葛永康

一、引言

維修資源管理（Maintenance Resources Management，簡(jiǎn)稱MRM）來(lái)自國(guó)際航空業(yè)界，因1989年阿羅哈（ALOHA）班機(jī)事件開(kāi)始，經(jīng)不同階段的研究發(fā)展，使得維修資源管理的訓(xùn)練內(nèi)容及實(shí)施方式不斷改進(jìn)，已從第一代發(fā)展到第四代。它包括警覺(jué)技巧、直接溝通與認(rèn)知維修疏失、個(gè)人警覺(jué)與準(zhǔn)備，到第四代行為基礎(chǔ)整合的MRM。第四代MRM以整合系統(tǒng)或組織的概念來(lái)思考與設(shè)計(jì)。增加了一個(gè)訓(xùn)練模式和更多形式的溝通管道，以及主動(dòng)反饋系統(tǒng)和運(yùn)用一套維修失誤調(diào)查模式。

隨著航空科技發(fā)展和飛機(jī)事故的特點(diǎn)，MRM也有改變。飛機(jī)的制造質(zhì)量越來(lái)越精良，相對(duì)反映與人為的因素更為重要。新科技的發(fā)展，大幅度提高航空產(chǎn)品及零附件的可靠度，不良產(chǎn)品逐漸下降的趨勢(shì)，而凸顯出人為疏失而造成意外事件的上升趨勢(shì)。如何預(yù)防人為疏失，顯然是航空界必須重視的方向。這包括維修組織工作和維修訓(xùn)練應(yīng)納入維修人員防止疏失的相關(guān)課程，以及維修管理計(jì)劃項(xiàng)目也需考慮可能的相關(guān)問(wèn)題。

維修資源管理是人為因素實(shí)際應(yīng)用的一項(xiàng)重點(diǎn)，表現(xiàn)在與管理計(jì)劃與訓(xùn)練相結(jié)合之中。這項(xiàng)管理計(jì)劃與訓(xùn)練是把維修系統(tǒng)看成一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，而不僅是只擁用技術(shù)的個(gè)體。同時(shí)它提供在正?；蚓o急情況下某些行為，可能對(duì)工作上的壓力和負(fù)荷情況下的表現(xiàn)有所影響。它也協(xié)助成員如何應(yīng)用個(gè)人的各種能力及領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)來(lái)增高團(tuán)體的表現(xiàn)及安全。

它將探討影響預(yù)防失事的人為因素；失事統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)；教育與訓(xùn)練相關(guān)理論與應(yīng)用的方法，以對(duì)航空運(yùn)行安全工作提高有所幫助。其次還包括以下內(nèi)容：溝通信訊；團(tuán)隊(duì)合作；狀況警覺(jué)；維修安全；心理管理；疏失管理；風(fēng)險(xiǎn)管理；決策；安全文化等?，F(xiàn)將維修資源管理的定義、方針、實(shí)施等簡(jiǎn)述如下。

二、維修資源管理的定義

1992年，航空業(yè)提出維修資源管理的定義，簡(jiǎn)單地說(shuō)：“有效運(yùn)用資源去獲得安全和效率的運(yùn)作，然而維修資源管理是為執(zhí)行飛機(jī)維護(hù)工作時(shí)，增加溝通效果，提高工作效率與安全性而采取之計(jì)劃措施?！币虼耍绹?guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（ATA）則把維修資源管理定義為：“飛機(jī)及附件維修中為增進(jìn)安全及幫助預(yù)防失事和意外事件，所發(fā)生的維修人為因素計(jì)劃。”而美國(guó)聯(lián)邦航空總署（FAA）的定義則為：“使維修作業(yè)保持有效溝通與安全的一個(gè)過(guò)程?！泵绹?guó)學(xué)者泰勒（Taylor）則對(duì)維修資源管理作出創(chuàng)新解釋?zhuān)骸巴高^(guò)人力資源管理與合作來(lái)改善飛行安全，透過(guò)頻繁的溝通活動(dòng)達(dá)到改善的目的?！?/p>

三、維修資源管理的目的

維修資源管理的主要目的，是增進(jìn)航空維修人員在判斷、決策、溝通、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)合作及面對(duì)壓力與疲勞的處理能力，從而提高工作與績(jī)效。航空界對(duì)工作人員甄選時(shí)應(yīng)考慮其個(gè)人的個(gè)性與個(gè)人的工作態(tài)度，著重透過(guò)訓(xùn)練來(lái)培養(yǎng)或改正。因此，維修資源管理的目的概括為：經(jīng)有建立、強(qiáng)化或改正維修人員的工作態(tài)度、思想意識(shí)、品質(zhì)道德等訓(xùn)練，來(lái)增進(jìn)識(shí)別降低風(fēng)險(xiǎn)達(dá)成安全又有效的作業(yè)。

四、維修資源管理的基本方針

1.相關(guān)管理工作的主要方針

為減少錯(cuò)誤與行為影響的關(guān)鍵問(wèn)題，也是在準(zhǔn)備實(shí)施防止維修的錯(cuò)誤管理系統(tǒng)時(shí)，需要重視對(duì)人員、工作、組織3個(gè)方面的管理方針：

（1）為了防止維修人員將他們的個(gè)人態(tài)度、習(xí)性和品德帶入工作中，而影響工作上的要求與對(duì)任務(wù)完成產(chǎn)生負(fù)面影響，這種對(duì)如何改變個(gè)人持有的典型行為是很重要而且很復(fù)雜的，這些人的特有個(gè)性就像是一種被固定的模式。因此對(duì)這些人是可以加強(qiáng)教育，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)、文化和技術(shù)知識(shí)，更重要的是提高他們的品德。

（2）工作任務(wù)計(jì)劃和安排，應(yīng)根據(jù)人因工程的原理，考慮人的工作效能及人的行為限制，即人員的不同體力和技術(shù)能力，結(jié)合實(shí)際的工作內(nèi)容與進(jìn)度，并保證人員不會(huì)超出工作負(fù)荷，在工作上要獲得最佳效益。同時(shí)也要考慮工作環(huán)境的安全安排，并考慮包括人員的心理層次，以及與實(shí)際人們?nèi)〉觅Y訊的能力有關(guān)，進(jìn)而發(fā)生潛在的人為錯(cuò)誤的可能。

（3）組織上的因素，通常是對(duì)個(gè)人行為或是工作團(tuán)隊(duì)工作造成影響最大的一個(gè)因素。但也通常在計(jì)劃工作以及事件調(diào)查中被忽視的。組織上的問(wèn)題是必須在完成各項(xiàng)任務(wù)上要求各個(gè)部門(mén)的全體人員的參與共同實(shí)行。首先強(qiáng)調(diào)不允許脫離航空安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；其次是都應(yīng)以一個(gè)較長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)和系統(tǒng)管理的本質(zhì)且功能的角度去看待；維修資源管理的計(jì)劃實(shí)施是必須上行下效，只有獲得上級(jí)主管的明確支持，并帶頭示范才能在組織內(nèi)推動(dòng)。

2.維修資源管理的基本方針

（1）維修資源管理常被用來(lái)藉由建立組織內(nèi)普通全員參加而重視安全的態(tài)度，以改善組織文化的團(tuán)隊(duì)精神。

（2）維修資源管理是籍由增進(jìn)維修人員間與部門(mén)間的合作與資訊交流，以提高安全性。安全性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在于降低人員的傷害與地面的事故，以及提高飛機(jī)可靠性與適航性的安全飛行。

（3）維修資源管理的推行計(jì)劃，因組織機(jī)構(gòu)與組織文化不同而有差異，但所有管理計(jì)劃工作與人因工程的課題有關(guān)。例如，裝備設(shè)計(jì)、生理行為、工作負(fù)荷與工作場(chǎng)地安全等。其目標(biāo)均在于提高維修工作的整體績(jī)效與安全性。

五、維修資源管理的實(shí)施

現(xiàn)在航空事業(yè)單位都擁有非常良好的維修資源管理的訓(xùn)練方案，這不僅能彌補(bǔ)維修系統(tǒng)工作的不足，而且教育訓(xùn)練的過(guò)程有助于了解人的行為對(duì)組織的影響程度。對(duì)此，航空業(yè)者應(yīng)該繼續(xù)發(fā)展以人的因素為主的基礎(chǔ)訓(xùn)練計(jì)劃與程序。借助科學(xué)的方法協(xié)助進(jìn)行事故原因的分析，以促使航空業(yè)對(duì)失誤原因的了解。這樣使得航空公司上級(jí)重視管理工作的重要性。

1.國(guó)外維修資源管理訓(xùn)練內(nèi)容

訓(xùn)練的內(nèi)容重點(diǎn)偏重于觀念和知識(shí)的加強(qiáng)，以實(shí)際案例或模擬錄像帶來(lái)強(qiáng)化這些概念。雖然各單位均針對(duì)本單位需要的內(nèi)容制定訓(xùn)練方案，但大部分共同的訓(xùn)練方案都包含下列項(xiàng)目：

（1）選用適當(dāng)人員參加。

（2）實(shí)施人力資源管理。

（3）適當(dāng)訓(xùn)練，定期復(fù)訓(xùn)。

（4）對(duì)合格人員頒發(fā)證件并授予權(quán)力。

（5）確實(shí)執(zhí)行維修檢查工作及完工簽證。

（6）實(shí)施品質(zhì)監(jiān)控及核查。

（7）健全事故報(bào)告系統(tǒng)。

（8）建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，制定相關(guān)規(guī)定與法規(guī)。

（9）實(shí)施 ISO 9000。

（10）實(shí)施全面質(zhì)量管理（TQM）。

2.國(guó)外維修資源管理的計(jì)劃項(xiàng)目

（1）溝通信息。積極地參與交接班的工作提示；適當(dāng)?shù)叵蛴嘘P(guān)人員尋求訊息和提示；清楚地表達(dá)對(duì)飛機(jī)維修的看法與自己完成的部分；正確地堅(jiān)持自己的決定，以保證工作安全和飛機(jī)的適航性；適時(shí)地評(píng)估自己和同伴的工作能力與狀況。

（2）人員合作。邀請(qǐng)工作同伴參與決策過(guò)程，信任同伴并適當(dāng)?shù)赜枰詸?quán)力；有效地處理工作上的壓力；適當(dāng)?shù)靥幚砣穗H關(guān)系和工作上的矛盾；適應(yīng)工作伙伴的性格差異。

（3）工作管理。排定工作的優(yōu)先順序，列出重點(diǎn)任務(wù)，及時(shí)、有效地完成任務(wù)；充分利用工具和資源以獲得最高效率和最少的失誤；監(jiān)控工作中的相關(guān)變化因素并及時(shí)調(diào)整；保證安全和掌握時(shí)間完成任務(wù)，合理分配工作以獲得最高效率。

（4）技術(shù)培訓(xùn)。訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)性工作技能，增進(jìn)對(duì)飛機(jī)原理與結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，遵守有關(guān)政策和相關(guān)作業(yè)法規(guī)，培訓(xùn)對(duì)電腦系統(tǒng)和維修作業(yè)手冊(cè)，提高熟悉程度。

以上介紹的資訊，對(duì)我國(guó)各行業(yè)的維修界有很大的參考價(jià)值。根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)，借鑒國(guó)外航空界的作法，研究有關(guān)設(shè)備維修資源管理的理念、政策、方針和實(shí)施方法應(yīng)是十分必要的。

1 崔海恩，林德華編譯.維修資源管理臺(tái)灣[M].國(guó)家圖書(shū)館出版，2003

2 Team Resource Management[J]，EVA Safety New Sletter，1996（19）

W13.12-08