黎邦群

OPAC用戶生成內(nèi)容優(yōu)化

黎邦群

文章針對當(dāng)前圖書館OPAC網(wǎng)站的用戶生成內(nèi)容缺少優(yōu)化而影響檢索體驗的現(xiàn)狀，進行用戶生成內(nèi)容優(yōu)化的影響因素及具體策略的研究。通過探討用戶生成內(nèi)容優(yōu)化的用戶、質(zhì)量及價值等影響因素，研究用戶培養(yǎng)、質(zhì)量控制及價值挖掘等策略，并在此基礎(chǔ)上，從影響用戶的積極性、產(chǎn)生糾紛風(fēng)險及加重工作人員負擔(dān)等方面對優(yōu)化的負面效果及改進措施進行了詳細的分析，從而就用戶生成內(nèi)容的優(yōu)化給出了合適的建議，呼吁圖書館重視優(yōu)化工作，以期提高OPAC用戶生成內(nèi)容的質(zhì)量，提升用戶的檢索體驗，維護圖書館的良好形象。

OPAC 用戶生成內(nèi)容 內(nèi)容優(yōu)化 質(zhì)量控制 用戶培養(yǎng) 用戶體驗

0 引言

近年隨著Web 2.0的概念及用戶參與的理念深入人心，OPAC網(wǎng)站的用戶生成內(nèi)容(User Generated Content，UGC)與日俱增。用戶輸入的檢索詞、檢索行為及其特征等隱性內(nèi)容和書評、標(biāo)簽及留言等顯性內(nèi)容，逐漸成為書目元數(shù)據(jù)必要的有益的補充，但與書目數(shù)據(jù)相比，用戶生成內(nèi)容明顯存在著信息準(zhǔn)確度不高與格式不規(guī)范、侵犯隱私與版權(quán)、不良信息與行為等弊端，嚴重影響了圖書館的形象與用戶的檢索體驗，亟需優(yōu)化。

然而，目前針對OPAC內(nèi)容的優(yōu)化，多集中于書目元數(shù)據(jù)，如數(shù)據(jù)規(guī)范[1]、質(zhì)量控制[2]及編目建設(shè)[3]等，很少關(guān)注用戶生成內(nèi)容。文獻檢索結(jié)果顯示，相關(guān)的理論研究明顯滯后于實踐，尤其缺少以影響因素為視角來系統(tǒng)地論述具體的優(yōu)化策略方面的研究。

1 影響因素

1.1 用戶因素

用戶生成內(nèi)容屬于一種勞動密集型的信息生產(chǎn)模式，生成的過程離不開用戶，內(nèi)容優(yōu)化的影響因素與用戶密切相關(guān)，包括用戶特征、用戶動因與生成模式等用戶因素。

(1)用戶特征。OPAC用戶為圖書館的讀者，包括高校圖書館的教師與學(xué)生、公共圖書館的普通市民、科研工作者與學(xué)術(shù)研究者等，分布廣泛。OPAC從以編目元數(shù)據(jù)的聚合、發(fā)布及瀏覽為主的Web 1.0發(fā)展到了以用戶的參與、互動及傳播為主的Web 2.0，其用戶已從早期的被動接受與有限參與，發(fā)展為主動參與和自我創(chuàng)造內(nèi)容，用戶性格特征由含蓄內(nèi)斂到個性張揚，完成了角色轉(zhuǎn)換，從而奠定了用戶驅(qū)動的數(shù)字信息資源建設(shè)與服務(wù)的基礎(chǔ)。

(2)用戶動因。OPAC用戶在生成內(nèi)容的過程中往往受到興趣、利他主義、易用性、樂趣、社會身份認知、機會主義和個人聲譽等不同因素的影響，具有不同的強度和指向。用戶動因在宏觀上受OPAC功能及圖書館服務(wù)觀念等外部因素的影響，在微觀上受使用心理、檢索行為等內(nèi)部因素的影響，具有動機復(fù)雜、自主性強、難以控制等特點。用戶生成內(nèi)容的詳細動因包括5個方面：①價值表達。用戶利用OPAC的相關(guān)開放平臺表達自己的價值觀。比如發(fā)表特定圖書的閱讀見解和主觀感受，表達自己的價值觀；或?qū)ζ渌脩舻臅u內(nèi)容與觀點進行響應(yīng)、探討及爭鳴。這些價值觀帶有鮮明的情感傾向；②功能反饋。用戶對OPAC的功能、屬性與性能進行評價、判斷，提出需求與建議。比如用戶分享圖書檢索的經(jīng)驗與技巧，披露相關(guān)功能的細節(jié)等；③知識訴求。用戶為了獲取新的知識，就某一疑難問題向同行詢問、請教或求助，其他用戶答疑解惑，提供幫助；④檢索需求。用戶利用OPAC的書目檢索程序查詢所需圖書，由此生成檢索詞、檢索習(xí)慣與行為等隱性知識內(nèi)容；⑤交友從眾。用戶利用OPAC的讀者交流平臺來尋找志同道合的朋友或受其他用戶言論的感染而直抒胸臆。這類用戶為了結(jié)交關(guān)系、提升品位或消磨時間而生成內(nèi)容。

(3)生成模式。用戶動因所表現(xiàn)出的心理活動和行為特征不盡相同，并對生成模式產(chǎn)生影響。獨立自主式、協(xié)作關(guān)聯(lián)式以及兩者結(jié)合式是OPAC用戶生成內(nèi)容的主要模式。獨立自主式是指用戶生成內(nèi)容的過程完全獨立，不需要其他用戶的參與和幫助，如用戶單獨添加個性化的虛擬書架的過程。協(xié)作關(guān)聯(lián)式是指多名用戶共同參與，圍繞某一具有關(guān)聯(lián)性的主題展開創(chuàng)作與分享，不斷完善與豐富生成的內(nèi)容，如多名用戶針對某條書評而展開的討論。兩者結(jié)合式是指用戶生成內(nèi)容既存在單一用戶的獨立貢獻，又存在多名用戶的共同協(xié)作，如熱門圖書標(biāo)簽云圖的形成。

1.2 質(zhì)量因素

傳統(tǒng)OPAC的基本內(nèi)容即書目元數(shù)據(jù)主要由圖書館編目員生成，具有規(guī)范化、權(quán)威性、客觀性及可信性等專業(yè)特征。用戶生成內(nèi)容則具有很大的隨意性，加上監(jiān)管困難，相關(guān)法律和政策缺位，造成了種種的質(zhì)量隱患，主要表現(xiàn)形式如下：

(1)劣質(zhì)數(shù)據(jù)。用戶生成內(nèi)容的質(zhì)量低劣，對其他用戶的參考價值不大，或者毫無價值，甚至存在負面價值。包括無關(guān)、重復(fù)、片面、偏頗、偏激或錯誤的觀點。

(2)不良信息。隨著用戶生成內(nèi)容的蓬勃發(fā)展與用戶普及而激增的垃圾與虛假信息、違規(guī)內(nèi)容與版權(quán)信息、隱私信息與謠言等垃圾2.0[4]，幾乎伴隨著Web 2.0的流行應(yīng)運而生，成為危害網(wǎng)絡(luò)與社會的毒瘤，典型特征包括內(nèi)容與作者相似，目標(biāo)、時間與IP地址集中等。

(3)不良行為。即用戶惡意的檢索、點擊、訪問、推薦、投票等行為。比如連續(xù)不間斷地刷新某頁、檢索重復(fù)的關(guān)鍵詞等行為，多集中于用戶生成的隱性內(nèi)容方面。

這些劣質(zhì)或不良的數(shù)據(jù)、信息及行為不請自來，對用戶造成困擾與誤導(dǎo)，廣遭詬病，浪費了有限的網(wǎng)絡(luò)帶寬與OPAC系統(tǒng)資源，并造成圖書館相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果的不公正。

1.3 價值因素

OPAC用戶的性別、專業(yè)、閱讀興趣和愛好不同，價值觀與偏好、需求與行為千差萬別，導(dǎo)致用戶生成內(nèi)容復(fù)雜多樣，具有多元化與差異化、分散性和無序性等特征，可靠性、權(quán)威性和價值得不到保證。實際上，互聯(lián)網(wǎng)中大部分用戶生成內(nèi)容貢獻的價值都不高。雖然用戶生成的隱性內(nèi)容蘊含了豐富的主觀觀點資訊，但并不會實時地共享給其他用戶，價值尚有待發(fā)掘。顯性內(nèi)容受表達方式、語言提煉能力的影響，傳遞的價值可能與用戶生成的初衷存在一定的出入，導(dǎo)致其他用戶的閱讀與理解出現(xiàn)偏差，價值也受到影響。

2 優(yōu)化策略

用戶生成內(nèi)容對圖書館而言，既是“餡餅”也是“陷井”。為了降低劣質(zhì)數(shù)據(jù)、不良信息與行為的存活率，提高內(nèi)容的質(zhì)量，必須對其予以優(yōu)化，以去偽存真，去粗存精。根據(jù)其影響因素，相關(guān)的優(yōu)化策略如下：

2.1 用戶培養(yǎng)

OPAC用戶生成內(nèi)容的參與者可分為以下幾類：一是潛水者或圍觀者即普通看客，看完即走，什么都不留下；二是核心貢獻者即忠誠粉絲，與OPAC充分互動，并真正參與建設(shè)；處在兩者之間的是一般的參與者和協(xié)作者、傳播者。圖書館需要把握貢獻來源，查看用戶信息，并對貢獻用戶進行收藏、評級、分組、建群及備注等。

(1)用戶自律。包括用戶約束自己與監(jiān)督他人。從自我約束的角度看，用戶需要提高自身的道德素養(yǎng)；從監(jiān)督他人的角度看，用戶需要抵制各種不健康、不文明的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)的自由性和開放性，導(dǎo)致部分生成內(nèi)容的匿名性。一般的用戶缺乏明顯的自律意識，應(yīng)加強教育與培養(yǎng)，促進用戶生成內(nèi)容的健康發(fā)展，使OPAC成為安全、可靠、清潔的網(wǎng)絡(luò)空間。

(2)用戶基數(shù)培養(yǎng)。用戶基數(shù)是指網(wǎng)站形成的相對固定的活躍用戶數(shù)量。過少的用戶基數(shù)，不利于內(nèi)容的聚合，無法吸引新用戶加入。優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的生成離不開增長強勁的用戶基數(shù)支持。圖書館可以通過宣傳推廣OPAC網(wǎng)站、提升用戶檢索體驗等舉措，培養(yǎng)一定的用戶基數(shù)與相對固定的核心用戶群。

(3)意見領(lǐng)袖發(fā)現(xiàn)。意見領(lǐng)袖是指少數(shù)貢獻頻率和貢獻數(shù)量極高的用戶，經(jīng)常提供信息，同時對他人施加影響的活躍分子[5]。其他用戶經(jīng)常對意見領(lǐng)袖貢獻的內(nèi)容表示認同、呼應(yīng)、追隨或反對。OPAC不乏意見領(lǐng)袖，具有對內(nèi)容進行加工與解釋、擴散與傳播、支配與引導(dǎo)、協(xié)調(diào)或干擾等作用，并對追隨者產(chǎn)生影響力，左右輿論走向。可通過社會學(xué)技術(shù)、關(guān)鍵信息提取及問卷調(diào)查等途徑來識別意見領(lǐng)袖，從影響力、支持力等方面刻畫意見領(lǐng)袖。

2.2 質(zhì)量控制

用戶生成內(nèi)容質(zhì)量控制工程師已成一門新職業(yè)，優(yōu)秀人才備受爭奪，體現(xiàn)了用戶生成內(nèi)容質(zhì)量控制的重要性與緊迫性。OPAC用戶生成內(nèi)容的質(zhì)量控制策略對用戶的使用權(quán)利、義務(wù)與行為責(zé)任進行界定，并明確圖書館的防范與發(fā)現(xiàn)、作為與不作為等義務(wù)和責(zé)任。

(1)制度監(jiān)管。為了控制用戶生成內(nèi)容的質(zhì)量，必須制定相應(yīng)的管理制度對用戶行為的隨意性加以規(guī)范，并認真貫徹執(zhí)行。管理制度中包括獎勵與懲罰條例，督促用戶發(fā)表或編輯合適的內(nèi)容，提醒用戶遵守法律法規(guī)，注意網(wǎng)絡(luò)道德。獎勵措施包括激勵用戶多貢獻高價值內(nèi)容的機制，懲罰措施包括刪除用戶內(nèi)容、禁言與注銷賬戶等。圖書館可以訂立類似《新浪微博社區(qū)公約》[6]的管理制度及行為準(zhǔn)則，約束用戶行為，作為《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護條例》等具有強制性約束力的正式的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律的補充。

(2)技術(shù)治理。為了規(guī)避風(fēng)險和防范不良信息與行為，需要積極采用內(nèi)容識別和過濾技術(shù)，對用戶生成內(nèi)容進行技術(shù)治理與數(shù)據(jù)清洗，以凈化OPAC的內(nèi)容，給予用戶更好的體驗。如改進用戶提示系統(tǒng)，隨時提醒用戶注意網(wǎng)絡(luò)言行；在允許用戶生成內(nèi)容的所有OPAC網(wǎng)頁上，添加一個“報告違規(guī)行為”或“違法和不良信息舉報中心”的鏈接，以便用戶舉報發(fā)送不良信息的嫌疑者；根據(jù)需要過濾大量轉(zhuǎn)載和非法鏈接等不規(guī)范的內(nèi)容，比如過濾字符數(shù)在20個以上的書簽或10個以下的書評；建立違規(guī)關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)表，對不良信息及檢索詞進行關(guān)鍵詞過濾；運用SQL語句檢索內(nèi)容數(shù)據(jù)庫，禁止發(fā)表重復(fù)內(nèi)容等。

(3)人工審核。OPAC雖為非營利性網(wǎng)站，圖書館仍需對用戶生成內(nèi)容的保存和發(fā)表負責(zé)。由于用戶群體的多元化和多樣性，生成內(nèi)容的質(zhì)量參差不齊，制度監(jiān)管與技術(shù)治理存在一定的局限性。圖書館應(yīng)制定內(nèi)容審核機制，并配備專門人員成立檢查小組，主動檢查OPAC熱門網(wǎng)頁，每周至少檢查一次。對內(nèi)容進行長期的人工評估、甄別、篩選和分析，推薦優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)并及時屏蔽不良信息與行為。針對訪問統(tǒng)計結(jié)果顯示比較熱門的信息，予以高度關(guān)注，作出清醒而冷靜的判斷。人工審核的好處不言而喻：根據(jù)《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護條例》規(guī)定，只要圖書館及時刪除侵權(quán)信息，就可以免于承擔(dān)賠償責(zé)任。

(4)與其他網(wǎng)站交換數(shù)據(jù)。圖書館可以通過與其他網(wǎng)站交換高質(zhì)量用戶生成內(nèi)容的方式來豐富自身的OPAC內(nèi)容，交換的內(nèi)容包括但不限于圖書封面、責(zé)任者簡介、文摘或摘要、全文目錄、標(biāo)簽或書評等數(shù)據(jù)，以彌補OPAC網(wǎng)站用戶生成內(nèi)容價值低、圖書信息揭示簡單的缺陷，更好地滿足用戶深入了解圖書相關(guān)信息的需求。與其他網(wǎng)站進行相關(guān)信息的交換與整合，是Web 3.0概念中最重要的特征與理念。

2.3 價值挖掘

(1)檢索詞與檢索行為挖掘。在質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，利用偏好信息處理與個性化檢索技術(shù)，通過分析用戶的行為特征，幫助用戶尋找高質(zhì)量內(nèi)容。檢索詞與檢索行為屬于隱性內(nèi)容，需要進行數(shù)據(jù)挖掘才能體現(xiàn)價值。OPAC檢索框是用戶向圖書館提交信息需求最直接最便捷的入口，檢索詞是反映用戶信息需求最緊要的數(shù)據(jù)，檢索行為表達了用戶最明確最迫切的想法。檢索詞及用戶的檢索行為隱含了用戶對書目的評價和需求，蘊藏了豐富、未知、有用的知識，對圖書館的個性化主動服務(wù)、關(guān)聯(lián)性內(nèi)容推薦、學(xué)科文獻資源建設(shè)決策、業(yè)務(wù)管理優(yōu)化等非常有價值。筆者曾對檢索詞和檢索行為進行收集、利用、挖掘和整理，設(shè)計和實現(xiàn)了OPAC拼寫檢查[7]、檢索建議[8]及書目糾錯[9]等功能，以挖掘用戶生成內(nèi)容的價值。

(2)用戶主觀觀點分析。用戶生成內(nèi)容由用戶直接貢獻，蘊含了用戶所表達的主觀觀點，例如需求、疑問、建議及評價等，應(yīng)對其予以深入分析，以了解用戶需求，把握用戶行為。主要工作包括主觀觀點表達的發(fā)現(xiàn)與主觀觀點的抽取等。如運用相關(guān)的機器學(xué)習(xí)算法與計算機技術(shù)，通過對內(nèi)容進行詞法、語法分析，利用詞語、語法、位置等特征，識別內(nèi)容中體現(xiàn)主觀觀點句子，判斷觀點屬于嘩眾取寵還是真知灼見，抽取出評價對象和用戶喜好等。這對分析與判斷用戶的檢索需求與意圖，開展個性化的圖書推薦等特色服務(wù)不無裨益。

2.4 負面效果與改進措施

用戶生成內(nèi)容優(yōu)化的效果評價應(yīng)以提升OPAC用戶使用體驗為目的和標(biāo)準(zhǔn)，因此，相關(guān)的優(yōu)化策略不可避免地將會產(chǎn)生如下的弊端：

(1)影響用戶的積極性。質(zhì)量控制策略中的制度監(jiān)督、技術(shù)治理、人工審核等舉措，如對用戶造成了過多的干涉與管制，容易剝奪其自主性，導(dǎo)致其參與積極性降低，打擊了其熱情與意愿，不利于內(nèi)容的即時發(fā)布分享，對生成的氛圍與環(huán)境造成負面影響。因此質(zhì)量控制措施應(yīng)做到“潤物細無聲”，盡量讓用戶感覺不到束縛。圖書館在制訂相關(guān)的制度條款時，要注意措辭友好、語句溫馨，爭取獲得OPAC用戶的廣泛認同。

(2)產(chǎn)生糾紛風(fēng)險。用戶可能會對圖書館處理違規(guī)內(nèi)容的行為產(chǎn)生抵觸情緒，對違規(guī)的判別標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行力度產(chǎn)生懷疑，對懲罰措施產(chǎn)生反感，并由此帶來各種爭執(zhí)與糾紛風(fēng)險。制度條款應(yīng)盡量清晰明了，處理過程透明，以免產(chǎn)生歧義與錯覺，力爭減少爭議。處理違規(guī)用戶既不能縱容與姑息，又要避免過度刺激用戶，力戒粗暴的網(wǎng)絡(luò)“執(zhí)法”行為，耐心細致地做好受罰用戶的解釋與安撫工作。例如，可以用隱藏灰色地帶的內(nèi)容并進行提醒、警示與教育等組合行為來替代強硬刪除等單純的處罰手段。

(3)加重工作人員負擔(dān)。OPAC用戶生成內(nèi)容優(yōu)化是一項長期工作，需要圖書館持續(xù)地投入大量的人力，這無疑會加重工作人員的勞動強度，給本來就在人員編制與人力資源上捉襟見肘的圖書館帶來額外負擔(dān)。但是相比優(yōu)化的需求與價值，這種投入無疑是值得的。僅憑圖書館一己之力難以面面俱到，可以招募內(nèi)容優(yōu)化的志愿者，組織熱心用戶成立自律小組，給予核心用戶更大的網(wǎng)絡(luò)自治權(quán)，以減輕工作人員的負擔(dān)。

3 結(jié)語

采用Web 2.0技術(shù)生成內(nèi)容來彌補傳統(tǒng)OPAC書目信息量不足的缺陷，對館藏進行全面、準(zhǔn)確、實時的揭示，增加圖書館網(wǎng)站的用戶粘性，是OPAC革新的要求。優(yōu)化用戶生成內(nèi)容，去其糟粕，取其精華，是用戶的強烈需求與圖書館義不容辭的責(zé)任，對于提高OPAC口碑和促進品牌建設(shè)，具有現(xiàn)實意義和直接影響，圖書館應(yīng)予以足夠重視并實施積極有效的策略。用戶生成內(nèi)容的發(fā)展趨勢是融合化、大眾化與移動化。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，移動用戶生成內(nèi)容勢不可擋，成為互聯(lián)網(wǎng)的新熱點。手機等移動終端能與用戶產(chǎn)生更好的互動性，更貼近用戶，移動用戶生成內(nèi)容將隨著移動終端功能的增強而越來越豐富，相關(guān)優(yōu)化的研究近在咫尺。

[1]胡良.新印古籍書目數(shù)據(jù)建設(shè)探討——以中國人民大學(xué)圖書館為例[J].圖書館工作與研究，2013（2）：78-80，93.

[2]易向軍.聯(lián)機編目環(huán)境下書目數(shù)據(jù)規(guī)范控制研究[J].中國圖書館學(xué)報，2011（6）：120-124.

[3]周小敏.全國圖書館聯(lián)合編目中心書目數(shù)據(jù)質(zhì)量控制[J].圖書館建設(shè)，2011（2）：56-59.

[4]HAYATI P，POTDAR V，TALEVSKI A，et al. Definition of spam2.0：new spamming boom[C].Digital Ecosystems and Technologies，2010：580-584.

[5]王培.我國大眾虛擬社區(qū)意見領(lǐng)袖輿論影響力研究[D].長春：東北師范大學(xué)，2009：4-2.

[6]新浪微博社區(qū)公約[EB/OL].[2013-03-07].http：//weibo.com/z/guize/zhengqiu.html.

[7]黎邦群.OPAC拼寫檢查功能的設(shè)計與實現(xiàn)[J].圖書館學(xué)研究，2012（4）：73-79.

[8]黎邦群.基于數(shù)據(jù)特征的OPAC簡單檢索及檢索建議[J].圖書館論壇，2012（1）：65-68.

[9]黎邦群.OPAC書目糾錯功能的設(shè)計與實現(xiàn)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2012（1）：59-63.

UGC Optimization for OPAC

LI Bang-qun

On account of the poor search experience caused by the lack of UGC optimization for library OPAC，the paper studies the influence factors like users，quality and value of UGC；as well as the strategy of UGC optimization，such as user training，quality control and value mining.The author does detailed analysis of the negative effects and the improvement measures of UGC optimization from user's enthusiasm，potential disputes，increasing librarian workload，etc.；then，makes suggestions to optimize the UGC for OPAC；and calls for library's attention to the optimization，so as to improve the quality of UGC，enhance the search experience，and promote the image of library.

OPAC；UGC；content optimization；quality control；user training；user experience

格式 黎邦群.OPAC用戶生成內(nèi)容優(yōu)化[J].圖書館論壇，2014（1）：80-84.

黎邦群，男，惠州學(xué)院圖書館副研究館員。

2013-03-07