杜志儉

招遠(yuǎn)公司年供電23億多千瓦時(shí)，電費(fèi)收繳任務(wù)達(dá)十二億多元，擔(dān)負(fù)著招遠(yuǎn)市范圍內(nèi)3189個(gè)專變客戶和公變24萬(wàn)多居民客戶的供電任務(wù)，供電服務(wù)工作艱巨而繁重。近年來(lái)，公司針對(duì)供用電合同的特點(diǎn)加強(qiáng)管理，妥善處理供用電關(guān)系，精心謀劃發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持技術(shù)、體制、機(jī)制創(chuàng)新，把構(gòu)建和諧供用電關(guān)系與企業(yè)的發(fā)展相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)發(fā)展自身、服務(wù)社會(huì)的目的。

一、規(guī)范供用電合同管理，通過(guò)制度化和法治化管理促和諧

規(guī)范供用電合同管理是電力營(yíng)銷工作的基石，是構(gòu)建和諧供用電關(guān)系的法律保障。供用電合同管理體現(xiàn)了供用電合同起草、會(huì)簽、簽訂、履行、變更、終止等全過(guò)程管理。公司在供用電合同管理工作中主要做好了以下三方面的工作。

一是加強(qiáng)供用電合同信息采集管理。營(yíng)業(yè)抄表人員到用電方就用電分類、設(shè)備容量、供電方式、計(jì)量方式、電價(jià)執(zhí)行、接線開(kāi)關(guān)號(hào)、接線桿號(hào)、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)、維護(hù)分界點(diǎn)等基礎(chǔ)信息進(jìn)行采集與核定?；A(chǔ)信息采集與核定是供用電合同的基礎(chǔ)，它的正確與否將直接影響供用電合同能否正確無(wú)誤的履行。供用電合同信息采集管理過(guò)程重點(diǎn)審查單位用電客戶的主體資格，審查申請(qǐng)用電客戶的主體資格、履行合同能力、信用情況等。

二是加強(qiáng)供用電合同會(huì)簽、修改、審批的管理。供用電合同起草完成后，由公司專責(zé)通過(guò)閱讀整個(gè)合同的全部條款，審查合同項(xiàng)下所涉及法律關(guān)系，確定該合同所適用的法律法規(guī)。對(duì)關(guān)鍵的字眼進(jìn)行推敲，防止由于表述不清而引起的法律糾紛。對(duì)合同的效力，合同的中止、終止、解除，違約責(zé)任和爭(zhēng)議解決條款進(jìn)行審查。供用電合同管理員要根據(jù)會(huì)簽的內(nèi)容進(jìn)行修改，直到審批通過(guò)為止。

三是加強(qiáng)供用電合同變更、續(xù)簽環(huán)節(jié)的管理。公司對(duì)用電客戶申請(qǐng)變更用電業(yè)務(wù)的事項(xiàng)進(jìn)行登記，并與營(yíng)業(yè)抄表人員進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)協(xié)商修改合同中有關(guān)條款，對(duì)沒(méi)到期、用電人主體沒(méi)發(fā)生變化的，簽訂補(bǔ)充協(xié)議，并作為原供用電合同的一部分；對(duì)用電人要將合同中的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓給第三人的，嚴(yán)格對(duì)第三人主體資格進(jìn)行審核，并辦理相關(guān)的手續(xù)后，原客戶方將自己在合同中的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓給第三人；公司供用電合同管理員定期根據(jù)供用電合同管理臺(tái)帳對(duì)合同進(jìn)行清理，對(duì)到期的合同進(jìn)行續(xù)簽，對(duì)需要重簽的合同進(jìn)行重簽。

二、加強(qiáng)信用管理 通過(guò)建設(shè)信用管理體系促和諧

信用管理與合同管理密不可分，合同是信用的載體，沒(méi)有合同約定具體的權(quán)利、義務(wù)，就無(wú)從產(chǎn)生是否誠(chéng)信守約問(wèn)題，信用是合同的靈魂，沒(méi)有信用保障，再完美的合同條款也只是一紙空文，在信用的基礎(chǔ)上，供用電雙方真誠(chéng)相處，按照信用原則進(jìn)行經(jīng)濟(jì)往來(lái)，是供用電關(guān)系和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。

一是加強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)自律，樹(shù)立供電企業(yè)良好社會(huì)形象。招遠(yuǎn)公司本著服務(wù)人民、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的服務(wù)宗旨，積極創(chuàng)建誠(chéng)信文化，首先把“以誠(chéng)為本、恪守信用”的原則貫穿于企業(yè)工作的始終。積極建設(shè)誠(chéng)信文化，根據(jù)誠(chéng)信內(nèi)涵和建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代供電公司對(duì)誠(chéng)信企業(yè)、誠(chéng)信領(lǐng)導(dǎo)、誠(chéng)信員工的要求，建立了員工誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、崗位誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)，并建立了誠(chéng)信評(píng)估機(jī)制、誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制，保證了企業(yè)誠(chéng)信文化的落實(shí)；另外加強(qiáng)了對(duì)員工思想道德教育，引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的誠(chéng)信觀念，公司開(kāi)展了“人人講誠(chéng)信”主題教育活動(dòng)，組織開(kāi)展了“誠(chéng)信做人、誠(chéng)信做事”大討論和“人人講誠(chéng)信”主題征文活動(dòng)并舉行了演講比賽，在公司局域網(wǎng)開(kāi)設(shè)了職工道德論壇，交流加強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)的心得體會(huì)和各單位開(kāi)展誠(chéng)信道德建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)做法，讓干部職工談學(xué)習(xí)體會(huì)、談?wù)J識(shí)見(jiàn)解、談措施打算，真正做好誠(chéng)信要求與個(gè)人實(shí)際、與崗位實(shí)際、與企業(yè)實(shí)際的良好結(jié)合，在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立了良好的誠(chéng)信新風(fēng)尚；再是評(píng)比和選樹(shù)典型，使誠(chéng)信建設(shè)有榜樣。組織評(píng)比重信守諾先進(jìn)集體和個(gè)人，并召開(kāi)講誠(chéng)信先進(jìn)集體和個(gè)人事跡報(bào)告會(huì)，對(duì)內(nèi)樹(shù)立學(xué)習(xí)榜樣，鼓舞員工精神，引導(dǎo)輿論氛圍，對(duì)外展示公司先進(jìn)形象，樹(shù)立企業(yè)重信守諾的良好信譽(yù)。

二是加強(qiáng)客戶信用管理，確保電費(fèi)月清月結(jié)?？蛻粜庞霉芾眢w系，是企業(yè)合同和信用管理的重點(diǎn)工作，是保證電費(fèi)回收的重要措施。招遠(yuǎn)公司非常重視客戶的資信管理，通過(guò)建立行之有效的電力客戶風(fēng)險(xiǎn)管理制度體系，有效降低了公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)了企業(yè)合法利益，為招遠(yuǎn)電力事業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。首先建立用電客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系，公司根據(jù)不同信用等級(jí)，采用限時(shí)緩繳、上門促繳、停電催繳和電費(fèi)預(yù)繳等靈活多樣的辦法；另外建立了欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能欠費(fèi)或正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)，提前建立欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)采取有效措施，減少欠費(fèi)事后清繳的難度和呆帳、壞帳的產(chǎn)生，最大限度的保護(hù)電力公司的經(jīng)濟(jì)利益；再是建立了公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員追收電費(fèi)責(zé)任制，將其追收電費(fèi)的業(yè)績(jī)與其獎(jiǎng)金掛鉤。通過(guò)建立客戶信用管理體系，加強(qiáng)和用戶溝通互動(dòng)，強(qiáng)化了供用電雙方的相互理解，避免了公司信用風(fēng)險(xiǎn)。

三、優(yōu)化供電服務(wù)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量促和諧

供電企業(yè)與社會(huì)的聯(lián)系廣泛而密切，優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建和諧供用電關(guān)系的保證。近年來(lái)，公司始終堅(jiān)持“四個(gè)服務(wù)”的宗旨，嚴(yán)格落實(shí)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，全面推行營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)供電服務(wù)流程化和服務(wù)規(guī)范化。用融入愛(ài)心的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化、人性化、親情化，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，提升客戶滿意度，真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，讓更多的人享受優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

一是通過(guò)調(diào)度監(jiān)控信息以及大用戶終端監(jiān)控信息，結(jié)合95598系統(tǒng)的自身電子地圖信息，及時(shí)準(zhǔn)確的為電力客戶提供電力故障報(bào)修、緊急服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，為實(shí)現(xiàn)“通暢高效、快速響應(yīng)”的電力服務(wù)提供了一致的窗口和界面，簡(jiǎn)化了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程。人性化的超值服務(wù)得到了廣大電力用戶的一致好評(píng)。

二是強(qiáng)化監(jiān)督，把服務(wù)置于電力用戶監(jiān)督之下，本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則，主動(dòng)接受用戶的監(jiān)督，以此來(lái)不斷提高供電質(zhì)量，提升服務(wù)水平。對(duì)內(nèi)，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查組經(jīng)常以明察暗訪的形式進(jìn)行不定期檢查，及時(shí)有效地糾正了供電服務(wù)中的不規(guī)范行為。對(duì)外，建立廣泛的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，聘請(qǐng)了客戶關(guān)系委員和行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面聽(tīng)取委員和監(jiān)督員的意見(jiàn)，及時(shí)解決供電服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，在企業(yè)與用戶之間架起了一座溝通、理解和信任的橋梁。

三是嚴(yán)格守法，審慎停電。對(duì)于拖欠電費(fèi)的用電客戶，經(jīng)多次催繳無(wú)效時(shí)，依法停限電是供電公司在無(wú)奈的情況下采取的措施，停限電一方面影響客戶的正常用電秩序，另一方面也影響供電量，維護(hù)和諧的電力供應(yīng)市場(chǎng)。為了在停限電的過(guò)程中達(dá)到減少矛盾促進(jìn)和諧的目的，我們首先在停限電前嚴(yán)格履行審批程序，做好前期的準(zhǔn)備工作，在停限電規(guī)定時(shí)間內(nèi)將《拖欠電費(fèi)停止供電通知書》送達(dá)拖欠電費(fèi)的客戶，并得到用電客戶的簽收或其他方式的確認(rèn)，在實(shí)施停限電前30分鐘，將停限電時(shí)間再次通知客戶，使其做好準(zhǔn)備，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有記錄；另外對(duì)有重要負(fù)荷的客戶原則上不停限保安電源，同時(shí)上報(bào)有關(guān)部門備案，并對(duì)實(shí)施停限電后的事態(tài)給予關(guān)注。