■文/本刊記者 施京京

為貫徹落實國務院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011－2020年）》、《服務業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》和國務院辦公廳《貫徹實施質(zhì)量發(fā)展綱要2013年行動計劃》、《質(zhì)量工作考核辦法》的部署和要求，日前，國家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關于加強服務業(yè)質(zhì)量管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），加強服務業(yè)質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量水平，推動我國服務業(yè)大發(fā)展。據(jù)悉，這是國家質(zhì)檢總局首次就服務業(yè)質(zhì)量管理工作下發(fā)《通知》，明確其作為服務業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門的職能定位。

發(fā)展的關鍵支撐

據(jù)了解，近年來，我國服務業(yè)規(guī)范化、國際化、品牌化程度不斷提升，質(zhì)量監(jiān)管制度逐步完善，服務水平明顯提高。但總的來看，服務業(yè)質(zhì)量工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制尚不健全、標準化水平不高、質(zhì)量競爭力不強、消費者投訴較多、缺少知名品牌等問題還比較突出。加強服務業(yè)質(zhì)量管理工作，提高生活性服務質(zhì)量，強化生產(chǎn)性服務支撐，已成為當務之急。國務院《質(zhì)量發(fā)展綱要》提出了全面實現(xiàn)服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化和品牌化，顯著提升服務業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標，對服務業(yè)質(zhì)量管理工作做出了部署；《服務業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中提出“推進服務業(yè)質(zhì)量體系建設”的要求；《國務院辦公廳關于印發(fā)貫徹實施質(zhì)量發(fā)展綱要2013年行動計劃的通知》也要求“強化惠民生產(chǎn)品和服務的質(zhì)量監(jiān)管”。

《通知》指出，服務業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，服務質(zhì)量是實現(xiàn)服務業(yè)大發(fā)展的關鍵支撐。黨的十八大明確指出要把推動發(fā)展的立足點轉到提高質(zhì)量和效益上來，形成以技術、品牌、質(zhì)量、服務為核心的競爭新優(yōu)勢。當前，加強服務業(yè)質(zhì)量管理工作，提高我國服務業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效益，不僅是保障和改善民生、促進經(jīng)濟結構戰(zhàn)略性調(diào)整、打造中國經(jīng)濟“升級版”的重大舉措，也是質(zhì)檢部門落實中央精神、實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的重要決策。

七方面采取措施

根據(jù)《通知》要求，質(zhì)檢部門將從七個方面采取措施，切實加強服務業(yè)質(zhì)量管理工作。

一是加強服務質(zhì)量工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。作為服務業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門，質(zhì)檢系統(tǒng)將著力開展服務業(yè)質(zhì)量國內(nèi)外管理制度和模式研究，探索建立具有中國特色的服務業(yè)質(zhì)量體系。以貫徹落實《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》及其年度行動計劃為抓手，制定服務業(yè)質(zhì)量管理政策，逐步建立服務質(zhì)量升級的長效機制。充分運用政府質(zhì)量工作領導小組、部門聯(lián)席會議、質(zhì)量強（興）?。ㄊ校┑葯C制，加強服務業(yè)質(zhì)量工作的統(tǒng)籌規(guī)劃，做好綜合協(xié)調(diào)，推動行業(yè)主管部門強化服務質(zhì)量監(jiān)管，研究解決和協(xié)調(diào)處理重大質(zhì)量問題。通過對政府的質(zhì)量工作考核，引導各級政府加強組織領導、資源保障和督促檢查。

二是提升服務質(zhì)量標準化水平。推動服務質(zhì)量標準化工作，加快服務質(zhì)量標準制修訂和實施推廣工作，建立健全服務業(yè)質(zhì)量標準體系。完善金融服務、現(xiàn)代物流、高技術服務等生產(chǎn)性服務領域服務質(zhì)量標準。提高批發(fā)、零售、住宿、餐飲、旅游、文化體育產(chǎn)業(yè)、國際旅行衛(wèi)生健康咨詢等生活性服務領域的標準覆蓋率。加快城市化進程中的公共服務質(zhì)量標準化工作。強化服務質(zhì)量標準的貫徹執(zhí)行，不斷提高服務標準化水平，帶動服務質(zhì)量持續(xù)升級。推進國家級服務業(yè)標準化試點，充分發(fā)揮骨干企業(yè)、重點項目和試點示范對行業(yè)質(zhì)量水平的帶動作用。

三是開展服務質(zhì)量統(tǒng)計監(jiān)測與測評。質(zhì)檢部門將積極探索開展“民生服務”滿意度測評，以超市、市內(nèi)公交、電話通訊、水電供應、社區(qū)服務、銀行保險、中小學教育等為重點，動態(tài)監(jiān)測和發(fā)布重點城市民生服務質(zhì)量狀況。針對生活性和生產(chǎn)性服務業(yè)，開展重點行業(yè)滿意度統(tǒng)計監(jiān)測，建立部門通報和社會公開制度。結合黨的群眾路線教育實踐活動，推動重點城市開展公共服務市民滿意度測評和發(fā)布工作。加強服務質(zhì)量測評指標、模型和方法研究，建立服務質(zhì)量綜合評價體系。實施服務質(zhì)量測評機構和人員管理，逐步建立模型統(tǒng)一、方法一致、測評規(guī)范、數(shù)據(jù)歸集、結果可比的服務質(zhì)量測評體系。

四是實施“服務標桿”引領計劃。開展服務質(zhì)量對比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商貿(mào)流通及產(chǎn)品售后服務等重點領域開展質(zhì)量提升活動。研究提煉質(zhì)量相關服務能力、過程和績效指標，確定質(zhì)量提升階梯和具體參數(shù)，建立服務質(zhì)量標桿對比數(shù)據(jù)庫。制定標桿引領者標識和規(guī)范，遴選和公布一批質(zhì)量領先、管理嚴格、公眾滿意、適宜推廣的服務標桿。通過認證等方式，引導服務企業(yè)開展標桿比對，有針對性地進行質(zhì)量改進和趕超?？偨Y推廣服務標桿單位優(yōu)秀服務模式，鼓勵優(yōu)秀企業(yè)分享服務業(yè)質(zhì)量發(fā)展經(jīng)驗。建立面向社會的服務質(zhì)量提升公共平臺。

五是推進“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”服務創(chuàng)建活動。加快交通運輸、金融、信息、商務、旅游、體育、節(jié)能環(huán)保等領域認證認可制度的建立和實施，推動開展服務質(zhì)量認證。健全以組織機構代碼實名制為基礎的服務企業(yè)質(zhì)量信用檔案。建立健全服務質(zhì)量信用獎懲機制，開展服務企業(yè)質(zhì)量信用等級評價，發(fā)布評價結果。鼓勵企業(yè)公示服務質(zhì)量標準，做出優(yōu)質(zhì)服務承諾，發(fā)布企業(yè)服務質(zhì)量狀況報告，自覺接受社會監(jiān)督。引導企業(yè)運用先進質(zhì)量管理方法，實施卓越績效管理模式，健全質(zhì)量管理體系，不斷提高服務能力和信用水平。

六是強化“中國服務”品牌建設。鼓勵和支持服務企業(yè)參加品牌價值評價，提升品牌價值和效應。推動服務業(yè)聚集區(qū)開展“全國知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)”和省級知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)建設，加強服務業(yè)地方名牌工作，重點培育一批具有民族地域特色的服務品牌和精品項目。在“中國質(zhì)量獎”及各級政府質(zhì)量獎勵中，支持優(yōu)秀服務企業(yè)參加申報，表彰獎勵一批擁有自主知識產(chǎn)權、質(zhì)量效益好、品牌影響大的服務企業(yè)。

七是促進質(zhì)量服務業(yè)加快發(fā)展。大力支持檢驗檢測、認證認可、品牌評價、設備監(jiān)理、信用評級、質(zhì)量技術咨詢等質(zhì)量服務業(yè)發(fā)展。鼓勵各級質(zhì)量專業(yè)技術機構、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)協(xié)會和相關中介組織開展服務質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究、技術咨詢、信息交流、標準制定和人才培訓等方面工作。