王素芳 杜希燕

（山東省淄博市婦幼保健院，山東 淄博 255000）

臺(tái)灣考察促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理

王素芳 杜希燕

（山東省淄博市婦幼保健院，山東 淄博 255000）

臺(tái)灣考察；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

2013年我院派出6位護(hù)士長(zhǎng)赴臺(tái)參觀考察護(hù)理工作，參觀了臺(tái)中市慈濟(jì)醫(yī)院、彰化秀傳紀(jì)念醫(yī)院、高雄醫(yī)學(xué)院附設(shè)中和紀(jì)念醫(yī)院、臺(tái)北榮民總醫(yī)院、臺(tái)中市衛(wèi)生局等衛(wèi)生主管部門(mén)和醫(yī)院，了解臺(tái)灣醫(yī)療服務(wù)體系的狀況、護(hù)理服務(wù)模式、醫(yī)院文化等方面的內(nèi)容，通過(guò)參觀拓寬了思維，更新了觀念，進(jìn)一步促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入。

1 參觀考察情況和體會(huì)

1.1 護(hù)理管理理念：臺(tái)灣的護(hù)理管理理念：每位患者及社區(qū)居民都有得到良好護(hù)理的基本權(quán)利；每位護(hù)士都有平等的工作權(quán)及得到培養(yǎng)及晉升的機(jī)會(huì)；護(hù)士應(yīng)與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員成為良好的工作伙伴；護(hù)理人員應(yīng)守信對(duì)醫(yī)院及護(hù)理專(zhuān)業(yè)的承諾；達(dá)到提供符合患者需要的“全人照護(hù)”，即提供生理、心理、社會(huì)各層面的護(hù)理。

1.2 充分體現(xiàn)人性化服務(wù)：4所醫(yī)院辦院的模式、背景及經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)差異較大，但以患者為中心，提供人性化服務(wù)是共同的。4家醫(yī)院都充分體現(xiàn)了尊重生命的人性化服務(wù)理念，人性化關(guān)懷措施及人性化服務(wù)無(wú)處不在。

參觀的醫(yī)院門(mén)診候診區(qū)人多，就診患者有序，各醫(yī)院均實(shí)行一醫(yī)一患一診室的就診模式，有效保護(hù)患者隱私，患者感覺(jué)舒適，一對(duì)一的服務(wù)受到患者歡迎。掛號(hào)處、收費(fèi)處、采血處、辦理出入院手續(xù)處，均是面對(duì)面，一對(duì)一的零距離的接觸，開(kāi)放性的服務(wù)，患者均是坐著，像朋友式的在交流。產(chǎn)房每張產(chǎn)床之間、兒科病房床與床之間都設(shè)有床幔，醫(yī)師在查房、檢查時(shí)在窗簾上夾有一張溫馨提示：檢查正在進(jìn)行，請(qǐng)勿打擾。

門(mén)診、病房設(shè)置了溫馨留言板、征求意見(jiàn)箱，重視患者的私密性和文化宗教的需要，設(shè)護(hù)患交流室、祈禱室、佛堂等，讓患者及其家屬傾訴自己的感受，幫助有心理壓力的患者尋找心理支持。兒科病房的病房門(mén)用卡通人物來(lái)區(qū)分房間，治療室粘貼各種卡通貼畫(huà)，走進(jìn)病房如同走進(jìn)動(dòng)畫(huà)王國(guó)。兒科病房和新生兒科NICU的整體設(shè)計(jì)新穎，墻面、走廊、門(mén)、病室內(nèi)色彩協(xié)調(diào)，符合兒童及幼兒心理特征。兒科護(hù)士站完全設(shè)計(jì)成兒童樂(lè)園，各種玩具陳列在柜臺(tái)內(nèi)，環(huán)境減少了患兒的恐懼感，整個(gè)病區(qū)充滿(mǎn)著溫馨的人文關(guān)懷氣氛。

1.3 便民措施齊全：各種便民措施齊全，切實(shí)為廣大就醫(yī)者提供便捷溫情的服務(wù)。病房、門(mén)診每一個(gè)轉(zhuǎn)角、每一個(gè)樓層、每一個(gè)科室、每一個(gè)廁位都有顯眼的標(biāo)識(shí)、方向提示、溫馨提示。門(mén)診每樓層有飲水處，自取紙杯，留有本飲水機(jī)服務(wù)人員姓名、電話方式等；配置移動(dòng)式輪椅、移動(dòng)式坐便椅、可折疊的嬰兒換尿布床等。醫(yī)院引進(jìn)社會(huì)有品牌的餐飲、快餐、便利店、鮮花店、超市等為患者和家屬提供周全、方便的生活服務(wù)，在餐飲、購(gòu)物、通訊等方面都非常方便，購(gòu)物的商亭從吃到穿一應(yīng)俱全，患者到醫(yī)院后不用外出購(gòu)買(mǎi)日常用品，體現(xiàn)了在院如在家的感覺(jué)，把醫(yī)院變成了超市和藝術(shù)館。

1.4 優(yōu)美的診療環(huán)境：醫(yī)院設(shè)有文化長(zhǎng)廊、院史陳列、醫(yī)院理念介紹、醫(yī)院社會(huì)責(zé)任展示，有各種油畫(huà)、水墨畫(huà)和雕塑，給人感覺(jué)不僅僅是醫(yī)院，更是一個(gè)醫(yī)院的歷史展示館、宣傳館，使患者增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信任，帶來(lái)輕松的感覺(jué)，突出人文關(guān)懷，不拘泥于形式，卻把各種形式應(yīng)用到恰到好處。各病區(qū)推行“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)），病區(qū)內(nèi)整齊、清潔、安靜，物品放置規(guī)范，各種表單、用物整齊劃一、分類(lèi)標(biāo)識(shí)清晰，一次性材料（棉棒、口罩、手套、空針、尿管等）分別放置在統(tǒng)一的儲(chǔ)物盒內(nèi)，標(biāo)識(shí)清楚，整齊的排放在儲(chǔ)物架上，注明使用原則：左進(jìn)右出，前出后進(jìn)。

1.5 安全防范措施到位：門(mén)診、病房均設(shè)有殘障設(shè)施、急救鈴、應(yīng)急避難器具等。慈濟(jì)醫(yī)院院史展有一幅圖片：守候生命的磐石——莊淑婷付院長(zhǎng)講：“地震時(shí)有兩種建筑物不能倒塌，一個(gè)是醫(yī)院，一個(gè)是學(xué)校，醫(yī)院內(nèi)要做到“物安和人安”，使患者對(duì)醫(yī)院有一種很強(qiáng)的安全感”。各醫(yī)院醒目的用藥安全指導(dǎo)、防止跌倒流程及措施告知、手術(shù)患者及手術(shù)部位安全辨識(shí)、患者安全我參與等。病房衛(wèi)生間里的洗臉盆旁、淋浴處的呼救鈴隨處可及。

1.6 護(hù)理行為優(yōu)美：護(hù)士禮貌待人，“敬上、慈下、人和、事真”是科室人人遵循的宗旨，以 “人本醫(yī)療、尊重生命”為宗旨，以“守護(hù)生命、守護(hù)健康、守護(hù)愛(ài)”為任務(wù)，落實(shí)“身、心、靈”全人照護(hù)。倡導(dǎo)“身行好事，心想好意，口說(shuō)好話”，這樣的理念約束著每一個(gè)人的言行舉止，人人輕言細(xì)語(yǔ)，病區(qū)里聽(tīng)不到談話聲、腳步聲，醫(yī)護(hù)人員之間、醫(yī)患之間交流時(shí)，幾乎也只有當(dāng)事人可以聽(tīng)到。心懷感恩之情，自發(fā)奉獻(xiàn)愛(ài)心，護(hù)士站擺放“竹筒歲月”儲(chǔ)錢(qián)罐，將每個(gè)人日常的零錢(qián)隨時(shí)存罐，年底集中捐獻(xiàn)給困難患者；高雄醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員將自己的物品進(jìn)行義賣(mài)捐助患者等等。

1.7 健康教育到位，形式多樣：健康教育手冊(cè)統(tǒng)一印制，內(nèi)容豐富、精美實(shí)用，隨手可取，充分滿(mǎn)足就診及服務(wù)對(duì)象的需求。秀傳紀(jì)念醫(yī)院每個(gè)宣教手冊(cè)上都印有健康、護(hù)理、急診咨詢(xún)專(zhuān)線電話；慈濟(jì)醫(yī)院雙語(yǔ)宣教手冊(cè)母乳喂養(yǎng)的姿勢(shì)、產(chǎn)后康復(fù)運(yùn)動(dòng)，圖文并茂；高雄市政府衛(wèi)生局的宣教：簡(jiǎn)易居家聽(tīng)力語(yǔ)言行為量表實(shí)用性強(qiáng)，指導(dǎo)父母及早發(fā)現(xiàn)聽(tīng)力異常，及早干預(yù)。宣教內(nèi)容幾乎包含常見(jiàn)病、多發(fā)病，日常保健和護(hù)理內(nèi)容具體，如：如何幫助您的小孩排痰？詳細(xì)的介紹排痰的時(shí)間、手法、姿勢(shì)、排痰中可能發(fā)生的問(wèn)題等，宣教內(nèi)容豐富、詳實(shí)、具體是我們所不及的。

1.8 特色志工服務(wù)：特色志工服務(wù)已經(jīng)構(gòu)成醫(yī)院與社區(qū)文化融合的重要組成部分，醫(yī)院有許多來(lái)自社區(qū)的志工為患者或家屬提供咨詢(xún)、引導(dǎo)、生活護(hù)理、陪伴、宗教活動(dòng)等服務(wù)。他們都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，具有相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，是患者、家屬、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)間溝通的橋梁，從他們的言語(yǔ)、舉止、表情都可以體會(huì)到那種發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)和熱情。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、病房、候診區(qū)、電梯前都有志工親切的身影，你稍有遲疑他們就會(huì)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，大量的志工為患者無(wú)償服務(wù)，減少了護(hù)理人力。

2 深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理

臺(tái)灣考察是非常難得的機(jī)會(huì)，回來(lái)后多次進(jìn)行專(zhuān)題座談，反復(fù)討論，結(jié)合工作實(shí)際，提出進(jìn)一步推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì)。

2.1 強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念，以臺(tái)灣考察匯報(bào)為主線，通過(guò)研討、培訓(xùn)、組織相關(guān)人文教育活動(dòng)，加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)修養(yǎng)及個(gè)人內(nèi)涵素養(yǎng)，提升護(hù)理人員人文素質(zhì)，發(fā)揚(yáng)人道和博愛(ài)精神，將“以人為本”的人性化服務(wù)理念貫穿于護(hù)理全過(guò)程。

2.2 加強(qiáng)出院患者的康復(fù)指導(dǎo)，在原來(lái)醫(yī)院客服中心對(duì)出院患者電話回訪的基礎(chǔ)上，增加科室回訪，責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的病情和治療需要、結(jié)合醫(yī)師要求制定隨訪計(jì)劃，每天下午16點(diǎn)至17點(diǎn)為責(zé)任護(hù)士訪視時(shí)間，重點(diǎn)是康復(fù)指導(dǎo)和宣教，首先從婦科、外科、內(nèi)科實(shí)施。認(rèn)真對(duì)待客服訪視中心患者反應(yīng)的問(wèn)題，積極解決，采取有力措施杜絕再次出現(xiàn)。

2.3 組織豐富多彩的宣教、聯(lián)誼、接對(duì)幫扶等活動(dòng)，新生兒科提出組織“早產(chǎn)兒回娘家”活動(dòng)，從現(xiàn)在起做好早產(chǎn)兒的全程護(hù)理，留取早產(chǎn)兒資料，制作“早產(chǎn)兒回娘家，我在成長(zhǎng)”等宣傳資料，并將這些資料作為鼓勵(lì)早產(chǎn)兒家屬的宣傳欄。將外科的“愛(ài)乳俱樂(lè)部”、婦科的“女性健康家園”等活動(dòng)繼續(xù)深入，為患者提供健康交流的機(jī)會(huì)，為護(hù)士提供健康教育的場(chǎng)所。

2.4 優(yōu)化各項(xiàng)便民服務(wù)措施，醫(yī)院高度重視臺(tái)灣考察后的信息和建議，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，改善了門(mén)診患者飲水問(wèn)題，在門(mén)診、病房增加了輪椅，在病房?jī)?nèi)設(shè)立了醫(yī)患溝通板，傳遞醫(yī)患信息，表達(dá)病患心聲，建立醫(yī)患溝通的橋梁。根據(jù)科室情況，進(jìn)一步充實(shí)健康教育內(nèi)容，改變了以往的宣教單，制作成了精美的健康教育手冊(cè)，內(nèi)容更加詳實(shí)豐富。以患者需求為目標(biāo)，不斷增加便民措施。

2.5 積極開(kāi)展志愿者服務(wù)，向全院護(hù)士發(fā)出“南丁格爾護(hù)理志愿服務(wù)”倡議，動(dòng)員全院護(hù)理人員利用自己的業(yè)余時(shí)間，深入到醫(yī)院門(mén)診、急診、病房中，傳播健康理念，提供志愿服務(wù)，開(kāi)展門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、健康教育、愛(ài)心幫扶、“三無(wú)”患者特護(hù)專(zhuān)護(hù)等活動(dòng)，取得良好的效果，尤其是年輕護(hù)士得到了鍛煉。

3 小 結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不斷深入和開(kāi)展，護(hù)理質(zhì)量不斷提高，環(huán)境、硬件設(shè)施不斷完善，在一切以患者為中心的服務(wù)理念、人文關(guān)懷、人性化服務(wù)等方面，需要護(hù)理人員不懈的努力，服務(wù)永無(wú)止境，走出去開(kāi)拓視野，啟發(fā)思路，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更滿(mǎn)意的服務(wù)。

R47

：C

1671-8194（2014）33-0377-02