張雅麗， 賈 坤， 李淑華

(中國(guó)人民公安大學(xué)，北京 100038)

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，由微博等一批自媒體衍生的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、網(wǎng)絡(luò)反腐等輿情，改變了傳統(tǒng)的言論傳播，革新了社會(huì)管理模式。近年來(lái)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件屢見(jiàn)不鮮，其突發(fā)性給社會(huì)帶來(lái)了嚴(yán)重危害，迫使政府管理視角從現(xiàn)實(shí)社會(huì)擴(kuò)充至虛擬社會(huì)。

網(wǎng)絡(luò)輿情聽(tīng)不見(jiàn)、摸不著，其隱蔽性始終是困擾著管理部門(mén)的難題。通常情況下，等到網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展得聲勢(shì)浩大、不可調(diào)和之時(shí)，政府管理部門(mén)才開(kāi)始介入。極度的滯后性往往會(huì)錯(cuò)失應(yīng)急管理的最佳時(shí)機(jī)，除了治理難度加大，還會(huì)造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失。為解決這一問(wèn)題，國(guó)內(nèi)不少研究機(jī)構(gòu)嘗試網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研究，通過(guò)設(shè)計(jì)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，監(jiān)控輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，為服務(wù)管理決策，起到了良好效果［1］。但這些監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的主要任務(wù)是觀測(cè)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，掌握輿情導(dǎo)向和規(guī)律，未能與應(yīng)急管理部門(mén)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，所以只能算作監(jiān)測(cè)軟件，離應(yīng)急管理仍有差距。

總的來(lái)說(shuō)，全國(guó)各地沒(méi)有成規(guī)模、成體系的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)投入應(yīng)用。時(shí)至今日，以輿情為代表的網(wǎng)絡(luò)威脅，儼然成為政府應(yīng)急管理的新課題，新方向，新任務(wù)。管理不能僅僅停留在防范階段，如何能快捷、高效地應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，采取果斷決策積極應(yīng)對(duì)，平息輿論，已成為現(xiàn)今對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的迫切需求。在互聯(lián)網(wǎng)輿情引發(fā)突發(fā)事件的勢(shì)頭有增無(wú)減的大趨勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，將對(duì)提高政府應(yīng)急管理部門(mén)工作效率有重要意義。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理概念和特點(diǎn)

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理概念

網(wǎng)絡(luò)輿情可以理解成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的社情民意，是指一定時(shí)期和范圍內(nèi)，人們對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)現(xiàn)象的主觀反映，可以概括為群體性的思想意識(shí)、意見(jiàn)觀點(diǎn)等在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的綜合表現(xiàn)［2］。簡(jiǎn)而言之，就是民眾的主觀反映遷移到網(wǎng)絡(luò)“土壤”的外在表現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理是為完善現(xiàn)有應(yīng)急管理模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管控而出現(xiàn)的。相比較而言，網(wǎng)絡(luò)輿情是在一個(gè)完全虛擬的環(huán)境下進(jìn)行傳播的，這就決定了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理“先天”具有一定難度，在應(yīng)急管理反應(yīng)階段，需要攻克網(wǎng)絡(luò)輿情隱蔽性、自發(fā)性和隨意性特點(diǎn)難關(guān)，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早化解，將網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)向標(biāo)及時(shí)扭轉(zhuǎn)到平穩(wěn)的軌道上。

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理屬于虛擬社會(huì)管理的重要部分，相比現(xiàn)實(shí)生活公共安全事件的應(yīng)急管理，其依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有許多差異，從表1的比較中可以歸納出七方面突出特點(diǎn)。

表1 網(wǎng)絡(luò)輿情事件與公共安全事件應(yīng)急管理比較表

1.2.1 預(yù)測(cè)防范性

網(wǎng)絡(luò)輿情的效應(yīng)可能使一件看似微不足道的小事釀成驚天大事，這就要求輿情應(yīng)急管理采取預(yù)測(cè)防范手段。政府管理部門(mén)除了關(guān)注顯性的輿情熱點(diǎn)，還要結(jié)合一段時(shí)間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)言論的走勢(shì)，預(yù)測(cè)出可能成為輿論熱點(diǎn)的內(nèi)容，對(duì)其直接映射的現(xiàn)實(shí)生活作出有效防范和干預(yù)。

1.2.2 閃發(fā)閃收性

不少網(wǎng)民習(xí)慣用“閃”來(lái)形容事態(tài)發(fā)生的迅捷靈敏，用于網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生和結(jié)束十分貼切。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的言論自由為輿情延展擴(kuò)大提供了廣闊的土壤，這也決定了其輿情管理的自由性。當(dāng)輿論焦點(diǎn)瞬間成型時(shí)，權(quán)威部門(mén)能在第一時(shí)間出面發(fā)聲，就能對(duì)網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)論不休的事件及時(shí)“滅火”，起到立竿見(jiàn)影的應(yīng)對(duì)效果。

1.2.3 管理多面性

維穩(wěn)事件、交通事故、自然災(zāi)害是常見(jiàn)的社會(huì)公共安全事件，它們的應(yīng)急管理領(lǐng)域相對(duì)單一明確，我國(guó)已成立了負(fù)責(zé)管理的職能部門(mén)。新興的網(wǎng)絡(luò)輿情事件常源于個(gè)人問(wèn)題，涉及面紛繁錯(cuò)雜。如個(gè)人的情感和事業(yè)不順通過(guò)一條微博，就能引起網(wǎng)民的共鳴，在轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)的接力作用下輻射定位到社會(huì)生活的角落，形成輿情事件。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情管理立足民生，體現(xiàn)民情，覆蓋面寬泛不定。

1.2.4 低耗成本性

網(wǎng)絡(luò)的便捷讓民眾足不出戶便可知天下，同理，應(yīng)急管理以網(wǎng)絡(luò)輿情為對(duì)象也會(huì)節(jié)省許多管理成本。網(wǎng)絡(luò)輿情管理員就是我們常說(shuō)的值機(jī)人員，他們的首要任務(wù)是將網(wǎng)絡(luò)輿情制止于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。相比一般應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)處置，其工作環(huán)境、設(shè)備具有一勞永逸的單一性，所以長(zhǎng)期來(lái)看，所耗成本并不高。

1.2.5 危害可控性

網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越多的介入輿論討論，已成為現(xiàn)實(shí)事件處置發(fā)展的輿情“熔爐”。管理部門(mén)常常需要在現(xiàn)實(shí)社會(huì)和虛擬網(wǎng)絡(luò)間來(lái)回管控，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。如果能通過(guò)有效的輿情引導(dǎo)機(jī)制，合理化解網(wǎng)民的意見(jiàn)矛盾和過(guò)激傾向，獲取其支持和關(guān)注，將對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)處理帶來(lái)積極的正能量。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理過(guò)程

全國(guó)人大通過(guò)實(shí)施的《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中明確了突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的主要過(guò)程。這里再借鑒國(guó)外著名的危機(jī)管理4R模式——縮減、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)［3］?？紤]到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，我們可以得到網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的一般過(guò)程，輿情監(jiān)測(cè)與收集、應(yīng)急處置與回應(yīng)、良性互動(dòng)與交流和網(wǎng)絡(luò)修復(fù)與反饋。

2.1 輿情監(jiān)測(cè)與收集

輿情監(jiān)測(cè)與收集成為應(yīng)急管理的第一步，它可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情的源頭。目前，這一過(guò)程依賴靈敏度高、抓取能力強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，軟件融合了數(shù)據(jù)挖掘、話語(yǔ)跟蹤等多種計(jì)算機(jī)技術(shù)。人工過(guò)程體現(xiàn)在具體信息收集整合上，結(jié)合輿情，及時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)和輿情導(dǎo)向，為后續(xù)的應(yīng)急管理掃除第一道障礙。

2.2 應(yīng)急處置與回應(yīng)

不同于現(xiàn)實(shí)生活中公共安全事件處置，網(wǎng)絡(luò)輿情存在于網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)輿情處置關(guān)注網(wǎng)民的言論走向，實(shí)質(zhì)為勸說(shuō)和引導(dǎo)，將言論的傳播和意見(jiàn)的導(dǎo)向引入“正軌”，就達(dá)到了輿情處置的目的?；貞?yīng)的實(shí)質(zhì)就是與輿情言論的始作俑者進(jìn)行正面交鋒，達(dá)到辟謠、澄清事實(shí)等效果。網(wǎng)絡(luò)無(wú)聲，處置過(guò)程中語(yǔ)言文字的直觀作用凸顯。一字一句都得仔細(xì)推敲、謹(jǐn)慎小心，避免引起二次輿情風(fēng)波。

2.3 良性互動(dòng)與交流

網(wǎng)絡(luò)的言論“生成器”效應(yīng)日漸突出，在我們?cè)噲D應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，很可能出現(xiàn)顧此失彼，一波未平一波又起的情況。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)尤其應(yīng)關(guān)注這一特征，管理部門(mén)要具備持久抵抗力，與輿情參與者保持持久的良性互動(dòng)和交流，通過(guò)溝通緩和輿情矛盾，直到徹底消除輿情隱患。

2.4 網(wǎng)絡(luò)修復(fù)與反饋

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的最后環(huán)節(jié)是網(wǎng)絡(luò)修復(fù)與反饋，修復(fù)類似“打補(bǔ)丁”的概念，即將之前處理的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)盡可能還原到最初狀態(tài)或者最佳狀態(tài)，不讓舊薪復(fù)燃，也不留下曾經(jīng)發(fā)生過(guò)輿情爭(zhēng)論的痕跡。同時(shí)，也為輿情的自由度留下一個(gè)“緩沖區(qū)”，即設(shè)立類似意見(jiàn)箱的窗口，讓留言有一個(gè)合理的去處。這樣人性化的設(shè)計(jì)既滿足了網(wǎng)民的輿論需要，也達(dá)到了輿情監(jiān)測(cè)反饋的目的。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)設(shè)計(jì)

3.1 定位目標(biāo)

表2所示為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)的基本情況，可以針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)民的輿情言論，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，對(duì)潛在輿情危機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，利用應(yīng)急管理思路對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件采取有效應(yīng)對(duì)措施，消除輿情隱患。

表2 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)情況表

3.2 平臺(tái)框架

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)是基于Web信息交流平臺(tái)而開(kāi)發(fā)的數(shù)字應(yīng)急指揮管理平臺(tái)。按照網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理特點(diǎn)和過(guò)程，參照有關(guān)安全應(yīng)急管理平臺(tái)建設(shè)要求，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行實(shí)際，設(shè)計(jì)了如圖1所示的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)［4］。

為了實(shí)現(xiàn)平臺(tái)功能，框架設(shè)計(jì)采用經(jīng)典的三層結(jié)構(gòu)，分別是應(yīng)用操作、后臺(tái)處理和底層支撐層。處于底層的支撐層負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和安全需求，包含網(wǎng)絡(luò)、通訊和安全3個(gè)系統(tǒng);后臺(tái)處理層融合了信息處理的多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，就是我們常說(shuō)的資源庫(kù)。為了滿足網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置需求，可以建立涵蓋歷史文件、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、預(yù)案實(shí)施、決策鑒定、回應(yīng)反饋等多功能的數(shù)據(jù)庫(kù);前端的應(yīng)用操作界面是平臺(tái)的功能區(qū)，這里根據(jù)先前提出的應(yīng)急管理過(guò)程設(shè)計(jì)了實(shí)時(shí)監(jiān)控、信息管理、應(yīng)急指揮和回應(yīng)反饋功能區(qū)。

3.3 設(shè)計(jì)要點(diǎn)

為了避免平臺(tái)設(shè)計(jì)缺乏規(guī)范性和未來(lái)平臺(tái)性能規(guī)模升級(jí)可能造成的不良影響，需統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范指標(biāo)，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn)。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)框架圖

3.3.1 網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性使其存在攻擊、竊取等種種威脅，網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)需要充分考慮這些因素，將網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)放在首位。設(shè)計(jì)過(guò)程中列出影響網(wǎng)絡(luò)安全的核心要素，如防火墻、防病毒網(wǎng)關(guān)、入侵檢測(cè)等均需要達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，再找尋對(duì)應(yīng)的防范技術(shù)措施即可。

3.3.2 網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)傳輸是應(yīng)急管理中的流通環(huán)節(jié)，它在平臺(tái)監(jiān)測(cè)、指揮中都發(fā)揮著信息傳達(dá)的作用。為確保網(wǎng)絡(luò)傳輸暢通，先根據(jù)平臺(tái)規(guī)模和應(yīng)急管理規(guī)模評(píng)定所需的網(wǎng)絡(luò)帶寬，再通過(guò)測(cè)算和仿真模擬調(diào)試網(wǎng)絡(luò)延遲時(shí)間，達(dá)到應(yīng)急管理狀態(tài)下的最優(yōu)傳輸效果和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)目的。

3.3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

考慮到平臺(tái)受理的語(yǔ)言文字?jǐn)?shù)據(jù)較多，處理過(guò)程需要預(yù)案、決策、環(huán)境、反饋、評(píng)鑒等數(shù)據(jù)支撐，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)過(guò)程中盡量避免重復(fù)疊加，保持各子庫(kù)間功能獨(dú)立性。另外，為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理形勢(shì)的復(fù)雜性和多變性，數(shù)據(jù)庫(kù)需要設(shè)置冗余度，以備更新和添加新的決策信息。同時(shí)，要重視某些數(shù)據(jù)庫(kù)的加密保護(hù)和精準(zhǔn)度核實(shí)，比如輿情案例數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)含歷史案件信息，必須加密保護(hù)，專家評(píng)鑒數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料必須是最新最準(zhǔn)確的內(nèi)容。

3.4 功能特性

與普通的信息管理平臺(tái)不同，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)具有鮮明的性質(zhì)、管理任務(wù)和運(yùn)行環(huán)境，功能上也有許多典型特性。

3.4.1 監(jiān)測(cè)預(yù)警

相比自然災(zāi)害預(yù)測(cè)，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)顯得更為直觀可感。該應(yīng)急平臺(tái)即由實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)區(qū)實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)功能，決定應(yīng)急靈敏度。通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)，將實(shí)時(shí)言論的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和爭(zhēng)論點(diǎn)呈現(xiàn)在管理者面前，經(jīng)過(guò)閾值報(bào)警后的輿情信息將會(huì)自動(dòng)送入信息管理區(qū)進(jìn)行分析研判，進(jìn)而采取應(yīng)急管理措施。

3.4.2 語(yǔ)句校準(zhǔn)

輿情管理實(shí)質(zhì)是語(yǔ)言文字管理，體現(xiàn)在應(yīng)急環(huán)節(jié)，就是管理部門(mén)與輿情發(fā)言方的言語(yǔ)互動(dòng)。因此，必須規(guī)范管理者的應(yīng)急言論。該管理平臺(tái)通過(guò)搭建回應(yīng)語(yǔ)句數(shù)據(jù)庫(kù)很好的解決了這一問(wèn)題，一方面是用來(lái)提示所發(fā)信息中是否用到情感過(guò)激或者不文明的詞匯，可幫助管理者控制情感表達(dá)，形成良好的語(yǔ)用習(xí)慣;另一方面是用于形成規(guī)范的句式和說(shuō)法，讓緊急狀態(tài)下管理者有模板可依，避免慌亂中言語(yǔ)失了陣腳。同時(shí)，專家評(píng)鑒數(shù)據(jù)庫(kù)讓管理者對(duì)如經(jīng)濟(jì)、醫(yī)學(xué)等專業(yè)領(lǐng)域的內(nèi)容也能積極應(yīng)對(duì)，達(dá)到良好的應(yīng)急管理效果。

3.4.3 虛實(shí)聯(lián)動(dòng)

管理網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)職能部門(mén)的干預(yù)和協(xié)調(diào)，因此，該應(yīng)急管理平臺(tái)會(huì)兼顧兩者的協(xié)同管理，在功能實(shí)現(xiàn)上注意虛實(shí)對(duì)接，聯(lián)動(dòng)配合。平臺(tái)在回應(yīng)反饋區(qū)中嵌入了聯(lián)動(dòng)調(diào)度端口，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)，多條路徑的發(fā)散面管理。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上輿情達(dá)到預(yù)警值后，會(huì)將輿情信息傳達(dá)到對(duì)應(yīng)主責(zé)部門(mén)，隨即展開(kāi)研判討論，決定應(yīng)對(duì)措施。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，管理壓力大，這時(shí)平臺(tái)發(fā)揮聯(lián)動(dòng)調(diào)度作用。在短時(shí)間內(nèi)疏散至各部門(mén)應(yīng)對(duì)，這要依托部門(mén)間穩(wěn)定、順暢的溝通渠道［5］。

4 結(jié)論及展望

本文通過(guò)研究國(guó)家對(duì)應(yīng)急管理有關(guān)的政策及網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理現(xiàn)狀，在充分考慮網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，提出了用于實(shí)戰(zhàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺(tái)建設(shè)方案。建設(shè)方案包括應(yīng)用、服務(wù)、數(shù)據(jù)和支撐層面的具體模塊，指出了平臺(tái)建設(shè)要點(diǎn)，并對(duì)系統(tǒng)功能特性做了闡釋。

網(wǎng)絡(luò)“放大器”的作用日益凸顯，以網(wǎng)絡(luò)輿情為代表的言論管理形勢(shì)也日漸嚴(yán)峻。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的功能具有很強(qiáng)的社會(huì)管理色彩，包羅萬(wàn)象，紛繁錯(cuò)雜。應(yīng)急管理平臺(tái)的出現(xiàn)有望引導(dǎo)和改善網(wǎng)絡(luò)輿情管理的模式，及時(shí)調(diào)解不可調(diào)和的輿情矛盾，化險(xiǎn)為夷。

［1］ 林艷.網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急管理研究［D］.河南:鄭州大學(xué)，2010:21-22.

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