孫艷勇

（河南商丘虞城縣供電公司，河南 商丘 476300）

1 電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的相關(guān)概念

電力營(yíng)銷指的是在不斷發(fā)展變化的電力市場(chǎng)中，以滿足客戶用電的需求為核心，與顧客形成供求關(guān)系，并使得顧客能夠使用安全可靠的電力商品得到滿意的服務(wù)。擴(kuò)流程精細(xì)化管理指的是對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)進(jìn)行細(xì)致、深入、全面的管理，利用精細(xì)化的管理制度，通過對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)的流程進(jìn)行優(yōu)化和再造，拋棄傳統(tǒng)的粗放型管理模式，建立全新的細(xì)致規(guī)范的管理流程以減少無效流程中帶來的損失，合理優(yōu)化企業(yè)資源配置，以提高電力營(yíng)銷業(yè)的管理效率。在擴(kuò)流程精細(xì)化管理上面對(duì)的是電力營(yíng)銷業(yè)組織的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)崗位，通過對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)工作的逐步推進(jìn)來達(dá)到電力營(yíng)銷業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

2 擴(kuò)流程精細(xì)化管理的要點(diǎn)分析

2.1 精細(xì)嚴(yán)密的管理體系

建立健全精細(xì)嚴(yán)密的管理體系是電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的首要任務(wù)，一個(gè)科學(xué)健全的管理體系能夠使得電力營(yíng)銷業(yè)在管理過程中有據(jù)可依，增強(qiáng)其運(yùn)營(yíng)過程中的規(guī)范性。管理體系的建立要以電力營(yíng)銷業(yè)的實(shí)際工作情況為基礎(chǔ)，在管理體系中明確相關(guān)的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，對(duì)電力營(yíng)銷工作人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)管，有助于推進(jìn)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的實(shí)施。在建立管理體系上，一定要注意細(xì)化每個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，使得電力營(yíng)銷業(yè)的管理更具有針對(duì)性。

2.2 電力營(yíng)銷管理信息化

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和信息化的不斷推進(jìn)，在電力營(yíng)銷業(yè)中，也要充分利用信息化的技術(shù)來優(yōu)化電力營(yíng)銷的整個(gè)管理流程，通過對(duì)各項(xiàng)服務(wù)和程序的合理配置來構(gòu)建一個(gè)科學(xué)規(guī)范的電力營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)。在這個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)中可以實(shí)現(xiàn)高度的信息共享，將電力營(yíng)銷中的各項(xiàng)事務(wù)，無論巨細(xì)進(jìn)行整合，充分實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的規(guī)范化和自動(dòng)化。除此之外，還可以通過電力營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)及時(shí)更新和了解用戶的需求及意見，對(duì)電力營(yíng)銷的現(xiàn)狀進(jìn)行補(bǔ)充和完善，制定出新型的適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的電力營(yíng)銷方法。

2.3 績(jī)效管理和標(biāo)桿管理

在電力營(yíng)銷中，營(yíng)銷工作的業(yè)績(jī)對(duì)整個(gè)電力營(yíng)銷工作起著關(guān)鍵的作用，這就需要電力營(yíng)銷業(yè)開展有效的績(jī)效管理，實(shí)施擴(kuò)流程精細(xì)化的管理方法，對(duì)整體企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解，將分解后的若干部分進(jìn)行量化，分配到各個(gè)部門的每個(gè)員工手中，來引導(dǎo)員工加強(qiáng)對(duì)公司目標(biāo)及自身崗位要求的重視，從而增強(qiáng)員工的工作積極性。在標(biāo)桿管理上，企業(yè)要將同行的指標(biāo)與本企業(yè)的指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比研究，分析各項(xiàng)指標(biāo)的具體情況，并針對(duì)分析中出現(xiàn)的問題進(jìn)行重新的定位，制定相應(yīng)的解決措施，提高整體的工作質(zhì)量和工作效益。

3 電力營(yíng)銷業(yè)實(shí)施擴(kuò)流程精細(xì)化管理的意義

3.1 有利于營(yíng)銷提升服務(wù)管理水平

對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)實(shí)施擴(kuò)流程精細(xì)化管理實(shí)際上是一個(gè)將營(yíng)銷工作程序重新梳理的過程，有利于合理調(diào)節(jié)資源配置，充分發(fā)揮電力營(yíng)銷業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)撥入電話、業(yè)務(wù)受理、故障維修、查詢投訴等各環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一的編制納入流程管理，并使之成為一個(gè)完整的服務(wù)體。這個(gè)服務(wù)體的作用在于滿足不同客戶的要求，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，例如設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線、對(duì)老弱病殘等特殊客戶群體實(shí)行上門服務(wù)、設(shè)置專業(yè)平臺(tái)解決客戶關(guān)于電力營(yíng)銷的各種問題等。在管理水平上遵循擴(kuò)流程精細(xì)化的管理理念與模式，對(duì)工作任務(wù)和工作制度進(jìn)行細(xì)化，打造精品工程，實(shí)現(xiàn)精品營(yíng)銷。同時(shí)，還要對(duì)管理制度與工作流程進(jìn)行規(guī)范，使得管理的責(zé)任具體化到個(gè)人，讓每個(gè)員工都能按照規(guī)范盡職工作，在工作崗位上發(fā)揮自己的才能，遇到問題時(shí)能夠及時(shí)進(jìn)行處理，以最少的投資管理形式獲取企業(yè)的最大收益。

3.2 有利于開拓營(yíng)銷市場(chǎng)

通過精細(xì)化的管理對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)用戶不同的用電需求進(jìn)行研究分析得出規(guī)律，并針對(duì)不同客戶的特性采取多樣化的營(yíng)銷手段以滿足客戶的不同需要，這樣有利于開拓營(yíng)銷市場(chǎng)，良好的服務(wù)能夠帶給用戶良好的使用感受，有助于提升電力營(yíng)銷企業(yè)的市場(chǎng)口碑。另外，通過對(duì)營(yíng)銷制度中的分析報(bào)表進(jìn)行規(guī)范，變定性分析為定量分析，通過各種渠道開拓用電業(yè)務(wù)，能夠擴(kuò)大營(yíng)銷企業(yè)的市場(chǎng)份額，打造營(yíng)銷企業(yè)的服務(wù)品牌，以質(zhì)量和良好的服務(wù)贏得市場(chǎng)上有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，樹立品牌形象，積極開拓營(yíng)銷市場(chǎng)。

3.3 有利于發(fā)揮信息系統(tǒng)作用

電力營(yíng)銷業(yè)通過使用營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)對(duì)整體的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化和重組，形成了以用戶為核心的電力營(yíng)銷模式，能夠充分利用營(yíng)銷技術(shù)來實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的調(diào)整，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，保證信息的整體性和精確性。還能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)線損問題的原因進(jìn)行分析，節(jié)約電能的消耗，利用信息系統(tǒng)對(duì)用戶的分組功能對(duì)用戶的個(gè)性化進(jìn)行分析，避免了企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)推廣受眾選擇的盲目性，節(jié)省了營(yíng)銷過程中的時(shí)間和資金。

3.4 有利于填補(bǔ)電力企業(yè)的漏洞

傳統(tǒng)的粗放式管理在電力企業(yè)內(nèi)部形成了很多的漏洞和隱患給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失。例如抄表工作問題，電力企業(yè)沒有做好抄表工作不僅對(duì)電力企業(yè)的正常繳費(fèi)產(chǎn)生影響，還會(huì)使得用戶對(duì)于電力企業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)，如果抄錯(cuò)了電表的數(shù)字，就會(huì)直接影響線損考核和報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，容易給電力企業(yè)或是用戶帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失。精細(xì)化的管理能夠有效地消除這些問題，通過對(duì)電力企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)的有效控制，對(duì)每個(gè)工序進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管來實(shí)現(xiàn)整個(gè)電力企業(yè)工作的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)消除企業(yè)內(nèi)部存在的漏洞和隱患，以保證企業(yè)和用戶的經(jīng)濟(jì)利益不受侵害。

結(jié)語

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，摒棄傳統(tǒng)的粗放式管理模式，實(shí)行現(xiàn)代化的擴(kuò)流程精細(xì)化管理成為電力營(yíng)銷業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。通過實(shí)施擴(kuò)流程精細(xì)化的管理，不僅有利于提升企業(yè)的服務(wù)管理水平、能夠積極開拓市場(chǎng)，還能夠充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，填補(bǔ)傳統(tǒng)模式中產(chǎn)生的企業(yè)漏洞及隱患，有效地提升了電力營(yíng)銷業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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