王高亭

鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224006

淺談精細(xì)化管理在醫(yī)療服務(wù)體系中的應(yīng)用和體會(huì)

王高亭

鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224006

本文闡述了實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)意義和需要防范的誤區(qū)，介紹了我院在醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)中，運(yùn)用精細(xì)化管理的方法來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程、營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍，細(xì)化各項(xiàng)制度規(guī)范和強(qiáng)化患者投訴的管理，逐步改變了舊的就醫(yī)模式，有效緩解了病人“看病難”的問(wèn)題，建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)也總結(jié)了實(shí)施精細(xì)化管理過(guò)程中的一些體會(huì)和想法。

精細(xì)化；醫(yī)療服務(wù)；管理

精細(xì)化管理作為一種理念和文化，在現(xiàn)代管理中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。醫(yī)院在日常管理中實(shí)施精細(xì)化管理，既是醫(yī)院綜合管理的客觀要求，也是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展的必然趨勢(shì)。醫(yī)院必須依據(jù)自身實(shí)際情況，將精細(xì)化管理融入到日常工作當(dāng)中，注重在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，醫(yī)院的內(nèi)部管理必定得到強(qiáng)化，工作流程進(jìn)一步細(xì)化，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，患者滿意度大大提高。

1 醫(yī)療服務(wù)體系中實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)意義

精細(xì)化管理運(yùn)用到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)體系中，就是要科學(xué)控制好醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院的相關(guān)職能部門(mén)要關(guān)注服務(wù)體系所涵蓋的方方面面，從病人進(jìn)院排隊(duì)掛號(hào)到等候就診，從等候檢驗(yàn)、輔助檢查到領(lǐng)取報(bào)告單、開(kāi)藥或住院，以病人的角度來(lái)查看診療流程是否合理，各類工作人員的接待方式、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平是否達(dá)到就診者的期望，就診環(huán)境、后勤保障系統(tǒng)是否服務(wù)到位，在細(xì)節(jié)中找出錯(cuò)誤和差異。通過(guò)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)體系重新整合，對(duì)錯(cuò)誤和偏差加以改進(jìn)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，讓更多的患者得到便捷、及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)［1］。

2 實(shí)施精細(xì)化管理需要防范的誤區(qū)

2.1 精細(xì)化管理不是單一的降低成本

成本管理只不過(guò)是精細(xì)化管理的一個(gè)方面，不能以偏概全。精細(xì)化管理要與醫(yī)院的功能設(shè)置相結(jié)合。行政管理、業(yè)務(wù)管理、醫(yī)療技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理、護(hù)理管理、服務(wù)管理等諸多涉及到醫(yī)療服務(wù)體系的管理環(huán)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié)，都需要加強(qiáng)精細(xì)化管理。

2.2 精細(xì)化管理不是簡(jiǎn)單的減員增效

醫(yī)院的健康發(fā)展必須有相匹配的人力資源作保證。在實(shí)施精細(xì)化管理過(guò)程中，不能以無(wú)謂的減少工作人員來(lái)體現(xiàn)某項(xiàng)工作改進(jìn)后的高效率。如果一個(gè)醫(yī)院一直處于長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，這對(duì)醫(yī)院的科學(xué)、持續(xù)發(fā)展非常不利。醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理要用理論指導(dǎo)實(shí)踐，更要注重實(shí)效，不能適得其反。

2.3 精細(xì)化管理不是階段性的活動(dòng)任務(wù)

精細(xì)化管理作為一種先進(jìn)的工作方法和管理理念，它不能被當(dāng)做一個(gè)階段性的活動(dòng)去開(kāi)展，不能當(dāng)作一個(gè)階段性的任務(wù)去完成，切忌流于形式。要通過(guò)不斷強(qiáng)化職工的精細(xì)化管理意識(shí)，培養(yǎng)員工時(shí)處處見(jiàn)精細(xì)的習(xí)慣，提升員工的執(zhí)行力，并將精細(xì)化管理與醫(yī)院的績(jī)效考核工作相結(jié)合，精細(xì)化管理才有生命力，才能持續(xù)深入地開(kāi)展并取得應(yīng)有成效。

3 我院實(shí)施精細(xì)化管理的具體做法

3.1 優(yōu)化服務(wù)流程，提供方便快捷服務(wù)

在門(mén)診、急診、病房全面建立“一站式”服務(wù)體系。門(mén)診“一站式”服務(wù)中心做到“十有”：即院長(zhǎng)代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門(mén)診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、報(bào)告單查詢、健康宣教、陪送服務(wù)。在門(mén)診新推出陪診服務(wù)，對(duì)老年、傷殘及重癥病人提供輪椅、擔(dān)架車(chē)，專人護(hù)送就診，專職人員直接將病人送入病房，安置好后辦理相關(guān)手續(xù)。設(shè)置了手機(jī)短信和郵寄檢查結(jié)果服務(wù)，極大地方便了病人。在全院推行“一卡通”服務(wù)，完善信息系統(tǒng)功能，病人持卡通行于各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)。分樓層多處設(shè)置了檢驗(yàn)結(jié)果、門(mén)診病歷自助打印系統(tǒng)，持卡可直接打印相關(guān)資料。設(shè)立采血中心，使多項(xiàng)檢查一次抽血，并對(duì)空腹抽血的病人免費(fèi)提供早餐。門(mén)診實(shí)施分樓層掛號(hào)、收費(fèi)，設(shè)立電子叫號(hào)系統(tǒng)，有效改善就診秩序。窗口科室實(shí)行彈性工作制，高峰時(shí)段增設(shè)窗口；普通醫(yī)技檢查取消預(yù)約，當(dāng)天完成檢查和報(bào)告；開(kāi)展檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，實(shí)行無(wú)節(jié)假日門(mén)診等服務(wù)舉措，患者排隊(duì)等候時(shí)間明顯縮短。醫(yī)院積極推行現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種預(yù)約方式，我院預(yù)約掛號(hào)管理系統(tǒng)已率先與全省預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)對(duì)接，有效緩解了患者“掛號(hào)難”的問(wèn)題。

3.2 加強(qiáng)接口鏈接，實(shí)施無(wú)間斷服務(wù)

我們以病人就醫(yī)路徑為主線，實(shí)行門(mén)急診與病房、臨床與醫(yī)技、醫(yī)療與護(hù)理、一線與后勤等多個(gè)工作環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，建立了門(mén)診、入院、出院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科等8個(gè)流程，細(xì)化住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科的服務(wù)環(huán)節(jié)。在病區(qū)積極推行“主護(hù)制”，建立與主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制相適應(yīng)的護(hù)理模式。將護(hù)士明確到主診組，每名護(hù)士固定負(fù)責(zé)幾名病人，病人從入院到出院由這名護(hù)士全面負(fù)責(zé)，增加了護(hù)患之間的熟悉和了解，強(qiáng)化了醫(yī)患之間的紐帶作用，較好地密切了醫(yī)患、護(hù)患的關(guān)系?；颊叱鲈航Y(jié)算24小時(shí)辦理，積極開(kāi)展預(yù)約結(jié)算、即時(shí)結(jié)算和無(wú)假日結(jié)算服務(wù)，特殊病人由專人代辦結(jié)算或床邊結(jié)算。重視對(duì)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者信息，認(rèn)真做好各個(gè)交接環(huán)節(jié)工作，為患者提供無(wú)間斷的醫(yī)療服務(wù)。

3.3 營(yíng)造良好氛圍，提供溫馨舒適服務(wù)

重視患者的就醫(yī)體驗(yàn)，對(duì)門(mén)診科室布局進(jìn)行重新調(diào)整，地面粘貼道路指示標(biāo)志，做到規(guī)范、準(zhǔn)確、美觀?？茖W(xué)設(shè)置就診流程圖，做到流程簡(jiǎn)單、醒目。醫(yī)療區(qū)種植花草，設(shè)置殘疾人無(wú)障礙通道，配備冷暖空調(diào)、電教設(shè)施、飲用水、自動(dòng)購(gòu)物、公用電話等設(shè)施，雨天增設(shè)防滑設(shè)施。加強(qiáng)患者服務(wù)中心的管理，求助熱線電話保持24小時(shí)暢通。食堂免費(fèi)訂餐送餐，病人如有需要，餐廳職工全天送餐到床頭。在病區(qū)組建病友會(huì)，搭建病員交流平臺(tái)，重視患者之間的交流溝通，促進(jìn)患者早日康復(fù)。重大節(jié)日為病人贈(zèng)送禮品、賀卡，對(duì)特殊病人生日當(dāng)天，病區(qū)組織小型的祝?；顒?dòng)，送上生日蛋糕。針對(duì)兒科病人的特點(diǎn)，積極開(kāi)展“紅花小貼士”活動(dòng)，評(píng)選“勇敢”寶寶。由于院內(nèi)人員流動(dòng)量大，醫(yī)院更加重視做好治安安全防范工作，在人防的基礎(chǔ)上加強(qiáng)技防，對(duì)醫(yī)療區(qū)診療場(chǎng)所進(jìn)行全天監(jiān)控，達(dá)到“三無(wú)”，即“無(wú)盲區(qū)、無(wú)盲點(diǎn)、無(wú)盲光”，保證來(lái)院患者及家屬的生命財(cái)產(chǎn)安全。

3.4 細(xì)化制度規(guī)范，切實(shí)履行誠(chéng)信服務(wù)

完善制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療準(zhǔn)入規(guī)定，在制度層面實(shí)施精細(xì)化管理。認(rèn)真遵守醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，自覺(jué)執(zhí)行人員、技術(shù)、設(shè)備準(zhǔn)入制度，積極落實(shí)執(zhí)業(yè)資格、持證上崗、手術(shù)審批等要求，使病人得到“合格”的檢查和治療。進(jìn)一步強(qiáng)化“腕帶”識(shí)別標(biāo)示制度，住院患者統(tǒng)一使用“腕帶”作為識(shí)別標(biāo)示，杜絕差錯(cuò)發(fā)生。加強(qiáng)院感控制，確?；颊甙踩?。認(rèn)真開(kāi)展院感監(jiān)測(cè)，狠抓重點(diǎn)部門(mén)院內(nèi)感染管理，嚴(yán)格實(shí)施操作規(guī)程和消毒隔離制度，防止院內(nèi)交叉感染。對(duì)血液凈化、新生兒重癥病房、內(nèi)鏡中心、供應(yīng)室、ICU等十個(gè)重點(diǎn)科室規(guī)范流程、完善設(shè)施、落實(shí)制度、強(qiáng)化管理，努力消除安全隱患?？s短平均住院日，努力降低醫(yī)療費(fèi)用。積極克服就醫(yī)瓶頸，減少預(yù)約檢查，及時(shí)發(fā)放報(bào)告；完善入院前檢查，積極做好術(shù)前準(zhǔn)備；延長(zhǎng)手術(shù)室開(kāi)放時(shí)間，滿足手術(shù)需要；推行社區(qū)康復(fù)，加快床位周轉(zhuǎn)，通過(guò)綜合措施，有效縮短了平均住院日。重視醫(yī)患溝通，保障病人知情同意權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通培訓(xùn)，重視醫(yī)患溝通的雙向性，開(kāi)展全面溝通和反復(fù)溝通，針對(duì)不同病人制訂相應(yīng)溝通方案，做到溝通個(gè)性化，力求醫(yī)患雙方信息對(duì)稱，切實(shí)履行誠(chéng)信服務(wù)［2］。

3.5 強(qiáng)化投訴管理，確保“二次”滿意服務(wù)

醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)中，為了更好地發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，主動(dòng)接受監(jiān)督，廣泛征求意見(jiàn)。在門(mén)診、病區(qū)設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱，公開(kāi)投訴電話，由專人負(fù)責(zé)收集整理意見(jiàn)。醫(yī)院、病區(qū)定期召開(kāi)病員座談會(huì)，發(fā)放調(diào)查表，聽(tīng)取病員的意見(jiàn)。定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，聘請(qǐng)社會(huì)各界人士擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，邀請(qǐng)來(lái)院監(jiān)督檢查，利用他們的人脈資源，廣泛收集社會(huì)對(duì)醫(yī)院的反映，提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。在全院各科室，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，病人所到科室要熱情接待，病人反映的問(wèn)題，提出的疑問(wèn)和要求，要盡快盡力幫助協(xié)調(diào)處理，爭(zhēng)取在首次接待中解決問(wèn)題；本科室沒(méi)有能力解決的，主動(dòng)與相關(guān)科室聯(lián)系解決；必要時(shí)引導(dǎo)病人到下一個(gè)接待科室。制定了《醫(yī)院投訴管理辦法》，成立了醫(yī)療服務(wù)協(xié)調(diào)辦公室，設(shè)立專門(mén)部門(mén)，專人負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，與相關(guān)行政科室共同建立投訴網(wǎng)絡(luò)，有效暢通投訴渠道。以該辦公室為主，規(guī)范建立投訴接待、登記、協(xié)調(diào)、處理的制度和程序，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、轉(zhuǎn)交投訴逐一調(diào)處，主動(dòng)與投訴人溝通，及時(shí)向投訴人反饋處理意見(jiàn)，較好地化解了醫(yī)患矛盾，保證患者的“二次”滿意。

4 實(shí)施精細(xì)化管理的幾點(diǎn)體會(huì)

4.1 管理者以身作則是精細(xì)化管理成敗的重要因素

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視、以身作則，才能確保精細(xì)化管理卓有成效的開(kāi)展，尤其是醫(yī)院一把手的重視程度起到了決定性的作用。同時(shí)，醫(yī)院的中層管理者也要積極參與到精細(xì)化管理工作中來(lái)，因?yàn)樗麄兙哂谐猩蠁⑾碌淖饔茫ㄟ^(guò)他們，才能將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的管理舉措認(rèn)真落到實(shí)處，在全院范圍內(nèi)推廣和執(zhí)行。

4.2 科室之間精細(xì)化管理的推進(jìn)步伐要基本同步

醫(yī)院科室和科室之間如果存在較大差距，將阻礙精細(xì)化管理的進(jìn)程，特別是跨科室之間的流程銜接難以完成。某一個(gè)科室獨(dú)立運(yùn)行難以擺脫粗放式管理，難以向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變［3］。只有全院各科室都全力以赴，共同努力，建立一個(gè)高效、運(yùn)行良好的系統(tǒng)，才能確保醫(yī)院總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.3 精細(xì)化管理務(wù)求循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)

任何一項(xiàng)工作的開(kāi)展，都應(yīng)因時(shí)因地制宜，要與本單位的實(shí)際情況相結(jié)合。在開(kāi)展工作的開(kāi)始階段，要在全院范圍進(jìn)行全面、深入地培訓(xùn)和指導(dǎo)，引導(dǎo)職工給予充分的理解，擺正心態(tài)，以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)管理創(chuàng)新帶來(lái)的新局面。在日常工作中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)予以解決，絕不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度，醫(yī)院的綜合管理水平一定會(huì)提升到新的平臺(tái)。

［1］徐世杰．精細(xì)化管理在門(mén)診服務(wù)管理中的應(yīng)用［J］．中外健康文摘，2013（11）：389-390．

［2］陳勇．構(gòu)建以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑探析［J］．中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25（5）：629-631．

［3］趙寧志．精細(xì)化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（5）：423-424．

R197.32

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1674-9316（2014）06-0108-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.06.062