華 煒，劉九林

(揚(yáng)州職業(yè)大學(xué)，江蘇 揚(yáng)州 225012)

在和諧社會的建設(shè)中，和諧校園建設(shè)是社會主義和諧社會建設(shè)的重要組成部分。和諧校園的建設(shè)，應(yīng)以學(xué)生為中心，將學(xué)生的表現(xiàn)與發(fā)展作為學(xué)校管理的中心，充分調(diào)動(dòng)教職工的工作積極性，合理配置各種資源，最大限度地使學(xué)生和教師人際和諧，共同獲得成長、成功。

一、人際溝通的四個(gè)要素

所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。組織行為學(xué)家費(fèi)斯廷格曾將意見溝通依其功能分為兩大類：一為工具式溝通，其主要目的在于傳達(dá)情報(bào)。同時(shí)，傳達(dá)者將自己的知識、經(jīng)驗(yàn)、意見等告知接受者，企圖影響接受者的知覺、思想及態(tài)度體系，進(jìn)而改變其行為。另一為滿足需求的溝通，其目的在于表達(dá)情緒狀態(tài)，解除心理緊張，征得對方同情、共鳴，確定與對方的人際關(guān)系等。

在溝通過程中有幾個(gè)基本要素，信息傳送者，信息本身，溝通渠道，信息接收者。在信息溝通的過程中，各個(gè)環(huán)節(jié)都可能給信息帶來歪曲和失真。從信息傳送者來說，溝通的成功率取決于他的表達(dá)能力等，如果辭不達(dá)意，口齒不清，信息就難以準(zhǔn)確、完整地傳送出去;從信息接受者來說，信息接受的程度取決于接受者的知識水平的高低，對信息的態(tài)度——傾向性等。為實(shí)現(xiàn)有效的溝通和人際水平的提高，以下主要從溝通的幾個(gè)要素，分別提出一系列實(shí)施溝通教育的建議。

(一)信息傳送者

1．強(qiáng)化傳播者的角色權(quán)威

古希臘哲學(xué)家亞里士多德曾明確指出：“與其他人比較，人們更容易和更堅(jiān)定地相信完美的人：無論在什么問題上都是這樣，而且當(dāng)一個(gè)問題意見分歧又不能確切判斷時(shí)，更是這樣?！膫€(gè)人特點(diǎn)可以永遠(yuǎn)被看作是他擁有的最有效的勸導(dǎo)手段?！?/p>

課堂作為學(xué)校最主要的教育活動(dòng)場所，師生交往是其最主要的交往活動(dòng)，教師也就成為最主要的信息傳送者。教師自身的素質(zhì)所形成的專業(yè)權(quán)威等對課堂教學(xué)及學(xué)生的諸多影響發(fā)揮著重要作用。不論是教師或?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)，他們個(gè)人素質(zhì)的高低、言行一致的程度對學(xué)生或下級意義重大，如果素質(zhì)不高、言行不一，學(xué)生或下級則會對教師或領(lǐng)導(dǎo)的要求相應(yīng)打上折扣，影響溝通的有效性。

2．發(fā)揮主動(dòng)性，滿足不同需求

根據(jù)人的心理需求的不同，可分為成就需要型、權(quán)力需要型和交往需要型。信息傳送者要態(tài)度熱誠，積極主動(dòng)，針對成就需要型的溝通對象，要充分認(rèn)同他們對工作的責(zé)任感，多持肯定的態(tài)度;針對權(quán)力型的溝通對象，宜采用咨詢和建議的方式;針對交往型的溝通對象，宜在輕松的氛圍中，以交朋友的姿態(tài)與之交流。

3．情理并用

在向較高文化程度者進(jìn)行勸導(dǎo)、溝通時(shí)，宜以理性為主，在信息接受最初傾向于相反的觀點(diǎn)的情況下，又宜采用兩面分析的方法。在某種意義上，情感的煽動(dòng)有時(shí)比理性的勸服作用更大。當(dāng)需要綜合運(yùn)用理性和情感的力量，那么在勸服的開頭和結(jié)尾可訴諸感情，以增強(qiáng)吸引力和認(rèn)同感，在中間使用理性分析，以穩(wěn)定溝通對象的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，維持長久的效應(yīng)。

4．克服意義障礙

學(xué)生角色的主要特征是抗?fàn)幮耘c接受性并存。在師生溝通時(shí)，如果教師的目的愈為隱蔽，顯得愈為自然，那溝通成功的概率就愈大。因?yàn)樗魅趿藢W(xué)生的防御心理或免疫效應(yīng)，抗?fàn)幮詼p弱，接受性增強(qiáng)。此外，盡量避免否定學(xué)生，以減弱對抗心態(tài)。如“你聽懂了嗎?”與“這點(diǎn)我講得清楚嗎?”其意思盡管是一致的，取后者則更能增強(qiáng)教育效果。

5．掌握一定的溝通技巧

如“踏腳入門技術(shù)”，先向?qū)Ψ教岢鋈菀淄瓿傻囊?，則可能有利于說服對方采取進(jìn)一步的行動(dòng)。如頑皮的學(xué)生常常找借口不愿做作業(yè)，可先提出讓學(xué)生與你一道做一會兒作業(yè)，若學(xué)生非因權(quán)威所迫而自愿接受，而后完成全部任務(wù)可望水到渠成。同樣，在尋求他人幫助時(shí)，要求越小越能獲得對方的同意?！澳敢饩杩顔?哪怕是一元也會有幫助?！睂ψ舟E潦草的學(xué)生也可以說“只要再工整一點(diǎn)就行了?！?/p>

(二)信息接收者

1．積極聆聽，適時(shí)反饋

“口乃心之門戶”，而良好的傾聽是打開別人心扉的一把鑰匙。積極傾聽是對對方的尊重，一定程度滿足了對方的需要，有利于人際關(guān)系的融洽。在接受對方信息時(shí)，不打斷對方，不急于下判斷，不隨意加入個(gè)人的主觀意見和想法，不但聽到對方說些什么，還要體察對方想說些什么。適當(dāng)復(fù)述話語，用一些略微不同的詞匯重復(fù)信息發(fā)出者的話語。這表明你在心無旁騖的傾聽他說的話，同時(shí)，也在給對方以反饋，以確認(rèn)自己是否已經(jīng)正確理解了對方表達(dá)的意思。適時(shí)提出一些開放性的問題，增強(qiáng)交流的深度。

2．應(yīng)用交往理論

加拿大伯恩博士提出的PAC理論指出，在人際交往中一般有三種典型的個(gè)性心態(tài)，這三種交往個(gè)性心態(tài)往往與一個(gè)人的性格結(jié)構(gòu)有關(guān)。一種是“父母”(Parents)個(gè)性心態(tài)，以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，開口閉口“你應(yīng)該……你必須……你不能……”;另一種是成人(Adult)個(gè)性心態(tài)，以客觀與理智為標(biāo)志，善于慎思，以商討的口氣與人交往，多用“我個(gè)人的想法是……”等話語;第三種是兒童(Child)個(gè)性心態(tài)，以沖動(dòng)與偏執(zhí)為標(biāo)志，多用“我偏不……我猜想……”等話語。任何人都具有這三種心理狀態(tài)，只是這三種狀態(tài)所占的比例因人而異，而且在同一種情況下不同的人可能處于不同的心理狀態(tài)。在學(xué)校生活中，常常會有交叉的相互作用，如P—P，P—C或A—C，A—A等。最理想的是成人刺激和成人反應(yīng)。這需要在溝通中，不論對方是何種個(gè)性心態(tài)，接受方均應(yīng)保持成人(A)個(gè)性心態(tài)，言行文明，謙虛真誠。

3．換位思考

成功的溝通必須培育科學(xué)的溝通思維——換位思考。美國一位著名的心理學(xué)家說：人與人之間面紅耳赤的爭吵，完全是可以避免的，其萬能的法寶就是學(xué)會換位思考，經(jīng)常站在對方的角度想想。當(dāng)學(xué)生對老師、當(dāng)教師對校長出言不遜時(shí)……教師、校長遇事不忙做結(jié)論，換位思考一下，估計(jì)幾種可能，不可輕易動(dòng)怒。良好的心態(tài)，良好的涵養(yǎng)，是以正確的思維方式為前提的。沒有正確的思維方式，可能會產(chǎn)生過激反應(yīng)，會帶來不良的人際關(guān)系。

4．克服選擇性認(rèn)知

在信息的傳遞、交流過程中，會因接受者的認(rèn)知因素而發(fā)生變化。通常接受者會根據(jù)自身的認(rèn)知結(jié)構(gòu)對有利于自身的信息加以接受和轉(zhuǎn)達(dá)，對不利于自身的信息加以過濾或篩檢。

(三)信息

1．語言信息要具體、準(zhǔn)確、完整

避免用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意，咬文嚼字，過于啰嗦。盡量不用專業(yè)性過強(qiáng)的術(shù)語。要防止語義隔閡，在語言中往往會發(fā)生同字不同義的情況。臺灣學(xué)者宮鈴所著《從臺北到北京》一書中提到，我記得2005年第一次去北京，有人問我感覺如何?我脫口說道：“各項(xiàng)安排都很周到，讓我很窩心!”聽說國臺辦的人馬上緊張起來，通過各種渠道問我為什么感到“窩心”?搞了半天才知道，在臺灣，“窩心”的意思是感到心里很溫暖，很舒服;在大陸卻代表“窩囊”、“憋扭”、“不舒服”的意思。

2．非語言信息不可忽視

如果語言是人的思想的物質(zhì)外殼，那么人的身體語言則是行為和情感的物質(zhì)外殼，人的身體語言屬于非語言信息，除此之外，非語言信息還包括副語言行為、空間距離、人的服飾等。研究表明，當(dāng)言語信息和非言語信息不一致時(shí)，人們更愿意相信非言語信息。在學(xué)校溝通過程中，學(xué)生(或下級)可能極其重視教師(或上級)的非語言表達(dá)。有時(shí)教師(或上級)的一個(gè)贊成或默許的眼神，都可表達(dá)出他對學(xué)生(下級)的態(tài)度，可激勵(lì)學(xué)生(下級)、增進(jìn)效率。林肯說過，一個(gè)人年過四十，就該對自己的相貌負(fù)責(zé)。此處相貌也應(yīng)包含面部表情。

適宜的身體語言，如目光接觸，微笑、點(diǎn)頭、身體前傾等;不適宜的身體語言，如拳頭緊握或半握、雙手交叉于胸前、蹺腿、后靠椅背、撓后腦或摸耳朵等。服飾也是一種“引人注目”的溝通信息。正如意大利影星索菲亞·羅蘭所說，“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人?！币轮旧硎遣粫f話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。

3．組織信息優(yōu)先

在學(xué)校組織中，溝通雙方、無論是信息傳送者還是信息接受者兼具組織和個(gè)人兩個(gè)層面，信息傳送者在傳遞組織信息的同時(shí)不可避免附帶個(gè)人信息，接收方亦然，在兩類信息并存的前提下，溝通雙方均應(yīng)體現(xiàn)組織信息優(yōu)先。

(四)信息渠道

一個(gè)人擁有100%心中所想，通常只能說出心中所想的80%，但對方聽到的最多只能是60%，聽懂的卻只有40%，結(jié)果執(zhí)行時(shí)，只有20%了。一個(gè)人心中的想法也許很完美，但他人執(zhí)行起來卻差之千里，此謂“溝通的漏斗”。這與信息傳遞的渠道不無關(guān)系。

1．學(xué)校組織結(jié)構(gòu)

有些學(xué)校龐大，層次重疊，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)太多，會造成信息的損耗與失真。有些學(xué)校組織結(jié)構(gòu)不健全，溝通渠道堵塞，也會導(dǎo)致信息無法傳遞。應(yīng)追求健全、精簡的組織結(jié)構(gòu)。根據(jù)溝通的方向可分為平行溝通、上行溝通和下行溝通，上行溝通的過程細(xì)節(jié)往往逐漸被抽減，下行溝通的過程細(xì)節(jié)則逐漸被添加。

2．信息技術(shù)

加拿大著名傳播學(xué)家麥克盧漢提出：“任何媒介(即人的延伸)對個(gè)人和社會的任何影響，都是由于新的尺度產(chǎn)生的;我們的任何一種延伸(或曰任何一種新技術(shù))，都要在我們的事務(wù)中引進(jìn)一種新的尺度。”繼傳統(tǒng)的人際和書面媒體的溝通工具之外，以電腦、網(wǎng)絡(luò)為媒介的信息技術(shù)使溝通的工具更加豐富、溝通的渠道更加完善、溝通更加順暢。在這一開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，使全通道式溝通更易實(shí)現(xiàn)。一些學(xué)校通過校園網(wǎng)絡(luò)，實(shí)施校務(wù)公開等，其目的也在于溝通。當(dāng)然，信息技術(shù)在學(xué)校溝通中的應(yīng)用也帶來了一些新的問題，如網(wǎng)絡(luò)溝通中的信任、信息過剩等，則需要學(xué)校管理者甄別使用這一技術(shù)工具。信息技術(shù)對組織溝通的積極作用或消極作用還有待進(jìn)一步研究。

二、溝通教育的完善之舉

戴爾·卡耐基(Dale Carnegie)曾說：“一個(gè)人事業(yè)的成功只有15%取決于他的專業(yè)技能，另外的85%要依靠人際關(guān)系和處世技巧?！睘檫_(dá)到學(xué)校溝通水平的進(jìn)一步提高，人際關(guān)系的進(jìn)一步和諧，還需注意以下幾點(diǎn)：

(一)正確理解傳統(tǒng)的溝通理念，摒棄不良成分

傳統(tǒng)觀念中，存在著對“會說話”持不以為然的態(tài)度，常言道：“言多必失”、“病從口入，禍從口出”、“沉默是金”等;孔子也曾說：“巧言令色，鮮矣仁?！钡故枪湃藢O子的一句話說得好，贈(zèng)人以言，重于珠玉;傷人一言，重于劍戟?？梢?，語言不慎可能會帶來深刻的不良后果。部分教師也存在自認(rèn)為成績、能力有目共睹，不必表白，獨(dú)善其身，與世無爭等。作為社會的人，不可能不交流、不溝通，不是不說話而是怎樣說話!“一言之辯，重于九鼎至寶;三寸之舌，強(qiáng)于百萬雄師?！?/p>

(二)開設(shè)相關(guān)課程，豐富課外活動(dòng)

掌握溝通知識與技能，需通過課程的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，以使學(xué)生獲得系統(tǒng)性的培養(yǎng)。課程內(nèi)容如溝通基礎(chǔ)理論、寫作課、演講課、面訪技術(shù)以及一些心理咨詢知識等，積極組織學(xué)生參與課堂教學(xué)討論，鼓勵(lì)學(xué)生參加各類課外活動(dòng)。本人所在的學(xué)院承擔(dān)著師范類專業(yè)的培養(yǎng)任務(wù)，對學(xué)生的教師職業(yè)技能訓(xùn)練必不可少，溝通技能也是其重要組成部分。溝通知識的豐富，溝通技能的訓(xùn)練，必將有利于促進(jìn)和諧人際關(guān)系的建立，提高教育效能。

(三)實(shí)施民主管理，形成良好的校園溝通文化

任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行、受到組織文化類型的影響。學(xué)校所培養(yǎng)的學(xué)生在人際交往方面為用人單位關(guān)注、擔(dān)憂，與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多采用會議、報(bào)告、指示等正式溝通渠道，教師不愿與領(lǐng)導(dǎo)溝通情況，課后也缺乏與學(xué)生的交流等學(xué)校管理工作不足不無聯(lián)系。

著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒有溝通，就沒有管理。學(xué)校管理同樣不能例外。這就使得在塑造有利于溝通的校園文化中，處于學(xué)校管理核心的校長的溝通意識、工作作風(fēng)尤為重要。固然有“一個(gè)好校長就是一所好學(xué)?！敝f，校長應(yīng)正確把握自己的角色，賦予自身適當(dāng)?shù)慕巧诖?，摒棄個(gè)人萬能的錯(cuò)誤觀念，造成“校長”即“學(xué)?！?、甚至“家學(xué)?！钡?同時(shí)要防止校長做“好好先生”、“維持會長”，造成學(xué)校一團(tuán)和氣而缺乏生氣。

校長理應(yīng)成為“學(xué)校建設(shè)的協(xié)調(diào)人”、“學(xué)校團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者”，采用“民主型”的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，善于授權(quán)給教職工，并積極提倡組織成員之間相互交流并商討組織事務(wù)，使學(xué)校意愿成為教師的自覺行動(dòng)。同時(shí)，鼓勵(lì)教職工提出新意見，好想法，也包含反對意見，不要害怕沖突，不少人認(rèn)為良好的溝通意味著對方同意自己的觀點(diǎn)，其實(shí)良好的溝通也允許差異的存在。孔子曰，君子和而不同，小人同而不和。校長應(yīng)引領(lǐng)師生員工努力形成平等、尊重、開放、共享的校園文化，在和諧的、融洽的人際關(guān)系前提下，促成學(xué)校組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、人才培養(yǎng)質(zhì)量水平的提高。