徐晨韻

“港澳游”暗訪體察反映出貓膩多多。港澳游，哪家好？此次旅游體察可以給消費者春節(jié)港澳出游一定指引。

2013年12月18-28日，深圳市消委會組織媒體代表及普通消費者代表對深圳具有合法資質(zhì)的8家旅行社的“港澳游”線路進行暗訪、體察?！断M者報道》全程參與了此次活動。

體察結(jié)果顯示，8家旅行社的服務(wù)質(zhì)量差別較大。其中，4家旅行社購物點安排涉嫌違法，4家旅行社存在導(dǎo)游兜售旅游紀(jì)念品的現(xiàn)象。此外，團餐非常糟糕，拼團現(xiàn)象嚴重是此次體察反映的重點問題。

滿意度差強人意

據(jù)了解，此次旅游體察是自2013年10月1日《旅游法》實施以來的首次旅行社服務(wù)檢驗。24名旅游體察者共分8組，體驗對應(yīng)的8家旅行社“港澳游”線路。

深圳消委會消費指導(dǎo)部負責(zé)人周玨介紹，體察過程模擬普通消費者跟團方式：通過旅行社官方網(wǎng)站電話確定門店地址后前往報名，對旅游全程的門店服務(wù)，交通、住宿和就餐，景點及購物，還有導(dǎo)游司機服務(wù)四大部分進行評價。

為了讓消費者根據(jù)更透明的信息進行選擇，深圳消委會決定將地接社的名字也予以公開。

根據(jù)反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對行程整體感覺滿意的體察者約占54.2%，感覺一般的約占12.5%，感覺不滿意的約占33.3%。

其中，餐食差、拼團現(xiàn)象嚴重是“港澳游”體察者反映最集中的問題。

“一盤白菜、一盤包菜、一盤咸菜、一盤豆腐、一盤3條小咸魚、一盤蘿卜、一盤肉丸、一盤清水似的湯?！斌w察者李云（化名）告訴《消費者報道》記者，10人一桌就這七菜一湯。雖然在報名時就對旅行團伙食期望比較低，但他仍覺得無法接受，連基本分量都無法保證。

“餐食標(biāo)準(zhǔn)中注明30港幣/人餐。我并非沒有在香港吃過飯，菜式肯定沒有達到這個標(biāo)準(zhǔn)?！绷硪粋€旅行社的體察者唐嗣（化名）說道。

而包含早餐的團隊還被要求早上5、6點的時候起床去到前一天市區(qū)吃飯的地方就餐，安排很不合理。“不去吃早餐可以8、9點才起床，許多團友因此放棄吃早餐的機會?！崩钤普f。

根據(jù)深圳消委會發(fā)布的《2013年旅游消費體察報告》，所有8家旅行社的團隊都是拼團的?！盎靵y”一詞多次出現(xiàn)在體察者反饋中。

行程的第一天，大部分旅行社團隊都會安排在深圳皇崗口岸匯合，關(guān)口人流非常多，有體驗者反映難以找到導(dǎo)游，導(dǎo)游也不會主動聯(lián)系游客，讓外地游客不知所措，而且部分導(dǎo)游態(tài)度較差。

同一個團隊有一天游、兩天游也有港澳聯(lián)游，線路有純觀光、海洋公園和迪士尼、也有蠟像館。許多團隊由于住宿或行程安排不同，還需要再次拆分拼團。

“有團友的團費是600至1100多元，而我們的團費明顯比其它團友高得多，團費高與其它低團費的團友用餐是一樣，我們覺得不合理?！绷州x（化名）表示不滿。不合理的拼團也讓部分高價報名的游客不得不參與購物點行程。

部分旅行社導(dǎo)游涉嫌違法

《旅游法》第三十五條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

這意味著旅游團要安排購物行程必須跟消費者簽訂補充協(xié)議。

8個旅行社中，3個旅行社的4個體察團隊有購物的行程。其中，以口岸中國旅行社的3名體察者反映最為強烈。他們?yōu)榱梭w驗購物團情況，在報名時就簽訂了補充協(xié)議，同意參與購物點的行程。然而導(dǎo)游為了讓一天游的游客盡量多購物，4個購物點都安排在第一天，以致到了下午3點，游客只在黃大仙景點游覽了30分鐘，與行程單安排嚴重不符。

“購物點小，購物時間長。在旅客進入購物點后，購物點大門會關(guān)閉防止旅客外出。商店中空氣不流通對老人小孩的影響很大。如果游客不購物，會遭到導(dǎo)游白眼。此外導(dǎo)游態(tài)度惡劣，甚至有推搡游客，語言軟暴力等變相強迫購物的行為?！敝塬k說道。

該香港導(dǎo)游在車上不介紹景點和旅游有關(guān)的事情，卻說一些帶有貶低大陸游客甚至侮辱性的言辭：“大陸游客沒素質(zhì)，全世界都有名的……大家都看到了，剛才有個商鋪門口寫的‘大陸游客不得入內(nèi)，大陸游客不受歡迎，你們都知道什么意思，知道怎么回事啦！”讓游客非常反感。

九洲國際旅行社和康輝旅行社的部分體察者的經(jīng)歷則更有代表性。他們在報名時，銷售人員承諾為純玩團。然而當(dāng)團隊進入香港境內(nèi)，卻被導(dǎo)游要求簽訂補充協(xié)議。由于過關(guān)人流較多，現(xiàn)場比較混亂，游客并沒有細看協(xié)議詳細內(nèi)容，而且該協(xié)議只有一份，全部被香港導(dǎo)游收去。

隨后的行程中，體察者參與了4個購物點，與協(xié)議中的1個購物點有所不同。此外，游客還被要求在進入商店之前交出身份證給導(dǎo)游拿提成，要呆夠時間出來才能拿到。由于游客很少購物，導(dǎo)游態(tài)度惡劣。

同時康輝、九洲、鵬運以及口岸中旅的團隊導(dǎo)游都有在車上兜售旅游紀(jì)念品?！凹o(jì)念品為一套迪士尼的鑰匙扣，做工一般，售價在100港幣。”唐嗣說道。

據(jù)了解，有個別團隊該紀(jì)念品的售價為100元人民幣。如果不購買導(dǎo)游兜售的紀(jì)念品，導(dǎo)游態(tài)度較差，有變相索取小費的嫌疑。

此外，所有8家旅行社的團隊里，除了澳門游的團隊領(lǐng)隊和地接導(dǎo)游都佩戴了導(dǎo)游證，香港游的導(dǎo)游都沒有佩戴導(dǎo)游證，已違反了《旅游法》有關(guān)規(guī)定。

門店服務(wù)較好 地接社問題多

據(jù)深圳市文體旅游局旅游監(jiān)督管理處的周前介紹，香港方面數(shù)據(jù)顯示，全國80%的旅客會經(jīng)由深圳的旅行社報團進入香港，因此該體察結(jié)果有特殊的意義。

為了對深圳旅行社“港澳游”進行全方位的調(diào)查，體察人員的線路涵蓋了主打的香港觀光游、香港海洋公園游加迪士尼的行程以及澳門游。同時，為了有更多元化的體驗，部分旅行社體察線路不止一條。

值得慶幸的是，8家被體察的旅行社的門店服務(wù)部分反饋較好，銷售人員大都能讓體察者了解行程安排，并主動簽訂合同。大部分旅行社在團費中會代購旅游保險，保障旅游者權(quán)益。

《消費者報道》了解到，深圳市文體旅游局和深圳市旅游協(xié)會得知體察結(jié)果后，已迅速采取行動。深圳市港澳游專業(yè)委員會會長徐國棟告訴記者，有關(guān)團隊的深圳領(lǐng)隊已進行處理，由于香港導(dǎo)游隸屬香港旅游業(yè)議會監(jiān)管，已將有關(guān)情況進行通報。

旅游協(xié)會副秘書長周泉霖表示，協(xié)會已經(jīng)針對旅游體察活動反映的問題發(fā)布了6條整改措施通知，包括提升團餐標(biāo)準(zhǔn)至40港幣/人/餐；游客已簽訂了《購物店附屬協(xié)議》，亦不得強迫游客進店，且需妥善安排無購物需求的游客；導(dǎo)游上車接團需先詳細介紹自己的相關(guān)信息包括姓名、導(dǎo)游證號及所屬旅行社，并將導(dǎo)游證懸掛在胸前不得遮擋；導(dǎo)游嚴禁使用威脅性、嘲諷類語言，嚴禁兜售任何商品包括紀(jì)念品、電話卡、礦泉水等。

《消費者報道》建議港澳游，認真選

游客可以在旅行過程中對導(dǎo)游違法、購物點安排等情況進行拍照、錄音、錄像保存，以便維權(quán)。

深圳消委會馮念文主任告訴《消費者報道》記者，本次體察活動本著公開公正的原則，事先沒有聯(lián)系企業(yè)和旅游協(xié)會。此次公開公示暗訪結(jié)果，旨在為游客春節(jié)赴港澳游提供參考和指引，并給出消費者建議：

一是要選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)的旅行社。消費者可通過市文體旅游局官網(wǎng)或電話查詢旅行社的資質(zhì)。據(jù)部分旅行社和市文體旅游局反饋，社會上存在假冒合法旅行社官網(wǎng)的非法網(wǎng)站，因此消費者在報名前需確認旅行社真假與資質(zhì)。

二是根據(jù)需求選擇適合自己的線路和團隊。根據(jù)此次體察情況來看，香港2天游的價格從幾百元到一千多元不等，有純玩團也有觀光加購物的行程。因此，消費者在選擇時結(jié)合自身需求，選擇適合自己的線路和團隊。

三是要謹慎簽定旅游合同。消費者要主動與旅行社簽定旅游合同、購買保險、索取行程單和發(fā)票，一定要細看合同內(nèi)容后再簽訂，凡遇到有歧義或含糊其詞的內(nèi)容，應(yīng)向門店銷售人員咨詢了解清楚，必要時應(yīng)在合同補充文本中予以說明。對各種收費項目、食宿標(biāo)準(zhǔn)、行程安排等，做到心中有數(shù)。

四是旅游購物要冷靜。購買旅游紀(jì)念品要冷靜，理性消費，同時要注意保留消費憑據(jù)。

五是消費維權(quán)要理性。旅游過程中發(fā)生消費糾紛，可以通過旅行社協(xié)商解決，也可通過相關(guān)部門投訴反映，但要注意保留相關(guān)憑證，及時維權(quán)、理性維權(quán)。

廣東偉然律師事務(wù)所的閔令波主任律師告訴《消費者報道》記者， 可以在行程中對導(dǎo)游違法，購物點安排等情況進行拍照、錄音、錄像保存，以便維權(quán)。