●鄔琴棋（椒江圖書館，浙江 臺州 318000）

1 圖書館互動服務概述

公共圖書館是信息服務行業(yè)中不可缺少的組成部分，圖書館與讀者間建立一種良好的互動關系，是實現(xiàn)兩者間快速及時的信息交換的有效方式。［1］面對紛繁復雜的信息社會，讀者很難對所需信息做全面具體的描述，通過與圖書館員的相互交流與溝通，讀者的信息需求由模糊逐漸清晰，而圖書館員通過與讀者的溝通，可以更好地了解讀者的基本情況，準確把握讀者的信息需求，并針對讀者信息需求做出及時、準確的反饋。圖書館員和讀者間的信息傳遞、交換和反饋的過程，就是二者間的互動交流過程。

圖書館和讀者互動的廣度和深度將對信息的利用情況產(chǎn)生直接影響，現(xiàn)階段，國內(nèi)諸多公共圖書館都推行互動服務，且取得了階段性成果。但也應看到，公共圖書館與讀者間的深層互動遠未達到應有的水平，二者間的互動仍存在諸多障礙。現(xiàn)階段，圖書館館員和讀者的互動多以讀者問答和參考咨詢?yōu)橹?，圖書館員的服務意識淡薄，對讀者的信息需求了解甚少，缺乏與讀者的溝通和交流，使得二者間的互動只是停留在表層，并沒有向縱深發(fā)展。

2 圖書館與讀者間存在深層互動障礙的類型

現(xiàn)階段，制約圖書館和讀者間形成深層互動的障礙有很多，對二者間所存障礙做細致分析，能夠使圖書館有針對性地掃清這些障礙，從而使雙方互動能夠深入有效進行。一般而言，二者間的互動障礙主要表現(xiàn)為以下幾個方面。

2.1 現(xiàn)實空間方面的互動障礙

（1）互動意識?；右庾R建立在交往雙方平等基礎之上，是參與意識、分享意識、互惠意識、交流意識和反饋意識的總和，交往雙方良好互動關系的形成需要以堅實的互動意識為基礎。現(xiàn)階段，很多圖書館只重視對館員服務意識的培養(yǎng)，而忽視了對館員互動意識的培養(yǎng)，館員形成了“對事不對人”的工作方式，雖然能夠提供給讀者熱情而及時的服務，但卻缺乏對讀者的長期深入的了解，無法增進館員與讀者間的友情；不僅如此，很多讀者雖然常年到圖書館借閱圖書，卻只是“對書不對人”，缺乏對圖書館館員職責和服務項目的基本了解，與圖書館館員的交流只是停留在表面。［2］上述圖書館館員與讀者間互動意識的缺乏，不利于二者間和諧互動關系的形成。

（2）人際認知。人際認知是指人在相互交往中所形成的印象或看法。相關社會心理學研究表明，人們?nèi)菀壮霈F(xiàn)人際認知方面的偏差，這種人際認知的產(chǎn)生主要是受以下幾種因素的影響，即首因效應、近因效應、暈輪效應、臆斷性歸因、刻板印象、投射傾向、透明度錯覺和角色期待過度等。［3］圖書館管理員和讀者間人際認知因素的存在，使得二者間易于出現(xiàn)認知方面的偏差，雙方不能良好的溝通，對圖書館員和讀者間的深入互動形成不利影響。

（3）交流手段。常用的人際交流手段有兩種，即語言交流和非語言交流。我國一直深入推行普通話普及工作，并取得了階段性進展，語言交流已然不是人們深層互動的主要障礙。在人們?nèi)粘Ｃ鎸γ娼涣鬟^程中，約10%的信息是通過詞匯語言傳達的，而90%的信息是由非語言所傳傳達的，正因如此，不能忽視現(xiàn)實空間互動中非語言手段的運用。［4］圖書館員與讀者間的交流，無疑也涉及語言交流和非語言交流兩個層面，圖書館員缺乏人體語言交流能力，將形成一種無形的障礙，不利于圖書館員與讀者的良好交流和互動。

2.2 網(wǎng)絡空間方面的互動障礙

（1）網(wǎng)絡互動意識?，F(xiàn)階段，圖書館一般提供網(wǎng)絡信息檢索服務，但網(wǎng)絡交流有跨空間特點，交流雙方無法實現(xiàn)面對面的交流，忽略了網(wǎng)絡信息背后人的因素。首先是圖書館管理員只重視網(wǎng)絡信息的發(fā)布，而忽視了讀者的存在，不注重對讀者反饋信息的收集；其次是讀者進行網(wǎng)路信息查詢之時，忽視了網(wǎng)絡背后網(wǎng)絡管理員的存在，遇到信息查找困難時，甚至不懂得向網(wǎng)絡管理員尋求幫助，上述狀況違背了圖書館設置網(wǎng)絡信息檢索服務的初衷，影響了圖書館與讀者間的互動效果。

（2）網(wǎng)絡共享機制。傳統(tǒng)的圖書館網(wǎng)絡交流，往往還停留在表層階段，是網(wǎng)絡信息的單向傳遞，需要深層次的網(wǎng)絡互動，實現(xiàn)信息的雙向傳遞和有效共享?，F(xiàn)代化的圖書館，不但能夠為讀者提供有用的信息，還能夠為讀者提供便捷的機會，使讀者能夠上傳個人創(chuàng)作和所擁有的信息，如個人資料、個人網(wǎng)頁、工作課件等。但很多圖書館在網(wǎng)絡信息共享方面仍有待完善，如對共享平臺的建設、維護和宣傳，對登錄終端的維護，缺乏配套服務產(chǎn)品等，這給圖書館和讀者的互動工作帶來了障礙。

（3） 網(wǎng)絡知識技能。隨著國內(nèi)網(wǎng)絡技術的普及，圖書館的網(wǎng)絡讀者人數(shù)日漸增多，但也應看到，受網(wǎng)絡技術更新迅速及讀者文化程度存在巨大差距的影響，很多讀者未能掌握全面的網(wǎng)絡知識技能，這影響了圖書館網(wǎng)絡功能的正常發(fā)揮?，F(xiàn)階段，人們提升網(wǎng)絡使用技能的途徑很多，圖書館的網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)得到更為廣泛的應用，但圖書館館員卻缺乏對讀者群的細致分析，不明晰不同讀者群體的閱讀需求，也缺乏對不同專業(yè)領域的配套知識培訓，對用戶需求缺乏分析，互動就無從談起。

3 圖書館加強互動服務的重要性和必要性

（1）加強圖書館和讀者間交流的需要?，F(xiàn)代化的公共圖書館在運行過程中，不僅需要圖書館員和讀者相互溝通、相互理解，營造出和諧的服務關系，還需要圖書館注重自身文化建設，能夠在為讀者提供良好服務的過程中，給讀者留下良好的文化形象和服務形象，從而獲得讀者的認可，促進圖書館和讀者間的良性交流。

（2）發(fā)揮圖書館信息橋梁作用的需要。公共圖書館是公共服務體系的重要組成部分，是讀者獲取信息必不可少的場所。現(xiàn)代圖書館正在向數(shù)字圖書館、復合圖書館發(fā)展，人們的信息需求和信息行為發(fā)生了變化，人們對圖書館的服務有了新的更高的要求。針對這種變化現(xiàn)代圖書館需要做出服務方式的轉(zhuǎn)變，加強圖書館和讀者間的互動活動，不但能夠增強讀者的信息意識，也能夠提升讀者獲取和利用信息的能力，更好地發(fā)揮圖書館信息橋梁的作用。

（3）保證圖書館館藏質(zhì)量有效提高館藏利用率的需要。圖書館的藏書結(jié)構直接影響讀者利用率，在現(xiàn)階段圖書價格和文獻量不斷增長的情況下，只有了解讀者的切實需求讓讀者參與到圖書館藏書的選訂工作，既能夠使圖書采購工作更有針對性，又能保證館藏結(jié)構和圖書質(zhì)量，有效提高圖書館館藏利用率。

4 克服圖書館和讀者間深層互動障礙的對策

（1）建立完善的規(guī)章制度。在日新月異的社會形勢下，對辦館思路加以規(guī)劃，對圖書館的藏書管理制度、館員考核制度、讀者規(guī)范制度等加以完善，是辦館思路革新的體現(xiàn)，良好的圖書館規(guī)章制度的引導，能夠?qū)崿F(xiàn)信息傳遞方式的突破，并開展多種多樣的服務活動，在充分發(fā)揮自身社會職能的過程中，營造出良好的圖書館文化氛圍，為與讀者的深層互動奠定堅實的基礎。

（2）加強館員與讀者的互動意識。公共圖書館館員和讀者是圖書館互動服務中的兩個主體，要提升圖書館互動服務的質(zhì)量，就必須先使這兩個主體樹立互動意識。公共圖書館館員除對館內(nèi)資源有全面了解之外，還必須為讀者提供最為有效的信息服務。圖書館員的服務態(tài)度和言語行為將對讀者形成影響，現(xiàn)在的服務，不是簡單的借還圖書和向讀者提供文獻資料，更重要的是聆聽讀者的要求，和讀者形成和諧的互動關系。樹立圖書館員和讀者間良好的互動意識，將加強兩者間的配合，營造融洽的服務環(huán)境，共同促進圖書館服務質(zhì)量的提升。

（3） 實現(xiàn)館內(nèi)外資源的數(shù)字化、網(wǎng)絡化。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡已然成為公共圖書館和讀者間關系的延伸載體，網(wǎng)絡的存在為讀者查找信息資源提供了便利。圖書館實現(xiàn)信息資源的數(shù)字化、網(wǎng)絡化，能夠使讀者利用網(wǎng)絡互聯(lián)優(yōu)勢，通過虛擬參考咨詢服務，實現(xiàn)與讀者“面對面”交流，了解讀者信息需求，為讀者提供文獻咨詢與傳遞服務，減少讀者信息資源尋找的盲目性，實現(xiàn)圖書館員和讀者間的良好互動，做到真正的足不出戶閱讀。

（4）強化信息服務反饋工作。為加強和讀者間的深層互動，很多公共圖書館都比較注重信息服務的反饋工作。如設置意見箱、召開座談會、設置電子留言版等。上述手段的實施與應用，可以使館員更了解讀者的意圖和需求，對圖書館服務質(zhì)量、服務項目和服務方式做出適時調(diào)整。不僅如此，館員在開展信息服務工作時，應具備“多問幾句”的服務態(tài)度，以此來對讀者需求有更深入的了解，提升自身親和力，建立與讀者的和諧關系，形成良好的館讀互動關系。

（5） 運用行之有效的“軟技巧”。公共圖書館面對的是不同年齡層次、不同文化層次的讀者，大多數(shù)讀者理解館員工作的辛苦，但也有少數(shù)讀者態(tài)度不好，甚至無理取鬧，這時圖書館員更應該運用語言技巧，化解館讀間的矛盾，避免事態(tài)的嚴重發(fā)展。首先是館員要進行微笑服務，巧用身體語言，往往能夠取得事半功倍的成效，比如應對在圖書閱覽室里大聲講話的讀者，館員可以對其做暫停的手勢，一個簡單的動作，往往能起到勝于語言、勝于處罰的效果。其次是館員要以情動人，懂得換位思考。讀者也是有感情的，在與讀者互動的過程中，館員應從讀者角度出發(fā)，試著去理解讀者，并通過自身語言、行動、態(tài)度感染讀者，使讀者支持館員的工作，以形成深層的館讀互動關系。

［1］張麗梅，等．公共圖書館政府信息服務的現(xiàn)狀及對策分析［J］．圖書與情報，2012（4）：70－73.

［2］高紅英．淺議公共圖書館流通部讀者建設［J］．黑龍江科技信息，2011（17）：45－47.

［3］晏凌，張蓓．基于捐贈的高校圖書館特藏建設關鍵問題研究——系統(tǒng)管理、特色資源發(fā)掘模式及服務機制［J］．圖書情報工作，2010，54（21） :88－92.

［4］袁子英．論西部貧困地區(qū)高校圖書館與讀者互動策略研究［J］．內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟,2010（16） :78－81.