邱　波，崔　昊，蔡　杰

（中郵通建設(shè)咨詢有限公司， 江蘇　南京　210003）

監(jiān)理企業(yè)知識管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究

邱波，崔昊，蔡杰

（中郵通建設(shè)咨詢有限公司， 江蘇南京210003）

摘要：在對監(jiān)理企業(yè)知識特點分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)知識管理的理論模型，設(shè)計了適合監(jiān)理企業(yè)的知識管理系統(tǒng)整體架構(gòu)，并對幾個關(guān)鍵子系統(tǒng)的功能進行了詳細分析, 重點介紹了知識管理系統(tǒng)移動客戶端的主要功能。

關(guān)鍵詞：監(jiān)理企業(yè)；知識管理系統(tǒng)；SECI 模型

在當今的知識經(jīng)濟時代背景下，創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，知識成為生產(chǎn)的基本要素。企業(yè)的核心競爭力越來越多地來源于有組織地學習知識、運用知識的能力。而監(jiān)理企業(yè)作為典型的知識密集型企業(yè)，知識管理更是具有舉足輕重的作用。

筆者在對監(jiān)理企業(yè)知識特點分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)知識管理的理論模型，設(shè)計了適合監(jiān)理企業(yè)的知識管理系統(tǒng)整體架構(gòu)，并對幾個關(guān)鍵子系統(tǒng)的功能進行了詳細分析。

1　知識管理的概念

如果你是一位監(jiān)理企業(yè)的高級管理人員、總監(jiān)理工程師，抑或是項目監(jiān)理部一名普通的監(jiān)理工程師，你是否經(jīng)常會遇到這樣的問題：自己曾經(jīng)遇到的一份非常有價值的報告或資料，在需要的時候卻找不到；新員工加入組織，常因不能充分借鑒前人的經(jīng)驗和智慧而很難入手；在項目運行中，員工需要向具有專長的專家咨詢時，卻發(fā)現(xiàn)沒有一個有效的溝通渠道。這些問題其實都屬于知識管理的范疇。

知識管理是企業(yè)在整體上對知識的獲取、存儲、學習、共享和創(chuàng)新的管理過程，為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑，企業(yè)員工能夠運用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)等手段便捷地獲取、共享和重復(fù)使用企業(yè)的顯性、隱性知識，最終提高企業(yè)知識創(chuàng)新能力和核心競爭力的一種現(xiàn)代管理機制。監(jiān)理企業(yè)的知識是指從建設(shè)領(lǐng)域信息和企業(yè)經(jīng)營運作過程中過濾、提煉及加工而得到的有用資料，一是顯性知識，是指監(jiān)理企業(yè)以管理制度匯編、臺賬、技術(shù)標準、項目檔案等形式記載于文件、電腦等媒體中的知識，屬于傳統(tǒng)意義上的知識；二是隱性知識，主要是指監(jiān)理企業(yè)員工專業(yè)技能、工作經(jīng)驗、解決問題的方式等創(chuàng)造性知識，是從長期的實踐和觀察中、從經(jīng)驗教訓(xùn)中積累得到的，它只存在員工的大腦中，不能直接輸入到記載媒體中，屬于非傳統(tǒng)意義上的知識。

從以上定義可以看出知識管理的內(nèi)涵：其對象是組織及個人的知識，其工具是信息技術(shù)，其目標是利用獲取的知識提高企業(yè)的核心競爭力，其本質(zhì)是把知識作為最重要的資本，并作為提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，其職能是知識發(fā)現(xiàn)、知識傳播、知識運用。

2　知識管理的理論模型

日本著名學者野中郁次郎在知識劃分的基礎(chǔ)上，提出了在學術(shù)界極具影響力的知識轉(zhuǎn)化 SECI 模型，系統(tǒng)闡述了知識轉(zhuǎn)化的社會化(Socialization)、外在化(Externalization)、整合化(Combination)和內(nèi)在化(Internalization)等四個螺旋式的轉(zhuǎn)換過程。這是目前知識管理研究比較權(quán)威的模型。SECI 模型的實施步驟包括：獲取知識、整理知識、審核知識、發(fā)布知識、利用知識、更新知識、淘汰過時知識。

基于以上的 SECI 模型，監(jiān)理企業(yè)的知識管理系統(tǒng)可劃分為以下模塊。

2.1清點和編目

知識庫中存儲的是企業(yè)顯性知識的載體——文檔。因此考慮知識的分類時，實質(zhì)是對知識載體的分類。知識清點和編目主要是通過問卷調(diào)查，咨詢專家，公司文檔歸納總結(jié)等方式進行。

2.2知識的采集

知識的采集可以是顯形知識的直接輸入，也可以是隱形知識的轉(zhuǎn)換。在系統(tǒng)中我們將知識的采集和項目管理充分結(jié)合起來，從項目管理的日常流程中直接提取知識，進而沉淀為企業(yè)知識庫的一部分 。

2.3知識的利用

與其他資產(chǎn)不同，知識不具獨占性，知識同貨幣一樣只有流動起來，才會不斷豐富，才能使企業(yè)的知識增值。知識利用的方式有查詢，郵件，推薦，網(wǎng)絡(luò)刊物等形式。知識的搜索可采用全文檢索的方式。將常用的知識作為索引保存起來，從而可以實現(xiàn)快速的全文檢索。

2.4知識的創(chuàng)新

只有不斷創(chuàng)新，企業(yè)才能保持持久的領(lǐng)先。員工論壇，內(nèi)部黃頁，企業(yè)群提供了一個讓所有員工共同交流的網(wǎng)絡(luò)空間。員工通過溝通，交流，辯論獲得了從一般書本中得不到的知識。另外可提供在線音頻視頻培訓(xùn)，對培訓(xùn)結(jié)果進行反饋，從員工中得到創(chuàng)新的知識。

2.5知識的保護

一個企業(yè)的知識庫是其核心競爭力所在，因此對于知識要在充分共享的同時也要注意對知識庫的保護。通過權(quán)限驗證的方式，分不同級別，不同的用戶得到不同數(shù)量的知識。甚至可以對客戶，競爭對手也提供分部門知識，但是如果他們需要得到更多的知識，就需要通過購買等方式來實現(xiàn)，當然核心的知識是企業(yè)的寶貴財富，要嚴格限制其流轉(zhuǎn)。

3　建立知識管理系統(tǒng)

構(gòu)建監(jiān)理企業(yè)的知識管理信息系統(tǒng)，可以解決項目地域分散的問題，使項目部之間以及項目部與公司之間的知識共享和交流更便捷；可以在系統(tǒng)中建立相應(yīng)的考評體系，考評員工對企業(yè)所做的貢獻，并給予相應(yīng)的獎勵，進而完善激勵機制；還可以通過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的方式，由員工自行選擇培訓(xùn)的時間和內(nèi)容，逐步提高員工的個人素質(zhì)，從而更好地實施建設(shè)監(jiān)理企業(yè)的知識管理。

本文在參考 SECI 螺旋模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國建設(shè)監(jiān)理咨詢企業(yè)的性質(zhì)和特點，結(jié)合當前企業(yè)信息平臺開發(fā)的技術(shù)，提出適合監(jiān)理企業(yè)現(xiàn)階段需求的知識管理系統(tǒng)架構(gòu)(如圖1 所示)。此框架基于 internet/intranet，采用 B/S(瀏覽器/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)，無論員工在什么位置，使用何種上網(wǎng)終端，均可快速訪問企業(yè)的知識資源并可相互交流。

圖1　監(jiān)理企業(yè)的知識管理系統(tǒng)架構(gòu)

3.1文檔管理

這里的文檔管理是對規(guī)范化的文本文件和用文字表述的經(jīng)驗知識的管理，實際上就是對企業(yè)顯性知識的管理。它包括：程序性知識、科研性知識、監(jiān)理項目知識、項目管理知識、法律規(guī)范性知識和行業(yè)技術(shù)動態(tài)等模塊。同時還可以通過對隱性知識的載體——工程項目案例的管理，來部分實現(xiàn)對隱性知識的管理。

3.2搜索引擎

搜索引擎是輔助員工進行快捷、準確知識定位的工具。

(1)快速搜索。對知識發(fā)布時所帶的附件進行標題、正文、附件進行全文搜索，可以搜索附件名稱和附件內(nèi)容，支持常見的 office 文檔、pdf 等圖文處理文檔格并實現(xiàn)附件的html 格式快照，打開快照可以預(yù)覽附件的內(nèi)容，可以大大提高搜索效率和搜索范圍。

(2)精確搜索。通過建立文檔的摘要和索引信息，可以實現(xiàn)對早期紙質(zhì)文檔的搜索，同時根據(jù)索引信息，搜索者還可以便捷地搜索到與此文檔某個主題相近的文檔。系統(tǒng)將按文件匹配程度向用戶提供搜索結(jié)果，從而提高搜索大量知識庫使用效率。

3.3信息交流

知識只有通過交流和共享才能發(fā)揮它最大的效用，對于員工頭腦中高度個性化的隱性知識尤為如此。只有通過交流，才能使隱性知識在企業(yè)中廣泛傳播，并不斷完善優(yōu)化，經(jīng)過沉淀，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)的顯性知識。

(1)信息發(fā)布?？梢允箚T工以最快捷的方式了解企業(yè)的重要信息和最新信息，如會議通知，近期重大事項安排等。

(2)知識論壇。信息交流模塊中的重要組成部分是知識論壇功能，其擁有的電子社區(qū)、討論群組、家園廣播等功能可以在那些尋找知識和擁有知識或能夠訪問相應(yīng)知識的人之間建立聯(lián)系，最便捷的方法就是在 BBS 上貼一個“有誰知道……?”的帖子，知道的人在回復(fù)時就完成了知識傳遞的任務(wù)。

(3)網(wǎng)上調(diào)查。網(wǎng)上調(diào)查是企業(yè)與員工進行信息交互的重要方式，是企業(yè)及各個職能部門以便捷的方式了解員工對某個事件或某項提議的態(tài)度和意愿，征求員工的反饋意見，為企業(yè)決策和判斷提供理論依據(jù)。

(4)知識問答。知識庫中不可能存儲全部所需知識，當用戶遇到知識庫中找不到的知識時，可通過積分懸賞問答的方式發(fā)起提問。在所有回復(fù)的答案中選擇最佳答案，選擇完成后可將該問答轉(zhuǎn)化為知識納入知識庫，從而實現(xiàn)隱性知識的挖掘。

3.4專家地圖

對于一些隱性知識，有時難以用語言文字表達，有效的方法是找到掌握這類知識的個人，進行直接交流，這就將直接檢索知識的問題轉(zhuǎn)化為尋找掌握相應(yīng)知識的個人的問題。通過對企業(yè)員工的專業(yè)背景、工程經(jīng)歷、專長等的確定，建立企業(yè)的專家數(shù)據(jù)庫，使企業(yè)知識和個人相對應(yīng)，方便員工按圖索驥，促進隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化。

3.5培訓(xùn)考試

培訓(xùn)是企業(yè)傳播知識的一個重要途徑，它可以使組織知識在較短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)化為員工的個人知識。通過把過去培訓(xùn)的視頻錄像和 PPT 上傳，開展網(wǎng)上教育培訓(xùn)。這樣既可以提高企業(yè)知識的共享率，減少重復(fù)性工作，又能節(jié)省企業(yè)的人力、物力、財力。網(wǎng)上培訓(xùn)包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課程、在線考試等功能模塊，員工可以參照培訓(xùn)計劃，選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容，進行網(wǎng)上培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后通過在線測試模塊檢驗自己的學習效果。

3.6移動客戶端

目前，移動互聯(lián)網(wǎng)是大勢所趨，知識管理也不例外。更加重要的原因是由于監(jiān)理工作的特殊性，一線監(jiān)理人員大部分工作時間都在工地，并無充裕的時間坐在電腦前訪問 PC版的知識管理系統(tǒng)，所以很有必要同步開發(fā)基于知識管理系統(tǒng)的移動客戶端。

本移動客戶端基于 HTML5、CSS3 和 JavaScript 等技術(shù)的Hybrid App 混合模式開發(fā)，具有開發(fā)速度快和運行速度快的特點，是目前流行的移動客戶端開發(fā)技術(shù)。

通過手機客戶端，用戶可以隨時隨地地進行信息瀏覽、信息發(fā)布、信息回復(fù)、收發(fā)站內(nèi)信等基本的社區(qū)操作，以及知識推送及社區(qū)互動。手機客戶端功能亮點在于現(xiàn)場拍照上傳以及語音發(fā)帖等個性化服務(wù)，可幫助現(xiàn)場員工針對現(xiàn)場工程疑難問題隨時拍照上傳，通過語音發(fā)帖，尋求公司技術(shù)專家的解答，該功能有利于員工方便快速地獲取現(xiàn)場監(jiān)理所需知識。在流量上移動客戶端是絕對的精簡，對于圖片進行壓縮傳輸，方便用戶在信號不好和節(jié)省流量的情況下使用。

知識管理系統(tǒng)的移動客戶端版本能夠方便用戶隨時隨地訪問企業(yè)知識資源，搶占用戶的碎片時間；用戶在現(xiàn)場遇到的專業(yè)技術(shù)問題，能夠通過移動客戶端快速找到相關(guān)解決方案；同時也能增強用戶的黏性，提高用戶參與的積極性，逐步培養(yǎng)用戶協(xié)作和知識分享的理念。

4　結(jié)　語

基于本文構(gòu)想的企業(yè)知識管理系統(tǒng)以及配套的移動客戶端 APP 版本，目前正在南京某監(jiān)理咨詢公司開發(fā)實施中。

當前，知識管理在企業(yè)中的應(yīng)用還處于不斷探索階段，尤其在監(jiān)理行業(yè)當中更是無成功范例可以學習。本文根據(jù)知識管理的理論模型，設(shè)計了適合監(jiān)理企業(yè)的知識管理系統(tǒng)整體架構(gòu)，并對幾個關(guān)鍵子系統(tǒng)的功能進行了詳細分析，并重點介紹了知識管理系統(tǒng)移動客戶端的主要功能。這無論是在理論還是在實踐上都具有較好的指導(dǎo)意義，是值得大力推廣的。

參考文獻：

[1] Disterer G. Management of project knowledge and experiences[J]. Journal of Knowledge Management，2005(5).

[2] Owen J, Burstein F, Mitchell S. Knowledge Reuse and Transfer in a Project Management Environment[J]. Journal of Information Technology Case and Applications，2004(4)．

[3] VON K G. Understanding the problem of knowledge sharing[J]. Journal of Organizational and End User Computing，2004，(16).

[4]野中郁次郎(日)，竹內(nèi)弘高(日).創(chuàng)造知識的企業(yè)：日美企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的動力[M].北京：知識產(chǎn)權(quán)出版社，2006.

[5]高永剛.面向項目的知識共享及其綜合評價研究[D].天津：天津大學，2005(1).

[6]陳郁青. 知識管理成熟度模型(KMMM)述評[J]. 技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2009(2).

中圖分類號：F407.9

文獻標識碼：B

文章編號：1007-4104(2014)08-0029-03

收稿日期：2014-05-28

作者簡介：邱波，男，本科學歷，計算機科學與技術(shù)專業(yè)，高級工程師，現(xiàn)任中郵通建設(shè)咨詢有限公司副總經(jīng)理。

通信地址：江蘇省南京市鼓樓區(qū)南祖師庵7號 中郵通建設(shè)咨詢有限公司。