張壘

導(dǎo)讀

《中國(guó)記者》2013年第1期推出“‘兩個(gè)輿論場(chǎng)再討論”的封面專(zhuān)題，從多個(gè)角度探討了“兩個(gè)輿論場(chǎng)”的融通之道。就這一話題以及北京首創(chuàng)的“微博集群化”政務(wù)服務(wù)模式，本期本刊記者專(zhuān)訪了北京市委宣傳部和北京市政府新聞辦的相關(guān)負(fù)責(zé)人，以求對(duì)作為打通“兩個(gè)輿論場(chǎng)”重要手段的政務(wù)微博，做更為深入的探討和解析。

政務(wù)微博，搭建了政府和百姓交流的新型“直通車(chē)”，它體現(xiàn)的不僅僅是單個(gè)政府部門(mén)的聲音，而是代表了政府的整體形象。

北京首創(chuàng)的“微博集群化”政務(wù)服務(wù)模式——全國(guó)首個(gè)省級(jí)政務(wù)微博群“北京微博發(fā)布廳”，將各部門(mén)的政務(wù)微博整合在一起，變部門(mén)“獨(dú)唱”為“合唱”，網(wǎng)友通過(guò)一個(gè)平臺(tái)就能及時(shí)了解各類(lèi)政策信息，并向相關(guān)政府部門(mén)提出意見(jiàn)、建議。微博為民的同時(shí)，一聲“親們”的稱謂，更是打破了百姓心中對(duì)政府的刻板印象，北京政府親民的形象通過(guò)政務(wù)微博展現(xiàn)在百姓面前，而政務(wù)微博散發(fā)的良性互動(dòng)魅力，也在悄然改變著政府機(jī)構(gòu)的“問(wèn)政”理念和思路。

“北京微博發(fā)布廳”：變“獨(dú)唱”為“合唱”，打造官方微博的矩陣

“劉云山同志曾指出：互聯(lián)網(wǎng)已成為意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)和主陣地，要搶占微博客輿論陣地，更好地發(fā)揮微博客促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)大眾的作用，推動(dòng)各級(jí)黨政部門(mén)特別是與民生密切相關(guān)的部門(mén)辦好政務(wù)微博。”北京市人民政府新聞辦公室新聞發(fā)布處處長(zhǎng)范寅龍說(shuō)：“如何充分發(fā)揮微博即時(shí)、廣泛、互動(dòng)的傳播優(yōu)勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)地做好輿論溝通和引導(dǎo)？如何借助微博匯聚民意、反映民情，使其成為黨政機(jī)關(guān)整合民意的新平臺(tái)和載體，維護(hù)社會(huì)和諧、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展？如何發(fā)揮微博問(wèn)政的自發(fā)監(jiān)督作用，使其有利于促進(jìn)黨的科學(xué)執(zhí)政和民主執(zhí)政，最大限度地減少?zèng)Q策失誤？這些成為我們開(kāi)設(shè)微博，并將微博做為政民互動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政新型渠道時(shí)首要思考的問(wèn)題。”

2011年11月，集合了北京市20多家政府部門(mén)的“北京微博發(fā)布廳”正式登陸新浪微博，北京市政府新聞辦公室主任王惠曾描述該發(fā)布廳的最大特點(diǎn)是把北京政務(wù)微博共同集納成一個(gè)微博群，讓部門(mén)“獨(dú)唱”變“合唱”，回應(yīng)熱點(diǎn)和社會(huì)關(guān)切的問(wèn)題?！敖?jīng)過(guò)一年的運(yùn)行，發(fā)布的政務(wù)信息有3萬(wàn)多條，現(xiàn)已有54個(gè)委辦局、人民團(tuán)體和16個(gè)區(qū)縣、7位新聞發(fā)言人開(kāi)通微博，入駐微博發(fā)布廳，成為‘北京微博發(fā)布廳一級(jí)成員單位，各成員單位擁有二級(jí)成員單位2000余個(gè)。粉絲量超過(guò)3400萬(wàn)。”范寅龍介紹。

打開(kāi)“北京微博發(fā)布廳”，內(nèi)設(shè)焦點(diǎn)圖片、微博新聞、視頻窗口三大展示模塊，人文北京、科技北京、綠色北京三個(gè)主欄目，實(shí)現(xiàn)了文字、圖片、視頻等多媒體發(fā)布平臺(tái)。與普通政務(wù)微博不同的是，“北京微博發(fā)布廳”把北京市委市政府發(fā)布的最新政策法規(guī)，各部門(mén)最新的工作進(jìn)展、熱點(diǎn)和社會(huì)關(guān)切問(wèn)題的回應(yīng)以及政務(wù)信息、新聞發(fā)布會(huì)信息和各類(lèi)服務(wù)信息等都由“官微”織進(jìn)“圍脖”，通過(guò)“北京微博發(fā)布廳”及時(shí)發(fā)布。發(fā)布頻次采取即時(shí)發(fā)布與定期發(fā)布相結(jié)合的方式，各部門(mén)、各單位政務(wù)信息和新聞信息即時(shí)發(fā)布，各類(lèi)服務(wù)信息及時(shí)更新。比如，首批進(jìn)入“發(fā)布廳”的部門(mén)，都是與公眾關(guān)系密切的政府部門(mén)，比如公安局、衛(wèi)生局、教委、環(huán)保局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)等，涵蓋了市民衣、食、住、行、教育、安全、醫(yī)療等生活的各個(gè)方面?？梢哉f(shuō)，傳遞政府聲音、提供服務(wù)資訊、傾聽(tīng)社情民意和回應(yīng)社會(huì)關(guān)注是“北京微博發(fā)布廳”的功能。

談到為何要以集群的形式亮相微博，范寅龍表示：“在新媒體時(shí)代如何引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論是一項(xiàng)創(chuàng)新工作。一個(gè)微博賬號(hào)，可以完成這個(gè)賬號(hào)與之相對(duì)應(yīng)的受眾之間的互動(dòng)，但不能解決網(wǎng)友提出的所有問(wèn)題，如果把各區(qū)縣、職能部門(mén)的微博以集群形式出現(xiàn)，就會(huì)形成矩陣，可以更加充分地聆聽(tīng)百姓多方面的訴求，為百姓做實(shí)事?！?/p>

80%的職能部門(mén)，70個(gè)成員單位，24小時(shí)的發(fā)布會(huì)，這些都離不開(kāi)配合和溝通。但如此龐大的隊(duì)伍，如何做好這一工作，“北京微博發(fā)布廳”有自己的小竅門(mén)。北京市人民政府新聞辦公室新聞發(fā)布處尤愛(ài)蓉向我們介紹，“我們?cè)诔蓡T單位間建立了一個(gè)QQ群，如果一個(gè)微博平臺(tái)不能解決的事情，我們會(huì)在這個(gè)QQ群里發(fā)布，讓可以解決的成員單位及時(shí)在微博上與網(wǎng)友互動(dòng)。這個(gè)群的建立，也讓成員單位之間形成了良性互動(dòng)交流的好習(xí)慣。”

據(jù)了解，目前其成員單位，如“交通北京”“北京市民政局”“平安北京”“北京昌平”“北京市市政市容委”“北京發(fā)布”“文明北京”“山水懷柔”等數(shù)十家政務(wù)微博日均發(fā)微博數(shù)在20余條，十分活躍。而從網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論數(shù)來(lái)說(shuō)，均能與粉絲實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，獲得一定影響力。

“‘平安北京是全國(guó)公安系統(tǒng)最早開(kāi)通政務(wù)微博的政府部門(mén)，這種以省級(jí)公安政務(wù)微博建設(shè)為主的‘北京模式帶動(dòng)了‘平安中原（河南公安廳）、‘平安南粵（廣東公安廳）等政務(wù)微博的涌現(xiàn)，并與以地市級(jí)公安政務(wù)微博為主并整合為微博群的‘廣東模式、以基層派出所和公安民警個(gè)人工作微博為主的‘廈門(mén)模式和以突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中發(fā)揮重大作用的‘濟(jì)南模式共同構(gòu)成全國(guó)公安系統(tǒng)政務(wù)微博的多元化發(fā)展模式。如今，‘平安北京位列《2011年中國(guó)政務(wù)微博客評(píng)估》中全國(guó)黨政機(jī)構(gòu)微博綜合排名第一位?！狈兑堈f(shuō)。

政務(wù)微博：打通“兩個(gè)輿論場(chǎng)”，打造傳播平臺(tái)的權(quán)威性

據(jù)范寅龍介紹，“北京微博發(fā)布廳”在開(kāi)設(shè)初期，就形成了明確的定位，即：主動(dòng)發(fā)布政務(wù)信息；積極提供服務(wù)資訊；傾聽(tīng)社情民意，了解百姓訴求；及時(shí)回饋網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)和社會(huì)關(guān)切。

2012年7月21日，北京遭受建國(guó)以來(lái)罕見(jiàn)的暴雨襲擊，面對(duì)這一重大突發(fā)事件，王惠把“北京微博發(fā)布廳”搬到了應(yīng)急指揮中心。“當(dāng)時(shí)北京市委市政府一把手都在現(xiàn)場(chǎng)，這種做法可以將市委市政府對(duì)救災(zāi)的指令第一時(shí)間通過(guò)微博發(fā)布，也對(duì)收集輿論，及時(shí)應(yīng)對(duì)提供了有利的抓手。”北京市委宣傳部辦公室董城回憶，“當(dāng)晚，我們通過(guò)微博抓取了大量市民提供的求助信息，可以說(shuō)微博救了很多市民的命，成為當(dāng)晚救援的高速通道。其次也為日后遇到重大突發(fā)事件如何進(jìn)行信息應(yīng)對(duì)積累，形成了自己的經(jīng)驗(yàn)：宣傳部門(mén)兵分兩路，第一路在全系統(tǒng)抽調(diào)處級(jí)干部38人，第一時(shí)間發(fā)布救災(zāi)情況，結(jié)合自己所在單位的職能和以往經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)友的問(wèn)題進(jìn)行回答、研判。并收集網(wǎng)友意見(jiàn)，捕捉網(wǎng)絡(luò)謠言。第二路和北京市應(yīng)急辦建立通道，第一時(shí)間將輿情報(bào)告，并要求限時(shí)處理，建立一個(gè)政府部門(mén)引導(dǎo)輿論的直通車(chē)。并協(xié)調(diào)中央、市屬媒體，第一時(shí)間進(jìn)行評(píng)論和深度解讀，再用微博語(yǔ)言將這些評(píng)論和深度解讀上傳網(wǎng)絡(luò)?！?/p>

由此可見(jiàn)，政府政務(wù)微博的推出，為政府的新聞發(fā)布和輿論引導(dǎo)帶來(lái)了新手段，是打通“兩個(gè)輿論場(chǎng)”的新通道。微博是政府重要的信息源，通過(guò)政務(wù)微博，政府就可以更快、更多、更及時(shí)地了解輿情，了解來(lái)自民間基層的新聞和呼聲。

就目前“北京微博發(fā)布廳”的運(yùn)行來(lái)說(shuō)，尤愛(ài)蓉以@北京發(fā)布為例，向我們做了解釋。

“@北京發(fā)布其實(shí)就是一個(gè)編輯部，我們也按照媒體編輯部的流程進(jìn)行操作?，F(xiàn)有1S個(gè)欄目，從早上6點(diǎn)20一晚上10點(diǎn)20，全天運(yùn)行。每日平均發(fā)布20余條微博?！本┠愫檬窃缟?點(diǎn)20左右發(fā)出的第一條微博，主要內(nèi)容為生活提示，比如天氣、交通等，如果遇到天氣驟變，與我們發(fā)布的不一樣，我們會(huì)給網(wǎng)友道歉，但卻讓網(wǎng)友感受到了我們的真誠(chéng)，并沒(méi)有責(zé)怪我們?！疄檎芰繖谀?，我們將北京發(fā)生的好人好事進(jìn)行發(fā)布，用真實(shí)的故事給網(wǎng)友傳遞正能量。我們的微博希望傳達(dá)政府的聲音，以服務(wù)為主，用網(wǎng)友的視角看問(wèn)題，同時(shí)發(fā)布的每一條微博都會(huì)經(jīng)過(guò)核實(shí)，確保其權(quán)威性?！?/p>

令尤愛(ài)蓉高興的是，現(xiàn)在很多粉絲都會(huì)將自己身邊看到、聽(tīng)到的“北京事”@給“北京發(fā)布”，從一個(gè)側(cè)面可以說(shuō)明網(wǎng)友對(duì)“北京發(fā)布”的信任?！拔覀円矔?huì)及時(shí)回復(fù)網(wǎng)友的問(wèn)題，為他們排憂解難，做好互動(dòng)工作。”尤愛(ài)蓉笑言。

“北京微博發(fā)布廳”上線運(yùn)行至今，得到了網(wǎng)友積極肯定。有網(wǎng)友評(píng)論說(shuō)：“感謝政府的‘大麥克風(fēng)，振奮和鼓舞人心！是服民意、贏民心之舉！這是信息時(shí)代行政進(jìn)步的表現(xiàn)！官方進(jìn)步一小步，社會(huì)則進(jìn)步一大步！”人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室在《2011年新浪政務(wù)微博報(bào)告》中評(píng)價(jià)，作為政府機(jī)構(gòu)形象展示的全新平臺(tái)，“北京微博發(fā)布廳”可以更近距離與民眾溝通，更及時(shí)、全面地發(fā)布最新政令新聞，成為深入貫徹傳播執(zhí)行“人文、科技、綠色”北京的網(wǎng)絡(luò)前沿陣地。“北京微博發(fā)布廳”將城市重要職能部門(mén)聚合在一起，不僅打破傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的模式、格局，同時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)政務(wù)辦公服務(wù)的先鋒，代表著未來(lái)“微博問(wèn)政”的新趨勢(shì)。國(guó)務(wù)院新聞辦對(duì)“北京微博發(fā)布廳”搭建統(tǒng)一平臺(tái)，以整合創(chuàng)新手段打造跨部門(mén)協(xié)作政務(wù)微博群的做法給予充分肯定，認(rèn)為“北京微博發(fā)布廳”規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)驗(yàn)做法值得在全國(guó)推廣。

政務(wù)微博下一步：建立機(jī)制，健全隊(duì)伍

在“北京微博發(fā)布廳”建設(shè)初期，北京市委市政府就其機(jī)制做了明確定位，“按照趨利避害、積極穩(wěn)妥的原則，整合資源，積極傳遞政府聲音、提供服務(wù)資訊、傾聽(tīng)社情民意、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，有效改變網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境，為首都的建設(shè)與發(fā)展?fàn)I造了良好的輿論環(huán)境?！?/p>

范寅龍介紹，機(jī)制方面主要涉及七個(gè)方面：一、主動(dòng)拓寬渠道，架起政府與受眾的直通車(chē)，方便網(wǎng)友獲得政府信息；二、利用政務(wù)微博的平臺(tái)表明態(tài)度，及時(shí)制止謠言傳播；三、突發(fā)事件的引導(dǎo)；四、借力微博，圍繞北京精神，主動(dòng)設(shè)計(jì)議程，按照正規(guī)媒體的操作流程應(yīng)對(duì)輿論；五、解決群眾反映的訴求，密切聯(lián)系群眾，加強(qiáng)黨群、政群、干群關(guān)系；六、傾聽(tīng)社情民意，權(quán)威解疑釋惑；七、微博發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭，及時(shí)化解社會(huì)矛盾。

但隨著粉絲數(shù)量的不斷擴(kuò)大，“北京微博發(fā)布廳”的工作人員也對(duì)下一步如何可持續(xù)化發(fā)展，提出了自己的憂思。

首先，繁重的輿情監(jiān)控、答疑解惑任務(wù)和人手短缺的矛盾將會(huì)愈加突出?！艾F(xiàn)在維護(hù)微博的人員基本上是滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，這不是長(zhǎng)久之計(jì)。”范寅龍說(shuō)。據(jù)了解，北京市政府新聞辦計(jì)劃組建團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)整個(gè)“北京微博發(fā)布廳”，不僅負(fù)責(zé)整合發(fā)布信息，還將收集、分析、整理網(wǎng)友的求助、詢問(wèn)信息，同時(shí)還將深入研究政務(wù)微博面臨的挑戰(zhàn)，解決存在的問(wèn)題。

其次，針對(duì)微博管理人員素質(zhì)參差不齊的問(wèn)題，上級(jí)單位對(duì)成員單位的培訓(xùn)進(jìn)入更為嚴(yán)格的范疇之內(nèi)?！澳壳拔覀兊呐嘤?xùn)方式除每年7—8次的分級(jí)分批專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)外，還用以老帶新的方式，用好的團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)其他團(tuán)隊(duì)，比如@平安北京，我們讓其給其他成員單位傳授自己運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)和辦法，并以現(xiàn)場(chǎng)觀摩的形式予以培訓(xùn)。同時(shí)定期邀請(qǐng)新浪等新媒體機(jī)構(gòu)定期地對(duì)成員單位進(jìn)行講座?！狈兑埥榻B。但未來(lái)，包括工作流程、隊(duì)伍準(zhǔn)備，還有發(fā)布信息等都將需要專(zhuān)職人員對(duì)政府部門(mén)工作人員進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)指導(dǎo)。

第三，各成員單位間的溝通協(xié)調(diào)也需要進(jìn)一步加強(qiáng)，下一步要建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，解決網(wǎng)友反映的問(wèn)題。

董城說(shuō)：“通過(guò)這一年多的實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，在微博里每一個(gè)群體語(yǔ)境和訴求都不同。應(yīng)該學(xué)會(huì)用這個(gè)群體的方式去解決問(wèn)題，改進(jìn)工作。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)與微博達(dá)人的聯(lián)系，廣交朋友，建立多種了解真相的渠道，搶占輿論高地?！?/p>