丁楊

(重慶工商大學宣傳部，重慶400067)

新媒體時代政府創(chuàng)新社會溝通:政務微博何以有為*

丁楊

(重慶工商大學宣傳部，重慶400067)

創(chuàng)新社會溝通是加強和創(chuàng)新社會管理的重要方面。當前，我國政府利用政務微博這一新型媒介工具促進社會溝通的成效不佳，究其原因，既有主觀意識問題，也有網(wǎng)絡公共性受限等因素。新媒體時代，政府及公務人員要借助政務微博實現(xiàn)有效的社會溝通，需要從加強制度建設、提高信息質(zhì)量、縮小“數(shù)字鴻溝”等方面做出努力和探索。

政務微博;社會溝通;社會管理;民意;數(shù)字鴻溝

近年來，政務微博的興起，搭建了“民眾問政”與“政府施政”的溝通新渠道，然而，實際效果卻不是很理想，如何借助政務微博這一新型媒介工具促進社會溝通是當前亟待思考和回答的問題。

一、當前政府社會溝通存在的主要問題

(一)溝通意識不強

以“什邡事件”為例。2012年7月2日，由于擔心四川省什邡市宏達鉬銅多金屬資源深加工綜合利用項目引發(fā)環(huán)境污染問題，當?shù)夭糠秩罕姷绞糙形?、市政府聚集，并最終演變?yōu)槿后w性暴力事件?！笆糙录钡陌l(fā)生正是禍起當?shù)卣狈ι鐣贤ㄒ庾R。居民作為城市的主人，對于涉及城市建設發(fā)展的事務享有知情權和決策參與權。宏達什邡鉬銅項目投資金額高達百億，并稱通過國家環(huán)保部審批。但由于該項目的環(huán)境評價報告不公布，政府與企業(yè)又沒有提前就項目建設問題廣泛聽取公眾意見，民眾自然顧慮重重，政府施政缺乏社會溝通，民眾意見表達不暢共同點燃了群體事件發(fā)生的導火索?！笆糙录睅淼膯⑹臼?，在現(xiàn)代民主社會進程中，政府須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“剛性”管理模式，加強“柔性”管理，增強政府與社會組織及民眾的主動對話、溝通、協(xié)商意識。

(二)溝通渠道不暢

費孝通先生曾經(jīng)指出:“政治體系是不可能在一根從上向下的單軌上發(fā)展起來的。在任何政治體系下，人民的意見都不可能被完全忽視。這意味著必須有某種方式的從下向上的平行軌道。一個完善的體系必須保證這樣的‘雙軌’?！保?］目前，我國政府上情下達的渠道較發(fā)達暢通，而與之相對應的下情上傳的渠道則顯得不那么暢通。雖然理論上民眾并不缺乏反映意見的渠道，比如人大、政協(xié)職能的發(fā)揮，還有新聞媒體、政府網(wǎng)站、公開信箱、投訴電話等等，但由于回復時效性弱、信息過濾失真等因素，在現(xiàn)實生活中民意表達渠道往往未能實現(xiàn)完全真正順暢，這對民眾通過正式渠道表達意見的積極性無疑是致命打擊。由此，近年來隨著社會矛盾的凸顯，民眾在正式渠道訴求無果的情況下，更愿意嘗試靜坐、堵路、罷工、游行等體制外、成本低、見效快的意愿表達方式。可見，政府在社會管理中，為了營造和諧、有序、穩(wěn)定的環(huán)境，暢通民意表達渠道是當務之急。

(三)溝通誠意不足

人與人的交往有誠意才長久，政府與民眾的對話溝通同樣需要彼此的誠意。目前，政府在社會溝通上誠意不足的表現(xiàn)之一是政府信息公開缺乏誠意。政府作為社會管理的主體，天然具有信息優(yōu)勢，在與普通民眾信息不對稱的態(tài)勢下，要實現(xiàn)有效溝通，政府信息公開是前提和基礎。我國于2008年施行《政府信息公開條例》，民眾起初是滿懷期待但后來卻詬病不斷，其中缺乏誠意恐怕是主要原因。由中國社會科學院法學研究所法治國情調(diào)研組完成的《關于“2011年政府信息公開工作年度報告”的調(diào)研報告》顯示，“影響社會穩(wěn)定”“涉及國家秘密”等理由成了政府信息拒絕公開的借口。政府社會溝通誠意不足還表現(xiàn)在對待民眾的訴求、建議、批評、曝光等，拖沓、隨意、推托、搪塞等現(xiàn)象依然大量存在。

二、影響政務微博社會溝通功效的主要因素

微博作為一種新型的社會化媒介，具有開放性、平等性、便捷性、互動性等特征，這些特點從理論上分析，是有助于政府利用微博促進社會溝通的。

但在實際操作層面，政府利用政務微博進行社會溝通的實際成效卻沒有想象中那么好。以《2012年新浪政務微博報告》評選的十大政務機構(gòu)微博排名第一的@上海發(fā)布為例。筆者隨機選取2012年5月21日、11月7日，2013年2月1日這三天進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，@上海發(fā)布三天共發(fā)原創(chuàng)微博78條，被評論量過百的微博僅7條，對于擁有290多萬粉絲的@上海發(fā)布來說，這樣的被評論量是十分微不足道的，深入溝通顯然也是不成立的。那么，具體是什么因素影響了政務微博的社會溝通效果呢?

(一)政府“推送”≠網(wǎng)民樂意“接受”

還是以@上海發(fā)布為例，仔細研讀其發(fā)布內(nèi)容就會發(fā)現(xiàn)一個“頑疾”，那就是發(fā)布的信息大多屬于“可有可無”的“雞肋信息”。以2013年2月1日這一天為例，對@上海發(fā)布發(fā)送的信息進行內(nèi)容歸類，大致可以分為如下幾類:一是生活服務類，如暢銷書推介、文體活動宣傳、交通安全提示、天氣預報等。二是新聞報道類，如“殷一璀當選上海市人大常委會主任，楊雄當選市長”。三是文件政策類(與新聞報道界限模糊)，如《上海市商品包裝物減量若干規(guī)定》今天起正式施行。雖然，政務微博的管理者在發(fā)布上述信息過程中使用了大量網(wǎng)絡語言，力圖做到親民，但由于發(fā)布內(nèi)容與公眾利益相關重要性不足，信息不具備獨家優(yōu)勢，最終還是無法吸引廣大博友。

此外，信息發(fā)布中還存在一個突出問題——“推送”意味比較重，即使因上?！皟蓵闭匍_而開設的關于“文化上?！钡摹拔柎稹毕盗形⒉?，仍存在較重的宣傳色彩，如《微問答:市民文化節(jié)3月啟幕》等等類似的微博沒有征求民意、互動問答的意味，更多只是單向的信息推送，本質(zhì)上屬于政府宣傳信息。

@上海發(fā)布內(nèi)容建設上存在的問題，同樣也存在于其他政務微博。筆者通過搜索@平安北京、@成都發(fā)布、@南京發(fā)布(新浪十大政務機構(gòu)微博排名第2、3、6位)2013年2月1日發(fā)布的微博，發(fā)現(xiàn)同樣存在轉(zhuǎn)發(fā)量、被評論量低的問題，所發(fā)布內(nèi)容大致在生活服務、新聞報道的框架內(nèi)，并沒有充分利用政務微博平臺，實現(xiàn)“問需于民”“問政于民”“問計于民”，社會溝通有名無實、收效甚微。

(二)微博平臺不等于理想公共領域

網(wǎng)絡空間具有公共領域的最根本特性——公共性，因此它屬于公共領域，而且是當代中國公共領域的一個重要組織部分。［2］但由于網(wǎng)絡空間公共性具有一定限度，因此，它又不是當下中國理想的公共領域，微博平臺作為網(wǎng)絡空間的一部分，也難逃這一宿命。

1．信息接收受限

微博開辟了一個便捷、開放的信息發(fā)布接收平臺，它賦予普通百姓更大的話語權，再加上微博傳播“核裂變”式的效應，導致信息的無限激增及交叉重復，加大了微博空間的信息噪音。冗余信息的大量存在，必然造成有價值信息的接收強度衰減。目前，普通微博用戶關注人數(shù)少則幾十，多則成百上千，假設政務微博是其關注對象之一，一個時間段內(nèi)所關注用戶發(fā)布的信息越多，那么政務微博的信息被讀取率就會越低。微博空間信息接收受限，勢必影響政府與民眾以及民眾與民眾之間通過政務微博就公共事務展開對話交流。

2．理性對話受限

經(jīng)驗的共享、理性的商談是理想的公共領域范型的本質(zhì)。［3］但在微博平臺上，大量用戶在“馬甲”的掩護下，錯把偏激當個性，圍繞社會公共事務所需的理性商談被大量漫罵、惡搞所取代，網(wǎng)絡空間成了“狂歡場”“暴政地”“泄憤所”，使得政府與公眾難以就公共事務展開理性對話，幾乎每一次公共事件的發(fā)生、每一個公共話題的討論，都會伴隨網(wǎng)絡群氓的騷亂。

造成原因主要在于當代中國公民政治文化發(fā)展滯后，公民精神的缺失。“當人們只從一個角度去看世界，當人們只允許世界從一個角度展現(xiàn)自己時，公共世界就走到了盡頭”。［4］

3．存在“數(shù)字鴻溝”

“數(shù)字鴻溝”是“不同社會經(jīng)濟水平的個人、家庭、商業(yè)部門和地理區(qū)域，在接入信息和通信技術和利用互聯(lián)網(wǎng)從事各種活動的機會上存在的顯著差距”。［5］

微博理論上是開放自由的，每個人都有平等的使用權和話語權。但由于網(wǎng)絡資源分配不均衡以及個體在經(jīng)濟、文化、社會地位、關系網(wǎng)等方面的差異，造成了媒體接入能力、信息判斷利用能力、輿論影響能力等方面的差異，微博空間實際存在較明顯的“數(shù)字鴻溝”。當“信息弱者”無法進入網(wǎng)絡空間或進入后無法有效發(fā)揮公共事務的商討能力，那么網(wǎng)絡公共領域的公共性就大打折扣了。

三、借助政務微博促進社會溝通的對策

(一)完善制度建設

制度是保障一切工作規(guī)范有序開展的前提和保障。目前，政務微博在開通、命名、管理上存在諸多“亂象”，想開就開，想關就關，命名方式層出不窮，信息發(fā)布隨意性大，“僵尸微博”仍有存在，沒有發(fā)揮出政務微博在加強信息公開、引導社會輿論、促進社會溝通等方面的功能，嚴重影響了政務微博的高效有序運轉(zhuǎn)，對其影響力、公信力也造成了較大的傷害。造成原因主要在于政府部門重視程度不夠，認識不到位，開通屬于“應景之作”［6］，尚未形成很明確的管理體制和運行機制。微博作為開放、便捷的社會化媒介，政府若“巧用”“善用”是有助于加強社會溝通的，這一點應該毋庸置疑。因此，要充分發(fā)揮出政務微博社會溝通的功效，首先要解決政務微博管理運行的體制機制問題，明確管理機構(gòu)、管理職責、考核指標、獎懲制度等等，只有建立了科學的制度體系，政務微博才可能走上有序發(fā)展的快車道。

(二)提高信息質(zhì)量

當政務微博作為政府與群眾溝通的渠道時，它屬于媒介范疇，當把它看作信息發(fā)布平臺時，它就屬于媒體范疇。顯然，政務微博只有先做好媒體的角色，才有可能成為溝通政府與民眾的媒介。

因此，要提高政務微博的社會溝通功效，信息質(zhì)量是關鍵，這就需要回答政務微博“發(fā)布重點是什么”的問題。是生活服務信息?是熱點新聞?抑或政策文件?如果上述內(nèi)容是重點，那么政務微博和政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站的區(qū)別在哪?回答政務微博發(fā)布內(nèi)容的重點問題，其實也是在回答政務微博的核心價值問題，政務微博是曇花一現(xiàn)，還是舍我其誰，關鍵就在于解決發(fā)布什么、溝通什么的問題。筆者認為，政務微博既然由政府機構(gòu)和政府官員所開，那么它就具有政府第一手信息的資源優(yōu)勢，在遵守相關法律法規(guī)以及防范風險的原則下，加強信息公開是必然選擇，只有政府真心誠意地向社會公開與公眾利益聯(lián)系緊密的信息，不斷提高信息公開質(zhì)量，主動、真誠地“問政于民”“問需于民”“問計于民”，［7］并通過微博平臺綜合、分析、研判社情民意，政府與民眾的社會溝通才可有效并且長久開展下去。

(三)縮小“數(shù)字鴻溝”

目前，無論是微博使用群體，還是網(wǎng)民的理性分析能力以及話語影響力都存在較大的局限性和不均衡性，這些都束縛了微博空間作為公共領域的構(gòu)建。

根據(jù)DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的2012中國微博藍皮書顯示，中國微博用戶通過智能手機進行訪問的用戶達到了89．35%，微博用戶正在大規(guī)模向移動端遷移。［8］此外，根據(jù)《中國手機網(wǎng)民上網(wǎng)行為研究報告(2012年11月)》顯示，手機網(wǎng)民主體呈現(xiàn)年輕化、低學歷、偏城鎮(zhèn)用戶的特征。10～29歲青少年用戶占比達64．2%。低學歷水平用戶是手機網(wǎng)民的主體，其中，初中學歷手機網(wǎng)民占比36．9%，高中學歷手機網(wǎng)民占比32．3%。城鎮(zhèn)用戶在總體手機網(wǎng)民中占比72．5%，高出鄉(xiāng)村手機網(wǎng)民45個百分點。①數(shù)據(jù)來源于CNNIC《中國手機網(wǎng)民上網(wǎng)行為研究報告(2012年11月)》

因此，要提升政務微博的社會溝通功效，還需要在擴大微博使用群體，提升公務人員和網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)等多方面做出努力。對于擴大微博使用群體，筆者認為一方面需要加大宣傳，使微博走進平常百姓的心里，使政務微博在民眾當中的知曉度、接受度更高。另一方面，政府需要主動做文章。筆者所在城市的某一區(qū)縣，為了做好民間輿情信息的收集工作，政府拿出專項資金，在全縣的出租車司機中選拔輿情信息員，為當?shù)卣峁┌傩杖粘５乃妓耄员阌谡倪M工作。這一實踐，也可以在擴大政務微博參與群體上做出嘗試。對于公務人員和網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)提升問題，筆者以為一方面需要依靠系統(tǒng)、操作性強的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡行為。另一方面，需要培育公民健康理性的政治文化，通過整合政府、學校、社區(qū)、媒體等多方面的力量，營造關心社會、理性表達、辯證思考的氛圍，把個人的一言一行融入社會的大發(fā)展潮流中。

［1］費孝通．中國紳士［M］．北京:中國社會科學出版社，2006．

［2］［3］謝金林．論網(wǎng)絡空間的政治溝通［J］．社會科學，2009(12):19-27．

［3］謝金林．論網(wǎng)絡空間的政治溝通［J］．社會科學，2009 (12):19-27．

［4］［美］漢娜·阿倫特．竺乾威，等，譯．論人的條件［M］．上海:上海人民出版社，1999．

［5］汪明峰．互聯(lián)網(wǎng)使用與中國城市化——“數(shù)字鴻溝”的空間層面［J］．社會學研究，2005(6):112-135．

［6］林亞芳．社會管理創(chuàng)新的微博問政［J］．重慶郵電大學學報(社會科學版)，2013(2):99．

［7］祝陽，等．微博的政治影響研究［J］重慶郵電大學學報(社會科學版)，2013(4):84．

［8］DCCI:中國微博用戶超3億九成用智能機訪問［J］．新聞記者，2012(10):55．

(責任編校:石泳)

Social Communication of Governmental Innovation at New Media Era:How Adm inistrative Blog Is Effective

DING Yang
(Propaganda Department，Chongqing Technology and Business University，Chongqing 400067，China)

Social communication innovation is an importantaspect to strengthen and innovate socialmanagement．Currently，the effect of administrative blog，a new-typemedia tool，used by Chinese Government does not attain the expected goal，the reason for this includes the factors such as subjective consciousness problem and the limitation of network publicity and so on．At new media era，governments and public officials should take the advantage of administrative blog to realize effective social communication and should make efforts to explore the consolidation of institutional construction，information quality promotion，and digital difference reduction and so on．

administrative blog;social communication;socialmanagement;public will;digital difference

G203

A

1672-0598(2014)01-0097-04

12．3969/j．issn．1672-0598．2014．01．016

2013-11-27

丁楊(1983—)，女;實習研究員，碩士，在重慶工商大學黨委宣傳部工作，主要從事新媒體傳播研究。