洪斌武

一、什么是DISC行為理論

20世紀(jì)20年代，美國(guó)心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓創(chuàng)建了一個(gè)理論來(lái)解釋人的情緒反應(yīng)，他采用了四個(gè)他認(rèn)為是非常典型的人格特質(zhì)因子，即 Dominance（支配）、Influence（影響）、Steady（穩(wěn)?。┮约?Compliance（服從），而 DISC，正是代表了這四個(gè)英文單詞的首寫字母。測(cè)評(píng)主要是應(yīng)用24組描述個(gè)性特質(zhì)的形容詞，應(yīng)試者要根據(jù)自己的第一感覺，從每組四個(gè)形容詞中選出最適合自己和最不適合自己的形容詞，從而了解應(yīng)試者的管理、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)以及情緒穩(wěn)定性等。

這套理論對(duì)后來(lái)的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類行為學(xué)產(chǎn)生了極大的影響。DISC測(cè)評(píng)首先被運(yùn)用于美國(guó)軍方進(jìn)行軍人的篩選工作。在二次世界大戰(zhàn)中，DISC被廣泛用于新兵招募工作，隨著其價(jià)值越來(lái)越受到軍方的重視，在二次世界大戰(zhàn)后，DISC也被推廣作為普遍的商業(yè)性招聘用途中。在DISC測(cè)評(píng)使用的早期，尤其是在計(jì)算機(jī)技術(shù)還沒有形成的時(shí)期，DISC測(cè)評(píng)的構(gòu)圖與詮釋需要很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，尤其在基于常模構(gòu)圖方面更是復(fù)雜。在上世紀(jì)八十年代后期計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展時(shí)，DISC測(cè)評(píng)迎來(lái)它第二次的生命，尤其是在測(cè)評(píng)自動(dòng)化以及版權(quán)保護(hù)方面。現(xiàn)在，基于“Expert System（專家系統(tǒng)）”的DISC自動(dòng)化測(cè)評(píng)系統(tǒng)已經(jīng)被普遍利用在員工招聘、經(jīng)理人發(fā)展、團(tuán)隊(duì)構(gòu)建等人力資源開拓方面。

簡(jiǎn)單來(lái)講，DISC的用途無(wú)非就是認(rèn)識(shí)自己和了解他人，具體應(yīng)用的范圍包括招聘、員工評(píng)估、文化整合、職位調(diào)整、員工EAP、職業(yè)發(fā)展等。具有不同人格特征的個(gè)體在同樣的工作情境下會(huì)表現(xiàn)出不同的管理行為，個(gè)體往往在工作中形成自己的管理風(fēng)格。DISC測(cè)評(píng)就是把個(gè)體安排在這樣一種管理情境中，描述個(gè)體的優(yōu)勢(shì)、在工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)以及一些個(gè)體傾向等，例如，如何影響他人、對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)是什么、什么時(shí)候處于應(yīng)激狀態(tài)，能使個(gè)體更加清楚地了解自己的個(gè)性特征，企業(yè)也可以有針對(duì)性地考察應(yīng)聘?jìng)€(gè)體是否具有對(duì)企業(yè)、對(duì)職位來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵的人格特征，以此作為篩選人員的標(biāo)準(zhǔn)之一。研究表明，這個(gè)測(cè)驗(yàn)所考察的維度與管理績(jī)效相聯(lián)系，為企業(yè)的人事甄選、錄用、崗位安置提供了良好的測(cè)評(píng)手段。

本文主要是探討管理者應(yīng)用DISC理論的簡(jiǎn)單原理，了解自己的員工，通過(guò)調(diào)整自己的行為和員工的行為來(lái)提高銀行后臺(tái)部門現(xiàn)有員工的工作積極性和主動(dòng)性。

二、銀行部門員工管理現(xiàn)狀

從筆者十多年的銀行后臺(tái)部門從業(yè)經(jīng)歷來(lái)看，銀行后臺(tái)部門的員工用工狀態(tài)可以歸納為“進(jìn)少出少、溫水一壺”，即由于后臺(tái)部門大都是服務(wù)保障類型的部門，相對(duì)于前臺(tái)部門，其員工收入、晉升機(jī)會(huì)等較少而工作壓力卻不少，這導(dǎo)致員工不愿到后臺(tái)部門工作，而已在部門中的員工由于工作挑戰(zhàn)性較小、晉升或交流機(jī)會(huì)較少，同時(shí)部門管理者對(duì)員工的退出也沒好的機(jī)制可以應(yīng)用，從而使得后臺(tái)部門難以補(bǔ)充新鮮血液、員工工作積極性不高，對(duì)后臺(tái)部門的專業(yè)作用高效發(fā)揮造成了影響，表象就是員工年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)存在問題。這里有體制的原因，也有管理者的原因、員工認(rèn)識(shí)的原因。

目前銀行在部門員工管理上，方式方法眾多，如明確職責(zé)、績(jī)效考核、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，也取得相當(dāng)好的成效，但要真正管理好員工，就是要了解員工、了解業(yè)務(wù)，并采取措施讓員工正確地做正確的事。怎樣了解員工，DISC就是一種好的工具，雖然不可能對(duì)所有員工按照DISC理論進(jìn)行科學(xué)的、專業(yè)的測(cè)評(píng)，但管理者可以應(yīng)用DISC理論，通過(guò)員工日常的行為來(lái)初步判定員工的性格，了解員工的訴求，采用不同的管理方式和激勵(lì)措施，解決員工工作中存在沖突的問題，從而盡可能讓員工各盡所能。

對(duì)于員工的性格特征，DISC主要?dú)w納為非常典型的人格特質(zhì)因子，即 Dominance（支配）、Influence（影響）、Steady（穩(wěn)?。┮约?Compliance（服從），但每個(gè)人的身上不會(huì)只有一種特質(zhì)因子，一般是一種特質(zhì)因子主導(dǎo)加雜其他因子，因此以一高一低形式來(lái)判定，員工的性格特征對(duì)應(yīng)的會(huì)有16種的變化形態(tài)。非常典型人格特質(zhì)因子的行為特征如表1。

對(duì)于員工在工作中的問題，可以簡(jiǎn)化并歸納為兩類比較特殊的問題：第一，角色沖突，意味著員工本人的行為方式，與工作所要求的典型行為方式不符；第二，行為沖突，我們用行為沖突來(lái)表示在一個(gè)部門中，部門成員之間由于性格或者行為方式的差異而導(dǎo)致的問題。

角色沖突形成的問題可能有兩個(gè)主要來(lái)源，其一，員工本人的行為方式不適合本職工作的要求；第二，該員工對(duì)于本職工作的行為要求認(rèn)知有很大偏差，這就造成了該員工在實(shí)際工作中表現(xiàn)出不協(xié)調(diào)性。行為沖突是非常容易被碰到的，如我們經(jīng)常能聽到同事之間因工作進(jìn)展的抱怨，員工對(duì)管理者的不滿意情緒等，但是需要指出的是，我們?cè)谂袛鄾_突情境時(shí)，需要首先判斷沖突的產(chǎn)生是否因?yàn)椤笆录旧怼倍a(chǎn)生的，而不是我們所認(rèn)為的“性格不合”，這就是我們經(jīng)常所說(shuō)的“對(duì)事不對(duì)人”。為了避免行為沖突，尤其是下屬與上司之間的行為沖突，我們都需要調(diào)整我們的典型行為風(fēng)格去適應(yīng)對(duì)方，這并不是一種妥協(xié)，而是建立積極人際關(guān)系的一種方法。

三、DISC理論在員工管理中的具體應(yīng)用

（一）DISC理論的四種典型人格特質(zhì)因子

根據(jù)DISC理論中四種非常典型的人格特質(zhì)因子，以“步調(diào)、獨(dú)斷、直接、外向”、“內(nèi)向、間接、保守、步調(diào)慢”、“較獨(dú)立、以事為主、喜支配”、“講關(guān)系、以人為主、愛助人”為經(jīng)維度，就形成了風(fēng)格坐標(biāo)（見圖1），分別列示各個(gè)性格特征的行為特點(diǎn)（包括希望、驅(qū)動(dòng)力、面對(duì)壓力、對(duì)別人要求以及害怕等）。借助風(fēng)格坐標(biāo)，可以讓我們簡(jiǎn)單地掌握DISC理論，以了解員工行為背后的性格特征，從而采取有針對(duì)性的行為方式和激勵(lì)方式。對(duì)于了解員工的性格特征，筆者認(rèn)為需要重點(diǎn)關(guān)注不同性格人群的希望、驅(qū)動(dòng)力和害怕三因素，從這里可以看到員工在工作中的想法，這將是作為管理者對(duì)其實(shí)施管理的重心。

（二）不同類型領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)不同類型員工的行為建議

在了解員工的性格特征后，領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)調(diào)整行為風(fēng)格去適應(yīng)員工，或是幫助員工了解自身的行為并調(diào)整，通過(guò)建立積極人際關(guān)系來(lái)提高部門的工作效率和團(tuán)隊(duì)合作精神。

1.D型領(lǐng)導(dǎo)VSD型員工

（1）應(yīng)該做的事：清楚的權(quán)責(zé)有助于打開業(yè)務(wù)的范圍；授權(quán)是很重要的關(guān)鍵，因?yàn)镈需要的是權(quán)力；接受D的叛逆，因?yàn)樗麄冃枰蛔鹬?；偶爾?huì)有言語(yǔ)的沖突，但多數(shù)是就事論事，切勿因言廢人；D員工喜歡創(chuàng)新，可勝任開創(chuàng)性、壓力大的工作；要有明確的回報(bào)。

（2）切忌做的事：當(dāng)眾責(zé)罵或指出其缺點(diǎn)讓其面子掛不?。贿^(guò)度的授權(quán)會(huì)讓對(duì)方濫用權(quán)力；如果D部屬是將，千萬(wàn)別不給對(duì)方子彈與糧草；別讓D員工為一些繁文縟節(jié)、制式的規(guī)定而阻礙了行動(dòng)力。

2.D型領(lǐng)導(dǎo)VSI型員工

（1）應(yīng)該做的事：告訴I員工，還有誰(shuí)會(huì)參與這個(gè)計(jì)劃以及想營(yíng)造的感覺；告訴I員工，計(jì)劃中要考慮哪些人的因素；D領(lǐng)導(dǎo)要用些方法提醒自己，在私下場(chǎng)合去關(guān)心與贊美；D領(lǐng)導(dǎo)要考慮I員工希望的獎(jiǎng)勵(lì)是什么。

（2）切忌做的事：告訴I員工太多細(xì)節(jié)，或記錄過(guò)多瑣碎的資料；讓I員工在別人面前被批評(píng)；讓I員工面對(duì)偌大卻空無(wú)一人的辦公室；不讓I員工有說(shuō)話或表達(dá)的機(jī)會(huì)。

3.D型領(lǐng)導(dǎo)VSS型員工

表1 非常典型人格特質(zhì)因子的行為特征

圖1 DISC風(fēng)格坐標(biāo)

（1）應(yīng)該做的事：這樣的共事關(guān)系，較偏重于單方向的命令與接受；S員工不易當(dāng)場(chǎng)表達(dá)情緒，可能立即應(yīng)允，但會(huì)在瞬間感受到壓力；S員工要配合D領(lǐng)導(dǎo)的步調(diào)，D領(lǐng)導(dǎo)要讓S員工自己做承諾，并給予時(shí)間；D領(lǐng)導(dǎo)要在S員工有困難時(shí)，提供協(xié)助；D領(lǐng)導(dǎo)要多關(guān)心S員工的家人，適時(shí)問候S員工家里的情況。

（2）切忌做的事：不信任S員工的所作所為；沒有預(yù)告即進(jìn)行改變；過(guò)度的變動(dòng)讓S員工喪失工作的安全感；假日還要來(lái)加班。

4.D型領(lǐng)導(dǎo)VS C型員工

（1）應(yīng)該做的事：告訴C員工流程、要注意事項(xiàng)、提供資料；對(duì)C員工多用“分析”、“評(píng)估”、“衡量”、“比較”等字眼；肯定C員工對(duì)事情追根究底的能力；多一些檢查，以了解C員工緩慢的工作進(jìn)度；C員工是很好的咨詢對(duì)象，但需要多一些的激勵(lì)。

（2）切忌做的事：讓員工不知為何而戰(zhàn)；制度因人而設(shè)，造成法令紊亂。

5.I型領(lǐng)導(dǎo)VSD型員工

（1）應(yīng)該做的事：I領(lǐng)導(dǎo)會(huì)關(guān)心D員工的感受，讓D有動(dòng)力去發(fā)展自己的能力；I領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有更多包容力，去讓以成就為導(dǎo)向的D員工出風(fēng)頭；D員工要學(xué)習(xí)感謝I領(lǐng)導(dǎo)的肯定與鼓勵(lì)；I領(lǐng)導(dǎo)的樂觀與熱情對(duì)D員工是很好的激勵(lì)。

（2）切忌做的事：無(wú)法讓D員工有清楚的目標(biāo)；避免太快做決定或沖得太快；不公平，領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人好惡過(guò)于明顯；沒有人處理后續(xù)追蹤落實(shí)的問題。

6.I型領(lǐng)導(dǎo)VSI型員工

（1）應(yīng)該做的事：明確的時(shí)間管理，有助效率提升；公私分明，在金錢及情感上尤要小心；謹(jǐn)慎的用詞遣字，以免造成不當(dāng)?shù)穆?lián)想；責(zé)任與目標(biāo)分清楚，要就事論事；讓I員工不只有意見，更要提方法。

（2）切忌做的事：別在一方情緒不佳的時(shí)候談事情；別對(duì)彼此吐苦水，而要互相打氣；形成組織內(nèi)的小圈圈；別讓面子阻礙到問題的突破。

7.I型領(lǐng)導(dǎo)VSS型員工

（1）應(yīng)該做的事：I領(lǐng)導(dǎo)的自信對(duì)S員工是蠻好的依靠；I領(lǐng)導(dǎo)要呈現(xiàn)出耐心以面對(duì)S員工不多話的性格；I領(lǐng)導(dǎo)可盡量表現(xiàn)出個(gè)人的興趣、支援與感覺；I領(lǐng)導(dǎo)要告訴S員工是否有前例可循，讓S有安全感；嘉許S員工的耐心與忠誠(chéng)；關(guān)心S員工的生活、健康及家人。

（2）切忌做的事：交待以后就不聞不問，要能掌握進(jìn)度；過(guò)度感性，只為維系人際和諧，而忽略實(shí)質(zhì)進(jìn)展；天馬行空的想法要回到現(xiàn)實(shí)面；不按牌理出牌的指示，或是重復(fù)卻又不同的指示，會(huì)讓S員工無(wú)所適從。

8.I型領(lǐng)導(dǎo)VSC型員工

（1）應(yīng)該做的事：C員工最大的好處是給予I領(lǐng)導(dǎo)最好的分析能力、精確度及效率；讓C員工能全權(quán)處理好對(duì)內(nèi)的事物；讓C員工能妥善做好檔案等資料；回應(yīng)C的問題，要明確立即；多問如何可以更好。

（2）切忌做的事：不要質(zhì)疑C的完美主義或?qū)υ瓌t的堅(jiān)持；不要對(duì)C的情緒有過(guò)多的猜測(cè)；只有死板的規(guī)范而喪失更新的做法；強(qiáng)迫C員工負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、溝通的事務(wù)。

9.S型領(lǐng)導(dǎo)VSD型員工

（1）應(yīng)該做的事：讓D員工執(zhí)行專業(yè)，以D的冒險(xiǎn)性突破格局；接受D員工據(jù)理力爭(zhēng)的事實(shí)；授權(quán)，讓D員工分擔(dān)你的工作；D員工要學(xué)習(xí)表達(dá)“友善”，收斂自己的主觀、自信，勿咄咄逼人；D員工要表達(dá)效忠、支援S領(lǐng)導(dǎo)；D員工要給S領(lǐng)導(dǎo)多一些時(shí)間來(lái)適應(yīng)你。

（2）切忌做的事：只聽D員工的片面之詞；喪失S領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者的威嚴(yán)；因有主見過(guò)深的D員工而感到無(wú)力；擔(dān)心D員工未來(lái)比自己還有成就；落入“會(huì)吵的孩子有糖吃”的現(xiàn)象。

10.S型領(lǐng)導(dǎo)VSI型員工

（1）應(yīng)該做的事：I是群體的，向他們解釋這項(xiàng)行動(dòng)能為他們正面形象加分；不必對(duì)I員工談到太多細(xì)節(jié)的問題；好好發(fā)揮I員工的溝通能力；S領(lǐng)導(dǎo)喜歡按部就班，有時(shí)要包容I員工常有些新點(diǎn)子。

（2）切忌做的事：不愿意要求時(shí)效的完成；因私誼影響到工作品質(zhì)；過(guò)度考慮到I員工的立場(chǎng)，而讓自己陷入兩難；S領(lǐng)導(dǎo)因不敢要求，而攬下很多工作在自己身上。

11.S型領(lǐng)導(dǎo)VSS型員工

（1）應(yīng)該做的事：他們有很好的同理心，愿意站在對(duì)方的角度上思考；要調(diào)整自己更有理性地看未來(lái)，不要過(guò)于保守，不要畏懼改變；告訴S員工哪些是會(huì)改變、哪些不會(huì)變，尤其是與保障相關(guān)部分；他們和誰(shuí)配合都很適合，因此在信任下，他們會(huì)因任務(wù)的需要而“扮演”好任何一種角色；贊賞S員工在團(tuán)隊(duì)中的凝聚力，他們不會(huì)論人是非，他們的穩(wěn)定性是公司最重要的資產(chǎn)。

（2）切忌做的事：太含蓄，不把話說(shuō)清楚；過(guò)度的自責(zé)影響到前進(jìn)的動(dòng)力；都不愿意做決定而耽誤時(shí)效；企圖心不夠，缺乏前瞻性的規(guī)劃。

12.S型領(lǐng)導(dǎo)VSC型員工

（1）應(yīng)該做的事：多讓C員工談?wù)勊麄兯私獾闹R(shí)；準(zhǔn)備一些資料，再告訴C員工領(lǐng)導(dǎo)的想法，不要讓C員工老覺得不進(jìn)入狀況；勇敢的問話，刺激C員工思維分析的天賦；C員工不太容易主動(dòng)去尋找支援，所以S領(lǐng)導(dǎo)要很謹(jǐn)慎的去關(guān)心他。

（2）切忌做的事：過(guò)多的模糊地帶；語(yǔ)多保留的S領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓C員工不知如何適從；對(duì)C的問題S沒辦法提出有力清晰的回應(yīng)；沒有很清楚的邏輯原委而與C員工溝通；沒有明確的方向，不知為何而戰(zhàn)。

13.C型領(lǐng)導(dǎo)VSD型員工

（1）應(yīng)該做的事：C領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將自己定位在“策略家”，考慮一些政策面的分析發(fā)展性，精確推演可能的變化；在執(zhí)行面，C領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以授權(quán)方式讓D員工的行動(dòng)力與自信去開創(chuàng)新格局，但要建立D員工的回報(bào)機(jī)制與流程，以掌握突發(fā)的狀況；D員工具有開創(chuàng)性，應(yīng)安排D員工在一個(gè)有挑戰(zhàn)性的部門或交辦一些有挑戰(zhàn)性的工作如專案。

（2）切忌做的事：執(zhí)著于義理之爭(zhēng)，而忘記彼此的身份與職位；彼此不信任，或擔(dān)心D員工會(huì)超越自己；讓人覺得城府太深，凡事錙銖必較；過(guò)多的規(guī)定讓D員工覺得綁手綁腳。

14.C型領(lǐng)導(dǎo)VSI型員工

（1）應(yīng)該做的事：C領(lǐng)導(dǎo)要重視I員工的點(diǎn)子、計(jì)劃與夢(mèng)想，還有笑容要多些；原諒I員工有時(shí)會(huì)分心，因?yàn)樗麄兒苋菀资艿礁蓴_；別急著面對(duì)事情，先問I員工這些事情所影響或帶來(lái)的感覺是什么；別與I員工討論細(xì)節(jié)，C領(lǐng)導(dǎo)只要把自己所關(guān)心的細(xì)節(jié)，書面化后交給I員工。

（2）切忌做的事：過(guò)度嚴(yán)肅，讓I員工感受到立即性的壓力；C領(lǐng)導(dǎo)不要只在法理上站住腳，更要注意到I員工的感覺；C領(lǐng)導(dǎo)不要太被自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)綁住，試著放寬自己的容量；C領(lǐng)導(dǎo)讓人覺得很難親近，因而喪失了激勵(lì)部屬的機(jī)會(huì)。

15.C型領(lǐng)導(dǎo)VSS型員工

（1）應(yīng)該做的事：S員工是絕佳幕僚；兩者都習(xí)慣于專注在一個(gè)目標(biāo)上；S員工不喜歡承擔(dān)所有的責(zé)任，試著讓他有機(jī)會(huì)可以分工；善用大家對(duì)S員工的好感，在溝通及與人互動(dòng)上發(fā)揮成效；S員工希望有共識(shí)之后才有行動(dòng)，這部分的建立，有賴C領(lǐng)導(dǎo)的完成。

（2）切忌做的事：用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求部屬；忽略了在團(tuán)體中的公平性；自己不愿做的事，讓S員工去做；空于策略規(guī)劃，卻無(wú)強(qiáng)力執(zhí)行的能力。

16.C型領(lǐng)導(dǎo)VSC型員工

（1）應(yīng)該做的事：建立固定會(huì)議的機(jī)制；有一擔(dān)任溝通協(xié)調(diào)的人；不要太多的細(xì)節(jié)，再精簡(jiǎn)一些；增加單位內(nèi)的聯(lián)誼活動(dòng)，以增進(jìn)彼此與家人間的了解。

（2）切忌做的事：均太重視細(xì)節(jié)和原則，而忽略人；讓彼此工作都忙于把事情做完，而忽略如何把事情做到最好；忘記感激團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)；過(guò)度主觀，不接受別人的意見。