郭洪偉，尹文強，王 偉

（濰坊醫(yī)學院管理學院，山東 濰坊 261053，guohongww@126.com）

醫(yī)患溝通

基于溝通過程模型的醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)體系構建研究*

郭洪偉，尹文強**，王 偉

（濰坊醫(yī)學院管理學院，山東 濰坊 261053，guohongww@126.com）

通過全面分析醫(yī)患溝通特點與我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革需求的現(xiàn)狀，在溝通過程與勝任力理論的基礎之上，提出醫(yī)學生勝任醫(yī)患溝通應具備的能力素質；并通過對山東省三所醫(yī)學院?，F(xiàn)場調研評價醫(yī)學生對溝通能力及其培養(yǎng)的認知與態(tài)度，測評其實際溝通能力水平以及當前在醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)過程中存在的問題與影響因素等的分析，提出了通過增強對醫(yī)學生的溝通動機培養(yǎng)、溝通理論知識學習、共同能力實訓的方法來構建醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)有效體系。

醫(yī)學生；溝通能力；培養(yǎng)體系；溝通過程模型

醫(yī)務人員溝通能力不足是導致當前我國醫(yī)患關系緊張的一個重要因素，也是影響我國醫(yī)療服務水平的重要原因之一，提升醫(yī)務人員溝通能力已成為醫(yī)學教育與培訓的當務之急。［1］筆者在溝通過程模型與勝任力理論的基礎之上，結合醫(yī)療服務的特點與醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的形勢，探討醫(yī)務人員溝通需要的知識、素質與能力等勝任要素，并通過與現(xiàn)場調查的結果進行比較，明確當前醫(yī)學生溝通能力的不足之處與薄弱環(huán)節(jié)所在，并在此基礎上構建醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)體系。

本研究現(xiàn)場資料來源于對山東省三所醫(yī)學院校的調查，調查遵循分層隨機抽樣的原則，每所院校每個年級隨機抽取醫(yī)學專業(yè)生106人，發(fā)放問卷1600份，回收問卷1600份，回收有效問卷1381份，問卷有效率86.3％。選取樣本地區(qū)部分授課教師、實習帶教老師及學生進行訪談，按信息飽和度的原則確定訪談對象數(shù)量。

1 基于溝通過程模型的醫(yī)務人員有效溝通勝任素質探討

溝通是一個傳遞與交流信息的行為與過程，其基本要素與程序見圖1，溝通是一個由發(fā)送者編碼后，通過一定的溝通渠道發(fā)送給接收者的過程，接收者通過譯碼理解發(fā)送者的信息并反饋給發(fā)送者，在整個溝通的過程中，會受到各種噪音的干擾。而且它還是一個互動的過程，溝通人員面臨發(fā)送者與接收者角色的不斷轉換。通過分析溝通過程模型，可以發(fā)現(xiàn)發(fā)送者的編碼能力，接收者的譯碼能力，以及溝通過程中的抗噪音能力與信息反饋及時性都會對溝通造成一定影響。編碼要求發(fā)送者要具備一定語言能力、表達能力、必備的知識結構、掌握合適的溝通渠道并能及時接收對方的反饋，譯碼要求接收者具備一定的傾聽能力、理解能力以及相應的知識結構并且能夠將自己的理解及時反饋給發(fā)送者環(huán)節(jié)，發(fā)送者與接收者的同質性越強，抗噪音能力越強，信息傳遞過程中損失的信息就會越少。

圖1 溝通過程模型

上述分析結合勝任力理論可知，作為一個有效的溝通者首先要具備較強的溝通動機，在溝通過程中要有合理的自我定位，掌握有效溝通所需要的相應知識，具備一定的語言表達能力、傾聽能力、理解能力，同時也要掌握一定的專業(yè)知識、溝通渠道、反饋技巧，并且具有一定的抗噪音能力。當前我國醫(yī)務人員尤其是大醫(yī)院的醫(yī)務人員工作量較大，用于溝通的時間相對較少。而我國的衛(wèi)生體制改革與發(fā)展則要求醫(yī)務人員在溝通的過程中不但要準確把握專業(yè)知識，而且要熟知相應的衛(wèi)生政策，不但要有適合?？频臏贤芰?，還要有適應基層與全科的溝通技巧。

所以，要成為具有有效溝通能力的醫(yī)務人員，應具備以下素質：較強的溝通動機及換位思考的精神；對溝通、醫(yī)學及醫(yī)務人員角色的正確認知；具備良好的專業(yè)知識并能對專業(yè)知識進行深入淺出的表達；熟悉當前我國衛(wèi)生政策及衛(wèi)生改革動態(tài)；快速聽、說及處理信息的能力；適應不同對象的溝通能力；多樣的非語言溝通能力以及溝通過程中的抗干擾能力。

2 醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)的認知態(tài)度分析與溝通能力測評

2.1 醫(yī)學生對溝通與溝通能力的認知態(tài)度分析

通過對三所醫(yī)學院校醫(yī)學生的現(xiàn)場調研發(fā)現(xiàn)，有92.3％的醫(yī)學生認為醫(yī)學不但要減輕病人身體上的疼痛，也要給病人精神上的照護與治療，對醫(yī)學有較為深刻的認識；有97.4％的醫(yī)學生認為在溝通過程中傾聽與表達同等重要，說明醫(yī)學生能夠認識到溝通是一個雙向過程；有93.5％的醫(yī)學生認為溝通能力對于緩和和改善醫(yī)患關系有幫助，其中有39.3％的學生認為非常有幫助。由此可見大部分醫(yī)學生對醫(yī)學生的角色定位與溝通的本質及溝通的重要性有一定認識。

2.2 醫(yī)學生對溝通能力的自我測評

采用百分制讓被調查醫(yī)學生對自己溝通能力進行打分，其自我測評的均分為（76.42±12.99），但隨著年級的升高，其溝通能力自評得分不但未有提升，反而在大二后呈現(xiàn)微弱的降低趨勢，經單因素方差分析，差異具有顯著性，如表1所示。訪談結果顯示，此種趨勢與醫(yī)學生對溝通的理解日益深入有關，但也與所在學校僅在大學初期設立與溝通相關的課程，而在專業(yè)課程教學中忽視溝通能力培養(yǎng)有很大關系。

表1 不同年級醫(yī)學生溝通能力自評得分

按照前文所述醫(yī)學生應具備的溝通能力采取里克特五級分類設計條目，由醫(yī)學生對自身各項溝通能力進行測評，結果如表2所示。在各項溝通能力的自評結果中，傾聽能力、觀察能力得分較高，快速溝通能力和主動溝通能力得分較低；處于中間的為非語言溝通能力、與不同身份對象溝通能力與抗干擾能力。結合定性訪談結果可知，當前醫(yī)學生主動溝通能力，表達能力不足，而傾聽、觀察等接受信息能力較高。這與調查學校溝通能力培養(yǎng)課堂講授、學生聽課為主，缺乏主動溝通能力訓練不足的培養(yǎng)模式有關。

表2 醫(yī)學生各項溝通能力測評結果

2.3 醫(yī)學生對當前培養(yǎng)體系的評價及對溝通能力培養(yǎng)的需求

通過對三所院校教學資料的查閱與定性訪談，發(fā)現(xiàn)上述學校盡管在有關課程中涉及了醫(yī)患溝通的內容，但僅是作為課程的一部分而非專項課程，課時較少。另外在課程講授過程中往往更注重溝通理論與重要性的闡釋，而忽略了技能培養(yǎng)環(huán)節(jié)，造成學生對該課程認知不深刻，重視程度不夠。在與溝通相關的人文社會科學課程中，有60.9％的醫(yī)學生表示學習過醫(yī)學心理學，56.8％的醫(yī)學生表示學習過醫(yī)學倫理學，23.1％的醫(yī)學生表示學習過公共關系學，但與醫(yī)患溝通關系密切的衛(wèi)生政策類學科基本沒有學過。調查結果發(fā)現(xiàn)僅有12.1％的醫(yī)學生表示上述課程能滿足需求，僅有37.1％的醫(yī)學生認為上述課程對自己溝通能力的提升有幫助。

按照醫(yī)學生需求程度將溝通能力培養(yǎng)方式從高到低排序分別為醫(yī)患交往情景模擬、醫(yī)院實習、課堂講授和自我實習?？梢娽t(yī)學生在溝通能力培養(yǎng)方面更注重在實踐情景下的能力培訓。定性訪談結果也發(fā)現(xiàn)醫(yī)學生在溝通能力培養(yǎng)方面更需要系統(tǒng)性的學習和實踐性教學。而當前醫(yī)學院校溝通能力培養(yǎng)一般以課堂講授為主，在臨床專業(yè)課程學習及專業(yè)實習過程中缺少專門的溝通能力培養(yǎng)模塊，而溝通能力培養(yǎng)的課程教師也很少由臨床溝通經驗豐富的專業(yè)老師承擔，使得課程針對性不強。

3 基于溝通過程模型的醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)體系構建

基于所調查的三所院校在對醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)體系過程中課時少，重視程度不夠，課程體系單薄，重理論灌輸輕能力培養(yǎng)，造成醫(yī)學生對溝通能力培養(yǎng)興趣缺失、理解存在偏差，溝通能力不足的問題。本研究提出在動機—知識—技能思路的醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)體系的基礎上，以提升醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)的動機，幫助醫(yī)學生系統(tǒng)掌握溝通相關知識、技能與經驗。

3.1 溝通動機培養(yǎng)

按照勝任力理論，個人動機是決定勝任素質的重要因素，因此，醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)的首要環(huán)節(jié)為溝通動機與學習興趣的培養(yǎng)。此階段的目的是通過課程學習與參觀講座使醫(yī)學生明確醫(yī)療過程中溝通的重要性，形成對醫(yī)患溝通的正確理解，培養(yǎng)其強烈的溝通意識和學習動機。［2］具體的方法首先是醫(yī)學史、倫理學等課程的講授，通過課程講授使得學生明確醫(yī)學的本質與醫(yī)患溝通的意義；其次為參觀講座與社會實踐，帶領學生參觀相關醫(yī)療機構，邀請醫(yī)療機構工作人員舉辦溝通重要性講座，帶領學生進行社會實踐了解患者疾苦，通過切身體會感受溝通的重要性并形成學習興趣。

3.2 溝通理論知識學習

此階段目的為幫助醫(yī)學生系統(tǒng)掌握溝通及溝通能力培養(yǎng)的相關理論與知識。在此階段應注重課程選擇的全面性與合理性。根據(jù)醫(yī)學生溝通能力培養(yǎng)的需要，可以設立以下課程：醫(yī)患溝通學科，此課程主要講解與溝通直接相關的理論與知識；心理學科，通過此課程的學習系統(tǒng)掌握居民及患者的求醫(yī)心理，尤其是醫(yī)療消費者心理的特殊性；政策學科，通過此課程系統(tǒng)學習當前我國衛(wèi)生政策與衛(wèi)生改革的動向，使得醫(yī)學生掌握衛(wèi)生政策的原理及動態(tài)；公關禮儀，通過此課程的學習使得學生掌握基本的公共關系與禮儀技巧，改善自我氣質與形象。寫作與口才，主要是培養(yǎng)醫(yī)學生的語言與非語言表達能力；人文法律，培養(yǎng)醫(yī)學生對當前社會文化與法律體系的了解，夯實溝通能力培養(yǎng)的基礎。

3.3 溝通能力實訓

培養(yǎng)全方位的溝通能力是體系建構的最主要目的，在理論與知識夯實的基礎上，溝通能力的培養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。溝通能力培養(yǎng)不是一個割裂的過程，應貫穿于溝通與專業(yè)理論學習及見習實習的全過程，結合理論學習與臨床實踐進行，尤其要注重專業(yè)學科學習過程中溝通能力培養(yǎng)的意識與實踐。在溝通理論及專業(yè)理論的學習過程中，應采取恰當?shù)姆绞绞沟脤W生學習的溝通知識轉化為能力。在教學方法上，可采取PBL教學、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場參觀、多媒體教學等方法，［3-5］教學應突出實訓和開放式教學，培養(yǎng)的過程中需特別注重根據(jù)醫(yī)患溝通的特點加以培養(yǎng)。溝通的過程要有嚴格的時間控制，從而提升其快速溝通能力。在見習與實習大綱中應設立專門的溝通部分，督促學生主動與患者溝通，全面培養(yǎng)醫(yī)學生的溝通能力。鼓勵醫(yī)學生參加社會實踐，在社會實踐中培養(yǎng)其溝通能力。在此過程中，可根據(jù)學生需求邀請臨床一線人員進行溝通能力培養(yǎng)講座，通過專業(yè)人員的現(xiàn)身說法增加醫(yī)學生對醫(yī)患溝通能力的理解。

上述三個環(huán)節(jié)存在相互作用、相互影響的關系，通過知識的學習與能力的實訓可以影響醫(yī)學生的溝通動機，溝通能力的實訓也有助于學生去進一步學習溝通知識。

［1］趙麗，陳曉彤，劉爽，等.我國醫(yī)患關系緊張現(xiàn)狀及深層次原因剖析［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013，11（1）：72-74.

［2］康青.管理溝通教程［M］.上海：立信會計出版社，2009：4.

［3］黃自發(fā)，姚志文，魯翔，等.醫(yī)學生醫(yī)患溝通培養(yǎng)模式和考評體系探討［J］.醫(yī)學與社會，2011，24（2）：87-89.

［4］王錦帆.醫(yī)患溝通學課程教學新模式探索［J］.中華醫(yī)學教育雜志，2009，27（6）：30-32.

［5］周爍.關于醫(yī)學生醫(yī)患溝通教育的探索［J］.中國醫(yī)學倫理學，2010，23（3）：100-101.

Construction of M edical Students'Communication Ability Training System Based on Communication M odel

GUO Hongwei，YINWenqiang，WANGWei
（School of Management，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E-mail：guohongww@126.com）

Through a comprehensive analysis of doctor-patient communication characteristics and the present situation of themedical and health system reform in our country needs，based on the communication process and competence theory，this paper put forward themedical students qualified for doctor-patient communication should have ability quality.And through the field investigation for threemedical schools in shandong province，evaluation ofmedical students'cognition and attitude towards communication skills and cultivate，evaluate its practical communication ability level and current in the process ofmedical students'communication ability training problems and the analysis of the influence factors，put forward by enhancing communication motivation training ofmedical students，communication theory knowledge learning，ability training togethermedical students'communication ability training method to construct the effective system.

Medical Student；Communication Ability；Training System；Communication Process Model

R192

A

1001-8565（2014）05-0673-03

2014-05-16〕

2014-08-10

〔編 輯 李恩昌〕

山東省教育科學“十二五”規(guī)劃課題，項目名稱：醫(yī)學生溝通能力現(xiàn)狀調查及培養(yǎng)模式探索，項目編號：2011GG293

**通訊作者，E-mail：yinwq@wfmc.edu.cn