曹 凡
我國醫(yī)院后勤服務社會化是從上世紀80年代末開始。專業(yè)化公司參與醫(yī)院后勤服務工作,給醫(yī)院后勤管理帶來了前所未有的活力,提高了后勤服務的質量,發(fā)揮了后勤資源效益,但同時也帶來一些風險。風險是事件未來可能結果發(fā)生的不確定性,具有普遍性、客觀性、損失性、不確定性的性質。后勤服務中本身所固有的風險沒有消失,只是轉嫁到外包單位,或外包單位分擔了一部份風險,達到與醫(yī)院共同承擔風險的效應,同時因外包單位的加入帶來了新的管理上的風險。如何有效地控制醫(yī)院后勤服務社會化風險將關系到醫(yī)院后勤改革的成效。
1.1 后勤服務社會化風險產生的主要原因 公立醫(yī)院要承擔一部分社會責任,它首先考慮的是社會效益,強調公益性。醫(yī)院后勤服務社會化目標是通過引進社會上優(yōu)質的企業(yè)資源、企業(yè)管理模式來提高醫(yī)院后勤服務的時效,同時緩解目前醫(yī)院后勤管理中存在的一些突出性矛盾。而服務于醫(yī)院的外包單位經濟組織性質是企業(yè),由于資本的逐利屬性決定企業(yè)首先考慮的是經濟效益,企業(yè)目標是通過向醫(yī)院提供服務,賺取合理利潤。因此,醫(yī)院和外包單位目標上的差異導致醫(yī)院后勤服務新風險的產生。
1.2 后勤服務社會化帶來的主要風險
1.2.1 經營風險。醫(yī)院后勤服務社會化后,本來由“自管”的模式變?yōu)椤巴泄堋钡哪J?。因為模式的改變,院方這部分的后勤服務將依賴于外包單位,醫(yī)院對后勤服務的直接控制能力相對削弱。如果外包單位內部管理不善、經營理念落后、管理層人員變動頻繁、責任心減弱等造成服務品質下降,以至無法持續(xù)經營,將嚴重影響醫(yī)院業(yè)務的開展和服務品牌。
1.2.2 合同風險。院方與外包單位是平等法人之間的契約關系,按照市場經濟的基本原則,以契約方式明確醫(yī)院與外包單位之間的責、權、利關系[1]。如果雙方都能按照合同內容履行各自的責任、權利、義務,就會順利達到院方的預期目的。反之,后勤服務工作就會受到影響。因此,雙方因協(xié)調關系,相互溝通,對院方的監(jiān)督和指導,外包方要服從,對外包方的合法利益,院方予以保護和支持,否則引發(fā)合同風險,一旦中止合同將損害了雙方利益[2]。
1.2.3 市場風險。諸如外包單位員工流動性較強,培訓投入較大的精力、財力;用工荒也是近年各醫(yī)院外包單位普遍存在的問題。
1.2.4 財務風險。財務風險來自于兩個方面:外包單位作為企業(yè)的組織形式,企業(yè)發(fā)展有自身的要求,資金的風險偏好會使企業(yè)考慮其他行業(yè)的投資。假如企業(yè)投資失敗或醫(yī)院支付的服務費用挪作他用、成本控制不到位,就會引發(fā)企業(yè)財務狀況惡化,將對院方的后勤服務帶來一定的風險;另一方面醫(yī)院(尤其是公立醫(yī)院)是政府免稅收的組織,作為企業(yè)性質的外包單位除收取一定的管理費(企業(yè)利潤)外,醫(yī)院還多承擔了一部分稅收支付款項,給醫(yī)院的資金造成一定的壓力。
2.1 確定項目 從風險產生的根源看,可分為可控風險和不可控風險,可控是指是否人為可控。醫(yī)院后勤服務社會化后,如何將可控風險把控住、將不可控風險損失降到最低、與外包單位共同控制風險而不是依賴于外包單位,這些都是醫(yī)院后勤管理者不得不面臨的問題。我院在物業(yè)管理招標中采取對投標人的優(yōu)選、中標人日常管理監(jiān)督、合同終止時約束性的條件等措施,對整個過程進行全面的控制。
我院是一所擁有開放床位1 110張的三級甲等專科醫(yī)院,現(xiàn)為全省腫瘤防、治、研、教、技術指導中心。2008年5月,面對當時病區(qū)環(huán)境管理等諸多問題,我院引入競爭機制啟動了對物業(yè)管理(涵蓋室內保潔、集中配送、電梯服務、院內交通安保、護工管理等)公司的新一輪招標。
2.2 招標前的準備 成立以院紀檢、人事、審計、財務、行政、保衛(wèi)等部門組成的招標委員會。在編制招標文件中明確投標人的注冊資金、行業(yè)資質、以往業(yè)績等硬性要求,嚴禁不具備條件、無三甲醫(yī)院服務業(yè)績、無行業(yè)資質的普通物業(yè)公司進入。本著公開、公平、公正的原則,組織所有投標人現(xiàn)場勘察、答疑。最后投標、開標、定標,確定物業(yè)管理公司(以下簡稱“物管公司”),在源頭上把控物管公司的質量。
2.3 日常管理監(jiān)督 本著托管而不是不管的原則,行政科將物管公司看作后勤的一個班組進行管理。
2.3.1 建立嚴密的組織框架,實行崗位責任制(如圖1)。
圖1 物管公司崗位設置
2.3.2 建立會議制度。要求物管公司堅持每天召開交班會、運送中心召開晨會的制度。每周由行政科組織物管公司管理層及病區(qū)護士長代表召開周例會,通過例會平臺將1周發(fā)現(xiàn)的問題、需解決、協(xié)調的事件進行交流、反饋,并做相應要求。通過各種交流、溝通的平臺,雙方加強了配合,增進了了解,從而順利履行合同的相關規(guī)定。
2.3.3 建立培訓體系。物管公司員工流動性較強,多來自農村等偏遠地區(qū),文化程度低,接受事物慢,各人習慣不盡相同,加強新老員工的培訓是我們日常管理的又一項舉措。我們本著“不能讓習慣成為自然,要讓規(guī)范成為習慣”的理念對新員工上崗前進行公司制度、崗位職責、工作流程等培訓,上崗后領班對其進行跟蹤、指導、一對一的培訓。通過點面結合的方式使新員工盡快熟悉環(huán)境、知曉工作流程。同時物管公司定期組織員工開展繼續(xù)教育,邀請護士長或資深的護理老師、感染管理科主任對員工進行基本的護理常識、感染控制知識、消毒隔離等方面內容的培訓。
2.3.4 建立考評體系。加強日常監(jiān)督,建立三方考評體系。首先要求物管公司每月組織主管、領班對各自服務區(qū)域進行兩次自查,將自查結果、發(fā)現(xiàn)問題及整改意見上報至行政科;其次由行政科會同護理部每月對物管公司進行1次檢查并進行考核;最后每月由患者或其家屬對物管公司進行1次考核。雙方在合同中約定綜合滿意度85%為基數(shù),滿意度每降低1%,扣除合同價款0.8%,以此類推。物管公司通過月度服務明星評比、年終總結表彰先進集體、先進個人等企業(yè)文化的建設,提高了員工的工作積極性。
2.3.5 建立員工儲備庫。醫(yī)院的后勤服務是勞動密集型行業(yè),面對員工流動性大、用工荒等矛盾,院方要求物管公司建立員工儲備庫。及時發(fā)布招工信息,對應聘的又不能短期內安排崗位的勞動者登記信息,與社區(qū)、家政服務、勞務市場簽訂長期用工協(xié)議等,通過采取一系列措施,在一定程度上緩解了用工短缺的矛盾。
2.4 終止合同時的保證金制度 院方與物管公司是一種合作關系,任何一種合作有開始就有結束。為了保證終止合同時各項工作正常順利交接,保證院方的安全和經濟不受損失,院方與物管公司約定按照合同標的額的10%交納保證金。合同中明確規(guī)定:合同期滿后院方退還物管公司履約保證金,若因物管公司原因導致合同無法正常履行而終止合同,院方扣留保證金。
2.5 效果 我院與該物管公司合作4年多來,雙方較好地履行了合同,取得了一定的效果。每月護士長考核、患者考核綜合滿意度由合作前的不足80%上升到目前的94%左右,也得到了臨床一線醫(yī)護人員的肯定。通過對物管公司的日常管理監(jiān)督,基本上控制了經營風險、市場風險、合同風險。我院還通過優(yōu)化工作流程、加強成本核算等方法控制費用,以減輕醫(yī)院資金上的一部分負擔。
3.1 后勤保障和后勤服務的核心部門仍提倡自行管理 水、電、氣是醫(yī)院正常運行的基本保證,是醫(yī)院后勤保障的核心工作,也是醫(yī)院安全管理的重要組成部分。作為醫(yī)院的動力系統(tǒng)必須24小時保持不間斷地無故障運行狀態(tài),其中配電房、鍋爐房由持證人員24小時值守;膳食供應涉及在院病人及本院職工的食品安全,在目前的社會環(huán)境下,食品安全是醫(yī)院后勤工作考慮的首要問題。南京有幾家醫(yī)院的食堂原本交由社會上的企業(yè)管理,目前也有陸續(xù)收回自己管理。醫(yī)院后勤服務社會化一定要結合自身的實際,揚長避短,發(fā)揮最佳效益。
3.2 相關部門應組織制訂醫(yī)院后勤服務全面、系統(tǒng)、成熟的服務規(guī)范與質量標準 政府部門、衛(wèi)生行政主管部門、行業(yè)協(xié)會等應盡快組織制訂醫(yī)院后勤服務社會化規(guī)范和標準。明確后勤服務社會化服務質量標準與評價標準;明確后勤服務企業(yè)的資質、準入條件;明確后勤服務社會化范圍;制定統(tǒng)一的收費方式及基本標準(包括稅收減免);統(tǒng)一的招標模式和標準合同,以規(guī)范醫(yī)院后勤服務市場,促使醫(yī)院后勤服務社會化的服務質量有章可循。
3.3 加強醫(yī)院后勤服務管理理論研究 為深化醫(yī)院后勤改革提供理論支撐 科學的實踐需要科學理論的正確指導,后勤管理是一門管理科學,隨著醫(yī)院近幾年后勤服務社會化改革的不斷推進,已經積累出來的經驗需要不斷總結、提煉、升華,從實踐層次上升到理論高度。后勤管理者要以科學的頭腦、開拓的思維、創(chuàng)新的精神,去研究后勤服務管理,提高后勤管理理論研究的水平,及時總結經驗,研究制定后勤服務社會化改革切實可行的有效方案,豐富后勤管理學科的內涵。
1 肖平,劉顏,田懷谷,等.現(xiàn)代醫(yī)院后勤社會化外包戰(zhàn)略管理研究[J].中國醫(yī)院管理,2008,28(2):58-59.
2 葉炯賢,王永劍,劉顏,等.醫(yī)院后勤服務社會化的危機與風險管理[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(5):345-346.