江蘇省廣電有線信息網絡股份有限公司 朱潤

廣播電視是覆蓋千家萬戶的信息媒體，是滿足人民群眾精神文化需求的重要途徑。廣播電視網是國家重要的信息基礎設施，加快廣播電視網絡建設，提升廣電行業(yè)服務水平，對于提高全民素質、推動文化繁榮，推進三網融合、推動國家信息化發(fā)展具有十分重要的意義。

有線電視的快速發(fā)展要求將服務提升到更加突出的位置

江蘇省廣電有線信息網絡股份有限公司（以下簡稱江蘇有線）是江蘇最大的地方廣電網絡運營商。趁著文化體制改革和全社會信息化推進的大潮，江蘇有線把分散經營、各自為政的網絡資源整合在一起，搭建起強大的信息共享平臺。從過去單一的節(jié)目輸出，到現(xiàn)在依托信息化和物聯(lián)網技術，研發(fā)出100多種包括智能家居、智能交通、智能教育等多元化的服務項目。到2012年底，江蘇省有線電視用戶達到2100萬戶，位居全國第一。江蘇有線實現(xiàn)營業(yè)收入34.3億元，實現(xiàn)利潤6.1億元，比五年前增長了320%。

用戶既是企業(yè)的衣食父母，也是企業(yè)的服務對象?？焖侔l(fā)展的有線電視事業(yè)與不斷發(fā)展的網絡能力和網絡業(yè)務相比，在服務方面不相適應，服務滯后的矛盾比較突出，制約了網絡整體效能的發(fā)揮，這就迫切需要江蘇有線牢固樹立服務是企業(yè)發(fā)展生命線的理念，把群眾呼聲作為第一信號、把群眾需求作為第一選擇、把群眾滿意作為第一標準，堅持以市場為導向、以用戶為中心，以行業(yè)作風建設為載體，社會效益和經濟效益并重，狠抓服務質量和服務水平，打造江蘇有線的優(yōu)質服務品牌，促進江蘇有線可持續(xù)發(fā)展。

以行風建設為紐帶推動江蘇有線服務水平再上新臺階

行風建設是企業(yè)發(fā)展的催化劑和助力器，是維護廣大用戶和人民群眾利益的有效途徑和根本保障。江蘇有線成立以來，通過建章立制、開展“服務發(fā)展年”活動、實施行風建設行動計劃、簽訂《作風建設承諾書》等系列舉措，打造“江蘇有線”這個品牌，行風建設工作取得了明顯成果，用戶綜合滿意度逐步提升。

但是隨著社會發(fā)展，新技術、新業(yè)務的推廣和應用，使得人民群眾對服務的需求也在不斷增長。目前，有線服務質量問題仍然比較突出，少數(shù)窗口單位和一線服務人員，對服務工作的重要性認識還不到位，沒有很好的在企業(yè)和用戶間起到橋梁作用，甚至激化了與用戶的矛盾，影響了江蘇有線的企業(yè)形象。服務民生、貢獻社會是作為大型國有企業(yè)理應承擔的社會責任。所以，要充分認識加強行風建設的重要性、必要性和緊迫性，切實把行風建設與企業(yè)的興衰成敗聯(lián)系起來，真正做到以人為本，以“用戶滿意、社會滿意、政府滿意”為工作目標，以“服務優(yōu)質、經營規(guī)范、管理嚴格、群眾滿意”為企業(yè)標準，著力加強和規(guī)范行業(yè)管理，切實糾正損害用戶利益的各種不正之風，做到行風建設與經營發(fā)展兩手抓、兩手都要硬。

理清工作思路把握服務提升的主動性

加強行風建設，提升江蘇有線整體服務水平，必須實現(xiàn)“四個提升”。切實增強“中心”意識，緊緊圍繞“三網融合”、服務提升、安全播出、新業(yè)態(tài)和新業(yè)務推廣等中心工作，推動行風建設工作開展；增強“服務”意識，將服務作為江蘇有線發(fā)展的永恒主題，作為承擔社會責任的具體表現(xiàn)和穩(wěn)定發(fā)展的根本保障，努力實現(xiàn)全員行風建設意識、運營水平和業(yè)績、用戶滿意度、紀檢監(jiān)察機構工作效能水平“四個提升”。

加強行風建設，提升江蘇有線整體服務水平，必須促進“四個轉變”。一是行風建設工作由政府推動向江蘇有線自發(fā)實施轉變，實現(xiàn)江蘇有線上下對強化行風建設、提升用戶服務重要性認識趨同一致；二是行風建設工作的職能由江蘇有線本部向整合后的全省范圍轉變，實現(xiàn)全省樹統(tǒng)一品牌、創(chuàng)一流服務；三是用戶服務由關注滿足需求向關注用戶體驗需求轉變，實現(xiàn)在滿足用戶基本需求的同時，更加關注用戶使用的個性化服務；四是行風建設由用戶接觸層面向深入江蘇有線內部轉變，實現(xiàn)行風建設推動江蘇有線整體能力、服務水平的飛躍。

加強行風建設，提升江蘇有線整體服務水平，必須做到“四結合”。一是堅持依靠群眾、加強社會監(jiān)督，與堅持職工參與、加強內部監(jiān)管相結合；二是堅持以評促建、邊評邊糾，與標本兼治、綜合治理相結合；三是堅持規(guī)范行為、查糾問題，與完善制度、務求實效相結合；四是堅持解放思想、改革創(chuàng)新，與促進管理、推動發(fā)展相結合。

抓住關鍵環(huán)節(jié)破解服務提升的難題

破解服務提升難題，在具體執(zhí)行與落實層面，必須緊緊抓住服務管理、網點設置、規(guī)范收費三個關鍵。在服務方面，一是提升服務質量，根據(jù)國家相應技術標準和服務規(guī)范，確保傳輸網絡和信號質量，豐富節(jié)目內容，及時更新節(jié)目信息，創(chuàng)新節(jié)目點播形式，滿足廣大用戶日益增長的收聽收看電視節(jié)目的文化需求。二是改進服務態(tài)度，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；用戶咨詢做到“高水平的政策解答、耐心的操作指導、及時的上門服務”，與用戶交流親切大方、誠懇熱情、禮貌到位，杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象發(fā)生。設計下發(fā)營業(yè)廳、服務站、96296基礎情況調查表，對全省189個營業(yè)廳、170個服務站、8個96296呼叫中心進行分項摸底統(tǒng)計，對窗口人員從儀容儀表、服務用語，到服務理念、工作職責都制定詳盡細則。三是提高服務效率，保持“96296”熱線24小時暢通運行，服務使用規(guī)范文明用語，熟知本行業(yè)、本崗位業(yè)務知識和相關技能，做到預約服務、故障報修、咨詢投訴等電話記錄完整，并及時流轉到內部相關部門實施，處理結果及時反饋給用戶。四是重視報修響應，在規(guī)定承諾中快速處理報修，上門服務人員遵守預約時間，出示相關工作身份證明，佩帶公司企業(yè)標識，統(tǒng)一著工作裝，進行維修服務時，愛惜用戶方的設施和物品，保持環(huán)境整潔。五是改善投訴辦理，對外公布用戶投訴電話，對用戶的投訴在規(guī)定時限內盡快予以解決，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料，非本公司原因，無法在規(guī)定時間內處理完畢的，應向用戶做出解釋，努力讓用戶滿意，針對群眾反映的問題，公司要投入大量人力、物力、財力整改，提升人民群眾對有線電視的滿意度。

在網點設置方面，要學習銀行、通信等行業(yè)，按照便民服務的原則，合理設置各營業(yè)廳和服務網點，合理安排服務時間或開設多種方式受理業(yè)務，方便用戶辦理各種業(yè)務。扎實開展星級營業(yè)廳創(chuàng)建工作，起草有針對性的工作方案，分類考核內容，以具體評價指標指導全省營業(yè)廳開展創(chuàng)建活動，統(tǒng)一表彰掛牌。響亮提出“江蘇有線十項服務承諾”、“江蘇有線客戶服務人員職業(yè)道德規(guī)范”，并在全省營業(yè)廳統(tǒng)一上墻向用戶公示，供用戶監(jiān)督評議。在規(guī)范收費方面，嚴格執(zhí)行物價部門核定的各項收費標準，做到收費準確無誤，統(tǒng)一付費、點播的節(jié)目價格，銷售機頂盒、遙控器等產品明碼標價。

提高組織水平力求服務提升有實效

充分發(fā)揮資源整合優(yōu)勢，加強對江蘇有線服務工作的統(tǒng)一領導。一是注重責任落實。把行業(yè)服務提升列入“一把手工程”，納入黨風廉政建設的重要內容和班子評比工作中，做到“四個一起”，即服務提升同經營工作一起部署、一起落實、一起檢查、一起考核，健全領導責任制和目標管理責任制，形成主要領導親自抓、分管領導結合業(yè)務直接抓、相關部門齊抓共管的工作格局。二是注重制度建設。認真研究從體制、機制和制度上解決問題的辦法和措施，及時建立健全各項規(guī)章制度，堵塞漏洞，從源頭防范，在工作實踐中積極探索維護和保障用戶權益機制，避免發(fā)生侵害用戶合法權益的事件。三是注重形式多樣。特別是行風評議中，要采取以評促建、邊評邊糾、內外評議、上下聯(lián)動的方法，采取服務對象問卷調查、熱線解答、暗訪調查、單位自評、公開評議和公布評議結果等多種形式，提高行風建設成效。召開用戶座談會，邀請用戶代表來江蘇有線參觀考察，開展總經理接待日活動，讓領導干部“接地氣”。四是注重整體推進。對內要把行風建設與“加強作風建設、勤政廉政為民”活動結合起來，與“心系用戶、滿意消費”結合起來，與推出“文明窗口”、“金牌服務明星”、“崗位技能標兵”等先進典型活動結合起來，抓好職業(yè)道德教育，提高服務質量，樹立文化服務行業(yè)良好形象；對外要積極參加“青年文明號創(chuàng)建”、“全省行業(yè)青工技能大賽”、“服務明星評比”、“行風建設專項檢查”、“行風熱線”、“服務質量問卷調查”、“用戶滿意度測評”等主題活動，整體推動服務提升。