在你經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上體育用品商店或網(wǎng)站，能夠直接統(tǒng)計(jì)出因顧客退貨或拒收造成訂單最終被取消的資料。然而你是否知道，在一個(gè)完整的網(wǎng)上購(gòu)買體育用品的過(guò)程中，在訂單確認(rèn)前你沒(méi)有把握成功的交易策略，又失去了多少成交機(jī)會(huì)？

調(diào)查表明，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)際，人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買體育用品的滿意度都還不是太高。根據(jù)華盛頓的Mars communication的一項(xiàng)調(diào)查，只有41%的美國(guó)人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程的客戶服務(wù)感到滿意；體育用品的網(wǎng)上購(gòu)物狀況就更差一些，今年Mars communication公布的購(gòu)買體育用品測(cè)試報(bào)告表明，僅在商品配送服務(wù)方面，就有78%的網(wǎng)站沒(méi)有在承諾的期限內(nèi)兌現(xiàn)。

事實(shí)證明，顧客滿意是網(wǎng)上體育用品零售業(yè)取得成功的根本因素，顧客滿意在很大程度上又取決于客戶服務(wù)。在顧客從查詢商品、下訂單、直到最終收到貨物并付款為止的整個(gè)過(guò)程中，至少有十個(gè)成交機(jī)會(huì)需要引起網(wǎng)上體育用品商店的高度重視，任何一個(gè)交易策略或成交機(jī)會(huì)的忽視都可能引起顧客的不滿，甚至因此而放棄購(gòu)物。

⊙Trading opportunities-1：Site speed（網(wǎng)站速度）

這是顧客對(duì)網(wǎng)上體育用品商店的第一印象，往往影響顧客的購(gòu)物心理，這其實(shí)也是所有網(wǎng)站應(yīng)該具備的最基本的要素，誰(shuí)也不愿意在一個(gè)速度極為緩慢的網(wǎng)站體驗(yàn)網(wǎng)上購(gòu)物的折磨。就目前而言，大部分網(wǎng)上體育用品商店在正常情況下完成一個(gè)訂單往往也要30分鐘甚至更長(zhǎng)，因此，網(wǎng)站的蝸牛速度是促使顧客走開(kāi)的最好理由。

交易策略：在第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻留住顧客是非常重要的。

⊙Trading opportunities-2：Product search（產(chǎn)品查詢）

由于種種原因，不可能在首頁(yè)上放置很多體育商品的明細(xì)介紹，而且調(diào)查表明，網(wǎng)上購(gòu)物者多為理智型的消費(fèi)，事先對(duì)所需商品特性、價(jià)格等有一定的計(jì)劃，上網(wǎng)之后，一般會(huì)到合適的體育用品分類目錄中查找，如果知道商品名稱，也許會(huì)直接查詢。

交易策略：如果顧客找不到合適的目錄或者查詢沒(méi)有結(jié)果的話，這個(gè)顧客也許很快會(huì)離開(kāi)這個(gè)網(wǎng)店或網(wǎng)站，他最有可能去的地方，很可能是競(jìng)爭(zhēng)者的網(wǎng)站，相信這是體育用品網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者最不愿意看到的結(jié)果。

⊙Trading opportunities-3：Product introduction（用品介紹）

當(dāng)選定一件體育用品后，仔細(xì)查看說(shuō)明是必不可少的一個(gè)步驟，即使是一本書，購(gòu)物者也會(huì)看一下內(nèi)容提要、作者簡(jiǎn)介、目錄之類的介紹，如果是一件價(jià)值較高的體育用品，想必更希望了解詳細(xì)的資料：外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)等等。

交易策略：并非每個(gè)體育用品網(wǎng)店與網(wǎng)站都能滿足消費(fèi)者的要求，如果得不到詳細(xì)的信息，這次購(gòu)物也許不會(huì)成交。

⊙Trading opportunities-4：Price concessions（價(jià)格優(yōu)惠）

對(duì)體育用品的功能、外觀等挑選完成之后，下一個(gè)要考慮的重要因素應(yīng)該是產(chǎn)品價(jià)格了。網(wǎng)上購(gòu)物這種形式一經(jīng)出現(xiàn)，給人們的感覺(jué)就是比在傳統(tǒng)商店購(gòu)買商品更為便宜，能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購(gòu)物車的重要因素之一，消費(fèi)者也許早已查看過(guò)其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價(jià)格。

交易策略：許多消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)體育用品的重要?jiǎng)訖C(jī)，就是因其價(jià)格便宜。

⊙Trading opportunities-5：After-sales service（售后服務(wù)）

退換貨政策對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買體育用品的影響有多大？根據(jù)Mars communication的調(diào)查結(jié)果，容易退貨是對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力的最大因素，甚至超過(guò)了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白告訴消費(fèi)者：什么樣的條件下可以退貨，退貨后多長(zhǎng)時(shí)間可以將貨款退還給用戶，往返運(yùn)輸費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，不說(shuō)清楚，會(huì)讓不少顧客猶豫不決。

交易策略：就看你能否制定一套簡(jiǎn)明扼要又優(yōu)惠多多的退換貨政策。

⊙Trading opportunities-6：Delivery service（送貨服務(wù)）

顧客希望能以最短的時(shí)間收到貨物，同時(shí)歡迎極小額的運(yùn)貨送貨費(fèi)用，這是一個(gè)合情合理的愿望。所以體育用品網(wǎng)店與網(wǎng)站上的配送信息一點(diǎn)也馬虎不得，沒(méi)有按時(shí)送到的貨物很有可能被拒收，尤其對(duì)于貨到付款的訂單。對(duì)于小額訂單來(lái)說(shuō)，運(yùn)貨送貨費(fèi)用的多少也是影響顧客購(gòu)買決策的主要因素之一，為了買一頂20美元的游泳帽，大概很少有人愿意為此支付15美元的郵寄費(fèi)。

交易策略：沒(méi)有人會(huì)在訂貨之后不期盼貨物準(zhǔn)時(shí)到來(lái)。

⊙Trading opportunities-7：member enrollment（用戶注冊(cè)）

會(huì)員注冊(cè)可以也安排在購(gòu)物之前進(jìn)行，但是，對(duì)于第一次購(gòu)物的顧客，往往是要付款時(shí)才知道必須注冊(cè)購(gòu)物程序才可以繼續(xù)進(jìn)行，真麻煩！網(wǎng)站會(huì)將我的資料做什么用途呢？這可要看個(gè)明白，如果沒(méi)有保護(hù)個(gè)人信息承諾的話，還是不要注冊(cè)了——許多第一次購(gòu)物者就是這樣走掉的。

交易策略：必須明白：每一位顧客的個(gè)人資料如同我網(wǎng)站負(fù)責(zé)人的隱私一樣重要。

⊙Trading opportunities-8：The net silver run off（網(wǎng)銀流失）

不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒(méi)有關(guān)系了，在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問(wèn)題造成網(wǎng)上購(gòu)物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個(gè)小窗口，出現(xiàn)意外之后竟然無(wú)法刷新網(wǎng)頁(yè)，連返回到購(gòu)物網(wǎng)站的頁(yè)面也不可能，只能關(guān)閉窗口，訂單是否最終完成也無(wú)法確認(rèn)！將銀行服務(wù)器的問(wèn)題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，但是，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上支付畢竟也是網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)步驟呀。

交易策略：如果不能完成付款，訂單仍然沒(méi)有意義。

⊙Trading opportunities-9：Tracking orders（訂單跟蹤）

付款之后，“上帝”的感覺(jué)似乎已經(jīng)不復(fù)存在，余下的將是忐忑不安的期待和無(wú)奈，如果訂單反應(yīng)遲鈍，顧客訂貨后的后悔心理也許會(huì)隨之產(chǎn)生，造成的直接后果就是以下錯(cuò)訂單為借口要求取消訂單，或者為日后驗(yàn)貨時(shí)的拒收埋下伏筆。這一關(guān)鍵時(shí)刻是不是為大多體育用品網(wǎng)店與網(wǎng)站所重視呢？

交易策略：查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法。

⊙Trading opportunities-10：The last feeling（最后感受）

前面的九個(gè)成交機(jī)會(huì)都是在網(wǎng)上產(chǎn)生的，最后一個(gè)成交機(jī)會(huì)發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中：顧客收到自己訂購(gòu)的商品，必然要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的檢查，一些在購(gòu)物前期心存不悅的顧客甚至?xí)右蕴籼?。把握得住，才能最終完成這次交易。

交易策略：購(gòu)物者是否能成為“回頭客”乃至忠誠(chéng)顧客，將取決于每個(gè)顧客自己的感受以及體育用品網(wǎng)店與網(wǎng)站在所有成交機(jī)會(huì)的表現(xiàn)。

其實(shí)，作為體育用品網(wǎng)店或網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者，能否時(shí)刻對(duì)上述各個(gè)交易策略與成交機(jī)會(huì)認(rèn)真分析并采取行之有效的措施，網(wǎng)上購(gòu)物的成功率才會(huì)大大增加，顧客的滿意度也會(huì)隨之增加。