朱紀亮 申永玲

（中國建設銀行河南省分行，河南 鄭州 450003）

當商業(yè)銀行個人貸款客戶還款日未及時還款或發(fā)生逾期時，銀行貸款催收工作人員可以采用電話催收的方式，對客戶進行提醒，督促其及時還款。筆者總結(jié)了電話催收中的技巧和注意事項如下：

一、個人貸款電話催收技巧

電話催收是商業(yè)銀行貸款催收工作人員常用的一種催收方式，催收的對象以及相關(guān)的資料信息來源于個人貸款系統(tǒng)。催收人員開展該項工作，首先要從個人貸款系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)信息，比如逾期客戶，其在系統(tǒng)內(nèi)的標記“連續(xù)拖欠期數(shù)”都是大于“1”（一期）的，我們可以通過“連續(xù)拖欠期數(shù)”這一關(guān)鍵字段抽取催收數(shù)據(jù)。獲得數(shù)據(jù)之后，就可以開始電話催收工作了。

貸后人員在電話催收時要做到，一支筆、一臺電腦、一部電話在手邊。電話催收時，客戶往往會詢問貸款相關(guān)的問題，比如“月供多少？”、“貸款還剩多少？”等等，很多問題需要快速的通過個人貸款系統(tǒng)查詢，所以需要“一部電話、一臺電腦”?！耙恢ЧP”是用來做記錄的，對于客戶聯(lián)系方式的變更，客戶的所提出的問題，需要用筆來做記錄。同時，記錄的內(nèi)容也是貸后人員電話回訪的內(nèi)容。

及時催收，培養(yǎng)客戶良好還款習慣。電話催收最好在每月第一個扣款日的次日近行，從個人貸款系統(tǒng)中抽出尚未全額還款的客戶明細，逐戶進行電話提醒。由于客戶的聯(lián)系方式辦更的很快，對于聯(lián)系不上的客戶，要查詢客戶貸款時的檔案，從檔案的借款人貸款申請表、借款合同、商品房買賣合同、抵押合同中查找客戶的聯(lián)系方式（未錄入系統(tǒng)的聯(lián)系方式）并紀錄其所購商品房的地址，查完聯(lián)系方式之后，再打電話催收，如果還是聯(lián)系不上，那就要上門催收了。催收經(jīng)驗之一就是越早催收效果就越好。一方面，可以及時的了解客戶的情況，針對不同的情況，可以采取相應的措施；另一方面，客戶良好的還款習慣需要貸后管理人員培養(yǎng)，比如有的經(jīng)商客戶，一次性在扣款賬戶存入幾萬元，存完就很長時間不管了，當其賬戶余額不足時，需要你去催他，提醒他再次存款；還有在外地出差的客戶，提醒他在異地可以匯款或轉(zhuǎn)存至扣款賬戶。

聯(lián)系方式的順序。電話催收時，怎樣打電話才會更有效率呢？首先是手機，短信通知客戶還款和一些信息發(fā)送的對象就是手機，而且有效的手機號，客戶大都24小時開機的；其次是辦公電話；再次是家庭電話。如果前兩種方式都無法聯(lián)系的，家庭電話無人接的，貸后催收人員要在晚上7：00～9：00之間打家電聯(lián)系。中午12：00～14：00之間，盡量不要打電話，客戶可能有午休的習慣。

電話催收標準用語。在電話催收過程中要盡量使用標準用語，使用標準用語是規(guī)范服務的需要，同時可以大大提高效率。舉個例子：“XX先生（女士），您好!這里是XX分行客戶服務中心，我的工號是XX。您在XX銀行貸款賬號尾號為XXXX的貸款截止XXXX年XX月XX日，已拖欠XXXX元。請您及時追加還款賬戶資金。詳情致電XXXXX。謝謝!”結(jié)合客戶的拖欠情況，針對不同的客戶需要使用不同的標準化的催收用語。舉例的情況是針對逾期1～30天的客戶，所進行的提醒型的電話催收。還可以采用警示型、施壓型、密集高強度型等等。

二、個人貸款催收注意事項

催收人員進行電話催收時首先要注意Polite（禮貌）、Patient（耐心），因為催收人員進行電話催收，對外代表的是銀行的形象，禮貌是應遵守的美德之一，并且有部分客戶并非惡意拖欠貸款，比如：有些是國家政策，加息造成了月供增加，而客戶并不知道，造成每月拖欠很小的金額；有些是因為我們工作原因造成的，比如新發(fā)放的貸款，未及時通知客戶還款形成的拖欠。對待客戶要有耐心，耐心回答客戶的問題，耐心解釋我行和國家的信貸政策等等。

催收人員需要注意客戶聯(lián)系方式及時修改。電話催收中最讓人頭痛的就是打電話找不到人，有部分新申請貸款（一年內(nèi)）的客戶，手機號都聯(lián)系不上。在技巧部分講了打電話的時間和順序，一旦聯(lián)系上客戶，要向客戶詢問其新的手機號，盡量讓其多提供幾個號碼，電話催收完之后，要立刻在個人貸款系統(tǒng)中修改其聯(lián)系方式。聯(lián)系方式及時修改不僅關(guān)系到電話催收的效率和效果，還關(guān)系到銀行的聲譽?？蛻糍J款時留的手機號，可能會被其他人使用，催收電話、短信，會影響到其他人的正常生活。

催收人員要注意儲蓄應知應會、個人貸款業(yè)務的學習。比如：存折丟了怎么辦，有幾種方式可以還貸，無折續(xù)存；本人帶身份證到原開戶所辦理掛失補開；新開一個折（或卡折），簽一個變更委托扣款賬號的協(xié)議（這里不建議委托扣款賬戶是一張卡，卡銷磁或掛失后，卡號會變）；柜臺還貸。還有比如提前還貸如何辦理等等。因此，貸后服務人員一定要懂得這些應知應會的知識，才能更好地為客戶提供服務。

催收人員應注重電話回訪。對于在電話催收過程中紀錄的客戶的問題，要及時進行電話回訪。比如客戶反映，存折丟了，已告知客戶該怎么辦理掛失了，一周之后，再打個電話回訪一次，“新存折辦好了沒有？”在回訪的最后，要告知客戶銀行的客戶服務電話，“我行的客服電話是XXXXX，有什么問題可以打這個電話咨詢”。電話催收過程中紀錄的問題可能會影響到客戶的正常還款，一段時間之后，這些不利因素是否消除，這時催收人員電話回訪就顯得尤為重要。