●姚向陽（成都師范學院 圖書館，成都 611130）

2010年底Hitwise發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過Web2.0的洗禮，互聯(lián)網(wǎng)的使用模式已經(jīng)悄然發(fā)生了改變，以Facebook為代表的SNS取代了以Google為代表的傳統(tǒng)搜索引擎成為人們登錄互聯(lián)網(wǎng)的首選入口，用戶在SNS網(wǎng)站上滯留的時間是傳統(tǒng)信息網(wǎng)站的3倍。另據(jù)2013年2月19日中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC） 發(fā)布的《2012年中國網(wǎng)民社交網(wǎng)站應用研究報告》顯示，社交網(wǎng)站用戶中20～29歲用戶占的比例最高，達到34.1%。［1］高校圖書館的用戶結(jié)構(gòu)中這一年齡區(qū)間的用戶所占的比重也是最大的。SNS網(wǎng)站以其強大的信息交流和共享能力，為網(wǎng)絡用戶提供了一種全新資源獲取模式。

圖書館互動服務本身就是一個基于知識關(guān)系的龐大社交網(wǎng)絡，如何更好地實現(xiàn)資源、信息、館員與用戶的無縫對接，促進成員的參與、互動和分享，SNS提供了新的平臺和突破點。因此，針對高校圖書館的主要用戶群體，研究基于SNS的高校圖書館互動服務特性，分析國內(nèi)高校圖書館SNS互動服務現(xiàn)狀及存在的問題，將具有較大的理論及實踐意義。

1 基于SNS的高校圖書館互動服務的含義及特征

1.1 SNS的含義

自20世紀60年代以來，有許多學者對SNS理論進行了研究，提出了多種SNS含義。但其理論主要來源于四種：（1） 六度分隔理論；（2） 強弱關(guān)系理論； （3） 貝肯數(shù)理論； （4） 頓巴數(shù)理論。［2］由此提出了SNS在互聯(lián)網(wǎng)角度下的三層含義：社會網(wǎng)絡服務(Social Network Service)、社交網(wǎng)站(Social Network Site)、社會網(wǎng)絡軟件(Social Network Software)。在本文中，SNS專指幫助人們建立社會性網(wǎng)絡的互聯(lián)網(wǎng)應用服務，［3］即SNS指代社交網(wǎng)絡服務。

1.2 基于SNS的高校圖書館互動服務特征

高校圖書館社交網(wǎng)站除具備一般社交網(wǎng)站的交互性、個性化、共享性等基本特征［3］外，由于其面向用戶群體的特殊性，又呈現(xiàn)一些自有特征。

（1）用戶結(jié)構(gòu)穩(wěn)定。主要面對學生、教師和科研人員。（2）資源綜合度高、保障性強。涵蓋各學科紙本資源和電子資源，為用戶提供全方位、全程化的信息資源。（3）易于知識產(chǎn)品的開發(fā)和利用。鼓勵用戶參與圖書館的活動和建設，吸收用戶建議，引導用戶深入討論，可構(gòu)建知識貢獻、開發(fā)、共享和利用的推動機制。

2 基于SNS的國內(nèi)高校圖書館互動服務研究現(xiàn)狀分析

由于CNKI中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡出版總庫涵蓋國內(nèi)學術(shù)文獻范圍最廣，使用度較高，能較權(quán)威地反映出圖書情報學術(shù)界對SNS在高校圖書館研究和應用的現(xiàn)狀，筆者以該數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)源，以“高校圖書館”并且包含“SNS”為檢索詞，以“主題”為檢索項，以“圖書情報與數(shù)字圖書館”為學科類別，共檢索出文獻32篇，截止日期是2013年6月16日。

2.1 理論研究現(xiàn)狀

在研究內(nèi)容上，有很多涉及高校圖書館SNS互動服務的應用現(xiàn)狀，例如，劉高勇和鄧勝利對用戶交互學習行為、學習共同體和社會化學習平臺等進行文獻調(diào)研與網(wǎng)絡調(diào)研；［4］蘇建華和汪初蕓則介紹了國內(nèi)外高校圖書館利用SNS的概況，認為SNS在國外高校圖書館應用非常廣泛，成果案例非常多，而國內(nèi)的應用案例較少，SNS的普及程度較低；［5］姚小萍也認為目前SNS主要在圖書館的采編工作、參考咨詢服務、數(shù)字圖書館、宣傳和推廣活動中有良好表現(xiàn)。［6］雖然眾多學者對于目前SNS在圖書館中的應用現(xiàn)狀和應用類型進行了較全面的闡述，但是對于發(fā)展目標和趨勢缺乏深入研究。

在研究角度上，眾多學者往往是從圖書館自身出發(fā)，把注意力集中在了圖書館引入SNS的方式、內(nèi)容、現(xiàn)實意義等方面，缺乏從用戶需求角度出發(fā)，研究用戶對于利用SNS進行信息服務的需求，尤其是定量研究和數(shù)據(jù)支撐少之又少。

在研究層次上，大多研究文獻側(cè)重于基礎理論的研究，比如圖書館應用SNS互動服務的必要性和特點等方面，較少去探究如何構(gòu)建出具有可操作性的應用系統(tǒng)模型，即便是涉及應用技術(shù)，也只是對現(xiàn)有的應用方式和應用實例的陳述，并未進行深入的分析，從中發(fā)散出創(chuàng)新性的服務模式。值得一提的是，在僅有的少量文獻中，楊建永等人提到的設計良好的用戶界面（user interface） 和用戶體驗 （user experience），［7］王鵬程提到利用學科建設交流模和E-learning模塊進行學習與教學活動等，［8］都具有很強的操作性。

就目前所收集到的文獻來看，交互學習的研究重點多偏向于建立師生之間的交互聯(lián)系，而忽略了作為交互基礎的資源與技術(shù)。

2.2 應用研究現(xiàn)狀

在高校圖書館SNS互動服務構(gòu)建上，主要模式有三種。［9］（1）“直接加入”?；谝延械腟NS服務平臺，圖書館只需要注冊賬戶，然后與用戶建立好友關(guān)系，就可以發(fā)布信息，為用戶提供服務。較成功的案例有清華大學圖書館于2009年11月在人人網(wǎng)中開設的“清華大學圖書館書友會”公共主頁；清華大學圖書館、廈門大學圖書館在豆瓣網(wǎng)上開設的討論小組；2009年廈門大學圖書館、重慶大學圖書館開通的新浪微博等。（2）“積極引進”。引進Open API開發(fā)應用程序，清華大學、廈門大學、華中科技大學等10余所高校圖書館開發(fā)了可接入豆瓣API的OPAC館藏查詢的應用程序，［10］當用戶安裝了此應用程序后，在瀏覽豆瓣上任何一本圖書時，該書的館藏信息會出現(xiàn)在頁面中，用戶即可根據(jù)提示通過圖書館渠道獲取。（3）“自主研發(fā)”。運用SNS技術(shù)原理自主開發(fā)SNS，這種模式應用的較成功的是重慶大學圖書館2007年研發(fā)的ADLIB2.0系統(tǒng)，2012年升級為ADLIB3。該系統(tǒng)“我的書齋”為用戶提供了個性化服務平臺，營造了一個知識社區(qū)，用戶不僅可以方便查詢各項服務狀態(tài)、申請各類信息服務，還可以發(fā)布日志、上傳圖片、分享信息、討論話題等，強化了圖書館與用戶相互之間的互動性。［11］

直接加入模式成本低、易于維護，較適用于用戶對圖書館服務的獲取渠道不甚了解的情況，便于引導用戶更便捷地掌握圖書館的最新資訊；積極引進模式需要一定的技術(shù)實力和相應的服務水平，適宜圖書館對SNS已有足夠的觀念、資金和技術(shù)的投入時采用；自主開發(fā)模式要求有一定的社交網(wǎng)站用戶積累，有相對固定的用戶群體，為鞏固現(xiàn)有的用戶交流網(wǎng)絡和吸引更多的潛在用戶時建議采用。［12］

在服務內(nèi)容上，高校圖書館利用SNS提供的服務內(nèi)容主要包括以下幾種類型［13］：（1） 發(fā)布新聞消息，發(fā)布館內(nèi)新聞、公告、提示等；（2） 提供鏈接中轉(zhuǎn)，主要包括資源推薦、網(wǎng)站、博客等；（3）組織主題活動，例如講座報告、讀書活動、技能培訓等；（4）提供參考咨詢。

3 高校圖書館開展SNS互動服務存在的問題

3.1 理論研究存在的問題

（1）在研究內(nèi)容上，高校圖書館對于發(fā)展SNS互動服務沒有明確的定位和方向，可能會造成事倍功半的效果。（2）在研究角度上，缺乏從用戶需求角度出發(fā)，研究用戶對于利用SNS進行信息服務的需求，尤其是定量研究和數(shù)據(jù)支撐少之又少。隨著信息社會的發(fā)展，用戶的個性化信息需求特點更加突出，高校圖書館所面向的用戶群體，在學習、教學工作和科研中都有其專業(yè)、多元化的信息需求，亟需分層次、有針對性的為滿足用戶的不同需求作進一步的研究分析。（3）在研究重點上，高校圖書館利用SNS進行信息服務，是資源、技術(shù)、人三者之間的交互，因此在進行研究的時候應該平等重視三者的作用。另外，不能局限于單方面的互動，需著重思考如何構(gòu)建用戶與資源間、用戶與館員間、用戶與用戶間的雙向交流方式，變異步交互方式為同步。利用現(xiàn)代化技術(shù)作支撐，將豐富的信息資源與用戶聯(lián)系起來，構(gòu)建出人、技術(shù)、資源和服務四位一體的服務環(huán)境，并將此納入高校圖書館互動服務的長遠規(guī)劃中。

3.2 應用研究存在的問題

（1） 服務理念淡薄。SNS的技術(shù)門檻不是很高，但SNS在國內(nèi)高校圖書館的應用還不是很普及，這在一定程度上跟一部分圖書館服務理念淡薄不無關(guān)系，這部分圖書館存在著先進的理念與滯后的現(xiàn)實、虛擬的激進與傳統(tǒng)的慣性、文本管理弱化與知識管理乏力三大矛盾，［14］能接受先進的理念和思想，但就是不愿意嘗試新鮮事物，不愿意做出改變，嚴重影響了SNS在國內(nèi)高校圖書館的普及和應用。（2）讀者參與意識不高。SNS強調(diào)的是圖書館與用戶、用戶與用戶之間的互動與分享，是建立在互動雙方共同參與的基礎上的，但是由于國內(nèi)用戶長期以來根深蒂固的“含蓄”，很多用戶，尤其是年紀偏大的用戶分享和參與意識較差，不愿意在網(wǎng)絡社區(qū)里與人交流，這將導致一部分高校的SNS信息服務開展得不盡人意。（3）圖書館宣傳推廣不到位。有的高校圖書館開展了基于SNS的信息服務，但是很多時候高校圖書館都比較被動，等著用戶上門，不積極主動地去營銷自己的服務，不向用戶宣傳推廣，只是把SNS信息服務的開通當做是圖書館的“政績”，這就致使SNS無用武之地，最后荒廢。（4）提供的信息和服務不符合用戶需求。如果圖書館的SNS服務不能及時準確地為用戶提供所需信息，那么對于用戶來說，SNS服務是無效的，他們將不再使用此項服務，甚至完全忽略它的存在。因此，圖書館在使用SNS提供服務時，要注意提供符合本館用戶需求的信息，這樣才能避免SNS服務流于形式。（5） 隱私保護力度不夠。SNS傳播模式包含實名制的特點。這必然伴隨著信息安全和個人隱私泄露的問題。圖書館在提供SNS服務時要注意保護用戶的個人隱私，比如，解決好用戶的個人資料與評論信息是否向其他用戶公開等，同時圖書館還要規(guī)避館員泄漏個人或機構(gòu)隱私的風險。［15］

4 高校圖書館開展SNS互動服務的發(fā)展趨勢

4.1 用戶需求是基點

根據(jù)用戶普遍關(guān)心的問題來進行信息組織，以此來增加用戶對圖書館服務的“黏度”。高校圖書館的用戶群主要是教師、學生、科研人員及其他的高校工作人員，這個用戶群相對集中和穩(wěn)定，同一類用戶的信息需求也大致相似，圖書館可以利用SNS以院系、專業(yè)、甚至是班級來搭建讀者圈，將他們需要的資源信息通過網(wǎng)絡的方式傳遞給他們，［16］同時也便于這些具有類似信息需求的人通過SNS進行交流，在促進學術(shù)資源共享的同時，也有利于思想的交流。

4.2 服務內(nèi)容是核心

圖書館SNS互動服務的根本宗旨是利用圖書館豐富的館藏資源來滿足用戶的信息需求，因此是否能夠為用戶提供便捷的資源獲取服務是SNS互動服務是否成功的重要判斷標準之一。清華大學就在人人網(wǎng)站上設立了“清華大學圖書館書友會”，這個站點不僅可以發(fā)布于圖書館相關(guān)的各類信息，還可以幫助用戶鏈接到“人人網(wǎng)校內(nèi)—圖書搜索”。［17］將圖書館的資源獲取服務與SNS結(jié)合起來，那就等于把圖書館的服務推送到用戶所在的地方，讓用戶在瀏覽圖書館信息的同時，也能查找相關(guān)資源并通過鏈接回到圖書館獲取全文，［18］這無形中就增加了用戶使用圖書館的機率，也提高了圖書館資源的利用率。

4.3 用戶參與是動力

在基于SNS的交流系統(tǒng)中，每個個體都可能是信息傳播的起點和終點，在理想的狀態(tài)下，圖書館和用戶共同組成了一個信息交流的網(wǎng)狀圖，圖中的每個節(jié)點都能彼此交流，因此知識交流的鏈條被大大縮短，信息交流也會更加快捷高效，這對圖書館服務質(zhì)量的提高、活動的推廣等都有著積極的影響。圖書館要想達到這種理想的狀態(tài)，必須提高圖書館的服務意識，以平等的理念來與用戶進行交流，給予用戶同樣的話語權(quán)，這樣才能避免圖書館唱獨角戲。讓用戶淪為配角；其實，圖書館員應該提升自身的素質(zhì)，因為理想的狀態(tài)不是一朝一夕就能達到的，在SNS信息服務最初開展時，需要圖書館員進行適當?shù)墓芾?，圖書館員必須秉著客觀中立的態(tài)度來處理交流過程中出現(xiàn)的一些問題，例如敏感的話題、偏激的言論等。

4.4 合作與共享是亮點

高度的共享性是SNS的一大特點，這為用戶交流和館際合作提供了有力的支撐，但如果沒有規(guī)模適當且穩(wěn)固的用戶群，SNS的共享性也無處發(fā)揮。以新浪微博平臺的四川大學官方微博為例，四川大學圖書館有5000多粉絲，但是每條微博的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評論數(shù)卻只有三五條，說明圖書館與用戶之間的交流過少；同時，四川大學圖書館關(guān)注的一百多人中，高校圖書館只有十幾人，同行之間的關(guān)注度過低。各高校圖書館應該對此引起重視，在積極主動地加強館際之間合作交流的同時，也要多找機會，如用新生入學教育、學習講座、海報、公告等來加強自身服務的宣傳和推廣，以求最大程度地吸引用戶的注意力，挖掘潛在用戶。

4.5 保護隱私是要求

2007年的OCLC報告針對用戶對圖書館自主建設SNS站點的態(tài)度進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，只有不到10%的被調(diào)查者愿意在圖書館SNS中分享自己的藏書，參與小組討論，或者是與圖書館員就某一問題進行討論，其中有一部分被調(diào)查者明確表示，他們認為站點不能較好地保護其隱私。［19］基于這樣的考慮，許多用戶可能不愿意提供充分而真實的個人信息，這就給圖書館進行信息推送等深層次的服務帶來阻力，而實際上，圖書館員在進行實時參考咨詢等服務的過程中，也會擔心自己的隱私太過公開，包括婚姻狀況、政治觀點等，這樣一來，圖書館員在服務過程中可能就不會竭盡所能，服務效果也就會受到影響。因此，除了對現(xiàn)行的網(wǎng)絡隱私相關(guān)法律進行完善外，高校圖書館還需要在SNS上不斷改進自己的隱私權(quán)限功能，建立有效的身份認證系統(tǒng)，消除用戶和館員的后顧之憂。［20］

［1］ http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/mtbg/201302/P 020130219611651054576.pdf.

［2］田野.基于SNS的圖書館服務創(chuàng)新［J］．圖書館工作與研究，2013（03）：33－35.

［3］李英杰．SNS——圖書館在library2.0下的新面孔［J］．圖書情報工作，2010（1）：282－283.

［4］劉高勇，鄧勝利.SNS用戶交互學習的研究現(xiàn)狀與實踐進展研究 ［J］.情報雜志，2012（12）：70－73.

［5］蘇建華，汪初蕓.國內(nèi)外高校圖書館應用SNS的比較研究［J］.情報資料工作，2011（2）：102－104.

［6］姚小萍．SNS在圖書館中的應用［J］．四川圖書館學報，2013（2）：52－55.

［7］楊建永，等．關(guān)于圖書館社交網(wǎng)絡（LIB-SNS）構(gòu)建的研究 ［J］.圖書館學研究，2010（8）：27－31.

［8］王鵬程，胡媛．基于SNS的高校圖書館信息服務平臺模型構(gòu)建［J］.情報科學，2013（4）：16－27.

［9］彭亞飛．國內(nèi)外高校圖書館社交網(wǎng)絡應用比較研究 ［J］.圖書館學研究，2012（17）：79－81.

［10］豆瓣．各大學圖書館館藏查詢［EB/OL］.［2013－07－08］．http://www.douban.com/group/topic/7520655/.

［11］ 我的書齋 ［EB/OL］.［2013－10－10］．http://lib.cqu.edu.cn/sns/index.htm.

［12］武琳，馮園媛.SNS在圖書館的應用及發(fā)展策略［J］.圖書情報工作，2010（19）：24－27.

［13］李金波．社交網(wǎng)絡在高校圖書館服務中的應用研究［J］．圖書館論壇，2012（6）：170－174.

［14］蔣志偉，徐榮華．圖書館2.0：理念與現(xiàn)實——兼論圖書館新理念與實踐的三大矛盾［J］．圖書館理論與實踐，2010（5）：1－3.

［15］陳定權(quán)，劉頡頏．社會化交往站點（SNS） 中的圖書館服務［J］．新世紀圖書館，2011（6）：41－44.

［16］董堅峰，肖麗艷．基于Web2.0的圖書館信息服務交互與服務模式創(chuàng)新研究［J］．圖書館學研究，2011（3）：82－85.

［17］ 清華大學圖書館書友會 ［EB/OL］.［2013－07－25］.http://page.renren.com/600002731?checked=true.

［18］吳英梅．基于社交網(wǎng)站的高校圖書館信息服務研究［J］．圖書與情報，2012（6）：108－111.

［19］ OCLC.Sharingprivacyand trustinournetworkedworld［EB/OL］.［2013－07－20］．http://www.gzlib.gov.cn/shipin/qtkj/2010040618.pdf.

［20］張世怡．基于SNS的高校圖書館信息服務模式研究［D］．天津：天津師范大學，2012.