永遠(yuǎn)想到客戶的前面

在以客戶為上帝的時(shí)代，誰能想到客戶的前面并及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，誰就能得到更快更好的生存與發(fā)展。通信行業(yè)也是如此，處于行業(yè)龍頭地位的電信運(yùn)營商也早已開始轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、尋找業(yè)務(wù)增長點(diǎn)……，就是為了更好地服務(wù)客戶。在這些方面，英國電信（BT）無疑是同行學(xué)習(xí)的榜樣。

連接全球業(yè)務(wù)的藝術(shù)

源于歷史的原因，BT的固網(wǎng)遍布全球，這是其能夠連接全球的基礎(chǔ)，也是其最大的財(cái)富。然而，BT并不像一個(gè)坐地收租的地主，而是一直在思考如何利用這張網(wǎng)絡(luò)為客戶提供更多更好的業(yè)務(wù)，滿足客戶的需求。

不久前，“英國電信連接通全球業(yè)務(wù)的藝術(shù)”調(diào)查了全球13個(gè)市場(chǎng)（英國、美國、比荷盧經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟、法國、德國、南非、西班牙、阿聯(lián)酋、巴西、中國、中國香港、印度、新加坡）的1 150名企業(yè)決策者，探究他們國際擴(kuò)張的原因；解釋哪里是吸引人的市場(chǎng)，以及為什么這些市場(chǎng)吸引眼光；探究數(shù)字優(yōu)先經(jīng)濟(jì)的影響以及擴(kuò)張的障礙。

BT東北亞區(qū)的董事總經(jīng)理邱湘營女士介紹說，現(xiàn)在世界越來越小，很多公司都在全球化，BT需要知道這些公司的需求，以便為他們提供服務(wù)，因此做了這次調(diào)研。針對(duì)中國市場(chǎng)，她表示，本次被調(diào)研者中，39%的德國人、38%的美國人和35%的印度人，都把中國看作是具有高度擴(kuò)張吸引力的市場(chǎng)。同時(shí)，在被調(diào)研的中國人里面，也認(rèn)為許多其他地區(qū)市場(chǎng)很有吸引力，美國占38%、中國香港占38%、英國占32%。在中國擴(kuò)張市場(chǎng)的原因中，大家認(rèn)為中國是排名第三的具有高度擴(kuò)張吸引力的市場(chǎng)，超過35%認(rèn)為中國巨大的城市居民數(shù)量極具吸引力，29%認(rèn)為中國勞動(dòng)力的IT技術(shù)水平十分重要，本地供應(yīng)商的能力也引人注目。針對(duì)國際擴(kuò)張的關(guān)鍵因素，52%認(rèn)為所有地區(qū)分支間可靠的通信對(duì)成功來說至關(guān)重要，59%的中國人表示靈活的商業(yè)策略是國際機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵。關(guān)于轉(zhuǎn)移至其他國家的挑戰(zhàn)，政府管理占47%，既有競(jìng)爭占45%，初始投資占40%；在中國，58%認(rèn)為既有競(jìng)爭比政府管理（43%）更具挑戰(zhàn)。在國際擴(kuò)張的技術(shù)挑戰(zhàn)方面，97%的亞太地區(qū)受訪者認(rèn)為貧乏的數(shù)字基礎(chǔ)建設(shè)會(huì)阻礙一些擴(kuò)張計(jì)劃，并且，50%的亞太地區(qū)缺乏必須的技術(shù)來達(dá)到他們?nèi)驍U(kuò)張的理想。

那么，BT如何幫助客戶實(shí)現(xiàn)在亞太地區(qū)的擴(kuò)張呢？邱湘營列舉了四個(gè)例子：一是BT為德國郵政豪敦集團(tuán)在全球超過80個(gè)國家向其提供有會(huì)議服務(wù)的全球物流。二是BT為菲亞特提供廣域網(wǎng)路（WAN）、語音、會(huì)議技術(shù)和許多其他網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)，以幫助其連接公司全球運(yùn)營。三是BT為聯(lián)合利華實(shí)現(xiàn)一個(gè)整合了語音、數(shù)據(jù)、視頻和移動(dòng)服務(wù)的通信網(wǎng)絡(luò)，為其分布在接近100個(gè)國家的17.3萬名員工服務(wù)。BT同時(shí)也提供協(xié)作服務(wù)，如語音會(huì)議、視頻會(huì)議，這些服務(wù)幫助聯(lián)合利華變得更加靈敏也提供了更多可持續(xù)發(fā)展的操作方式。四是BT與特斯科簽署了新合約，為其全球員工提供協(xié)同服務(wù)，新的解決方案基于思科網(wǎng)訊公司,將會(huì)提高生產(chǎn)力，簡化全球組與組間的溝通。

同時(shí)，邱湘營也列舉了兩個(gè)BT如何幫助中國客戶實(shí)現(xiàn)全球擴(kuò)張的例子：一是BT向海爾提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的全球多協(xié)議標(biāo)簽交換網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，連接中國本土與海外16個(gè)地點(diǎn)，利用視頻會(huì)議、IP電話和電子郵件的應(yīng)用支持其供應(yīng)鏈。二是BT向中國國際航空公司提供呼叫中心服務(wù)（CCS）解決方案。利用BT全球網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的覆蓋和品質(zhì)，呼叫中心服務(wù)使BT能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的為中國國際航空公司負(fù)責(zé)，使中國國際航空公司的語音通話可以橫跨歐洲。

邱湘營最后說，BT在今年年初成立了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，專門關(guān)注全球1 000個(gè)全球化的公司，其中，在整個(gè)亞太區(qū)有230個(gè)，在北亞區(qū)有80個(gè)。BT會(huì)很重點(diǎn)地提供給他們?nèi)虻姆?wù)，讓他們與BT的關(guān)系越來越深。目前，客戶只是用了BT一部分的服務(wù)，BT還有很多的服務(wù)可以提供給他們?？蛻羧蚧咄甑谝徊剑€有第二、第三步，BT的目標(biāo)是與這些客戶一起繼續(xù)往下走，他們的市場(chǎng)擴(kuò)張，BT也繼續(xù)跟他們擴(kuò)張，并帶來新的技術(shù)與服務(wù)幫助他們。這是BT做完本次調(diào)研報(bào)告之后將要實(shí)現(xiàn)的。

研究與創(chuàng)新

BT一直是家以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力的公司。在過去的五年中，BT一直是英國在研發(fā)方面投資最多的公司之一，研發(fā)支出達(dá)31億英鎊。此外，BT有4 300項(xiàng)專利，在全球有1.4萬人的科學(xué)家和技術(shù)人員。

BT技術(shù)與服務(wù)運(yùn)營部外部創(chuàng)新總經(jīng)理Jean-Marc Frangos先生表示，大家通常談到創(chuàng)新的時(shí)候，第一個(gè)反應(yīng)就是可見的創(chuàng)新，比如說像手機(jī)這樣可以實(shí)實(shí)在在拿在手里的所謂的創(chuàng)新，但是,不是很多人會(huì)想到背后更深層次的東西。而BT所做的這些創(chuàng)新大多數(shù)都是隱藏在背后的、能夠?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新的一些創(chuàng)新。他說，BT的創(chuàng)新包括安全未來、電視與聯(lián)網(wǎng)家居、無線未來、擴(kuò)展SFBB、主動(dòng)服務(wù)、社交媒體、優(yōu)化操作、可持續(xù)發(fā)展與兼容并包、智能社區(qū)、高級(jí)測(cè)試與診斷、大數(shù)據(jù)、核心網(wǎng)絡(luò)、云服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬化、戰(zhàn)略，等等。

“BT創(chuàng)新的點(diǎn)子和創(chuàng)意要從外部去搜尋，然后在BT內(nèi)部再實(shí)現(xiàn)。BT是一個(gè)擁有非常悠久創(chuàng)新史的一家公司，我們對(duì)此也感到非常自豪，一方面是自豪BT所創(chuàng)新的一些內(nèi)容，另外就是自豪我們創(chuàng)新的方法?！盝ean-Marc Frangos說。

為了鼓勵(lì)創(chuàng)新與應(yīng)用創(chuàng)新，BT設(shè)立了組織架構(gòu)和流程：一是配備專門負(fù)責(zé)搜尋創(chuàng)意的人，這些人有技術(shù)人員，也有商務(wù)人員，他們?nèi)ニ褜ず瓦x擇一些他們認(rèn)為可以的創(chuàng)意。二是資格確認(rèn)團(tuán)隊(duì)，拿到創(chuàng)新的點(diǎn)子之后，他們要對(duì)點(diǎn)子是否能夠在長期的過程中存活下去進(jìn)行資格確認(rèn)，這些人大多數(shù)是MBA背景的人員，他們有能力對(duì)各種規(guī)劃工具和仿真工具熟練使用，最終確認(rèn)這個(gè)創(chuàng)意是否能夠長期存活下去。三是原型創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)，這里面的人員具有項(xiàng)目管理的背景，或者是在原型創(chuàng)建方面非常有經(jīng)驗(yàn)的人。四是客戶展示團(tuán)隊(duì)和講解團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)是以客戶為中心，主要是面向客戶的人員組成的。

（本刊記者/文竹）

中心組織起草的VHF/UHF無線電管制設(shè)施兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)通過專家評(píng)審

近日，由國家無線電監(jiān)測(cè)中心、國家無線電頻譜管理中心（以下簡稱“中心”）組織起草的《VHF/UHF無線電管制發(fā)射機(jī)技術(shù)要求和測(cè)試方法》和《VHF/UHF無線電管制系統(tǒng)開場(chǎng)測(cè)試參數(shù)和測(cè)試方法》（以下簡稱“兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”）在深圳通過專家評(píng)審。來自各省（區(qū)、市）無線電管理機(jī)構(gòu)、總參電磁頻譜管理中心和中心的專家共計(jì)11人參加了會(huì)議。

中心黨委書記兼副主任、中國無線電協(xié)會(huì)無線電監(jiān)測(cè)與檢測(cè)專業(yè)委員會(huì)主任委員薛永剛出席評(píng)審會(huì)并講話。他首先感謝各位專家在百忙之中抽出時(shí)間對(duì)中心組織起草的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審。他指出，當(dāng)前中心正在著力做好無線電監(jiān)管技術(shù)研究和標(biāo)準(zhǔn)制訂工作，不斷提升無線電監(jiān)管技術(shù)能力，充分發(fā)揮國家無線電管理技術(shù)機(jī)構(gòu)的作用，努力提高我國在國際無線電監(jiān)管領(lǐng)域的影響力和話語權(quán)。他希望各?。▍^(qū)、市）無線電管理機(jī)構(gòu)積極參與到此項(xiàng)工作中，中心將積極發(fā)揮組織引領(lǐng)作用。

與會(huì)專家聽取了標(biāo)準(zhǔn)起草組的工作匯報(bào)，仔細(xì)審閱了文稿資料，并就相關(guān)問題進(jìn)行了質(zhì)詢。經(jīng)過認(rèn)真討論，一致認(rèn)為：該兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)立足于我國無線電管制設(shè)施研發(fā)生產(chǎn)實(shí)際，提出了無線電管制設(shè)施的技術(shù)要求和測(cè)試方法，填補(bǔ)了該領(lǐng)域的空白，技術(shù)要求合理、全面，測(cè)試方法科學(xué)、可操作性強(qiáng)，為無線電管理機(jī)構(gòu)采購及驗(yàn)收相關(guān)設(shè)備提供了技術(shù)依據(jù)，對(duì)于規(guī)范相關(guān)領(lǐng)域設(shè)備的研發(fā)和生產(chǎn)具有重要意義，一致同意該兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)通過評(píng)審。同時(shí)，與會(huì)專家充分肯定了中心在無線電監(jiān)管技術(shù)研究和標(biāo)準(zhǔn)制定方面開展的工作，表示將積極參與中心開展的此項(xiàng)工作，為提升我國無線電監(jiān)管技術(shù)水平而共同努力。 （王敬燾）