丁秀詩，何 潮，劉彬華，曾夢娟，葉春暉，姚績偉

城市社區(qū)體育公共服務是我國全民健身事業(yè)的重要載體和關鍵環(huán)節(jié)，而公眾的有效參與及其滿意度則是城市社區(qū)體育公共服務優(yōu)質(zhì)供給需重點考慮的因素。新公共管理理念強調(diào)多中心主體作用的發(fā)揮，提倡積極借鑒私營部門的管理技術和管理方法，堅持公眾導向和結果導向，重視政府績效評估的作用[1]。擴大并有效提供公共服務是我國公共行政改革和政府職能轉(zhuǎn)型不可阻擋的發(fā)展趨勢，而城市社區(qū)體育公共服務是否能真正滿足公眾的客觀體育需求，服務供給質(zhì)量優(yōu)良與否，關鍵在于其能否贏得公眾滿意并留住或發(fā)展更多公眾踴躍參與其中。因此，認真分析并挖掘新公共管理理念在城市社區(qū)體育公共服務質(zhì)量完善過程中的優(yōu)勢，促進城市公眾普遍滿意的社區(qū)體育公共服務適時供給，是我國全民健身事業(yè)又快又好發(fā)展的重要目標之一，同樣也是體育強國發(fā)展的有效踐行。

1 概念與內(nèi)涵

將滿意度引入社區(qū)體育公共服務質(zhì)量評估，是對社區(qū)體育公共服務發(fā)展的科學性、適用性及其執(zhí)行結果、工作質(zhì)量進行檢驗的重要方法。這在近年來的相關研究中已得到體現(xiàn)[2]。依據(jù)《辭?！返慕忉?，“滿意”即為“合意、快意”，其中“汪藻《晚發(fā)吳城山》詩：會須滿意開懷抱，到眼廬山不世情”中的“滿意”就有此意[3]；現(xiàn)代漢語有關“滿意”的基本解釋則為“意愿得到滿足、符合心愿”。我國學者認為，滿意是指一個人因達到某個目標而產(chǎn)生的一種情緒狀態(tài)，是一種個人的心理感受或心理狀態(tài)，包括認知、情感、態(tài)度、情緒、愿望和信念等[4]；西方學者則認為“滿意是一種個人的心理感受或心理狀態(tài)，包括認知、情感、態(tài)度、情緒、愿望和信念等。而滿意度(satisfaction)是用來測量人們對產(chǎn)品、工作、生活質(zhì)量以及社區(qū)或戶外休閑質(zhì)量等方面看法的工具，是一項衡量行為的實用指標[5]。

筆者依據(jù)前期研究和學術領域最新相關成果認為，城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度是指公眾以理性和感性的態(tài)度，對城市社區(qū)體育公共服務主體所提供的各種體育產(chǎn)品滿足其需要的實際表現(xiàn)與其事前期望對比后，所形成的一種總體感受與主觀評價，是公眾多次或經(jīng)常感受社區(qū)內(nèi)各種體育產(chǎn)品及其功能、特征和質(zhì)量等滿足自身需求程度的一種累積型心理反映。公眾所享有的各種體育產(chǎn)品主要包括體育場館設施、體育活動組織、體育健身指導、體育文化宣傳、體育信息化建設和體育運行管理等。當社區(qū)體育產(chǎn)品供給及其表現(xiàn)滿足不了公眾需求，就會造成公眾實際感知低于事前期望值，公眾就會感到失望、沮喪和郁悶，從而產(chǎn)生“比較不滿意”或“非常不滿意”的心理反映；當實際感知與事前期望值基本匹配，公眾就會感覺滿足，從而獲得“一般滿意”；當實際感知超過期望值，公眾就會收獲欣喜、愉悅和舒暢，從而達到“比較滿意”或“非常滿意”的心理狀態(tài)[6]。已有研究指出，有關政府績效評價價值取向的研究主要集中于以增長、公平、穩(wěn)定、民主以及民眾本位與公眾滿意度等價值取向，而社會公眾的主體需求才是衡量政府基本公共服務績效的價值標準。這種價值標準和價值理念要求政府所提供的基本公共服務必須體現(xiàn)人的權利、尊嚴和要求，并實現(xiàn)人的理想[7，8]。因此，可以認為，城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度是公眾價值正確取向與理性判斷的客觀體現(xiàn)，其源于享有城市社區(qū)體育公共服務的全體公眾對各種體育產(chǎn)品的一種主觀評價。

2 優(yōu)勢分析

2.1 新公共管理理念及其要旨

“新公共管理”的萌芽、興起、發(fā)展與西方發(fā)達國家社會進步的現(xiàn)實需求相一致。而今，因其適應世界大部分國家的經(jīng)濟社會發(fā)展實踐而被普遍認同并風靡全球。嚴格意義上，“新公共管理”并不是一個理論或一種學說，而是一種思潮在公共管理領域里的體現(xiàn)。事實上，“新公共管理”首先是作為一種運動，起源于英國撒切爾夫人的政府改革，后來又輻射到新西蘭、澳大利亞和美國等國家，后經(jīng)過學者們的進一步論證和豐富，才從理論高度被冠名為“新公共管理”[9]。依據(jù)奧斯本和蓋布勒的研究觀點，“新公共管理”包含有十大基本內(nèi)容：(1)起催化作用的政府：掌舵而不是劃槳；(2)社區(qū)擁有的政府：授權而不是服務；(3)競爭性政府：把競爭機制注入到提供服務中去；(4)有使命的政府：改變照章辦事的組織；(5)講究效果的政府：按效果而不是效率來撥款；(6)受顧客驅(qū)使的政府：滿足顧客的需要，而不是官僚政治的需要；(7)有事業(yè)心的政府：有收益而不是浪費；(8)有預見的政府: 預防而不是治療；(9)分權的政府：從等級制到參與和協(xié)作；(10)以市場為導向的政府：通過市場力量進行變革[10]。有學者研究指出，有選擇地吸收和借鑒新公共管理理論，轉(zhuǎn)變體育公共部門職能不斷增強其服務功能，在城市范圍內(nèi)推行體育公共服務績效評估，對完善體育公共服務體系，提高服務質(zhì)量有著重要的現(xiàn)實意義[11]?，F(xiàn)實中，由于我國城市社區(qū)內(nèi)體育場(館)設施緊缺及其有效利用率不高、體育活動內(nèi)容單一與數(shù)量有限、體育活動組織體系陳舊和體育信息化服務滯后等現(xiàn)象客觀存在。因此，以結果與績效為導向，強調(diào)政府在公共事業(yè)建設與完善中的基本職能和重要角色，以公眾滿意度為最終落腳點，研究新公共服務管理理念對提升我國城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度的優(yōu)勢及作用，能有效地指導該服務提供主體根據(jù)公眾需求不斷改進其服務質(zhì)量，最終為公眾提供全面滿意的城市社區(qū)體育公共服務。

2.2 以顧客為導向的管理理念

新公共管理理念注重以顧客為導向，主張政府并不是高高在上的官僚組織或機構，而是具有高度責任心的“企業(yè)家”。公民是接受政府服務的“顧客”，政府要用“企業(yè)家”的精神進行與開展公共管理，且始終須把“顧客”放在第一位，全心全意為“顧客”服務，進而實現(xiàn)管理模式由“統(tǒng)治”逐漸轉(zhuǎn)向“服務”。 依據(jù)新公共管理理念，享有城市社區(qū)體育公共服務的公眾原本就是政府的“顧客”。而依據(jù)企業(yè)顧客滿意度理論，接受城市社區(qū)體育公共服務的公眾是國家重要的納稅者，其在享受服務時是客觀購買者，是城市社區(qū)體育公共服務名符其實的顧客。因此，與大部分顧客滿意度和其他公共服務滿意度一樣，城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度是公眾將其享有的全部體育產(chǎn)品(包括社區(qū)內(nèi)的體育場館設施、體育健身指導、體育活動組織、體育文化建設和體育運行管理等)的總體感知效果與其使用前的期望值比較之后產(chǎn)生的一種“差距感”。公眾內(nèi)心里的這種“差距感”是其接受和體驗城市社區(qū)體育公共服務后所形成的一種特殊心理感受狀態(tài)。此時，公眾心目中的這種“差距感”被認為是一種總效應，其來源于公眾對城市社區(qū)體育公共服務中各具體產(chǎn)品使用后所產(chǎn)生的分支“差距感”的有機集合。將“顧客—商品”和“公眾—城市社區(qū)體育公共服務”這兩對范疇進行有機聯(lián)系和深刻理解之后不難發(fā)現(xiàn)，注重并靈活運用以顧客為導向的新公共管理理念，積極引導和吸納廣大公眾參與城市社區(qū)體育公共服務；主動營造社會體育組織參與城市體育公共服務的良好環(huán)境，將一切城市社區(qū)體育公共產(chǎn)品的供給拋向全體公眾，從公眾是否滿意視角檢視我國城市社區(qū)體育公共服務發(fā)展水平；增加城市社區(qū)體育場(館)設施建設與管理的資金投入，科學規(guī)劃城市社區(qū)體育場(館)設施的結構布局；建設城市社區(qū)體育場(館)設施質(zhì)量維護與安全管理的常效機制，提高城市社區(qū)體育公共服務的響應速度、響應效率和社會影響力；優(yōu)化與提升城市社區(qū)體育公共服務的人員結構和業(yè)務素質(zhì)，從而提升城市社區(qū)體育公共服務文化品質(zhì)和服務質(zhì)量，最終實現(xiàn)城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度的普遍提升。

2.3 以市場為導向的管理理念

實踐表明，除政府供給城市社區(qū)體育公共服務之外，我國社會組織或機構、企事業(yè)單位組織或機構等非政府部門以及市場組織或機構等在很大程度上也承擔著大量體育公共服務供給的責任。如帶有營利性質(zhì)的體育健身娛樂中心、體育健身俱樂部、體育健身房和健身會所以及私人體育協(xié)會和體育會所等市場性城市社區(qū)體育公共服務提供主體。因此，市場參與并理性發(fā)揮作用，對提升城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度有著極為重要的影響作用。以市場為導向的新公共管理理念，主張充分利用市場機制，并認為市場和政府同樣都具有有效的控制方法，市場能幫助政府實現(xiàn)社會穩(wěn)定，且能為政府提供公共物品；其還承認政府和市場均存在某些缺陷，并試圖通過引入市場運行機制對政府公共部門供給公共產(chǎn)品進行全方位改革。同理，以市場為導向，充分合理發(fā)揮市場的刺激與調(diào)節(jié)作用，不斷豐富和增加城市社區(qū)體育公共服務的內(nèi)容與數(shù)量，創(chuàng)新社區(qū)體育活動的組織形式，簡化社區(qū)體育活動組織流程，打造特色社區(qū)體育活動項目，從而不斷完善城市社區(qū)體育公共服務體系，提高社區(qū)體育公共服務管理水平，逐步實現(xiàn)政府幫助市場克服自身缺陷和市場彌補政府供給體育公共產(chǎn)品不足的雙重目的，最終現(xiàn)實兩者有效配置和相互促進的全新局面。發(fā)達國家體育公共服務社會化改革所取得的一系列成績與經(jīng)驗，對我國體育公共服務社會化進程提供了有益的參考。改革實踐中，需加大投入，注意市場的邊緣與限度，拓寬社會融資渠道，豐富體育公共服務這一主體；加快發(fā)展并積極培育體育非營利組織，提升社會資本整合能力；重視并加強利益協(xié)調(diào)，及時發(fā)現(xiàn)并主動化解利益沖突，努力實現(xiàn)體育公共服務均等化發(fā)展；加快政府職能轉(zhuǎn)型，推進體育公共服務社會化改革的制度建設，提升部門間的合作力；建立健全體育公共服務社會化改革的評估體系，加強體育資源整合[12]。因此，要將政府部門所承擔的城市社區(qū)體育公共服務職能盡可能地轉(zhuǎn)移給社會組織、企事業(yè)單位組織和市場組織，注重以市場為導向并主張充分利用市場化機制，以突出城市社區(qū)體育公共服務社會化改革的顯性特征，打破政府一統(tǒng)天下的格局，簡政放權，發(fā)展多元化的城市社區(qū)體育公共服務供給主體，保障城市社區(qū)體育公共服務資源由政府、企事業(yè)單位和市場等協(xié)同提供并共同支配與管理，形成各供給主體間良性競爭的局面，從而有效提高城市社區(qū)體育公共服務的供給效率，實現(xiàn)多方共贏，切實提升公眾滿意度。

2.4 以績效為導向的管理理念

以績效為導向的新公共管理理念，主張公共服務供給績效考評，強調(diào)公共產(chǎn)品供給以滿足社會公共需求為目標；公共產(chǎn)品的生產(chǎn)不再是傳統(tǒng)供給方式，而是積極引入市場機制，并將公共產(chǎn)品生產(chǎn)及供給的效率優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，重視公共服務提供的成本收益分析；引進私營部門的管理技術與策略，使公共行政的效率得到提升。實踐表明，傳統(tǒng)的城市社區(qū)體育公共服務供給更為注重政府關于體育政治目標的實現(xiàn)和盡可能地兼顧體育資源的合理配置，而新公共管理理念在要求城市社區(qū)體育公共服務供給過程中，是以體育產(chǎn)品的生產(chǎn)效率、供給質(zhì)量和公眾滿意度為評價指標。因此，滿足公眾體育需求、暢通體育產(chǎn)品的獲取渠道、追求體育服務效率和以公眾滿意結果為本等服務思想，將成為我國城市社區(qū)體育公共服務績效評價改革的前瞻理念。鑒于此，筆者認為，遵循以績效為導向的新公共管理理念，將公眾滿意度納入并作為我國城市社區(qū)體育公共服務績效評價的一項重要指標，是我國乃至全球公共事業(yè)建設與發(fā)展不可回避的話題。實踐中，政府應積極引導公眾參與城市社區(qū)體育公共服務績效評價管理過程，參與評價公眾的數(shù)量、性別、年齡、文化水平、職業(yè)身份以及享有城市社區(qū)體育公共服務的程度等因素均需明確考慮和科學選擇；同時，要堅持以公眾為本位，建立城市社區(qū)體育公共服務績效評價的信息化管理系統(tǒng)；運用信息化平臺提高公眾對城市社區(qū)體育公共服務的了解度，拓寬公眾獲取城市社區(qū)體育公共服務的途徑，引導公眾理性監(jiān)督并及時反饋城市社區(qū)體育公共服務質(zhì)量，促進城市社區(qū)體育公共服務發(fā)展的社會互動；定期形成并公布其績效評價結果，提高績效信息的透明度，激發(fā)公眾參與熱情，不斷提高公眾參與積極性，逐漸形成科學化與長效化的公眾評價反饋機制。

3 結語

新公共管理理念主張發(fā)揮市場機制的調(diào)節(jié)作用，構建服務型政府，用戰(zhàn)略思維進行公共管理，創(chuàng)新管理方法以實現(xiàn)秩序和效率的雙贏[13]。當前，城市社區(qū)體育公共服務的建設與完善已成為城市文化發(fā)展程度的重要指標，以新公共管理理念為導向，充分發(fā)揮其在國內(nèi)外公共事業(yè)管理與改革中的優(yōu)勢，堅持公眾實際體育需要是否得以真正滿足以及公眾客觀滿意度是否得以切實提升為準則，促進體育公共行政管理改革，提高城市社區(qū)體育公共服務的服務質(zhì)量、服務效率和服務能力等綜合提升，有效促進城市公眾身心健康和城市文明良性發(fā)展，進而現(xiàn)實提升公眾滿意度和生活幸福感，這同樣符合社會發(fā)展優(yōu)先考慮人的生存與發(fā)展的科學理念。

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