陳 波

（中國建設(shè)銀行股份有限公司山東省分行，山東濟(jì)南250012）

一、排隊(duì)現(xiàn)象的原因

（一）網(wǎng)點(diǎn)撤并的原因

近年來各家銀行都在不同程度地撤并網(wǎng)點(diǎn)，特別是在我們這樣經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，不少縣支行由最多時(shí)的幾個(gè)、十幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)撤并成三兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn),甚至成為單一網(wǎng)點(diǎn)行，服務(wù)對象并沒有減少,而他們要由十幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)向一兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)集中,能不排隊(duì)嗎?

（二）業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展原因

銀行服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展,功能不斷增強(qiáng),而網(wǎng)點(diǎn)窗口并沒有增加,勢必產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象。過去網(wǎng)點(diǎn)多且功能比較單一，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)少且功能繁多,這一增一降,反差明顯。過去網(wǎng)點(diǎn)就是存取款業(yè)務(wù),比較單一,現(xiàn)在存取款、代發(fā)工資、代理保險(xiǎn)、代理證券、代繳代扣、代收罰款等等,這些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展,導(dǎo)致服務(wù)對象也在不斷地增加，再加上隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,在人們依然習(xí)慣于現(xiàn)金結(jié)算的情況下,大額存取款現(xiàn)象日益突出，進(jìn)一步加劇了排隊(duì)現(xiàn)象。

(三)服務(wù)對象的原因

服務(wù)領(lǐng)域的拓展,導(dǎo)致服務(wù)對象的擴(kuò)大。比如代發(fā)工資，許多老年人,眼花耳聾,而他們又特別仔細(xì),需要工作人員一遍又一遍解釋，這些客戶中不少人員還是文盲，自己寫不了字，有的勉強(qiáng)自己寫，但往往簽錯(cuò)了地方。我說這些絕無指責(zé)他們的意思，只是說明一下事實(shí)，是這個(gè)事實(shí)導(dǎo)致了服務(wù)效率的較低。再比如我們建行的服務(wù)態(tài)度一向有口皆碑，但這也帶來一個(gè)后果，不少兌換零錢、殘幣的客戶，都集中到建行，他們說的好：人家其他銀行不換，說只有建行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。還有不少客戶剛?cè)€(gè)百兒捌拾,回頭又來排隊(duì)，再取個(gè)三五拾，這種現(xiàn)象有的是，反正建行服務(wù)態(tài)度好！態(tài)度好是應(yīng)該的、而且是必需的，但不少客戶不了解銀行的苦衷，不了解其他客戶的苦衷，這也是導(dǎo)致銀行工作人員口干舌燥也無暇喝口水，其實(shí)也不敢喝口水的原因，有時(shí)電話響了，說了沒兩句話，客戶早已不滿：接什么電話，快辦業(yè)務(wù)。

（四）銀行自己的原因

這里指網(wǎng)點(diǎn)本身的原因，首先是人員素質(zhì)，新業(yè)務(wù)不斷拓展，客戶需求不斷增加，我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)還難以適應(yīng)這一新形勢，沒有時(shí)間學(xué)習(xí)、有時(shí)間不愿學(xué)習(xí)這種現(xiàn)象并不是不存在；其次，在服務(wù)分區(qū)方面，自助服務(wù)區(qū)和柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，需進(jìn)一步協(xié)調(diào)，形成一條龍服務(wù),總不能等客戶排隊(duì)到了眼前了再補(bǔ)打存折，再取款，增加服務(wù)環(huán)節(jié)，大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流作用有待加強(qiáng)。

（五）工作流程的原因

為最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，DCC 系統(tǒng)較為復(fù)雜,需要客戶填制的內(nèi)容多，授權(quán)多，聯(lián)動(dòng)少，與減少客戶等待時(shí)間的原則想悖，我們網(wǎng)上銀行、電話銀行程序越來越復(fù)雜，不少客戶反映本已很熟練的操作流程現(xiàn)在根本掌握不了，不得不到前臺(tái)辦理。我們并不是說可以忽視內(nèi)控，但也不能因此引起客戶不滿。

二、化解措施和建議

（一）增加自助設(shè)備

每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都應(yīng)配備自助取款機(jī)，存折補(bǔ)打機(jī)，并確保暢通，及時(shí)維護(hù)，有條件或有必要的網(wǎng)點(diǎn)可多配備一些，以有效分流客戶。據(jù)我觀察，在代發(fā)工資單位多的網(wǎng)點(diǎn)，存折補(bǔ)打機(jī)使用率很高，如果再增加一些功能，如由存折到存折可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬，效果會(huì)更好。(設(shè)備功能不同,有些可以)。

（二）有進(jìn)有退，突出重點(diǎn)

不能求全責(zé)備，胡子眉毛一把抓，開展業(yè)務(wù)要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，避免撿了芝麻，丟了西瓜，我發(fā)現(xiàn)代發(fā)工資有這樣一種現(xiàn)象，95%以上的臨時(shí)工收入低，不等發(fā)工資，就去打聽什么時(shí)候發(fā)，一旦發(fā)完，便迫不及待地取走，只留三五元甚至幾分錢壓折，根本沒有效益可言，而且這些人往往成群結(jié)隊(duì)，一旦他們辦理業(yè)務(wù)，別人（可能是大客戶）很難插入，盡管我們開通了大客戶服務(wù)通道，但如果我們接待大客戶，他們往往很不滿意，并且惡語相問，可否與相關(guān)部門協(xié)商，將這部分人的工資發(fā)到班組長手中，由他們再發(fā)放。

（三）拓展網(wǎng)上代發(fā)工資業(yè)務(wù)

一方面減輕前臺(tái)工作壓力，另一方面減少環(huán)節(jié)、降低風(fēng)險(xiǎn)，事實(shí)證明網(wǎng)上代發(fā)工資對銀行，對被代發(fā)單位二者都有好處。經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的不懈努力，我們分理處的代發(fā)工資業(yè)務(wù),絕大多數(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上代發(fā)，如魯西化工集團(tuán)、阿膠股份有限公司等大企業(yè)，特別值得一提的是，阿膠廠每月代發(fā)工資不僅人員多而且重名重姓人員多,工資、獎(jiǎng)金、水補(bǔ)貼、電費(fèi)補(bǔ)貼、住房補(bǔ)貼等等,每月每人至少發(fā)五遍，而且由于制表人員不一，職工順序排列不同甚至同一個(gè)人有兩個(gè)名字，給我們造成很大壓力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上代發(fā)之后這些問題迎刃而解。

（四）發(fā)揮引導(dǎo)功能

不少代發(fā)工資客戶誤認(rèn)為工資折不產(chǎn)生利息，再開一個(gè)折，將發(fā)工資取出來轉(zhuǎn)存到另一個(gè)活期存折上, 不僅浪費(fèi)而且增加了我們的工作量，這就要求我們一定要好解釋工作，多說幾句話，這不僅是為客戶,更主要的還為前臺(tái)減輕負(fù)擔(dān)，必須說，再有大堂經(jīng)理對客戶的引導(dǎo)，分流作用一定要充分發(fā)揮，既是職責(zé)所系，又是為同事排憂，為客戶解難。

（五）提高素質(zhì)，準(zhǔn)確快捷辦理每一筆業(yè)務(wù)

這是當(dāng)前最現(xiàn)實(shí)的減少排隊(duì)現(xiàn)象的手段，為達(dá)此目的，學(xué)習(xí)是第一位的，從長遠(yuǎn)看這是生存的必需，從當(dāng)前看這是當(dāng)務(wù)之急，盡管工作又苦又累，有時(shí)還少不了受些委屈，但問題是，只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)這條路可走。

（六）減化手續(xù)

不少前臺(tái)人員反映，手續(xù)太復(fù)雜化，嚴(yán)制約了服務(wù)效率的提高，建議有關(guān)部門協(xié)調(diào)一致，減少不必要的手續(xù)，特別是網(wǎng)上銀行、電話銀行操作流程應(yīng)使絕大多數(shù)客戶熟練掌握，否則客戶不滿、銀行工作人員壓力不減。

（七）增加發(fā)卡量，進(jìn)一步發(fā)揮自助設(shè)備功能

根據(jù)我的觀察減少或降低發(fā)卡年費(fèi)，發(fā)卡量會(huì)大增，特別是在年輕人中大有市場，但也有不少人就是因?yàn)槭X的年費(fèi)，想辦卡而又舍不得十元錢，轉(zhuǎn)而只辦存折，無法充分發(fā)揮自助設(shè)備的功能，還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是必須及時(shí)維護(hù)自助設(shè)備，確保正常運(yùn)行，唯如此才能達(dá)到方便客戶、減少排隊(duì)現(xiàn)象的目的。