董正

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

超期使用費(fèi)取消后公共圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新

董正

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

針對(duì)取消超期使用費(fèi)后公共圖書館面臨的一些問題，提出了取消超期使用費(fèi)后外借服務(wù)的一些創(chuàng)新服務(wù)策略。

超期使用費(fèi) 讀者信用 公共圖書館

超期使用費(fèi)在圖書館服務(wù)管理中扮演著重要的角色，在管理讀者有效使用文獻(xiàn)資源、公平使用文獻(xiàn)資源方面發(fā)揮了重要作用，超期使用費(fèi)作為圖書館讀者管理的一種有效方式，被圖書館業(yè)內(nèi)所認(rèn)可，并一直延續(xù)至今，同時(shí)對(duì)于讀者超期使用圖書館的文獻(xiàn)，圖書館有權(quán)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰也是中外圖書館的慣例，作為圖書館和讀者之間建立的這種特殊的服務(wù)關(guān)系，需要一種制度來約束雙方的義務(wù)和責(zé)任。對(duì)于超期占用圖書館文獻(xiàn)資源，影響其他讀者公平使用的讀者給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。這就是超期使用費(fèi)。

2013年，遼寧省政府發(fā)布遼政發(fā)（2013）21號(hào)文件《遼寧省人民政府關(guān)于取消和下放一批行政職權(quán)項(xiàng)目的決定》，根據(jù)國務(wù)院的要求，省政府決定全面開展以轉(zhuǎn)變政府職能為核心、以簡政放權(quán)為重點(diǎn)的行政職權(quán)清理削減工作，進(jìn)一步減少省政府部門行政職權(quán)事項(xiàng)，推動(dòng)政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會(huì)公平正義轉(zhuǎn)變。經(jīng)研究論證，省政府決定取消和下放行政職權(quán)項(xiàng)目共353項(xiàng)。其中，取消153項(xiàng)，下放174項(xiàng)，其他21項(xiàng)；下放涉密職權(quán)5項(xiàng)，其中圖書館借書證費(fèi)、圖書超期使用收費(fèi)、圖書損壞賠償收費(fèi)三項(xiàng)收費(fèi)被列入取消項(xiàng)目中。省內(nèi)公共圖書館在2011年文化財(cái)政部《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館公共圖書館文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見》實(shí)施以后，就停止了圖書館借書證費(fèi)、圖書損壞賠償費(fèi)等費(fèi)用的收取，但對(duì)于圖書超期使用費(fèi)的收取，在圖書館界沒有形成一致的意見，反對(duì)、質(zhì)疑聲不斷。

1 取消超期使用費(fèi)帶來的影響

作為一項(xiàng)現(xiàn)有國情下圖書館外借服務(wù)的管理方式，突然取消以后帶來的影響，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 讀者拒還圖書的可能性大大增加

目前雖然取消超期使用費(fèi)的規(guī)定落實(shí)了近半年，但省內(nèi)圖書館只有一家市級(jí)圖書館執(zhí)行了這項(xiàng)規(guī)定，其他的省、市圖書館并沒有執(zhí)行這項(xiàng)規(guī)定，作為一項(xiàng)惠民的制度出臺(tái)前一定要進(jìn)行深入的調(diào)研，才能保證制度的可操作性和各級(jí)單位的認(rèn)真執(zhí)行。目前全國的公共圖書館對(duì)于超期使用費(fèi)的收取仍然是在執(zhí)行中，對(duì)于超期使用費(fèi)的收取，讀者也是理解的，畢竟我們的文獻(xiàn)資源有限，不可能把公共資源覆蓋每一個(gè)人。但這項(xiàng)制度的確使得讀者產(chǎn)生了想借多久借多久，想什么時(shí)候還就什么時(shí)候還的想法，把公共資源占為己有。一些熱門的藏書，只有少數(shù)讀者可以看到。圖書館的藏書有可能成為私人藏書的一個(gè)組成部分。讀者可能辦理多個(gè)借閱證，長期占用一些熱門的文獻(xiàn)資源。特別是對(duì)一些科技類、外文圖書，因?yàn)檠芯恐芷诘男枰@個(gè)占用的周期可能更長。省圖書館文獻(xiàn)復(fù)本率平均為3.5個(gè)，科技類、外文圖書的復(fù)本率平均只有1.5個(gè)，這類文獻(xiàn)的使用受到的影響可能更大一些。

1.2 造成讀者拒借率的提高，影響服務(wù)質(zhì)量

由于沒有更好的制約方式，讀者可能借閱的圖書長期不還，使得圖書館文獻(xiàn)資源保障水平降低。特別是對(duì)于文獻(xiàn)資源購置費(fèi)并不多的公共圖書館來說，文獻(xiàn)拒借率的提高是圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能的下降。當(dāng)讀者對(duì)于圖書館的文獻(xiàn)需求長期得不到滿足后，會(huì)降低讀者對(duì)圖書館服務(wù)的使用信心，進(jìn)而影響讀者對(duì)圖書館的使用頻率，大幅度減少到館人次和使用冊(cè)次，單冊(cè)圖書借閱成本大幅度提高，造成圖書館運(yùn)行效率的下降。

1.3 公共圖書館的預(yù)約服務(wù)體系受到影響

預(yù)約服務(wù)是提高館藏的使用效率，引導(dǎo)規(guī)范讀者閱讀行為的重要方式。圖書館要想提高運(yùn)行效率，吸引更多的人使用圖書館，就要把紙本圖書的預(yù)約服務(wù)在外借服務(wù)中的占比提高到30%以上，這是發(fā)揮圖書館文獻(xiàn)資源保障中心作用的一個(gè)重要標(biāo)志，也是圖書館拓展服務(wù)觸角的一個(gè)基本保障。很多公共圖書館新館建設(shè)都在新城區(qū)，讀者的更多借閱服務(wù)是通過網(wǎng)上預(yù)約完成的，通過流動(dòng)圖書車、24小時(shí)自助圖書館等配送方式完成讀者借閱過程。這都對(duì)預(yù)約服務(wù)提出了更高的要求，因?yàn)樽x者長時(shí)間地占用一種或者多種的文獻(xiàn)，歸還時(shí)間無法確定，使得讀者很難在OPAC上預(yù)約到想借閱的圖書，使得讀者閱讀行為始終是在無序的情況下，這會(huì)降低圖書館的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)認(rèn)同感。

2 取消超期使用費(fèi)后外借服務(wù)的應(yīng)對(duì)措施

2.1 加強(qiáng)讀者信用制度頂層設(shè)計(jì)，將失信納入法制化軌道

信用是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)，信用體系建設(shè)是整個(gè)社會(huì)有序健康發(fā)展的長效管理機(jī)制，從2009年起遼寧省省委、省政府結(jié)合遼寧實(shí)際在全省范圍內(nèi)開展了“信用遼寧”建設(shè)。以弘揚(yáng)信用文化為支撐，以法律法規(guī)和失信懲戒為保障，構(gòu)筑信用體系的信用信息基礎(chǔ)平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，建立政府、企業(yè)和個(gè)人三大信用體系。“信用遼寧”從個(gè)人信用制度入手，啟動(dòng)信用體系建設(shè)。緊緊圍繞個(gè)人信用體系建設(shè)的核心，以完善個(gè)人信用信息系統(tǒng)、個(gè)人失信懲戒機(jī)制為主線，促進(jìn)社會(huì)其他組織和企業(yè)信用水平的提升。信用體系建設(shè)由省政府信用建設(shè)辦公室牽頭，建立大而全的個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)庫，覆蓋全省的絕大部分人口，并且負(fù)責(zé)定期向銀行、稅務(wù)、工商、法院等部門收集更新相關(guān)的個(gè)人信用信息。遼寧省圖書館自2010年啟動(dòng)讀者信用等級(jí)建設(shè)工作，將讀者借閱信息納入全省個(gè)人誠信體系數(shù)據(jù)庫，并在第一次提交的數(shù)據(jù)中，將5年以上沒有歸還所借圖書的600多名讀者違信記錄提交省誠信體系平臺(tái)，并在館里加強(qiáng)信用體系宣傳工作，公示讀者違約信息，舉辦展覽、講座宣傳誠信的重要意義，把圖書借閱這個(gè)微小的社會(huì)活動(dòng)與購房購車貸款、信用卡申領(lǐng)、出國留學(xué)等讀者的切身經(jīng)濟(jì)活動(dòng)緊密相連。一名讀者在出國辦理手續(xù)的時(shí)候，因?yàn)槠湓谑D書館欠了5年多的書沒有歸還，簽證無法辦理，這名讀者第一時(shí)間到圖書館按規(guī)定賠償了丟失的圖書，省圖書館出具了證明后這名讀者才順利拿到出國手續(xù)。現(xiàn)在省圖書館每年都向省政府信用平臺(tái)提交一次失信記錄。但初期提交的讀者違約時(shí)間定為5年以上是否合理有待進(jìn)一步商榷。建議縮短讀者違約周期的認(rèn)定，比如1～2年以上借書不還，多次催繳不予響應(yīng)的，就應(yīng)確定為失信行為。要把這個(gè)遼寧誠信體系的這個(gè)大平臺(tái)宣傳好、利用好，以法制、法規(guī)為準(zhǔn)繩，約束讀者的閱讀行為，讓誠信體系建設(shè)在圖書館對(duì)外服務(wù)中能發(fā)揮更大的效力。

2.2 建立讀者信用等級(jí)管理制度

讀者辦理圖書證時(shí)，應(yīng)完整記錄讀者的個(gè)人信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、戶籍所在地、住址、聯(lián)系電話、電子信箱，也可以把微信號(hào)、QQ號(hào)等新的聯(lián)絡(luò)方式列入其中，以方便與讀者進(jìn)行及時(shí)溝通。取消超期使用費(fèi)后，與讀者聯(lián)絡(luò)的手段顯得尤為重要。當(dāng)然這些信息我們應(yīng)加強(qiáng)管理，建立讀者庫的加密方式，防止個(gè)人信息外泄，保護(hù)讀者的隱私。根據(jù)讀者在圖書館的借閱活動(dòng)，制定讀者閱讀信用等級(jí)制度，結(jié)合讀者的借閱數(shù)量、借閱頻率、借還文獻(xiàn)的期限、參加讀者活動(dòng)次數(shù)等等，設(shè)計(jì)一套圖書館讀者應(yīng)用管理系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中開發(fā)一個(gè)應(yīng)用模塊，可以賦分的方式實(shí)現(xiàn)讀者信用等級(jí)的自動(dòng)管理，類似于商場的會(huì)員管理制度。讀者等級(jí)隨著積分的增加自然晉升，晉升上一級(jí)的讀者等級(jí)可以獲得更多的借閱數(shù)量、更長的借閱周期、更長的電子閱覽室使用時(shí)間、更多的數(shù)字資源下載量、抵扣超期使用的時(shí)間等。

這種信用等級(jí)制度會(huì)使讀者更加珍視自己的信用，更加嚴(yán)格地約束自己的借閱行為。在積分代償超期使用費(fèi)的基礎(chǔ)上，也可以嘗試義工代償。例如，讀者可以利用圖書館這個(gè)陣地參與圖書館的志愿者服務(wù)，幫助圖書館完成一些基礎(chǔ)的整理服務(wù)、讀者組織服務(wù)、圖書館宣傳服務(wù)等，獲得一定的積分。通過參與圖書館的各項(xiàng)活動(dòng)，使得更多的人關(guān)注圖書館，使用圖書館。

2.3 完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提醒功能和催還手段

當(dāng)前很多圖書館的業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能模塊非常齊全，讀者借閱活動(dòng)的流程設(shè)計(jì)非常合理，手機(jī)圖書館的功能幾乎可以覆蓋全部業(yè)務(wù)流程。特別是現(xiàn)在一些圖書館采用RFID自助借還系統(tǒng)，替代了傳統(tǒng)的出納臺(tái)借閱方式，借閱的同時(shí)讀者可以自助選擇是否打印借閱清單，上面會(huì)記錄讀者每次所借圖書冊(cè)數(shù)、書名和歸還日期等，同時(shí)也可選擇將借閱信息以短信的形式發(fā)送到個(gè)人手機(jī)中，提醒讀者注意還書日期。在圖書到期前兩天系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)向讀者預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼、微信號(hào)和電子郵箱發(fā)送催還的短信、微信和郵件。超期一個(gè)月以上沒有歸還圖書的，應(yīng)建立電話催還制度，由工作人員電話聯(lián)系催繳，并將超期使用的處理辦法和代償辦法以電子郵件的形式發(fā)送給讀者。

2.4 建立經(jīng)濟(jì)處罰以外的讀者違約懲戒機(jī)制

圖書館不能因?yàn)槿∠顺谑褂觅M(fèi)就對(duì)讀者的超期行為聽之任之，應(yīng)該通過宣傳教育讓讀者自覺成為守信的公民。對(duì)于超期使用的讀者當(dāng)沒有等級(jí)積分代償?shù)臅r(shí)候，可以用限制借閱的方法給予處罰。比如，限制讀者借閱的冊(cè)數(shù)和借閱的時(shí)間，還可以對(duì)超期的讀者按照超期天數(shù)，停止當(dāng)天借閱，恢復(fù)借閱權(quán)利與超期天數(shù)密切關(guān)聯(lián)，對(duì)惡意超期使用一年以上的將視為失信行為，將列入讀者黑名單，并將失信行為上交到省誠信體系中，使其在就業(yè)、貸款、申領(lǐng)社會(huì)保障中受到影響。

圖書的損壞是圖書館對(duì)外服務(wù)中經(jīng)常面臨的問題，紙質(zhì)文獻(xiàn)不屬于耐用的消費(fèi)品，作為日常借閱的載體，受到一定損失也是正常的，圖書損壞主要應(yīng)包括圖書的磨損和圖書的丟失兩個(gè)部分。磨損大的往往是讀者借閱量大的圖書，對(duì)于這部分圖書，外借部門應(yīng)對(duì)破損嚴(yán)重的圖書定期下架注銷處理，并適當(dāng)補(bǔ)充新的復(fù)本滿足讀者需求。對(duì)于丟失圖書的讀者建立同價(jià)補(bǔ)償機(jī)制，而不應(yīng)該是我們執(zhí)行了多年的5～10倍的賠償制度。惡意的丟失只是少數(shù)，更多人還是珍惜自己的信用，因?yàn)槠浜妥约旱纳蠲芮邢嚓P(guān)。

公共圖書館基本服務(wù)的免費(fèi)是國家根據(jù)文化惠民的總體要求，為進(jìn)一步推進(jìn)文化大發(fā)展大繁榮，為實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的公益性、基本性、均等性、便利性而采取的必要舉措。超期使用費(fèi)是保證讀者平等使用文獻(xiàn)、維護(hù)圖書館借閱秩序的一種服務(wù)管理手段，但對(duì)于圖書館收取超期使用費(fèi)的合法性、合理性卻一直處在爭議之中，政府出臺(tái)的文件已經(jīng)把我們對(duì)超期使用費(fèi)收取的爭論畫上了一個(gè)終止符。圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，創(chuàng)新我們的服務(wù)方式，通過改善圖書館的服務(wù)，逐步革除以經(jīng)濟(jì)處罰代替管理的弊端，創(chuàng)造更加人性化和諧的閱讀環(huán)境，通過創(chuàng)新服務(wù)、強(qiáng)化管理妥善解決服務(wù)工作中遇到的新問題。

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[7]遼寧省人民政府.遼寧省人民政府關(guān)于取消和下放一批行政職權(quán)項(xiàng)目的決定，（遼政發(fā)〔2013〕21號(hào)）.

董 正女，1973年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館讀者服務(wù)。

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2014-04-08；責(zé)編：徐向東。）