□文/呂 曉

（中國建設(shè)銀行股份有限公司河北總審計室 河北·石家莊）

近年來，隨著縣域房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，個人住房貸款的需求與日俱增，縣支行經(jīng)辦個貸業(yè)務(wù)的范圍不斷擴(kuò)大，并通過設(shè)立個貸中心的形式強化發(fā)展，個人貸款投放量增長迅速，對商業(yè)銀行個貸業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度的提升發(fā)揮重要作用。為了保證縣支行個貸業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，急需實現(xiàn)個貸業(yè)務(wù)經(jīng)營專業(yè)化、操作流程化和管理規(guī)范化。部分商業(yè)銀行將個貸中心建設(shè)覆蓋面由城區(qū)拓展到縣域。

一、縣域個貸中心建設(shè)現(xiàn)狀分析

（一）物理網(wǎng)點建設(shè)情況。個貸中心建設(shè)要求專門的營業(yè)場所（區(qū)域），功能分區(qū)為客戶引導(dǎo)區(qū)、客戶等待區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、檔案管理區(qū)、合作渠道區(qū)等，實行敞開式或隔斷式辦公模式。中心內(nèi)設(shè)標(biāo)識形象墻，按流程懸掛崗位標(biāo)示牌，員工統(tǒng)一佩戴胸牌；檔案柜、辦公桌面布置規(guī)整條理；辦公場所外設(shè)規(guī)范門楣標(biāo)識，內(nèi)設(shè)規(guī)范指引標(biāo)識牌；裝修、家具、營業(yè)牌指示系統(tǒng)等均符合統(tǒng)一規(guī)范。目前，正在籌建或已設(shè)立的個貸中心，基本都采取了上述模式。

（二）崗位設(shè)置和業(yè)務(wù)操作流程。前中后臺全流程集中模式下，個貸中心按照貸款營銷受理、貸前調(diào)查、貸款審核、貸款審批、貸款發(fā)放和貸后管理等六個環(huán)節(jié)設(shè)以下崗位：營銷受理崗、貸款調(diào)查崗、信息錄入崗、貸款審核崗、公積金貸款服務(wù)崗、（審批）受理服務(wù)崗、貸款審批崗、簽約崗、抵押崗、貸款放行崗、會計崗、貸款監(jiān)測崗、貸后服務(wù)崗、貸款催收崗和檔案管理崗等。

現(xiàn)有個貸中心經(jīng)營模式下的業(yè)務(wù)流程主要包括貸款營銷受理、貸款調(diào)查、貸款審核、貸款審批、貸款簽約、貸款抵押、貸款放行、會計放款、貸款檢查、拖欠貸款催收、貸款核銷、檔案管理等環(huán)節(jié)。在各類檢查中，縣域個貸經(jīng)辦機構(gòu)暴露問題的筆數(shù)和金額占比較高，問題主要體現(xiàn)在貸前調(diào)查、支用審核不充分和貸后管理存在缺陷等方面，反映其在經(jīng)營管理方面與城區(qū)個貸中心相比存在一定差距，應(yīng)予以關(guān)注。

（三）人員配備不足。人員不足是縣域機構(gòu)普遍存在的問題。目前在縣支行，從事個人貸款業(yè)務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，有相當(dāng)數(shù)量人員不是專職客戶經(jīng)理，兼任其他部門的工作，少數(shù)人員未獲得所在崗位的上崗資格。缺少專職的個貸客戶經(jīng)理和專業(yè)的個貸人員，無法適應(yīng)個貸業(yè)務(wù)發(fā)展“專業(yè)、專注”的要求，在一定程度上影響到業(yè)務(wù)發(fā)展的效果。

（四）員工滿意度不高?；鶎尤藛T緊張、工作時間長、工作量大、壓力大、收入低等是影響員工滿意度的主要因素。基層員工雖然能夠完成所承擔(dān)的工作量，但是壓力大；有的員工甚至指標(biāo)完成有難度；與工作量相比，員工對現(xiàn)有收入滿意度低，認(rèn)為需要完善現(xiàn)有激勵考核機制。不同縣支行對個貸業(yè)務(wù)重視程度不一，考核標(biāo)準(zhǔn)在年度中不統(tǒng)一，費用具體兌現(xiàn)上存在打折現(xiàn)象，也在一定程度上影響到客戶經(jīng)理的工作積極性。

二、強化縣域個貸中心建設(shè)的對策

（一）合理配置個貸崗位人員。目前，在同一地區(qū)、系統(tǒng)內(nèi)比較，縣域個貸經(jīng)辦機構(gòu)在個貸業(yè)務(wù)規(guī)模上差距較大；以個人貸款年發(fā)放量統(tǒng)計，同時存在規(guī)模十億元以上、規(guī)模億元以上、規(guī)模千萬元以上、規(guī)模百萬元以上的機構(gòu)。個貸人員的數(shù)量應(yīng)該與業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)。個貸中心是實現(xiàn)專業(yè)、專注發(fā)展的載體，個貸中心建設(shè)不能只注重形式，管理部門應(yīng)在總行整體設(shè)計架構(gòu)下，做到既符合總行總體要求、又適應(yīng)本行實際，按照業(yè)務(wù)規(guī)模和經(jīng)辦機構(gòu)工作實際，分層級制定業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置和人員數(shù)量指導(dǎo)辦法。優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，按照業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展需要、工作量和崗位職責(zé)合理配置員工數(shù)量，做到不相容崗位的相互制約。根據(jù)差別化原則，針對不同區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點、當(dāng)?shù)貍€貸業(yè)務(wù)市場環(huán)境、個貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品和縣支行工作實際，指導(dǎo)各行實事求是、因地制宜地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和崗位設(shè)置，創(chuàng)新管理方法，發(fā)揮自身優(yōu)勢和特點，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展水平和風(fēng)險控制能力的提高。

（二）創(chuàng)新管理，提高效率。在人員有限的情況下，可以對部分崗位實行兼并，并結(jié)合AB角進(jìn)行調(diào)整，采取彈性工作方式。合理劃分崗位和組合工作任務(wù)，每個崗位均明確后備職責(zé)，有一定空閑時，則可以考慮該崗位擔(dān)任某些超一定負(fù)荷崗位的部分工作，避免發(fā)生不同時段、不同崗位忙閑不均的現(xiàn)象。結(jié)合實際，精細(xì)管理，可以引入視覺管理工具，幫助員工順暢執(zhí)行工作任務(wù)。例如，在員工桌面臺板和柜子上貼上不同顏色的標(biāo)簽，不同顏色代表貸款的不同處理狀態(tài)（如未處理檔案放在白色區(qū)域，正在處理檔案放在黃色區(qū)域等）；通過檔案袋上貼有不同顏色的圓貼，使員工不需打開就可以獲得許多來自其他崗位和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的信息；幫助員工按最佳步驟處理手上工作。提高效率，降低崗位等候時間，還需解決好資料的傳遞時機問題，需要結(jié)合實際確定小批量流動的數(shù)量，以達(dá)到最優(yōu)效果。

在統(tǒng)一的外部裝修和視覺形象的環(huán)境下，內(nèi)部辦事流程的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，能夠讓客戶充分感受到專業(yè)、高效，有助于提升客戶滿意度及其對商業(yè)銀行住房貸款品牌的認(rèn)同感。

（三）加強基層人員培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理素質(zhì)。提高貸款調(diào)查崗位人員的專職化率，加大基層個貸業(yè)務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)與持證上崗率，降低員工操作風(fēng)險和道德風(fēng)險。有針對性地對客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、營銷技巧、貸款風(fēng)險控制、信貸規(guī)范操作等的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理掌握市場信息和客戶選擇能力以及規(guī)范操作等綜合素質(zhì)，從源頭上防范貸款風(fēng)險，推動業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。

（四）完善考核激勵機制。完善現(xiàn)有考核激勵機制，提升員工的滿意度和認(rèn)同感。一是根據(jù)效率優(yōu)先，統(tǒng)籌兼顧的原則，結(jié)合各崗位的價值貢獻(xiàn)度，完善縣支行個貸中心各崗位的資源分配機制，使員工的績效收入水平能體現(xiàn)出工作成果、服務(wù)水平和工作能力，充分調(diào)動基層人員工作積極性。二是在縣支行內(nèi)部進(jìn)一步加強條線、產(chǎn)品的聯(lián)動營銷力度，增強個貸產(chǎn)品與其他個銀產(chǎn)品的交叉銷售效果，建立縣支行個貸中心關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的績效分成機制，以充分調(diào)動個貸客戶經(jīng)理的營銷積極性。三是改善個貸中心員工工作環(huán)境、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)、多組織集體活動釋放工作壓力，給員工更多的業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會；重視員工職業(yè)生涯的引導(dǎo)和規(guī)劃，對于特別優(yōu)秀的員工要在職務(wù)晉升和薪酬方面給予重點考慮。

［1］劉明.建行陜西省分行個人貸款中心流程優(yōu)化研究［D］.西北大學(xué)，2012.

［2］錢達(dá).國內(nèi)商業(yè)銀行個人貸款中心流程再造研究［D］.北京交通大學(xué)，2008.

［3］禹志明.建行河南省分行鄭州個人貸款中心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究［D］.西北大學(xué)，2009.