陳婧

買了手機不會使用、電腦出故障不懂修理，對上了年紀的人通常是個煩惱；而學(xué)習(xí)如何下廚，或某種語言技能，也是年輕人經(jīng)?？释模覀€靠譜的老師并不是件容易的事?，F(xiàn)在“谷歌幫幫忙”來了！

Google Helpouts 是2013年11月剛上線的綜合性技能服務(wù)買賣平臺，依托 Google+ 和 Hangouts 視頻群聊技術(shù)，為用戶提供面對面的實時視頻教學(xué)服務(wù)。這里人們可以憑借技能服務(wù)和頭腦里的知識獲得報酬，比如教你彈琴畫畫、烹飪大餐、家庭維修、營養(yǎng)搭配、家庭園藝等等，并且這些第三方專業(yè)技術(shù)服務(wù)提供者有權(quán)自行決定其服務(wù)的價格。

服務(wù)互換的靈感

Google Helpouts可以看作把“服務(wù)互換”進行商業(yè)化應(yīng)用的一個積極的嘗試。在歐美國家，“服務(wù)互換”和“服務(wù)互換銀行”是近年來開始走俏的一個概念，并以公益性的社會組織運作而存在。日常生活中，技能服務(wù)也和貨幣一樣，具有可交換的性質(zhì)。一個小時付出的服務(wù)，就等于一個小時收獲的服務(wù)，不管技能服務(wù)的性質(zhì)屬于哪種、服務(wù)的過程是否復(fù)雜，都被認為是等價的：修電腦、做家務(wù)、改文章、熨衣服、看護孩子等等，只有服務(wù)時間長短的差異，而不去計較服務(wù)的內(nèi)容。每位“技能互助者”在加入服務(wù)互換銀行后，一般可以得到若干小時的免費受助服務(wù)額度，以后本人每提供一個小時的服務(wù)，就有權(quán)得到一個小時的受助服務(wù)。會員的入會資格審查較為嚴格，前提在于能否持續(xù)提供服務(wù)，如果無法承諾服務(wù)的持久性，就不能保證會員的資格。

為什么互聯(lián)網(wǎng)巨頭要推出這么一個人與人互動、進行服務(wù)互換的電商平臺？各方面有不同的猜測。谷歌曾表示，它的目標(biāo)是“把這個世界上的信息收集起來，并讓人們隨時可用?！钡侥壳盀橹梗雀柙陉惲袛?shù)據(jù)事實方面做得還不錯，這得要感謝它們的搜索引擎。但是，對于那些往往需要綜合分析、較為復(fù)雜的問題，直接搜索可能就不大好用了，谷歌推出了Google Helpouts這個提供在線視頻解決方案的服務(wù)系統(tǒng)，可以有效解決那些繁瑣的問題。谷歌負責(zé)工程的副總裁烏迪·曼博（Udi Manber）認為：“這點關(guān)乎精準(zhǔn)性。有的時候你需要的只是一些事實，那搜索引擎就夠了。但是有時候你需要站在別人的肩膀上向遠處眺望，讓他們給你指路。”

事實上，谷歌的這項服務(wù)也在一定程度上為機器增加了一些靈魂與人性。盡管谷歌還是互聯(lián)網(wǎng)第一大搜索引擎，但越來越多的消費者開始使用Facebook這樣的社交軟件尋求建議與幫助，了解哪里有最好的餐館、現(xiàn)在有哪些好看的電影等等?；ヂ?lián)網(wǎng)公司也意識到機器在精準(zhǔn)性的背后還缺乏“柔性”的交互，需要做出改變。如Kindle的Mayday在線技術(shù)支持服務(wù)，或許是互聯(lián)網(wǎng)最好的全年無休的遠程在線客服；Skype也以增加人與人之間的溝通為出發(fā)點來改善自己的服務(wù)。曼博向記者直言：“世界上大部分最有用的信息還是在人類的大腦里。谷歌要打開通往那些信息的大門。”從這個角度來說，Google Helpouts視頻咨詢服務(wù)可以看作是谷歌傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)搜索服務(wù)的擴展。多年來，谷歌通過將用戶導(dǎo)向最合適的網(wǎng)頁，從而幫助用戶找到信息、解決問題，而今后網(wǎng)頁導(dǎo)向的對象將是真正的行業(yè)內(nèi)專家。

也許只是一個很小的問題，當(dāng)你想用軟件處理照片上的紅眼問題，當(dāng)你忘記一個程序的指令，當(dāng)你不確定一個瑜伽的動作是否標(biāo)準(zhǔn)，你可能會在網(wǎng)上搜索相關(guān)的視頻教程，但這是單向度的。因為解決問題時你可能走了不少彎路，你的動作看起來還是不夠標(biāo)準(zhǔn)，然而Google Helpouts可以在一定程度上解決這個問題，請專家及時與你互動，把問題一掃而光。對Google Helpouts來說，更有意義的方面不僅在于短期的、即時的、點對點的服務(wù)，也在于幫助網(wǎng)友獲得長期的、復(fù)雜的、多角度的策劃和建議方案，比如如何設(shè)計家庭裝修方案、如何進行科學(xué)的長期的健身方案等等，讓使用者可以透過類別、價格、評價或評論，來挑選服務(wù)供應(yīng)商。

Google Helpouts的推出并非谷歌在網(wǎng)友互助方面的第一次嘗試。多年前，它曾經(jīng)運營過插入廣告的百科全書Google Knol，與維基百科的不同之處在于，Knol署名提供內(nèi)容并突出作者，但是因敵不過對手而消失了。谷歌后來又推出了Google Answers，使用收費模式，即提問者需要為回答者付費，也遭受雅虎問答等免費平臺的有力競爭而漸成雞肋。也難怪Google Helpouts這樣的付費教學(xué)視頻服務(wù)會引發(fā)廣泛討論，eHow、YouTube這樣的在線視頻分享網(wǎng)站，已經(jīng)有大量的視頻在線課程，最關(guān)鍵它們都是免費的，這樣的付費模式究竟是否必要？對此，曼博認為谷歌懂得免費的意義，但它們也明白收費的不可或缺?！癏elpouts并非完全收費，將免費提供部分服務(wù)。但是Helpouts要有吸引力，必須收費。因為真正的人才——像最好的廚師或是你需要的專家，是不喜歡免費服務(wù)的。你在金錢上有所付出，才能獲得最好的回報，要相信物有所值?！?/p>

Google Helpouts共花了3個月的時間進行內(nèi)測，并為這一平臺吸引各行各業(yè)的專家，鼓勵個人和企業(yè)去谷歌的視頻平臺提供援助服務(wù)。由谷歌向具有領(lǐng)域?qū)ｉL的人士發(fā)出邀請，進行注冊。內(nèi)測期間，對Helpouts感興趣的專家也可以留下他們的姓名和電子郵件地址，申請參與此次測試，但必須通過篩選。谷歌目前已經(jīng)與包括Rosetta Stone等在內(nèi)的數(shù)家大型專業(yè)服務(wù)機構(gòu)達成合作意向。一些著名的公司也答應(yīng)參與Helpouts，免費提供在線建議和服務(wù)，包括了Weight Watchers 、OneMedical等等。此外，谷歌還與Infinity Contact、Capita Customer Management和VXI等服務(wù)商合作，向用戶提供與谷歌Helpouts相關(guān)的支持和服務(wù)。目前平臺上共匯集了來自時尚、健康、計算機和其他領(lǐng)域的超過1000家合作伙伴，提供一對一視頻咨詢服務(wù)。據(jù)曼博說，“網(wǎng)站的合作伙伴除了個人，還有大、中、小不同類型的企業(yè)，它們都指定了專門的團隊提供服務(wù)，幫助谷歌用戶完成特定任務(wù)或?qū)W習(xí)提高技能?！?

例如作為Helpouts上的專業(yè)筆譯和口譯提供商，Trusted Translations在該平臺上提供的核心服務(wù)是西班牙語、法語、巴西葡萄牙語和美國手語的在線專業(yè)口譯服務(wù)，用戶還可向Trusted Translations的語言專家請教語言方面的一般問題。此外，公司安排了專家為想要了解更多關(guān)于專業(yè)筆譯、口譯服務(wù)的用戶，提供流程及關(guān)鍵要素方面的信息：如翻譯項目中使用到的質(zhì)量控制流程、如何使用翻譯記憶庫工具，以及提高翻譯質(zhì)量及一致性、巧妙解決方言的翻譯及針對特定國家的本地化翻譯等等。簡而言之，Google Helpouts不是你想象中的那般小打小鬧。

如何玩轉(zhuǎn)？

自從Google Helpouts上線后，知識和技能也可以“變現(xiàn)”了。就像曼博說的：“一旦我們上線，專家們就可以提供各種幫助，并通過與外界分享技能和知識來賺錢?！?但Helpouts的玩法也成為了大家關(guān)注的焦點。

使用Google Helpouts的用戶必須年滿13歲，提供該服務(wù)的用戶則必須年滿18歲。用戶除了可以在網(wǎng)頁上使用Helpouts，安卓應(yīng)用也同期推出，可以下載到移動客戶端使用，適用于安卓4.0.4或更高版本的系統(tǒng)，但目前還沒有計劃推出適用于iOS系統(tǒng)的版本。服務(wù)時間上，可以由供應(yīng)商決定，給用戶選擇可行的時間進行預(yù)約。但供應(yīng)商也可以變得“隨叫隨到”，系統(tǒng)會自動在電腦上值機，一旦用戶發(fā)出幫助請求，供應(yīng)商就會收到桌面提示并可以收到短信通知，如果在5分鐘之內(nèi)沒有收到回復(fù)的話，請求就自動終止了。曼博認為，Helpouts需要側(cè)重于“即時服務(wù)”——能夠獲取即刻的幫助，和別人說上話。這便意味著幫助必須是實時的，而且能針對某個特定的問題或要求。

用戶在使用Helpouts之前，需要加入Google+，目的有兩個，管理身份和使用Google Hangouts視頻服務(wù)。要知道，用Hangouts視頻服務(wù)進行商業(yè)化教學(xué)的用戶已經(jīng)不少了：比如Justin Biber的粉絲會用它去學(xué)一堂吉他課，芳療師用它給用戶提供芳療指導(dǎo)，家庭教師也會用Hangouts給孩子輔導(dǎo)作業(yè)，只不過這些服務(wù)都經(jīng)過了Google這個“高速公路”，但沒有交費?，F(xiàn)在谷歌建立了一個便捷、美觀的服務(wù)交易市場，讓Hangouts的商業(yè)化更加明朗化——作為回報的是，谷歌從中抽取20%的服務(wù)費。

Google Helpouts幫助頁面顯示，網(wǎng)站目前的服務(wù)內(nèi)容包含了家居與園藝、電腦與電子、教育與咨詢、營養(yǎng)與健身、時尚與美容、藝術(shù)與音樂、美食與培訓(xùn)等多個類別，專家可以按照上述類別列出他們可以提供的服務(wù)。從學(xué)習(xí)方式來看，和Youtube的網(wǎng)絡(luò)教程不同，Helpouts真正做到了互動式的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以問問題，導(dǎo)師可以現(xiàn)場及時回答，調(diào)整并評估學(xué)員的學(xué)習(xí)進程。就像學(xué)彈吉他時，教師不僅教學(xué)員如何彈，還會指導(dǎo)學(xué)員，如何將手指擺放在正確的位置上等。Hangouts還有分享式屏幕的方式，可以幫助那些想學(xué)習(xí)軟件的學(xué)員，學(xué)會操作Photoshop、Excel等軟件。Hangouts的視頻群聊技術(shù)也變得非常實用，實現(xiàn)多方的即時互動，組織起一個迷你的課堂。

到了支付環(huán)節(jié)，將由谷歌錢包來處理。Google Helpouts 上的課程有三種計費方式：按分鐘計費、按課時計費，還有免費。費用的計算單位可以短至幾分鐘，長至幾小時。因為是供應(yīng)商直接為自己的服務(wù)定價，從網(wǎng)站上可以看到，從免費到數(shù)百美元一課時的服務(wù)應(yīng)有盡有，谷歌會征收20%的費用作為公司的收入來源。如果提供答疑的專家繞過谷歌，直接向用戶收取費用，一旦發(fā)現(xiàn)，將被谷歌請出專家隊伍。如果用戶對咨詢服務(wù)不滿意，Helpouts支持全額退款。Helpouts也有評價和評分功能，用戶可以對多個不同服務(wù)提供商的質(zhì)量、服務(wù)范圍以及綜合評價進行橫向比較，讓那些最受歡迎和好評的供應(yīng)商自動“浮出水面”。盡管有人認為，Google Helpouts實際上就是個“舊產(chǎn)品”，把Google+、Hangouts和谷歌錢包捆綁在了一起。但是，它的確給了用戶一個使用“谷歌錢包”的理由，尤其當(dāng)用戶人數(shù)不斷膨脹時，谷歌錢包或許會超越蘋果的iTunes成為掌握消費者銀行卡數(shù)據(jù)最多的“電商”。

可以說，谷歌讓在線教育真正回歸到了本質(zhì)，從服務(wù)預(yù)約、實時視頻、支付到評價都在線完成。但在進入這些環(huán)節(jié)之前，需要判斷這些專業(yè)網(wǎng)友的資歷到底夠不夠硬。曼博說，“谷歌在初期將對Helpouts網(wǎng)站進行嚴格監(jiān)管，決定哪類服務(wù)可以在Helpouts上提供?！薄凹寄芊?wù)者在上崗之前必須提交資格證書復(fù)印件?！苯虒W(xué)內(nèi)容提供方需要向谷歌提供內(nèi)容列表，谷歌將對講者進行在線調(diào)查，確認教學(xué)內(nèi)容的真實性和可靠性。如果提供醫(yī)藥類教學(xué)內(nèi)容，則必須對講解者的相關(guān)證書進行真實性驗證。

在Google Helpouts目前所有的服務(wù)類別中，健康服務(wù)被視為一個重點。谷歌方面表示， “醫(yī)學(xué)類的咨詢服務(wù)遵守美國《健康保險隱私及責(zé)任法案》（HIPAA），在確保私密性的情況下保存病人信息檔案6年”。另外，Helpouts在醫(yī)療服務(wù)上的分成比例不是20%，而隨著類別的不同而分類定價，諸如營養(yǎng)學(xué)咨詢、心理咨詢、母乳喂養(yǎng)等等。在網(wǎng)站初期，谷歌免除和醫(yī)務(wù)人員之間的二八分成，強調(diào)“進行一系列實驗性的探索”，并可能在今后形成更加固定的收費模式。

為了保護用戶的安全，谷歌對Helpouts還特別采取了一些視頻對話時的安全措施。比如當(dāng)用戶遭受到侮辱或侵犯時，可以立即終止視頻并對對方采取屏蔽措施。用戶還可以對Helpouts服務(wù)的全過程進行錄像，當(dāng)啟動服務(wù)時，就會跳出一個視頻畫面開始記錄，當(dāng)遇到需要暫時中止錄像時，相關(guān)視頻會自動存儲到用戶的Google Drive中作為備案。如果用戶受到侵犯時，可以作為視頻證據(jù)。在用戶感到滿意的情況下，他們也可以通過Google+、Facebook、Twitter或YouTube等社交網(wǎng)站對視頻進行分享。

對于Google Helpouts提供的服務(wù)質(zhì)量能夠超出YouTube多少，谷歌的產(chǎn)品管理總監(jiān)Osi Imeokparia表示，如果把Helpout看作是一個集市的話，那么Google Helpouts服務(wù)背后有5個關(guān)鍵性要素：首先是用戶可以輕而易舉地隨時找到最適宜幫助自己解決當(dāng)下難題的專家；其次可以根據(jù)用戶的時間表靈活地安排咨詢服務(wù)；再次是用戶可以自由地根據(jù)不同專家的收費規(guī)則，選擇合適的咨詢對象，“一口價”或是“按分鐘收費”；第四，用戶可以獲得相應(yīng)的舊咨詢的信息整理與新咨詢信息的提醒通知；最后一點則是，用戶可以通過Google +平臺與其他用戶分享使用體驗與感想。

前景誘人？

現(xiàn)在Google Helpouts只涉及8個服務(wù)領(lǐng)域，但曼博說：“這只是開始。我們從小規(guī)模開始，從一些領(lǐng)域起步?！惫雀枰呀?jīng)與視頻壓縮處理芯片制造商Ambarella展開合作，以幫助Hangouts進一步發(fā)展。該公司已開發(fā)一款用于Hangouts服務(wù)的可穿戴式攝像頭，支持全高清網(wǎng)絡(luò)攝像以及動態(tài)防抖功能，并計劃于2014年正式問世。這個設(shè)備更有利于自如便捷地做出動作上的反應(yīng)，吉他老師總不能拿著手機給你示范吉他該怎么彈吧？在未來，Helpouts也終將和谷歌眼鏡捆綁起來。只要有了谷歌眼鏡，用戶不需要筆記本也不需要手機，就像真實地在“面對面”。

谷歌擁有豐富的“人脈資源”，可以輕而易舉地將谷歌用戶轉(zhuǎn)化成為服務(wù)資源的提供者?，F(xiàn)在你要學(xué)習(xí)瑜伽，有了Google Helpouts之后，會不會考慮去印度的“原產(chǎn)地”找尋最正宗的瑜伽教練？不管來自地球哪個角落，在未來大概只有真正的專家才有更好的競爭優(yōu)勢，而一些業(yè)余的服務(wù)提供者會被逐漸淘汰。曼博在采訪中也表達了這樣的期望，“未來Google Helpouts能夠培育一個良好的生態(tài)環(huán)境，最后能給開發(fā)者提供API接口，拓展服務(wù)的領(lǐng)域?！?/p>

除了20%的服務(wù)定價，Helpouts 可能還會跟旗下的其他產(chǎn)品相整合。因為教學(xué)視頻是可以重復(fù)利用的資源，這就會涉及到視頻的存儲和回放，如果將 Google drive 和 YouTube 整合起來的話，就解決了這兩個問題，既讓更多在線學(xué)習(xí)者受益，同時個人和企業(yè)服務(wù)方也得以利用 YouTube 的廣告分成體系賺取更多收入。

有人猜測谷歌會不會把這個服務(wù)交易的電商平臺變?yōu)橐粋€可負擔(dān)的在線醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)站，這對病人來說是不是福音？通過Helpouts可以快速地和世界各地的醫(yī)生面對面，花上20美元就可以和營養(yǎng)師學(xué)習(xí)正確的減肥要領(lǐng)，免去排隊等待的煩惱，聽上去很誘人。One Medical醫(yī)療集團就已經(jīng)開展這樣的嘗試，集團下屬有十幾家診所和數(shù)百名醫(yī)生都已經(jīng)可以在Helpouts上讓用戶點擊。雖然一些用戶對使用遠程視頻可能泄漏自己的隱私有所顧慮，但是技術(shù)和法規(guī)或許能解決這個問題。

思科和IBM都有專門的團隊用于遠程醫(yī)療的開發(fā)，但是當(dāng)谷歌進入這個領(lǐng)域后，不僅保證了技術(shù)上的實力，也把天量的客戶群帶來了，和醫(yī)生通過視頻面對面也許將成為醫(yī)療行業(yè)今后最常見的做法。盡管視頻服務(wù)不能完全替代醫(yī)生的診斷，但對于偏遠地區(qū)的病人獲得緊急求助意義非凡。此外對美國的用戶來說，昂貴的醫(yī)療費用加上醫(yī)保的沒有普及，也讓Google Helpouts變得非常有吸引力。通過Helpouts可以降低醫(yī)療成本，說不定將來還可以成為聯(lián)邦法案里醫(yī)保可以報銷的服務(wù)。弗吉尼亞大學(xué)遠程醫(yī)療中心的研究人員認為：“Google Helpouts可以減少醫(yī)療系統(tǒng)資源的浪費和不合理，拉低過高的醫(yī)療服務(wù)價格?！?/p>

最后，Google Helpouts也被看作企業(yè)級營銷工具。目前來看，Google Helpouts已經(jīng)受到了兩類人群的青睞，一類是市場銷售人員，一些廚具品牌、彩妝品牌會在Helpouts上推出免費的烹飪和化妝課程，然后在課程中“植入”自己的產(chǎn)品。一類是企業(yè)公關(guān)人員，直接和消費者面對面接觸的機會并不常有！

對Helpouts來說，最大的挑戰(zhàn)或許在于幫助移動著的人群，便捷地尋找到高效、即時而又足夠靠譜的解決方案。同時，另一個挑戰(zhàn)也在于怎么樣保持足夠多、高質(zhì)量的服務(wù)供應(yīng)商，熱情長久地去服務(wù)那些隨時隨地、冷不丁會跳出來的用戶，而且價格還得不那么離譜。當(dāng)被問到如何看待Google Helpouts面臨的諸多挑戰(zhàn)時，曼博表示：“抓住便捷和效率，總能取勝。”