近日，美國(guó)《財(cái)富》雜志“2013年全球最受贊賞公司排行榜”發(fā)布，以提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流服務(wù)為主的國(guó)際性速遞集團(tuán)聯(lián)邦快遞位列前十。眾所周知，決定快遞行業(yè)企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，只有每個(gè)員工都真心地對(duì)待客戶，才能贏得良好的社會(huì)美譽(yù)度。那么如何確保旗下超過2.6萬名員工能夠用心地工作？特殊法庭制度和SFA機(jī)制堪稱聯(lián)邦快遞員工激勵(lì)中的獨(dú)門武器。

在聯(lián)邦快遞，設(shè)有一個(gè)“員工特殊法庭”，員工如果認(rèn)為自己的權(quán)益受到直接領(lǐng)導(dǎo)的侵犯，可越級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提起訴訟，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須在七個(gè)工作日內(nèi)開設(shè)一個(gè)法庭對(duì)事件進(jìn)行公開審判，以幫助員工維權(quán)。如果該員工仍然不服，可以向更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)上訴，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同樣必須在七個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查此事并作出處理。

這項(xiàng)特殊法庭制度實(shí)際上是聯(lián)邦快遞保證公平待遇程序的一部分，能夠很好地確保員工得到公平對(duì)待。有了特殊法庭，員工敢于向管理層提出質(zhì)疑，員工有需要時(shí)可以求助于它。比如某員工對(duì)經(jīng)理的批評(píng)表示不服，或者覺得自己受到了不公平的待遇，就可以向更高級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)投訴，高層不能以任何理由不予傾聽，更不能將其視為打小報(bào)告而心生反感，而是必須通過公開的法庭研判誰對(duì)誰錯(cuò)。而且，只要員工對(duì)判決結(jié)果不滿意，他還可以繼續(xù)向更上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)申訴，直到問題解決。因此，在聯(lián)邦快遞，很多管理階層的決定都是通過員工法庭推翻的，聯(lián)邦快遞的員工都知道，在公司里沒有人可以一手遮天。聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良就曾說過：“從來沒有人認(rèn)為我這個(gè)總裁就比一線的遞送員重要，我們都是平等的?！?/p>

在聯(lián)邦快遞，員工還有另一項(xiàng)重要權(quán)力，即給部門經(jīng)理打分。每年三月份，員工都會(huì)給經(jīng)理打分，內(nèi)容包括經(jīng)理對(duì)員工訴求是否有回應(yīng)、溝通方式是否好、言行是否一致，更重要的是各部門間的合作怎么樣、員工開心工作程度如何、公司提供給客戶的服務(wù)怎樣。而這個(gè)由下屬們打出的分?jǐn)?shù)將作為經(jīng)理們能否獲得晉升的重要參考依據(jù)。評(píng)分結(jié)束后，經(jīng)理根據(jù)員工所打出的分?jǐn)?shù)，需要每三個(gè)月和員工進(jìn)行一次溝通，解決員工所提出的問題。公司也會(huì)專門召開會(huì)議，討論員工對(duì)部門經(jīng)理提出的建議，得到可行方案后立即加以執(zhí)行，而且公司每過一個(gè)季度都會(huì)對(duì)這些方案的執(zhí)行效果進(jìn)行考核。一年后公司高管和人力資源部門還會(huì)找到員工核實(shí)去年提出的問題是否落實(shí)，并由此決定部門經(jīng)理是否可以獲得晉升。

聯(lián)邦快遞在員工激勵(lì)方面還有很多絕招。在一項(xiàng)門戶開放政策中，任何人有任何意愿要表達(dá)，都可以直接走進(jìn)管理者的辦公室去與他們面對(duì)面的溝通，并立即解決問題；為表彰優(yōu)秀員工，聯(lián)邦快遞總部每年在全球舉行一次五星獎(jiǎng)的評(píng)選，并以優(yōu)秀員工的孩子名字為公司飛機(jī)命名。當(dāng)公司有一架和自己子女名字一樣的飛機(jī)每天在航線上穿梭忙碌，員工自然不會(huì)吝嗇自己的智慧和心血，為公司做出貢獻(xiàn)。

這一系列做法在聯(lián)邦快遞被稱為SFA，即英文單詞Survey（調(diào)查）、Feedback（反饋）和Action（執(zhí)行）的結(jié)合，它有效地保證了員工與管理層之間的順暢溝通、緊密合作。而聯(lián)邦快遞對(duì)員工的重視實(shí)際上是源自于聯(lián)邦快遞“企業(yè)通過員工的服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)”的管理理念。這是一條循環(huán)的激勵(lì)機(jī)制，公司善待員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，員工就會(huì)在這個(gè)環(huán)境里開心地工作，為客戶提供更好的服務(wù)，客戶就會(huì)更多地選擇聯(lián)邦快遞的服務(wù)，企業(yè)就能賺更多的錢，將更多的盈利投入到員工身上，使他們?yōu)楣静粩嗟貏?chuàng)造價(jià)值。

目前，這種獨(dú)特的投資理念已經(jīng)得到了回報(bào)，聯(lián)邦快遞培養(yǎng)出的員工和經(jīng)理人雖然經(jīng)常會(huì)遇到同行雙倍薪水挖腳的機(jī)遇，但因此而離職的人數(shù)卻非常少，而十分穩(wěn)定的員工隊(duì)伍也確保了公司利潤(rùn)和業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，成就聯(lián)邦快遞的雇主品牌。