● 交通運輸部公路科學(xué)研究院 王浩

規(guī)范出租汽車運營提升出租汽車服務(wù)水平

● 交通運輸部公路科學(xué)研究院 王浩

王 浩 GB/T 22485-2013《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)第一起草人。交通運輸部公路科學(xué)研究院公路交通發(fā)展研究中心副主任，副研究員。從事道路運輸領(lǐng)域的政策、法規(guī)、發(fā)展規(guī)劃等方面研究工作。研究重點方向包括物流發(fā)展政策與規(guī)劃研究、出租汽車相關(guān)政策研究、城市公共交通相關(guān)政策研究、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)客運發(fā)展政策研究、汽車租賃研究、道路運輸企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究等，研究成果先后獲得中國公路學(xué)會科技進步一、二、三等獎。

前不久，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委正式公布了新修訂的G B/T2 2 4 8 5-2013《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》 （以下簡稱“新國標(biāo)”），對現(xiàn)有的出租汽車運營車輛、服務(wù)、駕駛員行為等進行規(guī)范，將于2014年4月1日起正式實施。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，新華社、人民網(wǎng)、央視等主流新聞媒體及《中國交通報》、《中國質(zhì)量報》等都進行了系列跟蹤報道，也在社會上引起了強烈反響。

作為出租汽車行業(yè)“新國標(biāo)”，其出臺的背景是什么，有哪些主要新增內(nèi)容，所體現(xiàn)的新的服務(wù)要求有哪些，以及如何貫徹落實等，針對上述行業(yè)內(nèi)尤為關(guān)注的問題，筆者作為標(biāo)準(zhǔn)修訂起草主要負責(zé)人，將逐一進行詳細解讀。

新國標(biāo)出臺背景

近年來，出租汽車憑借其快速、便利、舒適及“門到門”等特點和優(yōu)勢，已發(fā)展成為城市交通體系的重要組成部分，受到了廣大市民的青睞。截至2012年底，我國出租汽車總數(shù)已達130萬輛，從業(yè)人員250多萬人，年運營里程1566.28億k m，完成客運量390.03億人，占城市客運的比重為31.7%，全國所有城市以及經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有出租汽車運營。出租汽車的健康發(fā)展，方便了人民群眾出行，提升了城市服務(wù)能力，促進了經(jīng)濟社會發(fā)展。但同時，出租汽車服務(wù)中挑客、拒載、議價等現(xiàn)象依然時有發(fā)生，與滿足人民群眾便捷出行、構(gòu)建完善的城市客運服務(wù)體系還不相適應(yīng)。

標(biāo)準(zhǔn)化是國家發(fā)展戰(zhàn)略，是國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要技術(shù)支撐。交通運輸部部長楊傳堂在10月12日召開的全國交通運輸科技創(chuàng)新電視電話會議上強調(diào)：要加強標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對于行業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向和約束作用，要以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)交通運輸行業(yè)服務(wù)升級，用標(biāo)準(zhǔn)進一步規(guī)范服務(wù)管理?！督煌ㄟ\輸部關(guān)于改進提升交通運輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見》（交運發(fā)〔2013〕514號） 中也提出：要加快標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提升交通運輸服務(wù)規(guī)范化水平；推進出租汽車服務(wù)多樣化，規(guī)范出租汽車運營服務(wù)，創(chuàng)新運營服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)組織，提升交通運輸服務(wù)便捷化水平。

出租汽車是與人民群眾密切相關(guān)的“窗口”服務(wù)行業(yè)，在我國交通運輸行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、加快發(fā)展的關(guān)鍵時期，通過完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)駕駛員提供全過程、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，是加快城市客運行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、推進城市客運服務(wù)升級的重要手段，是規(guī)范城市客運管理工作、不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的迫切需要，也是推動行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級、積極應(yīng)對人民群眾對出租汽車服務(wù)新期待的必然要求。

新國標(biāo)對出租汽車運營服務(wù)提出新要求

“新國標(biāo)”進一步突出了出租汽車行業(yè)的服務(wù)特性，所提出的新的服務(wù)要求集中體現(xiàn)在以下3個方面：

一是體現(xiàn)了全過程服務(wù)要求。在原來《出租汽車服務(wù)》的基礎(chǔ)上，新國標(biāo)重點在服務(wù)流程方面進行了完善，從乘客上車、中途運營、結(jié)束服務(wù)全過程出發(fā)，本著“一步一動”原則，明確了不同環(huán)節(jié)相應(yīng)的服務(wù)要求，比如：運營前做好檢查燃油、帶齊證件、備足發(fā)票和零錢等準(zhǔn)備工作；運營中車輛?？繎?yīng)與道路平行，引導(dǎo)乘客由右側(cè)上車，向乘客主動問候并提醒系好安全帶，選擇合理路線行駛，按規(guī)定使用計價器等；運營結(jié)束應(yīng)按計價器顯示金額收費并出具發(fā)票，提醒乘客攜帶好隨身物品等；遇復(fù)雜天氣和危險路段應(yīng)注意哪些安全行車要求，發(fā)生突發(fā)情況如何做好應(yīng)急處置等……新國標(biāo)將出租汽車運營行為全部流程化、規(guī)范化，有利于進一步提高出租汽車服務(wù)和安全運營水平。

二是體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求。新國標(biāo)提出了26條駕駛員服務(wù)用語，結(jié)合《道路旅客運輸駕駛員從業(yè)資格考試大綱》提出了19項車輛例行檢查項目，針對爆胎、制動失靈、火災(zāi)、落水等不同突發(fā)狀況，提出了如何在確保乘客安全的前提下行車。同時，標(biāo)準(zhǔn)還根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》，對服務(wù)評價指標(biāo)進行了完善，增加了“車輛服務(wù)標(biāo)志設(shè)置合格率”、“消防器材合格率”、“車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率”、“駕駛員從業(yè)資格證件擁有率”、“致人死亡同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)”、“致人受傷同等責(zé)任及以上交通責(zé)任事故次數(shù)”等指標(biāo)，通過對服務(wù)評價指標(biāo)及要求的完善，對服務(wù)行為的評價將更加科學(xué)和規(guī)范。

三是體現(xiàn)了人性化服務(wù)要求。新國標(biāo)要求服務(wù)站點應(yīng)合理設(shè)置，站點平面布局及導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)便于乘客乘車，行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的2/3，無障礙出租汽車專用設(shè)施應(yīng)滿足相應(yīng)要求，駕駛員在運營前和運營中不能吃帶異味的食物，應(yīng)主動幫助老、幼、病、殘、孕乘客上車，協(xié)助乘客提取行李，按乘客意愿升降車窗和使用音響和空調(diào)等設(shè)備，遇語言不通、醉酒等無法確認目的地時應(yīng)幫助查詢，應(yīng)急處置中應(yīng)先人后物，對于乘客投訴要及時處理等，全面體現(xiàn)了人性化服務(wù)要求，有助于進一步提高乘客滿意度。

新國標(biāo)與原先標(biāo)準(zhǔn)相比主要結(jié)構(gòu)變化

標(biāo)準(zhǔn)修訂自2011年立項至正式出臺，歷時兩年多時間，經(jīng)過了多次修改，不僅前后六易其稿，還開展了全國范圍內(nèi)的公開意見征集。修訂過程中，充分借鑒了英國、美國、新加坡、日本等發(fā)達國家及國內(nèi)部分城市出租汽車運營在人員、車輛要求、服務(wù)質(zhì)量考核及信息化應(yīng)用等方面的好的做法，不僅考慮到提升服務(wù)水平的新要求，同時也兼顧各地實際，有利于提高標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

從整體結(jié)構(gòu)框架上看，新國標(biāo)增加了“運輸車輛、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程、電召服務(wù)特別要求”4個部分的內(nèi)容，新增內(nèi)容主要基于以下考慮：車輛技術(shù)狀況、車容車貌、專用標(biāo)識與車載GPS等，對于保證運輸安全和服務(wù)水平至關(guān)重要；服務(wù)人員作為出租汽車運營服務(wù)的直接提供者，其職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平直接相關(guān)；出租汽車服務(wù)過程與乘客消費過程并存，對服務(wù)流程的規(guī)定，能夠規(guī)范行業(yè)服務(wù)形式；對電召服務(wù)人員、駕駛員提出特殊要求，則能夠進一步規(guī)范和促進電召服務(wù)的發(fā)展。最終，除去前言和附錄，整個標(biāo)準(zhǔn)共12章，主要內(nèi)容包括術(shù)語及定義、總則、服務(wù)方式、運輸車輛、服務(wù)站點、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程、電召服務(wù)特別要求、運輸安全和服務(wù)評價等，整體框架結(jié)構(gòu)將更加全面和完善。

新國標(biāo)關(guān)于電召服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

電召服務(wù)是新國標(biāo)中增加的重點內(nèi)容，是國外發(fā)達國家較為流行的一種出租汽車服務(wù)模式，有助于打破路邊招手停車的傳統(tǒng)出租汽車單一運營模式，及時為駕駛員和乘客提供供需雙方有效信息，使駕駛員減少空駛，讓乘客能夠及時打到車，是一種既節(jié)能環(huán)保，又方便乘客的服務(wù)方式。2013年交通運輸部發(fā)布《關(guān)于規(guī)范發(fā)展出租汽車電召服務(wù)的通知》 （交運發(fā)〔2013〕144號），提出了合理確定收費標(biāo)準(zhǔn)、充分調(diào)動駕駛員的積極性、加強誠信體系建設(shè)和服務(wù)監(jiān)管、建立考核獎懲機制等政策措施，鼓勵發(fā)展電召服務(wù)。目前，全國城市出租汽車服務(wù)管理信息系統(tǒng)試點工作正在有序推進，各地電召服務(wù)系統(tǒng)也都在加快建設(shè)。為加快推進和規(guī)范電召服務(wù)發(fā)展，新國標(biāo)對電召服務(wù)提出了全新要求，鼓勵企業(yè)提供24 h全天候電召服務(wù)，并對電召服務(wù)話務(wù)員的服務(wù)用語、服務(wù)流程等都提出具體明確的要求。

需特別指出，在2008年標(biāo)準(zhǔn)中提到的出租汽車預(yù)約服務(wù)，是指通過電訊設(shè)施開展的叫車服務(wù)。而新國標(biāo)提出的電召服務(wù)則包含手機、電話、網(wǎng)絡(luò)、ipad等多種終端、多種方式的新型服務(wù)，也就是說，新國標(biāo)中的電召服務(wù)范圍面更大，內(nèi)容更豐富，也更能滿足老百姓的需求，充分體現(xiàn)了行業(yè)發(fā)展的新形勢、新變化。

新國標(biāo)貫徹實施相關(guān)建議

新國標(biāo)為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，兼顧了大多數(shù)出租汽車企業(yè)的綜合服務(wù)水平，是最基本、最低的服務(wù)要求，對于提高出租行業(yè)的整體素質(zhì)和樹立行業(yè)文明形象具有積極作用。為保障新國標(biāo)能夠貫徹落實到位，當(dāng)前應(yīng)重點做好兩方面的工作：

一是要加強標(biāo)準(zhǔn)宣貫。要通過各種方式，加大對標(biāo)準(zhǔn)工作的宣傳力度，重點加強對出租汽車企業(yè)、行業(yè)管理部門相關(guān)人員的宣貫培訓(xùn)，通過不斷提高標(biāo)準(zhǔn)意識和準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，積極營造推進標(biāo)準(zhǔn)實施的良好氛圍。同時，要加強企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)管理。企業(yè)與駕駛員作為出租汽車服務(wù)的直接提供者，是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的主體，要通過多種培訓(xùn)與考核方式，將出租汽車運營服務(wù)的各項要求得到迅速普及，不斷提高服務(wù)水平。

二是要推動標(biāo)準(zhǔn)實施。新國標(biāo)是支撐我國交通運輸行業(yè)有關(guān)出租汽車運營相關(guān)管理規(guī)定配套的規(guī)范性技術(shù)文件。一方面，應(yīng)進一步貫徹落實《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》 （交運發(fā)〔2013〕463號）和《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》 （交通運輸部令2011年第13號），將標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況作為服務(wù)質(zhì)量信譽考核的重要內(nèi)容，推動標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施。同時，還應(yīng)抓緊研究制定出租汽車管理相關(guān)管理規(guī)定，通過出臺政策法規(guī)推動標(biāo)準(zhǔn)的實施，確保標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求落到實處。■