李 穎

（沈陽師范大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110034）

1 概說情緒管理

1.1 情緒定義

情緒”是指一個人內(nèi)在的感受和反應(yīng)，除了喜、怒、哀、樂之外，還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣的情緒狀態(tài)。

1.2 情緒的種類

正面情緒：是指人的一種積極向上的情緒，比如開心、快樂、放松、自信、等等。

負(fù)面情緒：心理學(xué)上把憂慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等情緒統(tǒng)稱為負(fù)性情緒（negative emotion），有時又稱為負(fù)面情緒，此類情緒體驗是不積極的，身體也會有不適感，甚至影響工作和生活的順利進(jìn)行，進(jìn)而有可能引起身心的傷害。

1.3 館員在工作中情緒管理的步驟

筆者在讀者服務(wù)的實踐中感受到，館員在面對讀者投訴的過程中，通常都是通過以下3個步驟來完成的：處理讀者的負(fù)面情緒；表達(dá)館員的正面情緒；處理館員個人的負(fù)面情緒。

2 讀者投訴時的情緒表現(xiàn)類型

2.1 抱怨型

此類型讀者是指在利用圖書館服務(wù)的過程中，對館員的管理行為不滿意。比如：館員服務(wù)態(tài)度不好，大聲講話、自習(xí)區(qū)接打電話、業(yè)務(wù)不熟、閱覽秩序管理不到位等，進(jìn)行直接投訴或以問卷調(diào)查形式提出意見，以發(fā)泄不滿，尋求心理平衡。

2.2 攻擊型

此類型讀者是指其需求沒有被滿足時，會面帶怒色，冷言冷語、鄙視或直接暴粗口來表達(dá)對館員的不滿。

2.3 推諉型

此類型讀者是指其將自己所犯的錯誤或違規(guī)行為的責(zé)任推卸給別人，找借口為自己開脫。比如：書超期了，說你沒有提醒我；書丟了，說我還了或是我沒借過呀，一定是你們搞錯了等等。

2.4 話嘮型

此類型讀者有事沒事兒總找館員進(jìn)行攀談，發(fā)泄個人情緒，無論時間、地點、場合，給館員工作帶來一定的困擾。

2.5 索惠型

此類型讀者總是設(shè)法占他人便宜或是有求于館員。比如：超期罰款能便宜些不？老師有好書能給我留著不？幫我占個好座位吧等等。

3 面對投訴讀者的應(yīng)對方法

3.1 處理讀者的負(fù)面情緒

無論遇到何種類型的投訴讀者，首先館員都會本著“讀者至上”的服務(wù)理念，采用溝通的方式與讀者互動。通常采用的溝通方式主要有：接納傾聽、安撫道歉、勸說、請求協(xié)助。最常見的方法就是耐心細(xì)致地為讀者說明館規(guī)，使讀者理解并承擔(dān)起其該負(fù)的責(zé)任。再者就是快速了解讀者負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因，對問題進(jìn)行分析。如果是讀者自身的問題，我們會對其耐心說服；如果是管理制度問題，我們會敢于擔(dān)當(dāng)，做出承諾，予以妥善解決。

3.2 表達(dá)館員的個人正面情緒

館員在處理讀者投訴的過程中，需費心維持和藹的態(tài)度與宜人的表情，這是一個館員的職業(yè)操守，也是一個館員個人素養(yǎng)的體現(xiàn)。比如對報怨型讀者反映的館員服務(wù)態(tài)度不好，大聲講話問題，我們都及時自檢，對號入座，把自己在服務(wù)過程中存在的這些問題克服掉。館員之間也互相提醒，共同營造一個文明和諧的閱覽環(huán)境。對攻擊型讀者，館員會保持冷靜，無論其言行多么傷人，我們都盡量保持和善委婉的態(tài)度，搞清狀況，以求解決之法。對推諉型讀者，館員要仔細(xì)查找其借閱歷史，找證據(jù)，擺事實，講道理，讓其心悅誠服。對話嘮型讀者，我們就采取盡快結(jié)束談話的方式，如：對不起，館長找我，或不好意思，我馬上有個會要開，下次聊。對索惠型讀者，其要求要是在可接受范圍之內(nèi)，我們會盡力而為，并告之讀者不是慣例行為。若其要求不在可接受范圍之內(nèi)，我們就用嚴(yán)正的語氣使讀者明白館規(guī)加以拒絕。

3.3 處理館員個人的負(fù)面情緒

面對攻擊型和報怨型的讀者責(zé)難時，盡管內(nèi)心已很不悅，但為了避免爭執(zhí)繼續(xù)擴(kuò)大，大多數(shù)館員會采取克制的方法。面對推諉或話嘮型的讀者，館員除了采取克制方法也會采用間接表達(dá)不滿的方式來發(fā)泄個人的負(fù)面情緒。當(dāng)然也有少數(shù)館員控制不了自己的情緒，采用直接爆發(fā)的方式來解決問題，其結(jié)果可想而知。

4 流通館員情緒管理的策略

4.1 加強(qiáng)館員自我情緒的管理

在服務(wù)的過程中，館員若長期壓抑或隱藏內(nèi)心的不愉快情緒，會使人感覺筋疲力盡，欲振乏力，導(dǎo)致工作倦怠，服務(wù)意識淡薄，缺乏熱情和主動服務(wù)精神。長此以往，容易對館員人身健康和圖書館服務(wù)品質(zhì)造成不良影響。因此，館員宜先做好心理調(diào)適，明白我們的工作本身就是一種高情商的服務(wù)，調(diào)整和改變自我的認(rèn)知，強(qiáng)化自我的情緒管理，特別是如何排解個人的負(fù)面情緒和心理壓力，進(jìn)一步理清我們面對問題讀者的非理性認(rèn)識，才能盡可能地避免負(fù)面情緒的滋衍與積累。館員能夠保持良好的精神狀態(tài)，也會給讀者一種積極有活力的氛圍感染。

4.2 為館員提供宣泄負(fù)面情緒的后臺

心理學(xué)研究表明，處于正面情緒狀態(tài)下的人，樂觀、開朗、豁達(dá)，易表現(xiàn)出利他行為。因此流通館員個人的情緒若能保持平和、良性狀態(tài)，必能提供良好的服務(wù)品質(zhì)。但事實上，流通館員每天所從事的工作單調(diào)乏味、缺乏技術(shù)含量，大量的重復(fù)勞動看不到直接效益，很多讀者把他們當(dāng)成是管理員甚至清潔工，得不到應(yīng)有的尊重，這樣勢必影響?zhàn)^員的心理平衡。而大多數(shù)圖書館管理層卻忽視了館員的負(fù)面情緒管理，一味地教育館員要忍氣吞聲，沒有給館員提供一個可以宣泄不良情緒的后臺。筆者認(rèn)為，如果圖書館組織能夠積極提供此種管道的構(gòu)建與支持，將會大大降低館員工作倦怠的可能性，從而提高工作效率和工作質(zhì)量。

4.3 同理解決讀者的負(fù)面情緒

在處理讀者的投訴問題時，館員大多數(shù)采用理性溝通的方式，很少有安撫讀者內(nèi)心的感受。往往溝通不當(dāng)，引起雙方發(fā)火，而產(chǎn)生更大沖突。為避免與讀者沖突升級，建議館員宜采用先安撫然后再溝通的方式。站在讀者的角度考慮問題，同理讀者之處境，尋找替代方案，妥善解決問題。

4.4 注重溝通技巧與專業(yè)儀表

在與讀者進(jìn)行溝通的過程中，要注意“度”的把握，掌握火候。任何時候都不能以自我為中心，遇事不要根據(jù)自己的經(jīng)驗和理解來淺顯地分析問題，要客觀查找真正的原因，對癥下藥。對于館員來說，我們的工作不光是簡單的服務(wù)，更是信息知識的提供。所以一個專業(yè)的館員所提供的信息夠?qū)I(yè)、實事求是，會讓讀者產(chǎn)生信任，而這種情感的產(chǎn)生就會消除讀者的憤怒和不安。

4.5 加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高館員的信息素養(yǎng)能力

館員的信息素養(yǎng)能力，直接影響著讀者對館員的信任與尊重。培養(yǎng)全面搜集信息的能力和敏銳的判斷力，加強(qiáng)系統(tǒng)知識和多方面能力的積累。專業(yè)的技能提供專業(yè)的服務(wù)，通過專業(yè)的服務(wù)來提升讀者對你工作的認(rèn)知。在為讀者提供幫助的同時，也會增進(jìn)館員自身的自信力和成就感，降低個人負(fù)面情緒，增進(jìn)與讀者的關(guān)系，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。學(xué)點心理學(xué)，了解讀者負(fù)面情緒的狀態(tài)，進(jìn)而調(diào)整雙方的互動模式，隨機(jī)應(yīng)變，及時處理，言而有信，有效解決讀者的實際問題，將會大大提升服務(wù)品質(zhì)及讀者的滿意度。

5 結(jié)語

工作在一線的流通館員，在面對讀者的各種投訴時，無論采用何種應(yīng)對策略，都涉及館員及讀者的情緒調(diào)理與控制問題。了解掌握讀者的情緒，妥善處理個人情緒，降低負(fù)面情緒的影響，有的放矢，才會營造利人利己的雙贏局面。

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