對于許多公司而言，社交媒體不過是其已有的責(zé)任鏈上新增的一環(huán)罷了。但是，如果忽略或輕視它的重要性，就會給你的生意招致莫大損失。“線上名譽(yù)管理學(xué)”領(lǐng)域的開拓者邁克爾·費(fèi)蒂克指出，當(dāng)你的服務(wù)受到惡意評論被人攻擊時，可以參考如下方法：1.用心關(guān)注。得體而友善地處理沖突糾紛，可能就會讓一度怒發(fā)沖冠的顧客變成你最忠實的粉絲。2. 發(fā)表意見。對于顧客而言，聲音是否被傾聽是很重要的。無論顧客表達(dá)了積極或是消極的內(nèi)容，你都應(yīng)該花時間回復(fù)。3. 知錯能改。發(fā)生爭議時，最好在線下進(jìn)行討論。如果你只能留言給對方，就盡量隨后發(fā)信詢問狀況，創(chuàng)建并保留努力獲得對方回應(yīng)的記錄。4.中庸之道?，F(xiàn)有和潛在的顧客會瀏覽你的在線回復(fù)，如果他們看到禮貌而耐心的回復(fù)，其最終給你帶來的利益要遠(yuǎn)大于解決顧客投訴的成本。