周 敏

門診輸液室具有每天病人流量大、護(hù)理人員短缺、工作量大、任務(wù)重且高度緊張的特點(diǎn)，常導(dǎo)致病人等候時(shí)間過長，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛、護(hù)理投訴的發(fā)生及病人滿意度的下降[1]，而病人滿意度水平的高低是評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效指標(biāo)。我院運(yùn)用護(hù)理績效考核模式對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)進(jìn)行管理，取得滿意效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年1月～2013年4月我院急診室收治病人3000例，男1617例，女1383例。年齡6～68歲，平均(36.4±2.3)歲。將2012年1～8月收治的1400例病人作為對(duì)照組，2012年9月～2013年4月收治的1600例病人作為觀察組。兩組病人性別、年齡、治療比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。輸液室共有護(hù)理人員80名，男8例，女72例。年齡20～47歲，平均(34.4±2.3)歲。學(xué)歷:?？?0名，本科33名，碩士5名，博士2名。職稱:護(hù)士45名，護(hù)師25名，主管護(hù)師6名，副主任護(hù)師2名，主任護(hù)師2名。

1.2 方法 對(duì)照組未實(shí)施護(hù)理績效考核，觀察組實(shí)行護(hù)理績效考核。績效考核的方法如下:按照護(hù)理人員的職稱、工齡、工作量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，工作指標(biāo)的量化分值為:接診2分/人，皮試2分/人，配藥:普通藥2分/瓶，特殊藥7分/瓶，靜脈穿刺3～6分/人，肌內(nèi)注射3分/人，換藥2分/人，上夜班50～300分/人，獲表揚(yáng)及感謝信100分/次，獲稱號(hào)者300元/次。月末護(hù)士長對(duì)護(hù)士工作及獎(jiǎng)懲情況的分值進(jìn)行匯總，并按得分進(jìn)行績效獎(jiǎng)金的計(jì)算，績效總收入為基礎(chǔ)部分和個(gè)人績效部分的總和，基礎(chǔ)部分為科室獎(jiǎng)金的60%，且按不同職稱進(jìn)行發(fā)放，個(gè)人績效部分=(護(hù)士個(gè)人總積分－獎(jiǎng)罰分)×分值系數(shù)[2]。分值系數(shù)=獎(jiǎng)金池資金(科室總額40%)/月末全員總積分[3]。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察并比較兩組病人對(duì)護(hù)理服務(wù)各項(xiàng)目的滿意情況及病人在急診就診各個(gè)環(huán)節(jié)的等候時(shí)間。病人等候輸液時(shí)間＜30min為滿意，＞60min為不滿意[4]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用兩獨(dú)立樣本的t檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組病人對(duì)護(hù)理服務(wù)各項(xiàng)目的滿意情況比較(表1)

表1 兩組病人對(duì)護(hù)理服務(wù)各項(xiàng)目的滿意情況比較(例)

2.2 兩組病人輸液過程中各個(gè)環(huán)節(jié)等候時(shí)間比較(表2)

表2 兩組病人輸液過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的等候時(shí)間比較(min，±s)

表2 兩組病人輸液過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的等候時(shí)間比較(min，±s)

組別 例數(shù) 繳費(fèi) 藥房取藥 輸液對(duì)照組1400 14.38 ±2.55 10.34 ±3.33 42.4 ±10.8觀察組 1600 6.24 ±2.18 5.34 ±3.33 24.3 ±10.2 t＜0.05＜0.05＜0.05 5.018 4.284 16.301 P值值

3 討論

護(hù)理績效考核是近年來醫(yī)院護(hù)理管理中較為常見的管理模式，該模式的推廣應(yīng)用，有效提高了護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，使護(hù)士責(zé)任感明顯增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度也越來越好，工作中更加仔細(xì)并貼近病人[5，6]。

護(hù)理績效考核在不同程度上起到督促護(hù)士提高自身服務(wù)質(zhì)量的作用，不斷引導(dǎo)護(hù)理人員對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束和管理，明確自己的目標(biāo)和護(hù)理內(nèi)容，從而使護(hù)士自身業(yè)務(wù)水平和工作能力均有明顯的提高。

門診輸液過程中護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最重要的指標(biāo)就是病人滿意度，造成輸液室病人對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿及投訴的原因有很多，如病人等候輸液時(shí)間過長、護(hù)士穿刺技術(shù)不佳、服務(wù)態(tài)度冷淡以及換藥、觀察巡視不夠及時(shí)和認(rèn)真等[7]，這些因素均會(huì)引起病人的不滿，最終導(dǎo)致護(hù)患糾紛和護(hù)理投訴的發(fā)生。本研究通過護(hù)理績效考核，對(duì)輸液過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理起到了約束和促進(jìn)作用，該模式實(shí)行后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高。由表1病人對(duì)護(hù)理工作的滿意情況可以看出，較常規(guī)管理模式，護(hù)理績效考核模式對(duì)提高病人滿意度具有顯著的優(yōu)勢，病人輸液流程中的各環(huán)節(jié)等候時(shí)間均明顯縮短，說明護(hù)理績效考核模式有利于提高病人的滿意度，滿意度的提高可減少糾紛和投訴的發(fā)生[8]。

總之，護(hù)理績效考核模式管理下輸液室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有明顯的提高，病人對(duì)護(hù)理的滿意度也大幅提高。

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[5]黃霜霞，吳圓春，王 艷，等.門診輸液室實(shí)施績效考核的效果評(píng)價(jià)[J].護(hù)理研究，2012，26(19):1795 －1796.

[6]韋林燕，馬慧仙.實(shí)施護(hù)士績效考核推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9(12):113 －114.

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