李曦靖

（福建省標準化研究院，福建 福州 350013）

1 序言

公共服務(wù)是指在一定的市場、社會經(jīng)濟條件下，政府根據(jù)公共資源的可支配情況和其自身的職能為廣大人民群眾提供現(xiàn)實存在或虛擬的物品以滿足其特定的需求。政府為維持國家經(jīng)濟增長采取的宏微觀經(jīng)濟調(diào)控政策和監(jiān)管策略都不在公共服務(wù)的范疇內(nèi)，這些行政、監(jiān)管、維護以及調(diào)控活動都是政府為保證國家經(jīng)濟繁榮和社會穩(wěn)定而履行的職責(zé)，這些政府行動都沒有直接滿足人民的某些需求，因此與公共服務(wù)無關(guān)。廣大人民群眾的需求大都關(guān)乎個人的吃穿住行、基礎(chǔ)教育、未來工作發(fā)展等方面，因此政府要提供完善的公共服務(wù)就要在這些方面給公民提供便利，滿足其特定需求。[1]例如每個人都希望接受基礎(chǔ)義務(wù)教育，因此對基本教育有所需求，而政府要給人民提供教育方面的公共服務(wù)就應(yīng)在教育制度上進行一些改革，針對廣大人民群眾的需求制定合理教育政策。為了讓政府更好地為人民提供公共服務(wù)，一些規(guī)范公共服務(wù)的標準相繼出現(xiàn)，但總的來說，當前公共服務(wù)的標準大多界限不明，相互交錯，導(dǎo)致標準無法進行合理的統(tǒng)一和分類。因此政府和相關(guān)機構(gòu)還要進一步努力更好地實現(xiàn)公共服務(wù)的標準化，為人民提供滿意的公共服務(wù)。[2]

2 標準化公共服務(wù)體系構(gòu)建方式

當前的公共服務(wù)標準化體系還不夠健全，仍然存在諸多問題有待政府和廣大人民群眾一起努力。要進一步完善標準化公共服務(wù)可以參考以下幾個制度。

2.1 設(shè)置認證制度

政府提供公共服務(wù)的目的是為了滿足廣大群眾的特定要求，從而讓人民感到滿意，愿意在下次有需要時再次請求政府幫助。公共服務(wù)若是無法滿足人民的某些要求，沒有市場需求時，其存在就會失去意義，政府也就無法履行其應(yīng)盡的義務(wù)了。因此建立一定的認證制度來考察政府提供公共服務(wù)的效果可以起到對公共服務(wù)的認可作用，更能促使政府執(zhí)行標準化的公共服務(wù)，增加人們對公共服務(wù)的滿意程度。認證制度的施行能幫助政府充分地認識其提供公共服務(wù)的好壞，辨別有效的公共服務(wù)，從而做出整改，增加有用的公共服務(wù)，廢除無效的公共服務(wù)，從而提升政府運作的效率，為人民提供更多便捷、有利的公共服務(wù)。[3]

2.2 設(shè)立制度使政府采購更規(guī)范

政府采購行為雖然與公共服務(wù)不直接相關(guān)，但此類行為的標準化和規(guī)范化程度卻能影響政府提供公共服務(wù)的優(yōu)劣。眾所周知，公共服務(wù)中非基本的部分常常以外包形式導(dǎo)入市場，其中政府采購也是外包中的一種方式，因此政府的采購行為能夠影響公共服務(wù)的標準化，能夠指引公共服務(wù)未來發(fā)展方向，對公共服務(wù)形成產(chǎn)業(yè)推動作用。設(shè)置相應(yīng)制度來規(guī)范政府采購，能夠讓其意識到政府行為和公共服務(wù)需要形成規(guī)范，不能毫無規(guī)范可言。[4]設(shè)立規(guī)范政府采購的相關(guān)制度，引導(dǎo)政府在人們心中樹立規(guī)范化的形象，從而促使政府在實施公共服務(wù)時反思相關(guān)公共服務(wù)的規(guī)范程度和效果好壞，進而采取有效措施進行改進和完善，為廣大人民群眾提供無可挑剔的公共性質(zhì)服務(wù)。

2.3 設(shè)置質(zhì)量監(jiān)管與抽檢制度

要確保標準化公共服務(wù)得以順利進行，政府必須對公共服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)管和不定時抽樣檢測，避免出現(xiàn)任何紕漏。隨著公共服務(wù)中強制性信息批漏制度的制定，政府在進行質(zhì)量抽檢時首先要考慮信息的真實可靠性，在保障信息可靠的基礎(chǔ)上開展其他相關(guān)監(jiān)督活動。此外，公共服務(wù)中非基本的服務(wù)也應(yīng)受到政府同等效力的監(jiān)督和審查。政府應(yīng)當把與公民人身安全和財產(chǎn)安全以及環(huán)境保護和資源節(jié)約相關(guān)的公共服務(wù)作為重點抽查對象，進行不定時監(jiān)督和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)審查不合規(guī)范，相關(guān)執(zhí)法部門一定要及時給予對應(yīng)批評和處罰來加速公共服務(wù)的標準化進程。

2.4 制定與生產(chǎn)相關(guān)許可證規(guī)范公共服務(wù)行為

許可證是指對某種行為或生產(chǎn)活動的認同并許可，公共服務(wù)領(lǐng)域的許可證是指對某些合格、有用的公共服務(wù)提供相應(yīng)前期保障，讓政府及其相關(guān)公共服務(wù)實施的部門在正式展開公共服務(wù)前獲得相關(guān)監(jiān)察部門的審核與認可。許可證由于其效力的強制性能對市場規(guī)范起到有利作用，因而能促進公共服務(wù)標準化的形成。

未來政府公共服務(wù)的許可工作應(yīng)充分注意監(jiān)督活動的實施、質(zhì)量審查以及公共服務(wù)提供組織的自我監(jiān)督，以便為標準化公共服務(wù)的形成提供有力根據(jù)。

2.5 允許自愿協(xié)議出現(xiàn)

自愿協(xié)議一般表示某一個或幾個提供公共服務(wù)的組織為實現(xiàn)某一目標，自愿和政府達成某種協(xié)議，以便更好地利用政府給予的優(yōu)惠，給人民群眾提供滿意服務(wù)。這種協(xié)議往往是政府和公共服務(wù)組織雙方為了實現(xiàn)共贏，自愿付出相應(yīng)的代價和努力，為人們提供更完善、更令人滿意的公共性質(zhì)服務(wù)。這種協(xié)議因雙方的自愿性能夠促進公共服務(wù)標準化的形成。

2.6 準許自我聲明

公共服務(wù)的提供者可以通過自我聲明的方式，向廣大群眾宣傳其服務(wù)，讓人們對其所提供的相關(guān)服務(wù)有更清楚的理解和熟知，從而愿意根據(jù)個人特定需求申請對應(yīng)的公共服務(wù)。[5]這種廣而告之式的聲明能夠更好地體現(xiàn)需求與供給的匹配程度，進而促使人們選擇適合自己的公共服務(wù)，提升公共服務(wù)的效率和成果。因此公共服務(wù)組織的自我聲明可以有效地推動標準化公共服務(wù)的產(chǎn)生。

3 評價標準化公共服務(wù)的理論依據(jù)

標準化公共服務(wù)的形成需要相關(guān)制度的強力督促，而對公共服務(wù)標準化進行評價同樣需要理論依據(jù)作為支撐。

3.1 公眾參與度理論

公共服務(wù)的接收程度及其最終效果可以通過公民的參與程度進行評判。公共服務(wù)的受益者若是愿意主動參與到公共服務(wù)的執(zhí)行中來，說明這種公共服務(wù)吸引力較大，能夠滿足群眾的某種需求，因而能讓人們愿意接受這種公共服務(wù)，這就意味著公共服務(wù)標準化程度較高。若是公共服務(wù)的推出沒有吸引到任何人的參與和接受，就表示這種公共服務(wù)標準化受到人們的質(zhì)疑，還有待改進和完善。公眾參與公共服務(wù)的程度是評判服務(wù)質(zhì)量的一個非常重要的因素。改革開放實施以來，政府公共服務(wù)水平和效率有了很大的提升，這就造成了公民對公共服務(wù)更多的需求和更高的要求，因此許多公共服務(wù)組織應(yīng)運而生，彌補了政府在某些公共服務(wù)領(lǐng)域的空白。這些興起的組織和已有多年公共服務(wù)經(jīng)驗的政府一起共同努力給廣大群眾提供滿意的公共服務(wù)。不僅如此，要使公民積極參與到公共服務(wù)中來，政府及其相關(guān)機構(gòu)要主動與公民建立合作關(guān)系，根據(jù)群眾給出的意見和建議提出完善措施，確保公共服務(wù)的高效性和高質(zhì)量。

3.2 客戶滿意度理論

客戶滿意度理論指的是公司、公共服務(wù)組織以及政府在提供服務(wù)和產(chǎn)品時要參考顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，設(shè)置修改意見和改進、完善措施，以便增加客戶的回訪量和參與度?？蛻魸M意程度是一種有效反映產(chǎn)品優(yōu)劣和服務(wù)好壞的信號，其重要性受到了國內(nèi)外許多學(xué)者、公司和組織的關(guān)注。[6]為此國內(nèi)外許多專家和學(xué)者紛紛就客戶滿意度這一理論進行了探討，并歸納了許多非常重要的改進這一理論的方法。顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意評價度與其使用的產(chǎn)品和接受的服務(wù)帶來的感受和體驗息息相關(guān)，因而能夠在一定程度上評判政府提供公共服務(wù)的標準化程度。

3.3 公共治理理論

公共治理理論主要包括以下內(nèi)容：首先，公共治理的實現(xiàn)要以網(wǎng)絡(luò)自治為基本依據(jù)，政府不應(yīng)介入廣大人民群眾能夠通過自我治理而進行的社會公共自治；其次，公共治理機制并不是完美的沒有任何缺陷的，政府應(yīng)該在必要時干預(yù)公共治理來避免網(wǎng)絡(luò)自治中壟斷或獨裁現(xiàn)象的出現(xiàn)；再次，公共治理主張自治網(wǎng)絡(luò)和政府進行平等互動，而不應(yīng)該是一方占據(jù)主導(dǎo)地位；另外，公共治理不再由政府獨自主導(dǎo)，而是分攤到許多相關(guān)部門進行；然而，公共治理是一種多元化處理機制，其涉及的對象包括廣大人民群眾、政府、私人組織以及相關(guān)國際機構(gòu)；最后，公共治理要通過廣大人民群眾的參與以及政府與相關(guān)組織和部門的協(xié)作來實現(xiàn)，因此要充分關(guān)注治理涉及到的所有個體和組織。[7]公共治理理論的出現(xiàn)是為了解決福利國家的財務(wù)危機，因此這一理論非常重視作為國家財務(wù)管理者和監(jiān)督者存在的政府。然而由于福利接受的對象又是廣大人民群眾，因此這一理論也無法忽視私人個體及其相關(guān)社會組織的存在。此外，公共治理理論的出現(xiàn)是為了應(yīng)對危機，解決社會中出現(xiàn)的不均衡分配、自由市場失靈、托拉斯、高失業(yè)率以及其他政治、經(jīng)濟問題，因此這一理論與公共服務(wù)標準化也是緊密相連的。政府提供公共服務(wù)的公平性及其有效性可以通過公共治理理論來進行評價，因而公共治理理論也是考評公共服務(wù)標準化程度的有力工具之一。

4 結(jié)語

公共服務(wù)是人們生活必不可少的必需品，人民群眾因其經(jīng)濟條件的改善和生活水平的提高會對教育、養(yǎng)老、醫(yī)療等許多公共服務(wù)有更多的需求和更高的要求。因此，政府及其他相關(guān)組織和部門為了迎合人們的需求、提供更令人滿意的公共服務(wù)，要采取有效的辦法規(guī)范服務(wù)，使公共服務(wù)變得更為標準、高質(zhì)量和高效率。為了實現(xiàn)標準化公共服務(wù)，要相繼出臺相應(yīng)的監(jiān)管和規(guī)范制度來監(jiān)督政府和相關(guān)部門的行為，督促其提供滿意度高的高質(zhì)量公共服務(wù)。同時為了考察公共服務(wù)的標準化程度，各審查機構(gòu)和組織要依據(jù)適合的理論對這一程度進行評估和考核，以便更好地督促公共服務(wù)部門采取改進措施，完善公共服務(wù)，提高公民滿意度。

[1]吳輝.公共服務(wù)型政府構(gòu)建中的公民參與問題與對策研究[D].中央財經(jīng)大學(xué).2008.

[2]王國華,溫來成.基本公共服務(wù)標準化：政府統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的一種可行性選擇[J].財貿(mào)經(jīng)濟.2008(03).

[3]陳宏萍,劉婷婷.上城區(qū)政府管理與公共服務(wù)標準化建設(shè)成果豐碩[N].浙江日報.2011 (012).

[4]李軍鵬著.公共服務(wù)型政府建設(shè)指南[M].中共黨史出版社,2006.

[5]閆越.我國公共服務(wù)供給的體制機制問題研究[D].吉林大學(xué).2008.

[6]劉武.公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究[D].東北大學(xué).2009.

[7]郭琪.實現(xiàn)地區(qū)間公共服務(wù)均等化的途徑——淺析中國政府間均等化轉(zhuǎn)移支付[J].當代經(jīng)理人,2006, (03).