策劃人：本刊記者 王夢琪

工行風(fēng)采
——湖北分行營業(yè)部青山十九街支行巡禮

策劃人：本刊記者 王夢琪

青山十九街支行從成立至今，經(jīng)過50多年的發(fā)展，已經(jīng)成為武漢市青山區(qū)現(xiàn)金流量最大、業(yè)務(wù)品種最全、服務(wù)項目最多的綜合性金融網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)有員工38名，其中35歲以下青年員工23名，占總?cè)藬?shù)的60%，青年員工均達(dá)到本科以上學(xué)歷。十九街支行先后榮獲2011-2012年度團(tuán)中央授予的“全國級青年文明號”稱號，2012年度省分行級“最佳網(wǎng)點(diǎn)”和“最佳私人銀行業(yè)務(wù)聯(lián)動獎”稱號，2009年度被《長江日報》集團(tuán)評選為“市民最信賴的理財網(wǎng)點(diǎn)”，被武漢金融博覽會評選為“十佳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融機(jī)構(gòu)”，被全國婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”。

十九街支行始終堅持挖掘存量，發(fā)揮優(yōu)勢贏得競爭。截至2013年12月末，網(wǎng)點(diǎn)個人儲蓄存款余額22萬余元，個人客戶總量27萬余戶，兩項指標(biāo)穩(wěn)居營業(yè)部第一。公司業(yè)務(wù)存款凈增6600萬元，在營業(yè)部排名前列，當(dāng)年武鋼貿(mào)易鏈融資金額超過5億元。實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入1504萬元，在青山支行排名第一。隨著近幾年網(wǎng)點(diǎn)向綜合化轉(zhuǎn)型，十九街支行以武鋼貿(mào)易鏈融資為突破，帶動個人和公司業(yè)務(wù)全面發(fā)展，公私存款、公私客戶、理財銷售、產(chǎn)品覆蓋等重點(diǎn)指標(biāo)全面飄紅，隨著經(jīng)營范圍的不斷拓展，網(wǎng)點(diǎn)效益逐年提升，利潤年均增長超過30%，中間業(yè)務(wù)收入年均增長超過50%。

圖1 十九街支行被長江日報集團(tuán)評選為《市民最信賴的理財網(wǎng)點(diǎn)》

圖2 十九街支行被武漢金融博覽會評選為《十佳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融機(jī)構(gòu)》

圖3 優(yōu)秀員工代表展示網(wǎng)點(diǎn)多項榮譽(yù)

一、人才為本，打造企業(yè)核心價值，助力企業(yè)和諧發(fā)展

十九街支行始終堅持“人才為本”的經(jīng)營理念，把人才視作該行的創(chuàng)業(yè)之本、競爭之本和發(fā)展之本。近年來，青山支行每年將一定比例的新入行大學(xué)生分配至十九街支行，經(jīng)過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)和崗位歷練，再通過公開競聘和人才選拔走上各層級、各專業(yè)崗位。當(dāng)前，青山支行一半以上中層干部都曾經(jīng)在十九街支行揮灑青春和汗水。

圖4 本行青年員工參與項目拓展

圖5 本行青年員工參與“金色珞珈之旅”素質(zhì)拓展

圖6 本行青年員工積極參與英語沙龍

圖7 產(chǎn)品營銷團(tuán)隊成員合影

圖8 市場拓展團(tuán)隊走進(jìn)“奧山世紀(jì)城”開拓市場

圖9 十九街支行團(tuán)隊建設(shè)宣傳欄

二、優(yōu)勢互補(bǔ)，團(tuán)隊凝聚力量，支撐網(wǎng)點(diǎn)綜合化轉(zhuǎn)型

沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。十九街支行歷來不是個人單槍匹馬在戰(zhàn)斗，網(wǎng)點(diǎn)匯聚不同人才建立了多個目標(biāo)團(tuán)隊。市場拓展團(tuán)隊涵蓋個人和對公客戶經(jīng)理，公私聯(lián)動為拓展市場保駕護(hù)航，成功營銷周邊新開業(yè)商品市場開立對公結(jié)算賬戶以及辦理POS機(jī)、商友卡等各類產(chǎn)品。

三、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，借勢移動互聯(lián)網(wǎng)，全面提升服務(wù)能力

十九街支行在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量項目工程建設(shè)，引入第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，學(xué)習(xí)、演練規(guī)范服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)一流的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖10 全體員工接受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)

圖11 全體員工參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升項目訓(xùn)練營

四、貼近需求，精細(xì)管理創(chuàng)新，至誠致遠(yuǎn)辦銀行

在“工于至誠、行以致遠(yuǎn)”的文化氛圍中，十九街支行始終貼近客戶需求，結(jié)合區(qū)域特征邁開精細(xì)創(chuàng)新的步伐。大堂經(jīng)理通過數(shù)據(jù)分析，制作客流錯峰時間表，引導(dǎo)客戶在業(yè)務(wù)低峰時辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)經(jīng)理靈活安排進(jìn)餐時段交叉倒班，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率。針對大齡客戶開設(shè)活期專柜，方便客戶排隊入座等候。專設(shè)特殊業(yè)務(wù)咨詢崗，與大堂經(jīng)理、綜合柜員等標(biāo)準(zhǔn)崗位員工密切配合構(gòu)成線性服務(wù)流程。微創(chuàng)新讓銀行更溫暖，讓服務(wù)更人性。

圖13 本行青年員工探望敬老院孤寡老人

圖12 網(wǎng)點(diǎn)為大齡客戶特設(shè)活期專柜專座

圖14 十九街支行聯(lián)合《長江商報》親切慰問流浪未成年人

五、勇扛大旗，以責(zé)任匯聚力量，因信念奉獻(xiàn)社會

踐行社會責(zé)任是十九街支行不變的信念。在一季度商業(yè)銀行旺季營銷的關(guān)鍵時刻，全行上下一心在短短3個工作日里開立近千戶高齡補(bǔ)助津貼賬戶，為社區(qū)老人送去一份冬日里的溫暖。正是這股團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的信念，這份堅毅不拔的精神鑄就了十九街支行責(zé)任銀行的金字招牌。

“關(guān)山初度塵未洗，策馬揚(yáng)鞭再奮蹄?！笔沤种袑⒁郧嗄晡拿魈杽?chuàng)建為起點(diǎn)，堅持不斷學(xué)習(xí)，鼓勵員工立足崗位，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，勇爭行業(yè)標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)五個“一流”，用高超的管理創(chuàng)造效益，用卓越的服務(wù)奉獻(xiàn)和回饋社會。

員工心語

姓名：黃超

出生年月：1984.8

崗位：湖北省分行營業(yè)部青山十九街支行柜員，入行七年

逐夢青春，溫情工行

“踏踏實(shí)實(shí)，銳意進(jìn)取，真情服務(wù)”是我從業(yè)以來始終恪守的理念。熱愛顧客，真情服務(wù)是我永遠(yuǎn)的追求！

十九街支行是青山支行的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，在這個優(yōu)秀的團(tuán)隊里，我暗下決心，一定要在業(yè)務(wù)上做“排頭兵”。在走進(jìn)支行的第一天起，我便主動向身邊同事學(xué)習(xí)，珍惜每一次培訓(xùn)機(jī)會，通過不斷地學(xué)習(xí)，我的業(yè)務(wù)技能和個人素質(zhì)得到了很大的提高，每一項新業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，我也總是懷著熱情的態(tài)度去學(xué)習(xí)去鉆研。

十九街支行地處繁華地段，客戶層次不一。針對不同客戶，我采取有差異性的工作方法。對于來現(xiàn)金高柜處理業(yè)務(wù)的客戶，我通過多問多看，對每一個客戶的資金往來做到心里有數(shù)，針對這部分客戶，我主要以做到服務(wù)快捷、金額準(zhǔn)確為第一宗旨，處理好每一筆存取業(yè)務(wù)；在柜面上宣傳我行網(wǎng)點(diǎn)多、資金到賬快等特點(diǎn)，積極說服客戶將他行的存款轉(zhuǎn)入我行，帶動了客戶在我行資金的轉(zhuǎn)存工作；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有潛力的客戶，請客戶留下聯(lián)系電話，當(dāng)客戶資金充裕時，以便在第一時間將這部分客戶引導(dǎo)到貴賓室，發(fā)展成為我行的理財金客戶；在貴賓室工作期間，我注重對客戶資金周轉(zhuǎn)程度的關(guān)注，通過對客戶賬面的資金狀況，有針對性地詢問客戶一些問題，了解客戶近段資金的運(yùn)作情況，然后根據(jù)客戶的需求，處理好每一筆客戶的資金賬務(wù)。

麻煩的客戶訴求，我耐心解決，讓客戶在這里得到安心；復(fù)雜的業(yè)務(wù)到柜，我絕不拒絕，給客戶舒適的服務(wù)。熱情服務(wù)，讓客戶感受工行溫情；熱愛崗位，奉獻(xiàn)青春；心靈接洽，成就中國夢、工行夢！

員工心語

姓名：張欣欣

出生年月：1986.8

崗位：湖北省分行營業(yè)部青山十九街支行柜員，入行兩年

產(chǎn)品營銷是服務(wù)的升華

柜員，銀行里一個普通得不能再普通的角色，當(dāng)它與營銷如影隨形，一個個神話般的奇跡便從此誕生，尤其是在繁忙的網(wǎng)點(diǎn)，柜員的營銷是如此難能可貴又如此不可估量。青山十九街支行，歷史悠久，客戶群體極為龐大，且肩負(fù)著處理歷史遺留問題的繁重負(fù)擔(dān)。毫無疑問，這里的一線柜員承擔(dān)著任何網(wǎng)點(diǎn)無法承受的重?fù)?dān)。由此，一線柜員的優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)便成為營銷的突破口。

在緊張的柜臺工作之余，我們一直細(xì)心留意客戶的需求，以真誠的態(tài)度贏得客戶的信任，見縫插針，成功營銷。在客戶打印銀行流水賬單時仔細(xì)詢問用途，并推銷我行最新推出的大武漢OK卡；在法院查詢的間隙，與其談?wù)劶页?，為其推介家庭保險；在借記卡掛失之際，了解其工資代發(fā)情況，推薦基金定投……一切為客戶的方便著想，為了客戶體驗(yàn)舒適著想，將工行的產(chǎn)品當(dāng)做最大禮品，饋贈給合適的客戶。

春光明媚，春風(fēng)撫人，漸晴漸暖的三月?；蛟S客戶群體還回轉(zhuǎn)于穿著的薄厚之間，可作為銀行員工我們早已奮斗到了旺季營銷的最前線。春天里，銀行間的這場角力暗戰(zhàn)中，前線的我們看不見戰(zhàn)火硝煙，也不見刺刀機(jī)槍，但戰(zhàn)斗的跡象卻早已顯露端倪。我們唯有以良好的服務(wù)為載體，將客戶的需求當(dāng)前提，把網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展當(dāng)目標(biāo)，不斷努力了解并營銷產(chǎn)品，才能在旺季戰(zhàn)斗中逐步做到陣地前移。每一個柜員都經(jīng)歷一個從最初的臨淵羨魚，到最后單槍匹馬的營銷成長過程。每一次的嘗試營銷都是一種對自我的戰(zhàn)勝，每一次營銷的成功都會增加自己的經(jīng)驗(yàn)。但是成功的產(chǎn)品營銷是基于良好的服務(wù)水平上的，是美好服務(wù)之花結(jié)出的絢爛果實(shí)。

欄目主持：王夢琪