蓋松元

（北京大學(xué)，北京 100871）

基層政務(wù)窗口工作人員的心理壓力與應(yīng)對(duì)策略

蓋松元

（北京大學(xué)，北京 100871）

隨著社會(huì)的發(fā)展和政務(wù)部門業(yè)務(wù)的調(diào)整，基層政務(wù)窗口工作人員面臨著來自多方面的越來越大的壓力.因此，采取有效策略緩解心理壓力，保持心理健康，對(duì)于提高工作效能、加強(qiáng)對(duì)不斷變化的外部環(huán)境和內(nèi)部要素的適應(yīng)能力、促進(jìn)科學(xué)化發(fā)展也具有越來越重要的意義.

窗口；工作人員；心理壓力；應(yīng)對(duì)策略

基層政務(wù)窗口是國家方針政策具體實(shí)施細(xì)則的銜接點(diǎn)，是政府部門和人民群眾的連接橋梁和紐帶，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行落實(shí)國家的各項(xiàng)政策、制度，直接服務(wù)于單位和個(gè)人，涉及廣大人民群眾的切身利益.目前，受多種因素的影響，政務(wù)窗口工作人員的構(gòu)成包括公務(wù)員、事業(yè)編制、聘用合同制及政府托底安置的協(xié)管員等幾種類型.但是，工作人員無論是何種編制身份，每一個(gè)政務(wù)窗口工作人員都直接代表了政府形象，體現(xiàn)著政府的公信力.而隨著近年來社會(huì)各個(gè)層面對(duì)政府部門的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平的要求不斷提高，且監(jiān)管力度越來越大，窗口工作人員也承擔(dān)著越來越大的心理壓力.

1 窗口工作性質(zhì)及壓力現(xiàn)狀描述

心理壓力是指人們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪薪?jīng)歷的各種事件、突然創(chuàng)傷性體驗(yàn)、慢性緊張（包括工作壓力、家庭關(guān)系緊張等）導(dǎo)致的一種心理緊張狀態(tài).適當(dāng)?shù)男睦韷毫梢源龠M(jìn)個(gè)體的健康成長和發(fā)展，提高工作效率，而當(dāng)壓力過大時(shí)，則往往導(dǎo)致個(gè)體出現(xiàn)認(rèn)知和行為異常、情緒障礙，甚至出現(xiàn)依賴煙酒等多種不良行為，更加嚴(yán)重的還會(huì)引發(fā)各種身體疾病.

基層窗口工作人員都不同程度的承受著心理壓力.窗口工作不但細(xì)致瑣碎，而且與形形色色的服務(wù)對(duì)象打交道；既要進(jìn)行政策解釋，也要受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)；每天異常忙碌卻很難產(chǎn)生成就感.這種種問題日積月累，不斷增加心理負(fù)擔(dān)，從而導(dǎo)致心理壓力不斷升級(jí).通過對(duì)街道辦事處對(duì)外服務(wù)大廳的實(shí)地譚，我們發(fā)現(xiàn)，窗口工作人員基本是異口同聲的承認(rèn)“工作壓力大”，約75%的工作人員認(rèn)為“工作壓力非常大”，至少50%的人認(rèn)為因?yàn)楣ぷ髟蚪?jīng)常產(chǎn)生焦慮感，“總覺得心理沉甸甸的”.

2 窗口工作人員的主要壓力來源

窗口工作人員承擔(dān)的心理壓力，除了常見的來自經(jīng)濟(jì)方面、家庭方面、人際關(guān)系方面的共性壓力之外，還因?yàn)楣ぷ鞯莫?dú)特性承擔(dān)著特殊的壓力.

2.1 編制不同帶來的壓力

基層窗口工作人員基本上由三部分人員組成，包括公務(wù)員、事業(yè)編制人員、聘用制人員和協(xié)管員.因編制不同而帶來的薪酬福利差異、晉升空間差異等差別化待遇，使不同性質(zhì)的人員之間產(chǎn)生“同工不同酬”、“同工不同身份”的現(xiàn)象.同時(shí)，公務(wù)員、事業(yè)編制人員工作相對(duì)穩(wěn)定，無后顧之憂，而聘用制人員和協(xié)管員因執(zhí)行勞動(dòng)合同制，工作崗位存在較大的不穩(wěn)定性.所有這些，都會(huì)使協(xié)管員產(chǎn)生強(qiáng)烈的不平衡感，從而也潛移默化的影響著他們的心理壓力.

另外，各種編制人員的學(xué)歷情況、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、生活圈子、興趣點(diǎn)等都存在一定的差異，很容易形成不同的小團(tuán)隊(duì)，排斥其他編制的工作人員，彼此之間形成防御性甚至對(duì)抗性氣氛，缺乏溝通，欠缺共情心，更加會(huì)加深彼此之間的疏離感甚至帶來誤會(huì),破壞了團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)、協(xié)作.

2.2 來自工作中的壓力

2.3 來自服務(wù)對(duì)象的壓力

窗口工作直接面向廣大辦事群眾，大部分群眾對(duì)窗口工作持肯定和理解的態(tài)度.但部分辦事人員因?qū)φ卟焕斫?、或本身不符合政策辦理的條件、甚至是自身別的原因造成的情緒不佳，對(duì)工作人員進(jìn)行質(zhì)疑甚至辱罵.而在這種情況下，窗口工作人員還必須控制自己的情緒和委屈，以禮相待，耐心解釋，最大程度的化解矛盾、解決問題.久而久之，難免會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生一定的厭惡和抗拒情緒，帶來較大的心理壓力.

2.4 來自晉升空間的壓力

雖然承擔(dān)的工作內(nèi)容越來越多，工作性質(zhì)越來越復(fù)雜，但窗口工作人員往往被習(xí)慣性的定性為“簡單的材料接遞、沒有任何技術(shù)含量”等等，而在現(xiàn)實(shí)情況中，窗口工作人員也確實(shí)在發(fā)展前景、長期職業(yè)規(guī)劃方面處于劣勢(shì)地位，發(fā)展方向和晉升空間十分有限，長此以往，工作人員難免會(huì)灰心喪氣，直接影響工作效率.

2.5 來自社會(huì)監(jiān)督的壓力

目前，各相關(guān)部門對(duì)政務(wù)窗口行風(fēng)建設(shè)工作要求越來越嚴(yán)，新聞媒體及辦事群眾等多個(gè)層面的監(jiān)管力度越來越大，各級(jí)政府部門組織的明查暗訪交叉進(jìn)行，行風(fēng)整頓改進(jìn)工作持續(xù)開展.特別是2013年10月11日中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》曝光武邑縣公安局有關(guān)工作人員刁難辦事群眾的現(xiàn)象后，對(duì)服務(wù)窗口的行風(fēng)整頓工作更是提上了一個(gè)新的高度.例如海淀區(qū)人力資源和社會(huì)保障局2014年初在局科室、局屬事業(yè)單位、各街鎮(zhèn)社保所中發(fā)布的《海淀區(qū)人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)方案》，依據(jù)《人力資源社會(huì)保障部〈人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）〉》和《人力資源社會(huì)保障部〈人力資源和社會(huì)保障窗口單位紀(jì)律要求〉》等文件精神，自2014年2月至10月開展專項(xiàng)行動(dòng)，以達(dá)到“緊密結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，全面貫徹和優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作紀(jì)律，嚴(yán)格使用規(guī)范的文明服務(wù)用語，杜絕個(gè)別窗口單位辦事效率不高、服務(wù)態(tài)度不好、工作紀(jì)律不嚴(yán)以及電話難打、網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目少等問題，使窗口單位的作風(fēng)建設(shè)有明顯提升.”的主要任務(wù).在這種情況下，工作人員在每天緊張的工作中，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，遵循“主動(dòng)迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、望相送”的服務(wù)規(guī)范，這種絲毫不得喘息的要求進(jìn)一步增加了工作氛圍的沉悶，帶給工作人員的心理壓力自然不言而喻.

3 窗口工作人員心理壓力的應(yīng)對(duì)策略

基層窗口工作人員的心理壓力來自內(nèi)外多個(gè)方面，而導(dǎo)致每個(gè)個(gè)體的壓力因素各不相同，從工作人員自身的角度來講，面臨壓力時(shí)，不能逃避，而是要采取有效策略，學(xué)會(huì)緩解壓力.只有這樣，才能保持心理健康，適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，促進(jìn)科學(xué)化發(fā)展.

綠林認(rèn)證在制定溯源環(huán)節(jié)和溯源系統(tǒng)時(shí)，充分借鑒了區(qū)塊鏈技術(shù)，改變傳統(tǒng)的產(chǎn)品溯源模式只關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)的某個(gè)或者某幾個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了無醛人造板及制品從無醛膠黏劑到無醛人造板生產(chǎn)，再到無醛人造板深加工和人造板制品生產(chǎn)的全過程追溯。各環(huán)節(jié)均可獨(dú)立上傳產(chǎn)品的追溯信息，各環(huán)節(jié)的追溯信息都對(duì)外公示，消費(fèi)者通過掃描產(chǎn)品上貼附的標(biāo)簽即可看到對(duì)應(yīng)的制品、人造板和膠黏劑三級(jí)溯源信息(溯源流程詳見上圖)。

3.1 學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)自我，調(diào)整心態(tài)

工作人員首先要學(xué)會(huì)正確的了解自我，認(rèn)識(shí)自我，發(fā)現(xiàn)自己的比較優(yōu)勢(shì)，認(rèn)清自己的短板；面對(duì)心理壓力要有一個(gè)科學(xué)的態(tài)度和正確的認(rèn)知，要了解心理壓力及其反應(yīng)不是自身的弱點(diǎn)和不足,而是人對(duì)社會(huì)等外部刺激的一種自然、本能的應(yīng)激反應(yīng),是一種正常的心理現(xiàn)象,從而建立起積極正面的心理防御機(jī)制.其次，面對(duì)外部的各種誘惑，要學(xué)會(huì)淡泊名利，保持平常心；面對(duì)自身工作的高強(qiáng)度高壓力，要不斷磨練意志，增強(qiáng)心理承受力.要在積極進(jìn)取的同時(shí)，保持適度的自我期望值，避免給自己造成太大的負(fù)擔(dān).

3.2 學(xué)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，聆聽建議

“前事不忘，后事之師”，學(xué)會(huì)總結(jié)既往工作中的各種成功的經(jīng)驗(yàn)或受挫的教訓(xùn)，聆聽并采納別人的有益建議，都可以對(duì)我們以后的工作帶來很大的幫助，甚至起到事半功倍的效果.以街道辦事處服務(wù)大廳為例，因?yàn)楣ぷ髟诿裆ぷ鞯谝痪€，直接肩負(fù)著幾十項(xiàng)民生政策的貫徹落實(shí)，每個(gè)辦事群眾業(yè)務(wù)申請(qǐng)各種各樣，而且每個(gè)群眾的性格脾性各不相同，有的需要干脆利落，有的需要詳盡細(xì)致，等等，這就要求我們必須在第一時(shí)間內(nèi)綜合判斷所有信息，以最適合的方式受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)或解答政策咨詢.因此，我們的工作人員必須學(xué)會(huì)在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在與領(lǐng)導(dǎo)和其他同事溝通中互相分享彼此的體會(huì)，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，只有這樣，才能快速的成長起來，進(jìn)而減少壓力，享受工作. 3.3學(xué)會(huì)情緒管理

著名的心理專家施鋼曾講過他做過的一個(gè)心理投射實(shí)驗(yàn)：一個(gè)玻璃杯中有少量的水，往里滴入一滴墨水，水馬上變成黑色，這個(gè)時(shí)候，如果我們單單盯著這一杯黑水，該是多么沮喪?。〉绻覀兡芴鰜?，將玻璃杯中的水倒入一個(gè)大水桶里，并且不斷的往里注入清水，我們將欣喜的發(fā)現(xiàn)，水很快變清了，完全看不到墨水的痕跡了.從這一實(shí)驗(yàn)中我們了解到，在面臨心理壓力，尤其是感覺到焦慮、煩躁時(shí)，窗口工作人員要學(xué)會(huì)從壓力源中跳出來，采取多種途徑調(diào)整自己的情緒，比如看場電影、聽場音樂會(huì)、與朋友小聚等很多方法，都可以在很大程度上幫助我們轉(zhuǎn)移注意力，向心靈注入“清水”，恢復(fù)澄凈.

3.4 學(xué)會(huì)人際交往，尋求外部支持

良好的人際關(guān)系會(huì)幫助我們保持較高的心理健康水平，因此窗口工作人員應(yīng)具備與領(lǐng)導(dǎo)、同事建立并保持融洽的人際關(guān)系的能力，要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，贊美別人；要學(xué)會(huì)寬容、坦誠無私；要保持積極樂觀的心態(tài)，培養(yǎng)自己的閃光點(diǎn).另外，窗口工作人員要擁有自己的朋友圈，在互相撫慰和傾訴中宣泄壓力.

同時(shí)，良好的家庭關(guān)系也給我們以極大的心理支持和安慰，窗口工作人員在忙于工作的同時(shí)，要合理分配用于工作和家庭的時(shí)間，營造溫馨積極的家庭氛圍，從而保持心情舒暢，沒有壓力的投入到工作中去.

3.5 建立積極健康的生活方式

窗口工作人員要學(xué)會(huì)保持輕松的心態(tài)，建立積極健康的生活方式，盡可能的減少壓力源.學(xué)習(xí)必要的心理健康知識(shí)和心理保健意識(shí)，具備基本的自我測(cè)評(píng)技能；保證充足的睡眠，保持旺盛的精力；培養(yǎng)一定的興趣愛好，學(xué)會(huì)自我愉悅，享受生活；養(yǎng)成科學(xué)、健康的飲食習(xí)慣；培養(yǎng)每天鍛煉身體的習(xí)慣，樹立身體健康和心理健康相輔相成的意識(shí).

3.6 增強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)

孔子早就說過：“學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦樂乎”.而處于當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，窗口工作人員也應(yīng)該樹立終身學(xué)習(xí)的理念，提高自身的修養(yǎng)、豐富自己的內(nèi)涵，擴(kuò)大自己的視野.只有具備了更寬闊的眼界、更包容的胸懷，才能對(duì)人性有更透徹的了解、對(duì)人生有更豁達(dá)的態(tài)度，自我心理壓力調(diào)整也會(huì)相對(duì)的舉重若輕.

B844

A

1673-260X（2014）12-0086-02