高木衛(wèi)

前些天，我邀請(qǐng)了幾個(gè)朋友，在家開了一個(gè)小型茶話會(huì)，討論的主題是“態(tài)度的價(jià)值”。參加茶話會(huì)的朋友中，有職場(chǎng)達(dá)人，也有職場(chǎng)新人；有企業(yè)管理者，也有公司普通職員。他們對(duì)工作態(tài)度有著各自不同的理解，但有一點(diǎn)是一致的：能力誠(chéng)可貴，態(tài)度價(jià)更高。

茶話會(huì)由我進(jìn)行開場(chǎng)白：“一個(gè)人的工作態(tài)度往往折射著他的人生態(tài)度，而人生態(tài)度決定著一個(gè)人一生的成就。我想，一個(gè)對(duì)工作充滿熱忱的人，不論遇到什么困難，都能夠用不屈不撓的精神戰(zhàn)勝它?！?/p>

我提出自己的觀點(diǎn)后，張峰第一個(gè)表示認(rèn)同，作為一家大型國(guó)有企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān)，張峰最初只是一名普通會(huì)計(jì)，經(jīng)過了十年的努力工作，一步步到達(dá)現(xiàn)在的位置。身材微胖的他，聲音渾厚，很有穿透力。

張峰說(shuō)：“的確，一個(gè)態(tài)度樂觀向上的人，無(wú)論他眼下的工作是洗馬桶，還是經(jīng)營(yíng)一家公司，他都會(huì)認(rèn)為自己的工作是高尚的，也能夠懷著滿腔熱情去應(yīng)對(duì)。就像希爾頓說(shuō)的一樣，哪怕是洗一輩子馬桶，也要做洗馬桶里面做得最好的人?！?/p>

聽張峰說(shuō)到這兒，大家都笑了。接下來(lái)，張峰跟大家分享了他的故事。

升職的原因

十年前，張峰還是個(gè)初出茅廬的職場(chǎng)新人。雖然是職校畢業(yè)生，但張峰依靠自己過硬的專業(yè)能力，以及在校期間考取的會(huì)計(jì)證，進(jìn)入了現(xiàn)在這家大型國(guó)有企業(yè)，成為了一名出納。

跟張峰一起被招聘進(jìn)公司的，還有一個(gè)名叫王浩的出納。王浩是大學(xué)畢業(yè)生，大學(xué)期間也是學(xué)的會(huì)計(jì)專業(yè)，工作能力很強(qiáng)。

工作的第一個(gè)月，王浩表現(xiàn)得非常好，他不僅保質(zhì)保量地完成了自己的工作，還利用他在大學(xué)期間所學(xué)的電腦知識(shí)，改進(jìn)了公司的賬目錄入系統(tǒng)，贏得了部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致認(rèn)可。

相比之下，張峰的表現(xiàn)就很普通了。雖然他也完成了自己分內(nèi)的工作，但并沒有什么出彩的地方。當(dāng)時(shí)的張峰很自卑，他覺得自己各方面都比不上王浩，唯一能夠做的，就是更努力地工作。

就這樣，張峰很認(rèn)真地做好每一件事，用心記錄、核對(duì)每一筆賬目，加班加點(diǎn)將票據(jù)整理、分類。出納的工作，基本上都是在跟數(shù)字、票據(jù)打交道，工作時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)有些枯燥，但張峰總能夠耐住性子認(rèn)真工作，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都不會(huì)出錯(cuò)。

同時(shí)，張峰利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)報(bào)表編制、納稅申報(bào)等會(huì)計(jì)方面的工作，并考取了中級(jí)會(huì)計(jì)證。

一年半以后，張峰跟王浩同時(shí)成為了公司的會(huì)計(jì)。會(huì)計(jì)的工作需要面對(duì)大量的數(shù)據(jù)，比出納的工作更復(fù)雜，但張峰始終保持著剛進(jìn)公司時(shí)的工作態(tài)度，勤勤懇懇，不敢有任何懈怠，對(duì)工作投入滿腔熱情。

兩年后，公司的財(cái)務(wù)主管離職，得到升職機(jī)會(huì)，成為公司新財(cái)務(wù)主管的，卻不是一直表現(xiàn)出彩的王浩，而是老實(shí)勤懇的張峰。

不服氣的王浩，拉著張峰去找財(cái)務(wù)經(jīng)理。老實(shí)巴交的張峰，就跟著王浩一起去了財(cái)務(wù)經(jīng)理的辦公室。到了辦公室后，王浩說(shuō)出了自己的質(zhì)疑，經(jīng)理沒有回答，只是從抽屜中拿出了王浩和張峰的工作檔案。在王浩的檔案中，有一欄是王浩工作三年來(lái)核查賬目出錯(cuò)的記錄，這一欄有足足三頁(yè)的記錄。而打開張峰的檔案，在同樣的欄目下面，卻是空著的。三年多的時(shí)間，張峰核查過的賬目從未出錯(cuò)！

面對(duì)著這樣的記錄，王浩無(wú)話可說(shuō)。經(jīng)理說(shuō)：“財(cái)務(wù)是一份需要特別認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作，一個(gè)優(yōu)秀的財(cái)務(wù)不一定需要有多強(qiáng)的創(chuàng)新能力，而是要能夠認(rèn)真核查每一筆賬目，因?yàn)橘~目上的事，永遠(yuǎn)都沒有小事。所以，能夠始終保持認(rèn)真負(fù)責(zé)工作態(tài)度的員工，才是我們最需要的?！?/p>

張峰說(shuō)完后，大家紛紛表示認(rèn)同，銀行職員胡曉說(shuō)：“賬目上的確沒小事，每一次核對(duì)，都必須認(rèn)真對(duì)待。像王浩那樣，出錯(cuò)的記錄可以有三頁(yè)那么長(zhǎng)，說(shuō)明他的工作態(tài)度很有問題。其他方面表現(xiàn)再優(yōu)秀，也注定不能成為一名優(yōu)秀的財(cái)務(wù)?！?/p>

中學(xué)老師李樂說(shuō)：“其實(shí)不只是會(huì)計(jì)，任何工作都需要認(rèn)真對(duì)待，我也曾聽過一個(gè)故事，在這里跟大家分享一下?！?/p>

火車票里的秘密

東京一家貿(mào)易公司有一位小姐專門負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買車票。她經(jīng)常給德國(guó)一家大公司的商務(wù)經(jīng)理購(gòu)買來(lái)往于東京、大坂之間的火車票。

一段時(shí)間后，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一件有趣的事：每次去大坂時(shí)，他的座位總在右窗口，而返回東京時(shí)，他的座位總在左窗邊。這位經(jīng)理便詢問幫他購(gòu)票的小姐其中的緣故。小姐笑著說(shuō)：“車去大坂時(shí)，富士山在您右邊；返回東京時(shí)，富士山已到了您的左邊。我想外國(guó)人都喜歡看富土山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票，這樣您來(lái)回都能看到富士山的美景?！?/p>

就是這么一件不起眼的細(xì)心事，讓這位德國(guó)經(jīng)理十分感動(dòng)，他把對(duì)這家日本公司的貿(mào)易額由400萬(wàn)歐元提高到了1，200萬(wàn)歐元。他認(rèn)為，這家公司的職員在這樣的細(xì)節(jié)上為客戶著想，說(shuō)明他們的工作態(tài)度非常積極主動(dòng)，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？

主動(dòng)的工作態(tài)度，帶來(lái)了800萬(wàn)歐元的生意。李樂的故事才講完，大家又議論開了。

連鎖店老板張厚說(shuō)：“其實(shí)很多公司都是靠服務(wù)態(tài)度來(lái)贏得生意的。我就認(rèn)識(shí)一個(gè)博士，他在意大利一個(gè)名牌鞋店買鞋。他看中的那款鞋子最合腳的尺碼賣完了，他便選了一雙小一號(hào)的，雖然穿著有一點(diǎn)緊，但他想著，反正穿的時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)松的，于是他就打算掏錢買。但是沒想到，售貨員拒絕賣給他，理由是顧客試穿時(shí)表情不對(duì)勁，售貨員說(shuō)：‘我不能將顧客買了會(huì)后悔的鞋子賣出去。寧愿少賺錢，也要為顧客著想，有著這樣的工作態(tài)度，又怎么可能不成功呢？”

聽完張厚的分享，職場(chǎng)新人劉明說(shuō)：“張總的分享，讓我想起了一個(gè)故事，我也給大家講一講?！?/p>

諾頓百貨的成功訣竅

創(chuàng)立“倒寶塔組織結(jié)構(gòu)”的諾頓百貨公司，成立于1963年，由八家服裝專賣店組成。諾頓百貨公司成立之初，就確定了靠服務(wù)取勝而不是靠降價(jià)取勝的競(jìng)爭(zhēng)策略。

諾頓百貨公司的服務(wù)內(nèi)容有：替要參加重要會(huì)議的顧客熨平襯衫；為忙著試穿的顧客準(zhǔn)備飲食；替顧客到別家商店購(gòu)買他們?cè)谥Z頓百貨買不到的貨品，然后打七折賣給顧客；在天寒地凍的天氣里替顧客暖車；有時(shí)替顧客支付交通違章的罰款……

諾頓百貨的總裁約翰先生，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間總是走樓梯，只是為了不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。有位企業(yè)主管在出差前拿了兩件西裝到諾頓百貨的一家門店修改，在他要趕往機(jī)場(chǎng)時(shí)，這家門店還沒把西裝改好，但等他到了另一個(gè)城市的旅館時(shí)，他收到了那家門店寄來(lái)的快遞包裹，里面是改好了的西裝，還附有三條價(jià)值25美元的領(lǐng)帶，以表歉意。

在這樣的服務(wù)態(tài)度下，諾頓百貨公司有著大批忠實(shí)的顧客，他們甚至稱自己是“諾家?guī)汀薄?/p>

劉明說(shuō)完，大家都紛紛感慨，覺得諾頓公司的服務(wù)態(tài)度真的是太好了。張峰跟張厚都表示，很想去美國(guó)，專門體驗(yàn)一下諾頓公司的服務(wù)。

醫(yī)院護(hù)士陳甜甜說(shuō)：“國(guó)外有些企業(yè)的服務(wù)的確特別好，各個(gè)細(xì)節(jié)都照顧得很周到。我聽說(shuō)，曾獲得1992年美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)服務(wù)獎(jiǎng)的麗滋·卡爾登飯店，在他們?nèi)蚵?lián)網(wǎng)的電腦中，詳細(xì)記載了超24萬(wàn)個(gè)客戶的個(gè)人資料，確保這些客戶在每一家麗滋·卡爾登飯店的分店，都能享受到同樣周到的服務(wù)。我想，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，是他們成功的關(guān)鍵。”

外企主管李治說(shuō)：“說(shuō)到服務(wù)態(tài)度，前不久我剛好遇到了一件事，可以跟大家講一講。”

一杯果汁的溫情

在李治家附近新開了一家海鮮自助餐廳，一天中午，他邀請(qǐng)了幾個(gè)朋友一起去品嘗。

這家餐廳位置很好，停車位寬敞，裝潢氣派，菜的味道也相當(dāng)不錯(cuò)，大家都深深感到來(lái)對(duì)了地方。

沒過多久，李治的手機(jī)響了，一個(gè)客戶要給他送資料。剛好那個(gè)客戶就在附近，李治就請(qǐng)他直接來(lái)餐廳了。

李治的客戶來(lái)到餐廳，才坐下，服務(wù)員就立刻走過來(lái)，拿起賬單說(shuō)：“現(xiàn)在是五位，多了一位，您得多交一個(gè)人的費(fèi)用?！崩钪蔚目蛻袅⒖陶f(shuō)：“不必了，我已用過餐，跟李總聊一會(huì)兒我就走。”

服務(wù)員聽了，立刻收起笑臉，告訴他：“那你不能吃，只要吃一點(diǎn)點(diǎn)，我們就要算你這份的錢。”然后扭頭就走了。

李治的客戶非常尷尬，李治趕緊打圓場(chǎng)說(shuō)：“吃吧，吃吧，算在我的賬上?！?/p>

服務(wù)員的言語(yǔ)舉止，嚴(yán)重破壞了原來(lái)美好的氣氛，坐不了一會(huì)兒，李治和他的朋友就都離開了。事隔數(shù)月，他們?cè)贈(zèng)]有去過那家餐廳，今后也沒有再光臨的打算。

那件事過去兩個(gè)月后，李治有事去美國(guó)，在哥倫布市稍作停留，跟他在當(dāng)?shù)亓魧W(xué)的兒子一起去吃了一次自助餐。

剛剛坐了沒多久，兒子的同學(xué)從窗外走過，看見他們，就走進(jìn)來(lái)打個(gè)招呼。他告訴服務(wù)員自己已用過餐，服務(wù)員微微一笑，片刻后就送來(lái)一杯果汁給他。服務(wù)員的舉動(dòng)讓他們很感動(dòng)，一時(shí)間李治覺得這間不大的餐廳里充滿了濃濃的溫情。他想，他兒子的這位同學(xué)一定會(huì)成為這家餐廳最忠實(shí)的顧客。

李治接著說(shuō)：“回國(guó)后許久，我還在不斷地品味那一小杯果汁飄來(lái)的溫情。其實(shí)，不經(jīng)意間地一個(gè)小小善舉，往往就會(huì)讓人感動(dòng)不已，甚至銘記終生?！?/p>

“而你家附近的那家店，只怕是大家都不會(huì)去了?！标愄鹛鹦χf(shuō)。

“是啊。”李治說(shuō)。

胡曉也說(shuō)：“其實(shí)很多時(shí)候，從態(tài)度上一比，就能找到差距?！?/p>

張厚接著說(shuō)：“胡曉說(shuō)到態(tài)度上的對(duì)比，我就想到了一個(gè)故事——《價(jià)值兩億美元的工作態(tài)度》，可以給大家講一下?！?/p>

價(jià)值兩億美元的工作態(tài)度

2004年底，國(guó)際航空聯(lián)盟決定在亞洲選一座有超級(jí)吞吐能力，且在軟硬件上都足夠好的機(jī)場(chǎng)，作為國(guó)際客運(yùn)及貨運(yùn)的航空樞紐，成為各個(gè)國(guó)際航班的中轉(zhuǎn)站。

選定后的這一航空樞紐預(yù)計(jì)年乘客運(yùn)輸量將在3，000萬(wàn)人次以上，貨物吞吐量達(dá)200萬(wàn)噸。如果哪家機(jī)場(chǎng)能幸運(yùn)地最終入選，那么每年在收取停機(jī)費(fèi)以及提供其他機(jī)場(chǎng)服務(wù)等方面，就將增加近兩億美元的收入。

此消息一出，亞洲各國(guó)機(jī)場(chǎng)紛紛摩拳擦掌，積極申報(bào)參與競(jìng)爭(zhēng)。憑借機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有的吞吐能力和未來(lái)已定下的擴(kuò)建規(guī)模，中國(guó)的浦東機(jī)場(chǎng)和韓國(guó)的仁川機(jī)場(chǎng)進(jìn)入了最后的決賽圈。

最后的爭(zhēng)奪尤為激烈，因?yàn)樵诟黜?xiàng)硬件條件上，浦東和仁川不相上下?，F(xiàn)在就看誰(shuí)的服務(wù)更勝一籌了。

為了詳細(xì)了解兩家航空公司的服務(wù)質(zhì)量，國(guó)際航空聯(lián)盟的幾個(gè)官員喬裝成普通的乘客，開始偷偷地到兩家機(jī)場(chǎng)“明察暗訪”。

在登機(jī)以及乘坐的過程中，兩家機(jī)場(chǎng)上都給予了同樣的規(guī)范化服務(wù)，難分伯仲。然而，等暗訪的官員們下了飛機(jī)，來(lái)到行李區(qū)取自己的行李箱時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)仁川機(jī)場(chǎng)托運(yùn)的箱子非常干凈，幾乎是一塵不染。相比之下，在浦東機(jī)場(chǎng)取到的行李卻有些臟兮兮的，有一個(gè)官員的箱子甚至無(wú)緣無(wú)故地新增了一道裂紋，好像是被摔過似的。

國(guó)際航空聯(lián)盟的官員們開始了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。他們發(fā)現(xiàn)在搬運(yùn)行李時(shí)，當(dāng)行李箱從滑梯上滑下來(lái)后，仁川機(jī)場(chǎng)地勤工作人員總是面帶微笑，小心翼翼地接過行李箱，然后用一塊抹布將整個(gè)箱子從頭到尾認(rèn)真地擦一遍，然后再將其小心地?cái)[放到行李車上，等著乘客來(lái)取。

而在浦東機(jī)場(chǎng)，官員們卻發(fā)現(xiàn)了另一番景象：當(dāng)行李箱滑下來(lái)后，地勤工作人員隨意地將行李往行李車上一扔，發(fā)出“轟”的一聲響。有時(shí)沒扔準(zhǔn)，掉了出來(lái)，他們就會(huì)顯得很不耐煩。

三個(gè)月后，結(jié)果出來(lái)了，浦東輸給了仁川。

為何是仁川而不是浦東，國(guó)際航空聯(lián)盟給出的解釋是這樣的：我們不能把每年200萬(wàn)噸乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛自己工作的人隨心所欲地處理，這不符合亞洲中心航空港的氣質(zhì)，也不符合每年近3，000萬(wàn)次乘客的心愿！

當(dāng)浦東機(jī)場(chǎng)得知自己敗給對(duì)手的原因時(shí)，追悔莫及。雖然他們表示一定會(huì)立即整改，然而一切都晚了。

張厚的故事說(shuō)完，大家有些意外地陷入了沉默。因?yàn)閱T工工作態(tài)度不積極，浦東機(jī)場(chǎng)失去了兩億美元的生意，這樣的故事，的確發(fā)人深省。

沉默片刻后，由我做了茶話會(huì)最后的總結(jié)：“大家講的故事都很精彩，我聽得也很過癮，尤其是最后一個(gè)故事，真的是發(fā)人深省。雖然在座的各位工作不同，職位也不同，但是我們都意識(shí)到了態(tài)度的重要性，無(wú)論是工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度還是生活態(tài)度。我想，只要我們能夠保持積極的心態(tài)，認(rèn)真做好每一件事，我們將會(huì)有更大的收獲?！?/p>

（責(zé)任編校 王鵬翔）