□文/任曉園

（中油大連市內(nèi)配送分公司 遼寧·大連）

企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的核心是爭(zhēng)奪客戶，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，客戶資源是企業(yè)的核心資源。石油銷售企業(yè)通過建立客戶檔案，掌握客戶的基本信息，從而有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行客戶開發(fā)和客戶服務(wù)。作為石油銷售企業(yè)客戶資源的重要組成部分，直銷客戶檔案的管理至關(guān)重要。筆者認(rèn)為，直銷客戶檔案的管理最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，而要實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理，應(yīng)從以下五點(diǎn)入手:

一、內(nèi)容精細(xì)化

建立統(tǒng)一的直銷客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi)容涵蓋企業(yè)所需客戶的全部信息?？蛻魴n案內(nèi)容可以分為五大類:自然信息、用油機(jī)具、儲(chǔ)油能力、歷年銷量、資質(zhì)信息。

自然信息包括客戶全稱、公司地址、法人代表、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)分類、客戶類別、聯(lián)系方式、企業(yè)簡(jiǎn)介、主營(yíng)業(yè)務(wù)、提貨方式、卸油地點(diǎn)等信息；用油機(jī)具包括普通貨車、油電混合動(dòng)力車、集裝箱運(yùn)輸車、混凝土攪拌機(jī)、混凝土泵車、鏟車、叉車、土石方運(yùn)輸車、吊車等各類車輛；儲(chǔ)油能力包括油罐儲(chǔ)油品種、油罐容量、油罐位置及加油機(jī)品牌、型號(hào)、槍數(shù)等；歷年銷量是指該客戶在石油公司的歷史銷售數(shù)據(jù)，包括汽油、柴油、小品種銷量，對(duì)客戶在石油公司近三年的購(gòu)油量要重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)；資質(zhì)信息是指客戶的組織機(jī)構(gòu)代碼、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)、稅務(wù)登記號(hào)、經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)等相關(guān)資質(zhì)的基礎(chǔ)信息。

二、設(shè)計(jì)精細(xì)化

在客戶檔案的設(shè)計(jì)者中，負(fù)責(zé)客戶檔案工作的管理人員首當(dāng)其沖，而一線優(yōu)秀營(yíng)銷人員的參與必不可少。客戶檔案的設(shè)計(jì)應(yīng)以滿足石油銷售企業(yè)的實(shí)際需要為原則，設(shè)計(jì)初稿應(yīng)廣泛征求營(yíng)銷部及銷售片區(qū)的意見，確定客戶檔案的建立對(duì)象為企業(yè)已經(jīng)擁有并正在擁有的存量客戶及臨時(shí)配送客戶。由公司營(yíng)銷處、分公司營(yíng)銷部、全體銷售片區(qū)反復(fù)討論修改，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核通過后方可下發(fā)。

抽調(diào)部分一線優(yōu)秀營(yíng)銷人員全程參與檔案內(nèi)容、填報(bào)標(biāo)準(zhǔn)、更新周期的設(shè)計(jì)和編制，這些人員均有實(shí)際營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，懂得獲取客戶信息的技巧及客戶資料中對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，他們既是客戶檔案的設(shè)計(jì)者，也是客戶檔案的填報(bào)者。一線優(yōu)秀營(yíng)銷人員參與客戶檔案的設(shè)計(jì)，使客戶檔案內(nèi)容與實(shí)際工作需求相結(jié)合，有助于提高客戶檔案的實(shí)用性和可操作性。

三、更新精細(xì)化

客戶檔案一經(jīng)下發(fā)，各銷售片區(qū)要對(duì)轄區(qū)客戶逐一進(jìn)行回訪，掌握客戶的第一手資料。按照統(tǒng)一下發(fā)格式認(rèn)真填寫客戶檔案，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并按照規(guī)定時(shí)間上報(bào)營(yíng)銷部。在《客戶關(guān)系管理辦法》中明確規(guī)定:如有客戶信息發(fā)生變更，營(yíng)銷人員需在自變化之日起五日內(nèi)將更新后的客戶檔案反饋至營(yíng)銷部。如有新開發(fā)客戶，營(yíng)銷人員需于一周內(nèi)收集客戶信息建立客戶檔案，并將新建立客戶檔案上報(bào)營(yíng)銷部備檔。

四、考核精細(xì)化

將客戶檔案管理作為銷售人員綜合管理指標(biāo)的考核內(nèi)容，并制定嚴(yán)格的扣分標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)銷部通過對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查、參與銷售片區(qū)客戶服務(wù)、定期走訪直銷客戶、處理片區(qū)客戶投訴的方式，掌握各銷售片區(qū)對(duì)客戶檔案的管理情況，并以此為依據(jù)，每月對(duì)銷售片區(qū)客戶檔案的更新及建立情況進(jìn)行考核。對(duì)客戶檔案內(nèi)容不準(zhǔn)確、更新不及時(shí)的銷售人員進(jìn)行扣分，直接扣罰月度獎(jiǎng)金，以此來約束銷售人員，加強(qiáng)客戶檔案的精細(xì)化管理，確保直銷客戶檔案管理的嚴(yán)肅性。

五、保管精細(xì)化

客戶檔案屬于企業(yè)機(jī)密，嚴(yán)禁對(duì)外泄露。客戶檔案的保管應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，營(yíng)銷部設(shè)立專人負(fù)責(zé)管理客戶檔案，銷售片區(qū)只對(duì)分管客戶的檔案資料享有知情權(quán)、使用權(quán)，如需調(diào)閱其他片區(qū)客戶檔案，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。未經(jīng)許可，其他人員不得調(diào)閱客戶檔案。

直銷客戶檔案是成品油銷售企業(yè)實(shí)現(xiàn)成品油銷售、從事客戶回訪、開展客戶服務(wù)、進(jìn)行客戶分析的重要基礎(chǔ)資料，直銷客戶檔案的管理和完善，需要全體營(yíng)銷人員的共同努力，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取精華，去除糟粕。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)直銷客戶檔案管理工作的精細(xì)化、實(shí)用化、規(guī)范化、動(dòng)態(tài)化，使客戶關(guān)系管理工作再上新高度。