上海燃?xì)馐斜变N售有限公司 劉建權(quán)

基層黨支部是落實(shí)黨的路線、方針、政策的決定力量，是從政治上、思想上團(tuán)結(jié)廣大群眾的核心，是黨聯(lián)系群眾的紐帶，是黨對(duì)群眾的重要“影響源”和信息“反饋點(diǎn)”。近年來，辦事處黨支部緊緊圍繞基層中心工作，以保持黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)為契機(jī)，不斷加強(qiáng)黨支部的思想、組織和作風(fēng)建設(shè)，黨支部的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力不斷提高。今年年初，普陀辦事處黨支部提出了“黨員責(zé)任區(qū)”與班組建設(shè)相結(jié)合的工作思路，即根據(jù)黨員崗位分布情況，將多名黨員聯(lián)合組成一個(gè)責(zé)任區(qū)，并緊緊與班組工作聯(lián)系，承擔(dān)所在責(zé)任區(qū)的相關(guān)職責(zé)任務(wù)。

1 黨員責(zé)任區(qū)與窗口班組建設(shè)的構(gòu)思

1.1 創(chuàng)新工作思路，以黨員責(zé)任區(qū)為落腳點(diǎn)

辦事處一直提倡新形勢(shì)下的黨員的定位不能只停留在“甘為孺子牛”的層面，除了奉獻(xiàn)精神，更應(yīng)具備凝聚人心、團(tuán)結(jié)合作的“粘合劑”能力。

為了把基層黨支部真正建設(shè)成為貫徹“三個(gè)代表”重要思想，實(shí)踐黨的先進(jìn)性的組織者、推動(dòng)者和實(shí)踐者，黨支部繼施行“服務(wù)一臺(tái)”(即黨支部創(chuàng)建特色主題活動(dòng)之一，通過在業(yè)務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)引導(dǎo)臺(tái)、開展服務(wù)明星的評(píng)比、服務(wù)示范點(diǎn)等工作，切實(shí)提高一線柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)將良好的做法向其他崗位輻射，促進(jìn)整個(gè)窗口的建設(shè)。)舉措后，以“融入黨員責(zé)任區(qū)”為載體，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，帶動(dòng)身邊員工提升辦事處窗口服務(wù)水平，將窗口服務(wù)管理推向更深層次，逐步引導(dǎo)普陀業(yè)務(wù)組形成獨(dú)有的服務(wù)特色。

1.2 黨員責(zé)任區(qū)的意義

世上沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，黨員責(zé)任區(qū)即是團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)，通過人性化的思想政治工作，達(dá)到團(tuán)結(jié)人的效果，它客觀地把團(tuán)隊(duì)意識(shí)培養(yǎng)作為日常性工作。

黨員責(zé)任區(qū)就是黨支部根據(jù)不同的崗位、工作性質(zhì)、實(shí)際能力、活動(dòng)范圍，把需要完成的各項(xiàng)工作以及分配的各項(xiàng)任務(wù)有機(jī)的結(jié)合在一起，以責(zé)任制的形式落實(shí)到每個(gè)黨員，從而形成以一個(gè)或幾個(gè)黨員為主體，以一定的職工為對(duì)象，以一定的區(qū)域?yàn)榛顒?dòng)范圍的黨員責(zé)任區(qū)，從而密切黨員和職工的聯(lián)系，以發(fā)揮黨員在辦事處的先進(jìn)、積極作用。

1.3 選擇有效載體，發(fā)揮黨員責(zé)任區(qū)作用

一個(gè)黨員就是一面旗幟，而“黨員責(zé)任區(qū)”作為黨員發(fā)揮和體現(xiàn)先進(jìn)性的一個(gè)載體，黨支部特別注重兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，這是開展好“黨員責(zé)任區(qū)”的思想保證。認(rèn)真組織專題研討、座談，提高認(rèn)識(shí)；同時(shí)組織黨員學(xué)習(xí)討論，加深理解。二是明確責(zé)任，措施到位。按照崗位對(duì)象劃分責(zé)任區(qū)，形成黨支部、黨小組、黨員個(gè)人三級(jí)管理模式。規(guī)范“黨員責(zé)任區(qū)”的工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

在明確工作責(zé)任后，突出黨性實(shí)踐，將黨員責(zé)任區(qū)的作用與班組建設(shè)緊緊聯(lián)系起來，帶動(dòng)全體組員抓學(xué)習(xí)、抓微笑服務(wù)，提高窗口服務(wù)水平，并形成黨員責(zé)任區(qū)與窗口服務(wù)的聯(lián)動(dòng)，形成一種機(jī)制，并將此作為載體，使“黨員責(zé)任區(qū)”在窗口服務(wù)建設(shè)上積極發(fā)揮作用。

普陀辦事處業(yè)務(wù)組曾經(jīng)獲得建設(shè)部服務(wù)示范窗口、明星班組、優(yōu)秀班組的諸多榮譽(yù)，長(zhǎng)期以來作為公司的一個(gè)服務(wù)品牌。為了繼續(xù)發(fā)揮班組的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，使窗口常建常新，辦事處黨支部將業(yè)務(wù)組選為重點(diǎn)，并把多名黨員組成的責(zé)任區(qū)直接對(duì)口業(yè)務(wù)組，共產(chǎn)黨員、業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)沈潔負(fù)責(zé)“黨員責(zé)任區(qū)”具體工作在班組的實(shí)施，通過責(zé)任區(qū)建設(shè)，促進(jìn)業(yè)務(wù)窗口建設(shè)，兩者形成聯(lián)動(dòng)，互推互進(jìn)。

2 黨員責(zé)任區(qū)實(shí)施的方法及措施

黨員責(zé)任區(qū)實(shí)施黨員目標(biāo)管理，黨員生產(chǎn)組長(zhǎng)為黨員責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人。對(duì)小組職工中出現(xiàn)的各種思想問題及時(shí)溝通并做好疏導(dǎo)，發(fā)揮好黨支部和職工之間的橋梁紐帶作用。自覺協(xié)助黨支部工作，努力把所在責(zé)任區(qū)建成一個(gè)互相關(guān)心、互相幫助、團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，積極營(yíng)造和諧向上的氛圍。

2.1 固化了責(zé)任區(qū)的一些習(xí)慣性做法

佩戴黨員胸牌、上崗擺放黨員示范窗口席牌，自覺接受用戶、職工及組織等的監(jiān)督。

責(zé)任區(qū)黨員經(jīng)常找職工談心，并把自己在責(zé)任區(qū)工作的情況向黨支部匯報(bào)。

黨支部聽取黨員在責(zé)任區(qū)的工作情況報(bào)告，了解職工的思想動(dòng)態(tài)，采取有力措施，及時(shí)解決問題。

黨支部定期對(duì)黨員責(zé)任區(qū)工作開展情況進(jìn)行檢查和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題即是督促整改，做好各項(xiàng)記錄，不斷提高黨員責(zé)任區(qū)工作的實(shí)效。

2.2 探索業(yè)務(wù)綠色通道

業(yè)務(wù)組“服務(wù)一臺(tái)”開展以來，隨著業(yè)務(wù)引導(dǎo)員與業(yè)務(wù)員每日自評(píng)法的推行，業(yè)務(wù)柜臺(tái)的面貌有了改觀，業(yè)務(wù)評(píng)比引入美國(guó)職業(yè)籃球NBA 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法，形成“人人爭(zhēng)做服務(wù)明星，人人可做服務(wù)明星”的氛圍。人員流動(dòng)良性循環(huán)，不斷拓寬個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)面，服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)提高。

今年，為了進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，減少中間環(huán)節(jié)，為特殊人群提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的專業(yè)服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)窗口的對(duì)外服務(wù)水平，辦事處黨支部通過充分調(diào)研，提出在服務(wù)一臺(tái)的基礎(chǔ)上，探索設(shè)立業(yè)務(wù)綠色通道。

2.2.1 綠色通道開放對(duì)象

(1)年滿70 周歲的老人；

(2)殘障人士；

(3)軍官及軍烈屬；

(4)如遇業(yè)務(wù)大廳繁忙以及政府和上級(jí)部門要求特事特辦的業(yè)務(wù)，也可作為綠色通道的服務(wù)對(duì)象。

2.2.2 綠色通道業(yè)務(wù)辦理流程

(1)根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)情況，隨時(shí)啟動(dòng)綠色通道，上崗時(shí)擺放席牌(正面有“業(yè)務(wù)辦理綠色通道”、“組長(zhǎng)熱線”、“電話號(hào)碼”、“辦理時(shí)間”等字樣)。黨員組長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核業(yè)務(wù)綠色通道受理，符合條件的業(yè)務(wù)，加蓋“業(yè)務(wù)綠色通道”印章，與有關(guān)資料一并遞交業(yè)務(wù)員或本人辦理。

(2)填寫“業(yè)務(wù)特殊情況處理單”，讓客戶簽名并且留下承諾書，將其相關(guān)材料復(fù)印件整理好裝訂成冊(cè)，列入“綠色通道業(yè)務(wù)辦理月度統(tǒng)計(jì)表”中，以備今后查核。

2.3 帶動(dòng)班組建設(shè)

2.3.1 抓學(xué)習(xí)

(1)為使每名職工的價(jià)值取向和理想愿景相統(tǒng)一，黨員生產(chǎn)組長(zhǎng)與工會(huì)組長(zhǎng)一起，以企業(yè)精神激勵(lì)和陶冶每位員工的心靈，牢固樹立創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)吃苦耐勞、頑強(qiáng)拼搏、勇于實(shí)踐、大膽探索的精神，不斷提升服務(wù)水平。通過創(chuàng)辦“學(xué)習(xí)型班組”櫥窗、黑板報(bào)、發(fā)布信息等形式，及時(shí)跟進(jìn)公司教育活動(dòng)。不斷加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和思想引導(dǎo)，促使其積極主動(dòng)地學(xué)理論、鉆業(yè)務(wù)、練技能、強(qiáng)本領(lǐng)。

(2)為實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)型班組管理工作的制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，做到思想認(rèn)識(shí)到位、組織措施落實(shí)到位，業(yè)務(wù)組以建立健全和嚴(yán)格落實(shí)制度為中歐觀點(diǎn)，致力于建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。計(jì)劃制定《班組月度例會(huì)制度》、《優(yōu)秀業(yè)務(wù)員評(píng)選樹優(yōu)制度》等。

(3)以載體建設(shè)為平臺(tái)，建立學(xué)習(xí)型班組基礎(chǔ)臺(tái)賬，細(xì)化班組職工的信息登記。將班組學(xué)習(xí)計(jì)劃、職工上課和學(xué)練技術(shù)活動(dòng)情況、職工獲得崗位操作證情況、獲得學(xué)歷和職稱名單、開展互動(dòng)交流情況予以明確登記，并做好動(dòng)態(tài)管理。

2.3.2 抓微笑服務(wù)

作為一線服務(wù)窗口，至關(guān)重要的就是微笑服務(wù)，但微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，結(jié)合公司要求，業(yè)務(wù)組專門就此話題展開了一次學(xué)習(xí)討論，組長(zhǎng)沈潔從要有發(fā)自內(nèi)心的微笑、排除自身煩惱、要有寬闊的胸懷、要與顧客有感情上的溝通四個(gè)方面，為大家講解并詮釋微笑服務(wù)的意義，并把黨支部“微笑服務(wù)要用良好的服務(wù)態(tài)度、全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、精湛的服務(wù)技能三方面來保證”的要求傳達(dá)到每個(gè)成員。

具體針對(duì)微笑服務(wù)，業(yè)務(wù)組內(nèi)還設(shè)計(jì)了一張表，針對(duì)自己的微笑服務(wù)格言，每天為自己打個(gè)分，看看自己是否做到了對(duì)顧客的承諾，趕超自己，每天比昨天進(jìn)步一點(diǎn)，是沈潔對(duì)自己也是對(duì)全體組員的要求。

2.3.3 提高窗口服務(wù)水平

業(yè)務(wù)組通過服務(wù)引導(dǎo)的建設(shè)、融入黨員示范崗，探索業(yè)務(wù)綠色通道，將黨員責(zé)任區(qū)的作用與班組建設(shè)緊緊聯(lián)系起來，帶動(dòng)全體組員抓學(xué)習(xí)、抓微笑服務(wù)，形成黨員責(zé)任區(qū)與窗口服務(wù)的聯(lián)動(dòng)，解決管理、服務(wù)中的突出問題，以“擦亮”窗口的行動(dòng)，提升管理、服務(wù)水平。

同時(shí)，對(duì)于“黨員責(zé)任區(qū)”的工作運(yùn)行機(jī)制，聽取各方面意見，一邊實(shí)踐一邊摸索，不斷改進(jìn)，黨政班子經(jīng)常與員工交換看法，聽取意見與建議，對(duì)于不完善的地方作進(jìn)一步的研究和調(diào)整，不斷完善方案，健全運(yùn)行機(jī)制。

3 取得的成績(jī)

隨著各項(xiàng)舉措的推出與黨員責(zé)任區(qū)的輻射效應(yīng)，業(yè)務(wù)組已成為一支“精誠(chéng)合作、爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)”的團(tuán)隊(duì)，小組內(nèi)形成良好的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，業(yè)務(wù)員服務(wù)意識(shí)不斷提高，業(yè)務(wù)柜臺(tái)服務(wù)水平顯著提升，業(yè)務(wù)柜臺(tái)的面貌煥然一新，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步明顯，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶給予好評(píng)不斷。

在多次的行風(fēng)測(cè)評(píng)座談會(huì)上，區(qū)糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)、行風(fēng)測(cè)評(píng)組成員對(duì)我辦事處推行的各項(xiàng)服務(wù)舉措都給予了高度評(píng)價(jià)。2009年榮獲市燃?xì)馓帯靶嘛L(fēng)窗口”，在普陀區(qū)的行風(fēng)測(cè)評(píng)中，連續(xù)兩年獲得第一名的好成績(jī)。

4 結(jié)論

“黨員責(zé)任區(qū)”將黨員的作用與窗口班組建設(shè)緊緊地聯(lián)系在一起，積極地探索黨員的先鋒模范作用，并通過黨員帶頭，實(shí)踐“服務(wù)一臺(tái)”、探索與實(shí)踐了“業(yè)務(wù)綠色通道”，并以此促進(jìn)了全體組員業(yè)務(wù)能力的提高，促進(jìn)了班組建設(shè)，形成了“黨員責(zé)任區(qū)”與窗口服務(wù)的聯(lián)動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，將繼續(xù)從實(shí)際出發(fā)，把“黨員責(zé)任區(qū)”耕耘地更切合實(shí)際，更突出黨員作用，更促進(jìn)班組建設(shè)，構(gòu)筑良性的運(yùn)作機(jī)制，不斷強(qiáng)化“責(zé)任”意識(shí)，強(qiáng)化主觀能動(dòng)性，積極主動(dòng)地、富有創(chuàng)造性地履行各項(xiàng)責(zé)任，完善自身建設(shè)和班組建設(shè)，以創(chuàng)新的管理思路和管理手段穩(wěn)步推進(jìn)服務(wù)窗口的管理與服務(wù)水平。