劉秀敏/文

（作者系中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)）

2012年商務(wù)部開展的商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)以“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”為主題，極大地促進(jìn)了家電服務(wù)業(yè)在當(dāng)前新形勢(shì)下的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)取得了很好的效果。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)儀式氣氛熱烈鼓舞人心

去年5月，以“奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)典型”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)儀式在北京舉行。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)員單位海爾、長(zhǎng)虹、格力、美的、松下、索尼、西門子、蘇寧、國(guó)美等參加了啟動(dòng)儀式。

在啟動(dòng)儀式上，為充分體現(xiàn)家電服務(wù)業(yè)的服務(wù)特色，展現(xiàn)服務(wù)體系和服務(wù)商品牌培育建設(shè)成果，凸顯300萬從業(yè)人員中的楷模形象，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)以“家電服務(wù)明星我最亮”的主題形式，把在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中開展的“家電服務(wù)亮明星”競(jìng)賽活動(dòng)呈現(xiàn)出來。商務(wù)部、中商聯(lián)和各大網(wǎng)站刊登了亮明星照片。

啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈鼓舞人心，時(shí)至今日，歷歷在目。

亮明星競(jìng)賽活動(dòng)成果顯著

“三亮三比”競(jìng)賽活動(dòng)，是極具新形勢(shì)下商貿(mào)服務(wù)業(yè)時(shí)代氣息，把握提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心要義，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)深刻內(nèi)涵，又能夠迅速在各行業(yè)領(lǐng)域廣泛開展的非常好的活動(dòng)。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“三亮三比”競(jìng)賽活動(dòng)，提出了以“家電服務(wù)明星我最亮”為主題的“家電服務(wù)亮明星”競(jìng)賽活動(dòng)。

亮標(biāo)準(zhǔn)：中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)高度重視并大力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，按照《家電服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)框架體系》，施行了3項(xiàng)國(guó)標(biāo)和23項(xiàng)行標(biāo)。支持會(huì)員把維修服務(wù)部等級(jí)、信用等級(jí)、誠(chéng)信示范亮出來。按照《商務(wù)部關(guān)于“十二五”期間規(guī)范發(fā)展家電維修服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》和《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，在我會(huì)和百度等網(wǎng)站，把家電企業(yè)的特約網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員身份亮出來（今年重點(diǎn)推動(dòng)16省市從業(yè)人員執(zhí)證上門服務(wù)）。

亮服務(wù)：中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)全面實(shí)施1+1+1服務(wù)戰(zhàn)略。1是拓展呼叫中心新型服務(wù)業(yè)務(wù)；1是推動(dòng)線上線下互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷；1是加大力度推動(dòng)售后服務(wù)中新興業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。亮服務(wù)，就是要把服務(wù)的無形性通過有形化的方式表現(xiàn)出來。

亮承諾：是促進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)好方法。家電企業(yè)紛紛亮出了高于國(guó)家“三包”規(guī)定的服務(wù)承諾，如何科學(xué)合理地亮出并兌現(xiàn)承諾是至關(guān)重要的。我會(huì)深入調(diào)研了69家企業(yè)亮出的服務(wù)承諾及兌現(xiàn)情況，今年重點(diǎn)抓理性承諾；督察兌現(xiàn)承諾；打擊虛假、夸大、惡意承諾和不兌現(xiàn)承諾。

比技能、比素質(zhì)、比貢獻(xiàn)：大力發(fā)展家電服務(wù)業(yè)，當(dāng)前面臨著一個(gè)特別突出的問題就是高級(jí)管理和高級(jí)技術(shù)人才匱乏。我會(huì)認(rèn)為，提升服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容之一就是要提高服務(wù)人員的社會(huì)地位（看得起），增強(qiáng)服務(wù)人員的自豪感（有自信），讓更多高素質(zhì)人才到這個(gè)行業(yè)中來（招得來），有很好的職業(yè)前景和合理的收入（留得?。?。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)不僅安排優(yōu)秀員工代表在啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)自信地舉起了亮明星標(biāo)志牌，還在2012中國(guó)電子電器服務(wù)節(jié)開幕式上，安排亮明星代表以生動(dòng)的服務(wù)語言，標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的服務(wù)流程，熟練的技能操作，感人的服務(wù)場(chǎng)景，展示了亮明星的楷模形象。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)持續(xù)十年開展的學(xué)、練、賽結(jié)合的職業(yè)技能競(jìng)賽具有一定的社會(huì)影響力，“金剛鉆”是國(guó)家商標(biāo)局批準(zhǔn)的注冊(cè)商標(biāo)。連續(xù)三屆的競(jìng)賽選手先后榮獲了3枚全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢謩e是海爾一線員工張偉，海信一線員工曾維旭、劉金濤。榮獲人保部全國(guó)技術(shù)能手12名，團(tuán)中央全國(guó)青年崗位能手5名，全國(guó)婦聯(lián)巾幗建功標(biāo)兵6名、巾幗建功崗位10個(gè)班組。海爾、海信獲得人保部國(guó)家人才培育突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)“亮明星”競(jìng)賽活動(dòng)，把大家非常熟悉的明星策劃成亮明星，有新意，吸引人，效果好。

家電服務(wù)業(yè)需要蛻變

溫總理在首屆中國(guó)（北京）國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)的開幕式上指出：“服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨歷史性的機(jī)遇，即將迎來快速發(fā)展的春天?！边@是非常鼓舞人心的。

回顧90年代中期以來，在顧客革命、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、3C-e化的環(huán)境中，以GE、惠普、IBM、DELL為代表，全面實(shí)施顧客服務(wù)戰(zhàn)略，取得了服務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)超過制造利潤(rùn)增長(zhǎng)的佳績(jī)。

進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)成為世界家電生產(chǎn)和消費(fèi)大國(guó)。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)2001年提出了家電業(yè)將呈現(xiàn)產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異拉大的趨勢(shì)，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)要大力推動(dòng)家電服務(wù)向服務(wù)商轉(zhuǎn)化。調(diào)查、普查、抽檢、整頓、調(diào)整、整合；加強(qiáng)服務(wù)保障體系建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)有形化建設(shè)，加強(qiáng)家電服務(wù)商品牌培育建設(shè)。推動(dòng)家電制造業(yè)企業(yè)服務(wù)組織機(jī)制體制轉(zhuǎn)型，推動(dòng)家電服務(wù)營(yíng)銷變革與創(chuàng)新發(fā)展，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。

俗話說十年磨一劍。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)過去十年的不懈努力，為今后十年迎接體驗(yàn)式家電服務(wù)新時(shí)代奠定了基礎(chǔ)。2009年12月民政部批準(zhǔn)協(xié)會(huì)更名為中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)。去年協(xié)會(huì)換屆，提出了“新一屆、新思想、新服務(wù)、新發(fā)展”的五屆理事會(huì)工作任務(wù)目標(biāo)，審議通過了把協(xié)會(huì)更名為中國(guó)家電服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的議案。

我國(guó)家電服務(wù)業(yè)面臨著歷史性發(fā)展的新機(jī)遇，但要經(jīng)歷一個(gè)蛻變性發(fā)展的過程。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)在蛻變中思考了以下主要觀點(diǎn)：

1．家電服務(wù)不再是產(chǎn)品壞了修，不再是免費(fèi)的，不再是個(gè)人家庭用戶。

2．家電服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值的，是包括家庭用戶在內(nèi)的更廣泛的領(lǐng)域，是顧客體驗(yàn)和感受，并且是可以產(chǎn)品化、細(xì)分化、質(zhì)化和量化的。

3．家電服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)。與現(xiàn)行統(tǒng)計(jì)口徑中第二產(chǎn)業(yè)制造業(yè)的加工工業(yè)的修理業(yè)相比，已經(jīng)有了全新的內(nèi)涵。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)借助商務(wù)部重點(diǎn)支持展會(huì)2008、2010、2012中國(guó)電子電器服務(wù)節(jié)，創(chuàng)建家居、家電、家裝、家具、家飾結(jié)合的體驗(yàn)式服務(wù)模式。借助2012中國(guó)影音集成科技展詮釋定制化的解決方案，體驗(yàn)式的服務(wù)營(yíng)銷，跨行業(yè)供應(yīng)商集成的服務(wù)模式。從實(shí)體店服務(wù)到網(wǎng)上服務(wù)，從單一產(chǎn)品購(gòu)買到整套集成服務(wù)，從產(chǎn)品服務(wù)到內(nèi)容服務(wù)，從手機(jī)貼膜服務(wù)到軟件開發(fā)，正在徹底改變家電服務(wù)就是售后維修服務(wù)的局面。

80年代，阿爾文·托夫勒的《第三次浪潮》和《未來的沖擊》與約翰·奈斯比特的《大趨勢(shì)》并稱為能夠準(zhǔn)確把握時(shí)代發(fā)展脈搏的三大巨著，給打開國(guó)門之初的我們一代人的心靈造成過極大的沖擊。三大巨著思想的影響力，至今仍連綿不絕，深藏內(nèi)心，影響至遠(yuǎn)。萬維網(wǎng)的創(chuàng)始人，被稱為互聯(lián)網(wǎng)之父的蒂姆·伯納斯·李，最杰出的成就，是免費(fèi)把萬維網(wǎng)的構(gòu)想推廣到了全世界，www.這個(gè)發(fā)明帶來了全球信息交流的新模式，而www.免費(fèi)向全世界開放讓互聯(lián)網(wǎng)迅速走進(jìn)了千家萬戶。感謝這個(gè)時(shí)代，讓我們的思想充滿遐想。

家電服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品壞了修的蛻變后會(huì)怎樣？

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)將繼續(xù)秉承要在“理論上有所建樹，實(shí)踐中不斷創(chuàng)新”；堅(jiān)持“集行業(yè)之力，辦行業(yè)之事，為行業(yè)服務(wù)，促行業(yè)發(fā)展”，積極承擔(dān)引領(lǐng)家電服務(wù)業(yè)發(fā)展方向責(zé)任。面對(duì)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)颶風(fēng)勁吹全球，顧客革命巨變推波助瀾，3C-e化時(shí)代家電服務(wù)業(yè)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)的新形勢(shì)，協(xié)會(huì)將加倍努力。