韓 海

（中國移動通信集團(tuán)山西有限公司，山西 太原 030032）

1. 研究背景

全業(yè)務(wù)運營時代給運營商帶來了運營模式的巨大變革，從原有的產(chǎn)品化營銷理念，逐步走向了市場化營銷理念，在營銷過程中如何更好地滿足客戶的需求、進(jìn)一步提升客戶的滿意度漸漸成為電信運營業(yè)務(wù)發(fā)展的重要考慮因素。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，運營商如何通過內(nèi)部管理模式優(yōu)化，及時響應(yīng)客戶需求，提高現(xiàn)場營業(yè)人員業(yè)務(wù)辦理效率和問題處理能力，從而提升客戶的滿意度，給現(xiàn)有運營商運營支撐機(jī)制帶來了革命性的沖擊和挑戰(zhàn)。流程管理作為一種先進(jìn)的組織運營管理方法，已經(jīng)得到了國內(nèi)外企業(yè)管理界的廣泛認(rèn)同。然而我國電信運營商在運營支撐流程管理方面還存在諸多問題，沒有充分利用這一先進(jìn)管理工具。長期以來，一線營銷人員困擾于沒有順暢的問題反饋支撐渠道，一線人員往往因流程不暢、流程冗長使得不能及時響應(yīng)客戶需求，從而影響到客戶的滿意度。因此，本文針對電信運營商運營支撐的流程管理，從技術(shù)支撐體系流程管理方面進(jìn)行分析研究，并提出運營支撐流程管理優(yōu)化新模式。

2. 運營支撐流程化管理研究

電信運營商一線營銷人員一般分為營業(yè)廳人員、片區(qū)人員、客戶經(jīng)理等，他們都是身處一線的營業(yè)人員，是接觸客戶最多，最能給客戶直接印象的人員。一線營業(yè)人員業(yè)務(wù)受理效率及業(yè)務(wù)解釋的準(zhǔn)確性直接影響客戶對運營商的整體印象，也影響到客戶的滿意度。通過對營銷人員日常遇到的支撐問題進(jìn)行總結(jié)分析，我們發(fā)現(xiàn)制約營業(yè)人員業(yè)務(wù)受理的主要因素體現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐流程體系的缺失和公告信息不能及時獲取。

2.1 運營支撐流程體系優(yōu)化

一線人員運營支撐體系包括兩個方面：第一、確保在日常受理過程中業(yè)務(wù)辦理工具的使用的靈活性、便捷性，同時，滿足業(yè)務(wù)辦理過程中用戶的各種查證需求；第二、能夠及時處理在業(yè)務(wù)受理過程中出現(xiàn)的各種導(dǎo)致不能正常為用戶辦理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性問題，例如數(shù)據(jù)不同步導(dǎo)致的功能性缺失，因系統(tǒng)接口狀態(tài)不正常導(dǎo)致不能為用戶辦理業(yè)務(wù)等。

在運營商內(nèi)部，傳統(tǒng)運營支撐體系流程是以工單形式，通過各級領(lǐng)導(dǎo)審批，最后落實到承辦人處理，流程節(jié)點較多，審批時間較長，隨著市場化的競爭，這種模式已不能滿足日常運營支撐需求。為了能及時響應(yīng)一線的需求，我們提出一種新型的運營支撐流程體系。我們將日常一線營業(yè)人員遇到的問題分為重要且緊急、重要但不緊急、重要但需要系統(tǒng)開發(fā)三類。首先，對于重要且緊急問題，統(tǒng)一建立一線營業(yè)人員快速反饋渠道，即即時通信工具，并將省公司、地市公司劃分為兩級，同時設(shè)置值班人員。一線人員遇到問題后，通過反饋渠道快速找到地市技術(shù)支撐人員進(jìn)行處理，如地市不能處理，則立刻上升至省公司交由各專業(yè)領(lǐng)域工程師處理，處理結(jié)果通過快速反饋渠道及時進(jìn)行反饋。其次，對于重大但不緊急問題，建立BOMC問題處理流程，地市技術(shù)人員可將收集到的一線問題進(jìn)行歸類，通過BOMC發(fā)起問題處理流程，經(jīng)由省公司審核并分發(fā)到各專業(yè)領(lǐng)域工程師進(jìn)行處理。BOMC流程中集成當(dāng)前問題處理人員聯(lián)系方式，同時，設(shè)定工單處理時長、滿意度評價，以便起草人對發(fā)起的問題處理情況進(jìn)行監(jiān)督，并給予滿意度評價。最后，對于重要但需要開發(fā)的問題，例如日常營業(yè)工具便捷性開發(fā)，新增核查手段等功能開發(fā)，可通過地市技術(shù)人員對一線問題的分析，認(rèn)為需要進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)來進(jìn)一步完善系統(tǒng)，地市可以通過AMS需求管理系統(tǒng)提出需求，需求流程經(jīng)過省公司各專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜夜餐瑢﹂_發(fā)方案、工作量、安全性等進(jìn)行分析，最終形成開發(fā)需求，明確開發(fā)上線時間。

2.2 公告信息快速發(fā)布流程管理優(yōu)化

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，業(yè)務(wù)種類不斷增多，業(yè)務(wù)辦理的方式也在不斷變更，傳統(tǒng)的系統(tǒng)已不能滿足客戶的需求和市場的發(fā)展，需要不斷地調(diào)整和優(yōu)化。電信運營商也在不斷地調(diào)整自己的經(jīng)營模式，頻繁地推出各種營銷活動，增加各種方式的業(yè)務(wù)開辦手段，系統(tǒng)開發(fā)上線活動逐漸頻繁。然而，運營商一線營銷人員數(shù)量龐大，而且地域不集中，新的營銷活動的上線、業(yè)務(wù)辦理規(guī)則的修改等都無法及時通知到各營業(yè)網(wǎng)店和營業(yè)人員。傳統(tǒng)的方式可通過工單形式下發(fā)開辦通知，但需要層層審批，如提起下發(fā)，也可能會存在系統(tǒng)與宣傳不一致的情況，營業(yè)人員無法及時獲悉準(zhǔn)確的通知信息。部分地區(qū)會采用各種通信群來通知各級人員，但仍然不能及時準(zhǔn)確地傳遞通知信息。基于以上問題，我們研發(fā)了即時公告系統(tǒng)，即在BOSS內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下，將公告系統(tǒng)安裝在營業(yè)終端中，營業(yè)人員在打開電腦后便自動啟動公告彈出，瀏覽近期公告信息。當(dāng)有業(yè)務(wù)變更、新功能上線、系統(tǒng)改造等需要通知各營業(yè)員時，發(fā)布人可通過即時公告系統(tǒng)將信息推送到全省營業(yè)終端界面，讓營業(yè)員在第一時間獲得公告信息。

3. 結(jié)語

信息化時代，傳統(tǒng)的流程管理模式已不能滿足社會的發(fā)展和客戶的需求，只有借助信息化的手段，不斷變革流程管理模式，才能有效支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展。本文提出的運營支撐流程體系管理模式和公告信息快速發(fā)布流程管理模式是以實際運營商運營支撐管理為背景進(jìn)行的研究探索，目前，已在實際經(jīng)營環(huán)境中進(jìn)行推廣使用，極大地改善了運營支撐的效率，取得良好的效果。

[1]張磊.應(yīng)用NGOSS和ITIL優(yōu)化電信運營商的業(yè)務(wù)流程[J].信息系統(tǒng)工程，2012，(05).

[2]劉鑫.湖南電信移動業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究[D].中南大學(xué)，2010.

[3]黃鶴.鐵嶺移動公司營銷渠道管理提升策略研究[D].吉林大學(xué)，2012.