王仕星 張慧良 錢光明 廖良清 周 奔

(浙江省氣象局，浙江杭州310002)

0 引言

防雷減災(zāi)事關(guān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會發(fā)展和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，事關(guān)平安建設(shè)大局。保障防雷安全，減少雷電災(zāi)害，提高社會滿意度，是防雷管理和服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為加強(qiáng)防雷工作的效能、行風(fēng)和廉政建設(shè)，浙江省氣象部門從2010年起推進(jìn)防雷服務(wù)客戶評價(jià)和服務(wù)回訪工作，2011年8月起全面委托電信114號碼百事通對防雷服務(wù)實(shí)施第三方回訪，把話語權(quán)交給用戶和社會，讓其檢驗(yàn)防雷管理和服務(wù)工作的成效，取得了良好的社會反響。同時(shí)通過認(rèn)真研究分析問題和建議，針對用戶的需求和意見建議，改進(jìn)管理手段和方法，找準(zhǔn)服務(wù)切入點(diǎn)，進(jìn)一步明確發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù)和創(chuàng)新舉措，對全面掌握防雷服務(wù)情況，強(qiáng)化社會監(jiān)督，進(jìn)一步加強(qiáng)防雷服務(wù)的廉政和行風(fēng)建設(shè)，提高防雷服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，宣傳防雷法律法規(guī)，樹立良好的防雷公共服務(wù)形象起到了明顯效果。

1 防雷服務(wù)第三方回訪主要做法

2010年12月，為加強(qiáng)社會監(jiān)督，規(guī)范防雷服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和社會滿意度，樹立良好的防雷公共服務(wù)形象，浙江省氣象局制定了《防雷服務(wù)客戶評價(jià)和服務(wù)回訪辦法(試行)》，就防雷服務(wù)機(jī)構(gòu)從事的防雷設(shè)計(jì)技術(shù)評價(jià)、跟蹤(竣工)檢測、定期檢測、雷擊風(fēng)險(xiǎn)評估等所有防雷服務(wù)，對防雷服務(wù)對象滿意度開展跟蹤調(diào)查。回訪內(nèi)容包括服務(wù)對象對防雷服務(wù)的滿意度、防雷服務(wù)中存在的問題、服務(wù)對象對防雷服務(wù)工作的意見和建議等;回訪方式包括書面征詢、電話回訪、邀請座談等。

2011年8月，為進(jìn)一步提高服務(wù)回訪的公信力，浙江省氣象局決定在全省范圍內(nèi)全面推行防雷服務(wù)第三方電話回訪。由省、市氣象局雷電防御管理辦公室委托中國電信114號碼百事通，逐月對全省防雷技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)完成的所有服務(wù)項(xiàng)目，就服務(wù)滿意度、廉潔自律、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面，進(jìn)行逐項(xiàng)電話跟蹤回訪，回訪結(jié)果原汁原味直接反饋省局并通報(bào)全省，各級防雷管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)對回訪反映的問題，逐個(gè)跟蹤調(diào)查核實(shí)，對查實(shí)的問題逐項(xiàng)糾正處理，并及時(shí)向服務(wù)對象反饋，要求對不滿意事項(xiàng)的查處率和反饋率達(dá)到100%。對回訪中反饋的意見和建議，及時(shí)整理分析和歸納吸收，不斷改進(jìn)防雷管理和服務(wù)工作。

2 防雷服務(wù)第三方回訪情況分析

2.1 回訪總體情況

2011年9月—2012年11月全省防雷服務(wù)共回訪30453家，回訪成功26632家，回訪成功率87.45%(其中:25796家滿意，滿意率為96.86%;773家基本滿意，基本滿意率2.9%;63家不滿意，不滿意率為0.24%);未接通2056家，未接通率6.756%;接通后回訪失敗1765家，接通后回訪失敗率5.8%，如圖1。

2.2 回訪滿意度分析

圖1 2011年9月—2012年11月回訪總體情況

2011年9月—2012年11月全省防雷服務(wù)回訪各月回訪成功率明顯上升(見圖2)，2012年3月份以來，幾乎都達(dá)90%左右，說明防雷服務(wù)回訪的效度一直在提高(圖2)，也逐漸被回訪對象所接受。各月滿意率總體呈上升趨勢，其中2012 年的3，5，6，7，8，9，10，11 月份滿意度都高于該時(shí)段各月平均水平，而各月基本滿意率和不滿意率總體上呈下降趨勢(圖3)，說明開展防雷服務(wù)第三方回訪活動，把話語權(quán)交給用戶和社會，讓其檢驗(yàn)管理和服務(wù)成效，同時(shí)通過認(rèn)真研究分析問題和建議，針對用戶的需求、意見和建議，改進(jìn)管理手段和方法，找準(zhǔn)服務(wù)切入點(diǎn)，進(jìn)一步明確發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù)和創(chuàng)新舉措，對全面掌握防雷服務(wù)情況，提高防雷服務(wù)的質(zhì)量和滿意度起到了明顯效果。

2.3 回訪反映的主要問題分析

2011年9月—2012年11月全省氣象部門通過114回訪防雷服務(wù)用戶取得反饋的意見和建議共計(jì)834條。主要問題有:

2.3.1 服務(wù)時(shí)效問題

安排檢測、出具報(bào)告不及時(shí)(占所有問題的27.56%);定期檢測前沒有提醒;不能按時(shí)、按約定提供服務(wù);驗(yàn)收檢測的時(shí)間較長等。

2.3.2 服務(wù)認(rèn)同問題

反映收費(fèi)偏高(占所有問題的29.75%)，這有政策理解、政策解釋和政策執(zhí)行等方面問題;少數(shù)客戶覺得防雷檢測、雷擊風(fēng)險(xiǎn)評估起不到什么作用，服務(wù)簡單，非物有所值;另外，還有客戶對浪涌保護(hù)器的檢測不認(rèn)同，認(rèn)為產(chǎn)品已經(jīng)相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)檢測合格，不需再檢測等。

2.3.3 服務(wù)質(zhì)量問題

覺得服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步提高，提供服務(wù)時(shí)沒有提前聯(lián)系;防雷檢測合格，但仍有雷擊事故發(fā)生;檢測不夠細(xì)致到位;檢測報(bào)告有文字差錯(cuò)等。

2.3.4 服務(wù)便民問題

程序繁瑣(這是程序規(guī)定與便民服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一的方式問題);收費(fèi)麻煩;一定要上門取件，不便民，且提取檢測報(bào)告沒有及時(shí)通知等。

另外，回訪中還收集到了很多建設(shè)性建議。如服務(wù)咨詢建議:希望能加強(qiáng)防雷專業(yè)指導(dǎo)，特別是防雷裝置的維護(hù)和維修、防雷科普以及防雷各方面需注意的事項(xiàng)等方面;服務(wù)便民建議:希望防雷檢測到期有個(gè)提醒，在付費(fèi)的方式上能再方便合理一些;防雷科普建議:希望多開展一些關(guān)于防雷科普的教育和培訓(xùn)，并能提供相關(guān)防雷資料，方便客戶對員工培訓(xùn)等。

3 防雷服務(wù)第三方回訪成效分析

3.1 提高了防雷服務(wù)社會評價(jià)的公信力

實(shí)施第三方回訪，把話語權(quán)交給社會，讓用戶成為防雷服務(wù)的監(jiān)督員和評論員，檢驗(yàn)防雷管理和服務(wù)的成效，比以往由防雷管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)直接征詢客戶評價(jià)意見更具有客觀性。

3.2 暢通了防雷服務(wù)社會需求反饋渠道

讓用戶暢所欲言表達(dá)真實(shí)感受和期望，使社會對防雷工作的需求、意見和建議得到直接的反饋，增強(qiáng)了防雷工作人員的社會責(zé)任，促進(jìn)了防雷管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)更有針對性地改進(jìn)工作。

3.3 促進(jìn)了防雷工作的效能行風(fēng)建設(shè)

將回訪結(jié)果作為防雷工作評價(jià)考核以及開展“群眾滿意基層防雷所、辦事窗口”創(chuàng)建活動的客觀依據(jù)，通過對回訪問題和建議的梳理，不斷完善制度、加強(qiáng)規(guī)范管理、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高辦事效率、推進(jìn)便民服務(wù)，提高了社會滿意度，樹立了良好的公共服務(wù)形象。

3.4 強(qiáng)化了防雷工作廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制

通過逐個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的跟蹤回訪和督查通報(bào)，對回訪反映的問題逐個(gè)查實(shí)糾正處理，形成了防雷工作自上而下、由內(nèi)而外循環(huán)閉合的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，促進(jìn)了防雷服務(wù)的廉政建設(shè)。

4 提高防雷服務(wù)滿意度的思考

防雷服務(wù)第三方回訪機(jī)制通過近一年的運(yùn)行，從事業(yè)發(fā)展來看，取得了一定成效，樹立了良好的社會形象?；卦L中反映的問題，有些有客觀原因，如雨天不能檢測導(dǎo)致時(shí)效問題、程序到位導(dǎo)致過程繁瑣問題等;有些是用戶不了解情況，也是服務(wù)機(jī)構(gòu)對相關(guān)法規(guī)、政策和規(guī)定等事先沒解釋到位所導(dǎo)致的問題;還存在一些服務(wù)工作確實(shí)沒做到位的問題。有些問題及時(shí)進(jìn)行了解決，有些工作還需進(jìn)一步改進(jìn)。針對反饋的問題、意見和建議，提出以下思考。

4.1 提高認(rèn)識，強(qiáng)化責(zé)任

要充分認(rèn)識到防雷減災(zāi)服務(wù)已經(jīng)成為氣象公共服務(wù)的重要組成部分，只有強(qiáng)化防雷減災(zāi)工作的責(zé)任意識，把提高社會效益放在首位，規(guī)范防雷減災(zāi)的管理和服務(wù)工作，提高管理水平和服務(wù)能力，才能提高防雷減災(zāi)管理和服務(wù)工作的社會認(rèn)同度和權(quán)威性，更好地履行防雷減災(zāi)的社會管理和服務(wù)職能。

4.2 廣開言路，虛心納諫

防雷服務(wù)第三方回訪工作，要真正使用戶成為防雷服務(wù)的監(jiān)督員和評論員，積極消除用戶顧慮，暢通信息渠道(可以多種渠道結(jié)合)，廣泛聽取意見，讓用戶暢所欲言地表達(dá)真實(shí)感受和期望，以拓展言路，與用戶、社會實(shí)現(xiàn)良性互動。

4.3 客觀真實(shí)，追蹤落地

至2012年8月份，用戶對防雷服務(wù)總體滿意度為96.78%，比原內(nèi)部測評的結(jié)果下降了近3個(gè)百分點(diǎn)。我們要充分重視調(diào)查結(jié)果，對回訪工作中滿意度為“不滿意”、“基本滿意”的或回訪不成功的，要進(jìn)行全面梳理，并在接到回訪反饋信息后及時(shí)進(jìn)行上門走訪或電話追蹤，解疑答惑，同時(shí)分析原因，制定整改措施，逐個(gè)逐條落實(shí)解決，確保查處率和反饋率均達(dá)到100%。

4.4 完善制度，規(guī)范管理

通過對回訪結(jié)果的梳理，針對問題，要不斷加強(qiáng)制度建設(shè)、完善防雷工作體系，推進(jìn)防雷規(guī)范服務(wù)工作。如梳理優(yōu)化防雷服務(wù)工作流程，完善現(xiàn)場服務(wù)程序;開發(fā)完善防雷管理和服務(wù)信息系統(tǒng)，加強(qiáng)對防雷服務(wù)的過程監(jiān)控和管理;探索建立檢測質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)量考核體系;針對防雷管理和服務(wù)工作中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和主要工作流程，從受理、許可、計(jì)費(fèi)、減免、整改、投訴處理、事后監(jiān)督、廉政建設(shè)等環(huán)節(jié)制定多項(xiàng)工作制度和監(jiān)督措施等，來進(jìn)一步提升管理水平。

4.5 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升干部職工素質(zhì)。一方面加強(qiáng)防雷服務(wù)人員學(xué)理論、學(xué)技能、學(xué)法規(guī)、學(xué)規(guī)范，使其理論和實(shí)踐水平得到普遍提升;另一方面要優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源組織工作思路，在滿足管理和技術(shù)服務(wù)基本需求的基礎(chǔ)上，通過培養(yǎng)鍛煉和有計(jì)劃招收高素質(zhì)人才充實(shí)到防雷崗位。

4.6 轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升效率

要把工作重點(diǎn)放在“如何做好服務(wù)”上，如進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化防雷管理和技術(shù)服務(wù)干部職工的工作責(zé)任心，培訓(xùn)文明禮儀常識;可以通過送“貨”上門(包括業(yè)務(wù)報(bào)告、材料和防雷宣傳資料)、面對面耐心指導(dǎo)、提前告知檢測時(shí)間、嚴(yán)格按照承諾時(shí)限完成相關(guān)工作并能急用戶所急加強(qiáng)與用戶的互動交流及提供貼心服務(wù);主動走進(jìn)田間地頭、走進(jìn)學(xué)校和企業(yè)宣傳防雷法律法規(guī)和科普知識;主動進(jìn)行防雷安全排查，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患和問題并督促整改等。

5 結(jié)語

第三方回訪機(jī)制如同一面鏡子，真實(shí)地反映出防雷管理和技術(shù)服務(wù)中存在的瑕疵和不足，通過虛心接受來自用戶的意見和建議，不斷改進(jìn)管理和服務(wù)質(zhì)量，更好地實(shí)現(xiàn)用戶滿意的工作目標(biāo)，是提升防雷管理和技術(shù)服務(wù)水平的有效保證。所以一定要建立防雷服務(wù)第三方回訪的長效機(jī)制，將第三方回訪作為了解民意、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要信息渠道，并對在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真并及時(shí)地逐個(gè)解決，切實(shí)做到事事有著落，件件有交待，從而進(jìn)一步推進(jìn)防雷減災(zāi)工作健康、持續(xù)發(fā)展。

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