí)持，但在使命的具體層面是有著巨大的差別的，在改進服務提升服務的措施與方法以及評價標準上，自然也不能整齊劃一。作為具體公共圖書館的圖書館人，還要在公共圖書館總的理念的映射下，切實追問具體圖書館的具體使命，認清這些使命，在具體圖書館改進和提升服務實踐中才不至于游移含混，才有現實意義。

人們調查并討論了公共圖書館被邊緣化的困境，列舉了種種原因，其中既有信息技術發(fā)展的原因:信息資源的網絡化、數字化、改變了人們的閱讀模式與閱讀習慣;也有社會經濟模式轉型的原因:國家財政對公共圖書館投入不足，經費短缺而使公共圖書館服務力不從心;也還有市場經濟環(huán)境下信息服務商業(yè)化的原因:搜索引擎和商業(yè)數據庫資源的存在，致使社會公眾獲取信息的途徑多元化;當然還有公共圖書館傳統(tǒng)服務模式不適應的原因等等?！?4－15〕。公共圖書館遭遇到的困境與頹勢，在國外也不鮮見。英國近年關閉公共圖書館的新聞時有報道。在美國，也有紐約圖書館由于不景氣而計劃打造成一個內含圖書館的酒店公寓大廈的尷尬。

在困境面前，公共圖書館人近年作了很多的努力。這些努力既有使命層面的，也有“貢獻差”層面的，就公共圖書館而言，由于類型的多樣性、規(guī)模的差異性、服務對象的廣泛性，對于使命的追問更重于對于“貢獻差”的追問，因為公共圖書館在完成基本使命方面還有很多空白之處。

城市圖書館在提升服務的轉型中，首先遇到了傳統(tǒng)紙本圖書外借存在的物質傳遞性距離障礙問題?，F代社會工作生活節(jié)奏加快，到圖書館借書十分不便，為此一些圖書館在市區(qū)內的商場、街邊、車站等安裝了自動借還書設備，稱為“城市街區(qū)自助圖書館”，用戶不必跑圖書館，在機器前輸入借書證號和密碼就可以方便地借書。

如果說自助圖書館還是傳統(tǒng)圖書館服務的過渡性改造，則手機圖書館和移動電子終端閱讀器就已經是公共圖書館在新技術平臺上延伸服的務功能。公共圖書館提供的手機圖書館服務比用戶自己在網絡或其他資源中尋找下載圖書資源更集中，更容易，更便宜，而且包括了館藏資源檢索與導航、數字資源全文閱讀、個人圖書館、信息發(fā)布、RSS訂閱、短信平臺交互等多項功能。用戶在自己的智能手機、IPAD等多種終端設備上即可享受服務。有些公共館提供的服務平臺兼顧了電子資源與實體資源的結合，用戶可以在手機上對館藏的紙質文獻實行一站式檢索。有些平臺還具備實時信息服務功能，每天有幾十種國內報紙即時更新。在這里公共圖書館憑借新的技術平臺將圖書館服務延伸與提升，繼續(xù)踐行著公共圖書館的使命。

在各級公共圖書館中，城市居民社區(qū)圖書館是最貼近老百姓文化生活的圖書館。社區(qū)圖書館服務的改進和提升，各級復雜先進的技術設備，最需要的是愛心和公益精神。一些地方的社區(qū)圖書室已經成為社區(qū)居民尤其是離退休老年人學習新知識，增進居民之間交流溝通，豐富社區(qū)居民文化生活的理想去處。有些圖書室還推出上門服務，對于一些行動不便的老人，需要圖書服務的，工作人員送書到戶。社區(qū)圖書室一般由專職或退休的老人義務管理，投入很少，設備簡陋，但卻是公共圖書館使命充分體現的地方，是公共圖書館不能忽視的重要領地。

在一定意義上講，公共圖書館的教育功能，提高社會公眾文化素養(yǎng)的責任最集中地體現在為進城務工人員的服務方面。提升城市公共圖書館的服務，首先關注的就應該是這個社會群體。一些圖書館到進城務工人員集中的工地和聚居地現場辦理借書卡、發(fā)放宣傳材料，介紹館藏圖書，幫助務工人員了解圖書館，走進圖書館，利用圖書館資源。在館內設立“進城務工人員喜愛的圖書專架”陳列務工人員關注的建筑、采礦、水電、餐飲等行業(yè)的相關的圖書。鑒于務工人員隨工程轉移的特點，開設汽車流動圖書館，定期向進城務工人員駐地征集圖書需求信息，辦理借書卡，配送圖書，以更好地滿足廣大進城務工人員的基本信息需求和精神文化需求。

體現信息公平與信息平等，關懷社會弱勢群體尤其是為殘疾人群服務，是公共圖書館使命中的重要部分。現在有一些圖書館為視障用戶準備了聽書器、掃描棒、盲人書寫器具、一鍵式智能閱讀器等，使視障讀者也能利用圖書館服務的設備。

分析近年公共圖書館的這些努力可知，這些服務的改進和提升都實際體現了公共圖書館對自己使命的認知與為社會公眾提供更大“貢獻差”優(yōu)勢的內蘊線索。應當看到這些努力還并不普遍，有些還是嘗試階段或者只是小范圍的試行，還有待于完善、推廣和進一步創(chuàng)新。在2012年“世界讀書日”期間，有些圖書館推出了一些服務方式的新創(chuàng)意。首都圖書館舉辦了“換書大集”活動，號召市民將自家的舊書拿出來與人交換，讓圖書流動起來，實現圖書的高效利用。四川資陽市圖書館開展了“你選書，我埋單”活動，將圖書館的采購擇書環(huán)節(jié)試著交由讀者參與完成。重慶圖書館在世界讀書日別出心裁地推出“真人圖書館”，即將人作為圖書借給讀者，通過借人的方式實現讀者和真人圖書的交流。

這些方法還在試驗中，成敗姑且不論，至少這種探索的精神是值得肯定的。這種探索遵循的主線，都是為了更好地滿足服務對象的信息需求，更好地完成圖書館的使命。對公共圖書館的多元、多層次的使命的深入追問可以知道尚有不少有待開發(fā)的空白領地。公共圖書館并不只是提供閱讀的地方，其保存人類文化遺產的使命可以延伸為歷史文獻載體的全息數字轉化存貯，其社會教育的使命可以演繹生成各類提高公眾文化素養(yǎng)的專題講座，其傳遞信息、開發(fā)智力資源的使命可以將圖書館延拓為社會公眾交流信息的空間，甚至開發(fā)為文化性質的社交與休閑娛樂的公共場所。當然具體圖書館所承擔的使命須與本館的層次、規(guī)模與用戶群相適應，這也正是倡導具體圖書館對于自身使命的探索與認知的必要之處。

提到公共圖書館時，人們直接想到的往往是裝備先進的都市公共圖書館，這些典型的公共圖書館固然重要，但從使命意義上講，在我國的廣大縣、鄉(xiāng)、農村的圖書館，圖書室，農家書屋等也是公共圖書館的重要的組成部分，這些最需要提升服務的地方，往往是公益性文化服務設施狀況最差的地方，尤其公共圖書館的生存狀況堪憂?！?6〕由于我國社會轉型的原因，造成這種情況的責任不在基層圖書館本身，更大的責任是政府對于公共圖書館使命認知的不足與有效作為的不力，這是圖書館人應該努力呼吁與爭取的。如果說呼吁和爭取是出于圖書館人的使命感，那么這在本質上反映的也是公共圖書館使命的時代折射。

從學者對公共圖書館的使命考察中知道，公共圖書館的使命是一個隨著時代的變化而不斷探索演化的過程，不同國家不同，不同時期也不同，公共圖書館的使命總在探索中。實際上，即便是同類的圖書館，同一級別的圖書館，由于其所在的社區(qū)不同，所處的綜合條件和社會狀況不同，所服務的對象不同，公共圖書館的使命總有差異，重要的是每個具體的公共圖書館要感知這種差異，了解本圖書館所服務的社區(qū)的社會公眾的文化、信息的需求情況，在公共圖書館服務指導原則的總體框架下，實事求是地探索自己圖書館的使命并創(chuàng)造性地完成使命，為本館用戶創(chuàng)造更大的“貢獻差”優(yōu)勢。

4 結語

圖書館的使命需要探索，圖書館服務的方法也需要不斷探索，圖書館存續(xù)期間的一切都在探索中前進，因循守舊、固步自封是大忌。圖書館總在成長中，“圖書館是一個生長著的有機體”。一個有明確社會使命的并能夠滿足用戶信息需求的圖書館，才是一個有現實生命力的圖書館。

具體到每一個圖書館，圖書館的核心競爭力本質上不是先進的技術平臺，不是高性能的服務器，不是云計算，也不是知識服務。對于具體的圖書館來說，真正的魅力是能為服務所指向的用戶提供比別處更有效益的服務，這種更大的效益就是具體圖書館對于滿足用戶的信息需求的“貢獻差”優(yōu)勢。這種優(yōu)勢的取得可以是由于使用了更先進的設備，也可能是采用了更新的服務方式所致，但這些先進的技術與服務方式必須是適合具體圖書館的服務對象并能為用戶切實帶來更高效益的方式才形成真實的競爭力，否則再先進的技術設備再先進的方法在具體的圖書館服務中皆可能沒有意義。知識服務在專門圖書館是利器，在居民社區(qū)圖書室基本沒有意義，數據挖掘的方法在科學圖書館服務中是開發(fā)的方向，在兒童圖書館則完全沒有必要，提升圖書館的服務要因館制宜。圖書館要檢討與反省自己肩負的使命，在目標清晰、對象明確的前提下，發(fā)揮自身優(yōu)勢，集中資源，為自己服務的對象創(chuàng)造真實的更大效益，使自己的用戶在自己的服務中得到優(yōu)于其他途徑的服務并實際獲益，就是完成了自己的社會使命。這是圖書館提升服務品質的最主要思路。

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